A gestão de clínicas e consultórios exige diversas habilidades, como administração de processos como atendimento, recepção, marketing e pós-consulta, além de conhecimentos sobre gestão financeira e de pessoas.
Ter um plano de negócios é essencial para quem quer abrir uma clínica ou já administra uma empresa e quer trazer mais resultados, foco no paciente e qualidade.
Segundo um estudo sobre Administração de Consultórios da Universidade Federal de Santa Catarina, os médicos costumam priorizar o atendimento ao paciente sem ferramentas administrativas.
“É fundamental que esses profissionais compreendam que o atendimento é parte principal do negócio, mas que somente se completará quando todo o processo administrativo for adaptado para este fim.”
Ou seja, para oferecer a melhor experiência para os pacientes, é necessário ter uma boa gestão, que só é alcançada com a ajuda de conhecimento, ferramentas gerenciais, marketing e uma equipe capacitada.
Qual a importância de uma boa gestão de clínicas médicas?
A gestão de clínicas e consultórios consiste em um conjunto de práticas para fazer com que o negócio alcance suas metas, utilizando os recursos disponíveis no momento.
Saber utilizar as práticas corretas para a gestão de clínicas e consultórios médicos é essencial para a sua sobrevivência no mercado.
Isso se dá pois o mercado da saúde é extremamente competitivo, já que é uma necessidade básica de todas as pessoas e o poder público não consegue atendê-las.
Ter cuidado com a gestão da sua clínica ou consultório traz excelentes benefícios, mas podemos ressaltar os principais para destacar a importância dessa administração:
- Padronização da qualidade do atendimento: ao mapear seus processos, você garante uma padronização de alta qualidade dos atendimentos e serviços prestados;
- Aumento da lucratividade: ao cuidar do controle financeiro, você tem mais chances de ter o lucro esperado;
- Garantia de produtividade: ao automatizar processos com ferramentas gerenciais, você tem mais tempo para focar nas atividades que são mais importantes, bem como toda a sua equipe;
- Fidelização de pacientes e funcionários: ao ter uma boa gestão, tanto pacientes quanto colaboradores se sentirão fidelizados pela clínica, o que é extremamente benéfico para suas finanças e marca pessoal;
- Destaque no mercado médico: são poucas as clínicas que “possuem nome” no mercado ao invés de serem apenas reconhecidas por pacientes. Com uma gestão de qualidade, você se tornará referência para outros médicos!
Descubra como melhorar a gestão de clínicas e consultórios
Mapeie seus processos para alcançar uma boa organização
Caso você ainda não tenha uma clínica ou consultório, pense nesta dica como planejar quais serão seus processos, como deixá-los padronizados e ter a maior organização possível.
Se você já tem uma clínica em funcionamento e ainda não tem um mapeamento de todos os seus processos, precisa priorizar essa atividade agora mesmo!
Você precisa avaliar questões como:
- Quais são os procedimentos e serviços realizados na clínica;
- Qual é a jornada do paciente no seu serviço (busca pelo atendimento, agendamento, tempo de espera, consulta e pós-consulta);
- Controle financeiro (entender todas as entradas e saídas financeiras do negócio).
- Papel de cada colaborador da equipe;
- Contato com fornecedores;
- Ferramentas utilizadas;
- Questões legais e financeiras que precisam ser cumpridas anualmente (imposto de renda, cadastro em órgãos regularizadores).
Ao mapear todos esses processos, você poderá encontrar pontos de melhoria, deixá-los padronizados e organizados, o que aumentará a produtividade da clínica como um todo.
Capacite a sua equipe e melhore seu processo de seleção
A maioria dos médicos gestores não possuem experiência com processo de recrutamento e seleção, gestão de pessoas e desenvolvimento de plano de carreira.
O ideal é que você conte com pelo menos um profissional de recursos humanos (também chamados de “time de gente” em algumas empresas) para apoiar nesses processos, que tomam um tempo considerável.
Ao ter certeza que está contratando pessoas alinhadas com a cultura da clínica, você terá mais chances de ter uma clínica de sucesso que oferece a melhor experiência para os pacientes.
