Última atualização em 12/11/2020 por Yasmim Mayumi
Todos os profissionais de saúde têm um objetivo em comum: cuidar das pessoas de forma humanizada. Pensando nisso, os médicos se preocupam cada vez mais em metrificar a experiência do paciente.
Uma das melhores formas de aprimorarmos nossas habilidades é recebendo críticas construtivas, que nos permitam identificar pontos de melhorias em nossos trabalhos.
Os profissionais de saúde estão sempre buscando oferecer o melhor atendimento para seus pacientes, e não é à toa que a preocupação com suas experiências está aumentando.
A Revista de Administração aborda em um dos seus estudos sobre marketing de relacionamento, a importância da gestão de experiência do cliente.
“O que toda empresa