Mas não basta apenas contratar as pessoas certas, você precisa mantê-las engajadas em seu trabalho e na missão da clínica. Considere adotar os seguintes rituais para capacitar e valorizar sua equipe:
- Adote uma cultura de feedbacks e transparência: construir uma relação honesta e segura com os colaboradores evita que um ambiente tóxico seja estabelecido entre a equipe. Combine conversas periódicas para falar sobre o que pode ser melhorado na clínica, como os profissionais podem se aprimorar e o que eles desejam para suas carreiras;
- Inclua os colaboradores nas tomadas de decisão: você não precisa consultar todas as pessoas para tomar uma decisão, mas é importante que você pelo menos comunique as mudanças e o que as motivou. Assim, eles saberão que todas as decisões são tomadas pelo bem da clínica e da equipe;
- Tenha uma ferramenta de comunicação eficiente: ao centralizar a comunicação da equipe em um único canal, como um chat online de um software médico, mensagens não são perdidas e mal-entendidos são evitados;
- Invista na capacitação: ofereça cursos gratuitos ou pague periodicamente cursos que vão ajudar seus colaboradores a crescerem em suas carreiras. Você também pode oferecer um orçamento para livros e ingressos para eventos.
Entenda como fazer a gestão e controle de estoque de clínicas
Entender o que entra e sai do seu estoque é uma tarefa muito importante. Mas não dá pra ficar anotando tudo em fichas que no fim acabam esquecidas em um canto, não é mesmo?
Aqui estão as 5 dicas essenciais para gerir e fazer o controle de estoque de clínicas.
- Realize inventários periodicamente: não deixe para fazer o levantamento do seu estoque anualmente — realize inventários periodicamente, pois assim você consegue entender como é o fluxo e o perfil de uso do seu estoque;
- Armazene corretamente os produtos: o armazenamento correto dos insumos hospitalares vai preservar suas características químicas e biológicas;
- Organize o processo de compras: com um sistema bem organizado por meio de planilhas e relatórios, o gestor poderá entender melhor como é a rotina do seu estoque;
- Tenha o histórico dos fornecedores: com essa atitude, o gestor conseguirá comprar os produtos com melhores preços e elevada qualidade;
- Utilize um software de gestão para o controle do estoque de clínicas: com o software, é possível gerar planilhas e relatórios de consumo mensal, o que permite equilibrar as contas com o controle do custo de cada procedimento e o gasto com cada paciente. Isso permite diminuir o desperdício, um grande vilão de várias clínicas.
Invista na gestão financeira
Mesmo que seu foco seja prestar um serviço de saúde de qualidade para os pacientes, todo negócio, independentemente do segmento, apenas sobrevive se estiver gerando lucro.
É necessário que a gestão financeira seja uma das áreas mais importantes na sua gestão.
Você precisa saber quanto está gastando, lucrando, ter previsão financeira dos próximos meses, capital de giro, oferecer diversos meios de pagamento, entre outros.
A dica de ouro é ter ferramentas automáticas de controle financeiro, de preferência em um sistema que ofereça outras funcionalidades, como prontuário eletrônico e agenda médica.
Assim, todas as ferramentas que você precisa ficarão centralizadas em uma única plataforma.
O planejamento estratégico em clínicas médicas
Assim como em outras empresas, as clínicas médicas precisam adotar um planejamento estratégico ideal para a gestão clínica.
Essas estratégias, quando adotadas pelos médicos, criam oportunidades e preveem riscos para o negócio.
Ter um planejamento estratégico para clínica médica é fundamental para aumentar a produtividade, oferecer novos serviços, melhorar a qualidade dos produtos, entre outras vantagens.
Para conseguir alcançar essa eficiência, entra em cena o planejamento estratégico, fundamental na gestão clínica. Quer descobrir como fazer um bom planejamento?
- Defina posicionamento e diretrizes: é fundamental entender o objetivo do negócio e sua razão de existir (missão), as metas a serem alcançadas em determinado período (visão) e os princípios estabelecidos para atingi-las (valores);
- Analise pontos fortes e fracos: após definir o que deseja alcançar, é importante analisar os pontos internos e externos que mostram como a empresa está hoje;
- Crie uma identidade organizacional: essa etapa trata-se de entender como você deseja que o mercado veja seu negócio;
- Organize planos de ação: é importante manter de forma organizada as atividades que devem ser realizadas. Por isso, o plano de ação define também os médicos e colaboradores responsáveis para desenvolverem cada tarefa. Para atingir os objetivos traçados no planejamento estratégico, é essencial que se cumpram o plano de ação e as estratégias estabelecidas.
A importância da gestão da agenda
A gestão de agenda na clínica se refere a todo o processo responsável por organizar a agenda, desde a marcação de consultas, até o gerenciamento e confirmação de cada compromisso.
Não existe nenhum segredo para ter uma gestão de excelência. O mais importante é ter as ferramentas certas ao seu lado, colaboradores eficientes e processos bem definidos. Para isso, você pode:
- Usar uma agenda médica online;
- Permitir que seus pacientes agendem pela internet;
- Enviar lembretes de consulta para os pacientes;
- Marcar um intervalo entre os agendamentos;
- Produzir relatórios sobre a duração média dos atendimentos e faltas por paciente;
- Estabelecer um limite de consultas por dia;
- Ter um software médico completo.
O faturamento de contas médicas
O faturamento de contas médicas refere-se a cobrança de serviços de saúde às operadoras. Quando você atende um paciente por convênio, por exemplo, é preciso realizar o faturamento dessa consulta depois.
Não receber por um serviço que já prestou ou receber menos do que esperava pode ser algo fatal para as finanças da sua clínica, o que acarreta cenários drásticos como a falência.
Veja abaixo 5 dicas para fazer um bom faturamento de contas médicas:
- Treine os profissionais da recepção;
- Revise diariamente os dados dos faturamentos;
- Tenha um sistema para faturamento TISS;
- Fique atento ao prazo de envio dos faturamentos;
- Conte com uma solução financeira com antecipação de recebíveis.
Conte com ferramentas de gestão
Tentar gerenciar uma clínica contando apenas com papéis ou um sistema instalado nos computadores é pedir para ter trabalho dobrado sem necessidade.
Todos os médicos sabem que o tempo é algo extremamente valioso, seja para salvar uma vida ou focar naquilo que realmente importa: atender bem um paciente, passar tempo de qualidade com a família.
O Dr. Junior Kurz, por exemplo, conseguiu ter mais tempo para suas consultas após adotar um sistema médico em sua clínica.
“Consegui ganhar mais tempo entre as consultas, porque não preciso enviar as atualizações de um paciente para o meu e-mail ou para a clínica. Em uma tarde, consigo atender mais dois ou três pacientes, um aumento de 20%, que antes não atenderia se não tivesse a agilidade do prontuário eletrônico do iClinic.”
Para ter esse resultado, busque ter um sistema que centralize estas ferramentas:
- Prontuário eletrônico;
- Agenda médica;
- Gestão financeira;
- Marketing médico;
- Teleconsulta;
- Chat interno;
- Agendamento online;
Saiba como fazer a gestão de risco na clínica
A gestão de risco pode ser definida como sendo toda e qualquer tarefa que tenha como objetivo gerenciar, monitorar e controlar qualquer potencial ameaça à uma instituição.
Ainda, para que a gestão de risco ocorra, deve acontecer a aplicação contínua de condutas, procedimentos e políticas internas que auxiliem na identificação, avaliação, intercomunicação e controle de todos os possíveis riscos.
De acordo com a Política de Gestão de Riscos RA nº 60/2014/ANS, para fazer a gestão de riscos, é necessário seguir alguns princípios, sendo eles:
- Proteger o meio ambiente institucional e agregar valor;
- Ser parte integrante dos processos institucionais;
- Amparar as tomadas de decisões;
- Abordar de forma explícita a incerteza;
- Ser estruturada, oportuna e sistemática;
- Ser baseada nas melhores informações possíveis;
- Deve ser alinhada com o contexto interno e externo da ANS e feito sob medida, de acordo com o perfil de risco;
- Considerar fatores culturais e humanos;
- Ser inclusiva e transparente;
- Ser capaz de reagir a mudanças, interativa e dinâmica;
- Apoiar a melhora contínua da instituição.
Faça cursos de capacitação da área da saúde
Consumir este artigo foi o primeiro passo para melhorar a gestão da sua clínica, mas é importante que você busque um conteúdo mais completo e profundo.
Os cursos para médicos de clínicas e consultórios com temas como abertura de clínicas, gestão financeira, aspectos legais da saúde, jornada do paciente e marketing, vão ser ótimos aliados nessa jornada pelo conhecimento.
Use o marketing médico ao seu favor
Faz muitos anos que o marketing deixou de ser apenas publicidade e se tornou uma ferramenta valiosa de geração de valor para os clientes de uma empresa.
Na área da saúde, gerar valor para os pacientes significa criar uma relação duradoura, transparente e de confiança com quem precisa do seu serviço.
Existem diferentes formas de aplicar o marketing médico, como o Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo, Marketing Digital, entre outras estratégias.
Busque saber quais combinam com o seu perfil de pacientes e como elas podem encaixar no seu plano de negócio.
Tenha uma recepção ao invés de uma sala de espera
A principal reclamação dos pacientes com clínicas e consultórios costuma ser o tempo de espera. Talvez você já tenha escutado alguém falar que “passou mais tempo na recepção do que na consulta”.
Já vimos no conteúdo que o tempo é valioso para os profissionais de saúde. Na verdade, ele é importante para qualquer pessoa. Quase todas as pessoas têm uma rotina agitada e não gostam de esperar excessivamente.
Por isso, é essencial que sua clínica se destaque no quesito de pontualidade.
Recepção e sala de espera são usados como sinônimos, mas ao invés de ter uma sala que faz os pacientes esperarem, invista para ter uma recepção: um local que vai recepcioná-los com conforto momentos antes da consulta.
Quais os principais desafios e problemas na administração de clínicas?
Empreender no Brasil é uma ação extremamente desafiadora — especialmente se você atuar na área de saúde, que é bastante complexa e tem características muito peculiares.
Por isso, a administração de clínicas é um tema que deve ser estudado constantemente. Cada dia, há um novo aspecto que pode ser aprendido e incorporado pelas instituições de saúde.
Veja a seguir os 9 erros mais cometidos pelos profissionais da saúde quando falamos sobre gestão.
- Não elaborar um planejamento estratégico;
- Oferecer um mau atendimento na recepção da clínica;
- Não realizar a gestão de pessoas de sua equipe;
- Subestimar a importância da recepcionista;
- Misturar contas pessoais e jurídicas;
- Não ter foco no relacionamento com o paciente;
- Fazer um armazenamento inadequado das informações;
- Não observar as questões tributárias;
- Não realizar um planejamento financeiro;
- Negligenciar as estratégias de marketing da clínica;
- Deixar de implementar inovações tecnológicas;
- Não ter um software de gestão adequado.
A administração de clínicas médicas não é fácil e erros pequenos podem se acumular rapidamente, tornando seu estabelecimento desorganizado, improdutivo e pouco confiável aos olhos de seus pacientes.
Para evitar boa parte deles, adotar um sistema online de gestão pode ser a solução mais eficiente para seu negócio, já que ele une todas as demandas e responsabilidades de sua clínica — dados financeiros, prontuários, agendas, entre outros — em uma única plataforma de fácil utilização.
Como montar um consultório ou uma clínica de saúde?
Na hora de começar um novo negócio, cometer erros é muito comum, principalmente para quem está iniciando o processo ou nunca fez um curso especializante sobre gestão de clínicas. Veja nossas dicas para evitar esses erros!
Qual é o passo a passo para abrir um consultório sozinho?
Confira algumas etapas essenciais para montar seu próprio consultório, e traçar as melhores estratégias para alavancar seu negócio.
- Estude e planeje suas ações;
- Defina seu público-alvo;
- Escolha um bom local;
- Faça um orçamento;
- Contrate bons profissionais;
- Cuide de toda a documentação;
- Invista na gestão;
- Elabore estratégias de marketing;
- Tenha um capital de giro.
Como regularizar o consultório?
Para regularizar um consultório existem pelo menos quatro etapas iniciais:
- Obtenção da Licença da Vigilância Sanitária;
- Obtenção do CNES – Cadastro Nacional de Estabelecimento de Saúde;
- Obtenção do Alvará da Prefeitura;
- Certificado da LIMPURB.
Os tipos mais comuns de impostos em clínicas são o Imposto de Renda Pessoa Jurídica (IRPJ), a Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL) e a Contribuição para Financiamento da Seguridade Social (COFINS).
Existem também o PIS (Programa de Integração Social) e o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), este último com incidência direta sobre a folha de pagamento.
O que é uma clínica ampliada?
A clínica ampliada é um modelo de atenção à saúde que está ganhando cada vez mais atenção de instituições públicas e privadas, além de trazer vantagens para médicos e pacientes.
Com esses dados em mãos, a gestão da clínica e os próprios médicos serão capazes de trabalhar em conjunto, buscando um melhor atendimento.
Na clínica ampliada, o profissional de saúde tem como um dos objetivos ouvir o paciente para que ele possa investigar os motivos que levaram ao surgimento do adoecimento.
Dessa forma, os possíveis diagnósticos e o tratamento são discutidos de maneira conjunta com o paciente. Nessa discussão, levanta-se ainda possibilidades e alternativas ao problema.
Como funciona o repasse médico?
O repasse médico é o pagamento feito para cada profissional que atua na clínica ou consultório médico, ou seja, os honorários.
O repasse médico está diretamente ligado ao controle eficiente dos processos relacionados ao atendimento, independentemente de acontecerem antes, durante ou após.
Isso porque o paciente pode retornar constantemente a atendimentos, à realização de cirurgias e, até mesmo, a tratamentos.
Ao acompanhar as atividades dos profissionais, é possível não somente realizar pagamentos de maneira correta, mas também fazer a gestão operacional de toda a clínica, o que, consequentemente, otimiza a experiência dos pacientes, diminuindo o tempo de espera do atendimento médico.
Independentemente de qual período você escolha para realizar o repasse médico, existem alguns passos que não devem ser deixados de lado. Confira quais são eles a seguir.
- Centralize todas as informações em um único local;
- Separe cada atendimento de acordo com o profissional de saúde e convênios;
- Conte com um software médico com gestão financeira;
- Faça revisão dos cálculos;
- Mostre os cálculos para seus colaboradores.
Como metrificar a experiência do paciente da clínica ou consultório?
É importante lembrar que o seu consultório também é uma marca, e se você não realiza pesquisas com seus pacientes, talvez não esteja entregando uma boa experiência, mesmo que essa seja sua intenção.
Sendo assim, é necessário investir em estratégias e tecnologias que trarão um retorno positivo para os pacientes, o que também aumenta o retorno financeiro do consultório. Confira 4 principais formas de metrificar a experiência do paciente
- NPS (Net Promoter Score): o Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa;
- CHS (Customer Health Score): o Customer Health Score (CHS) é um indicador do comportamento futuro do cliente. A função dele é medir a saúde do consumidor, sendo capaz de prever suas ações e desejos;
- CSAT (Customer Satisfaction Score): o Customer Satisfaction Score é um indicador utilizado para avaliar se uma empresa está cumprindo com as expectativas do cliente em um determinado momento da jornada de compra, além de avaliar o que pode ser aprimorado;
- CES (Customer Effort Score): O Customer Effort Score ou CES é uma métrica utilizada para medir o quanto de esforço um cliente precisou dispor para resolver alguma situação com uma empresa
Conclusão
Aplicando boas técnicas de gestão, o seu consultório médico conseguirá ocupar um lugar de destaque no setor de cuidados com a saúde, permitindo que você possa cuidar dos seus pacientes por muitos e muitos anos.
Um sistema de gestão para consultórios médicos tornará a gestão administrativa e financeira de clínicas e consultórios muito mais simples.
Como profissional da área médica, você sabe a importância da detecção precoce dos problemas de saúde dos pacientes. O mesmo conceito se aplica à saúde financeira da sua clínica médica.
A melhor maneira de evitar problemas financeiros é monitorar os principais aspectos do desempenho da sua prática e tomar medidas corretivas imediatas assim que se observar quedas na lucratividade.
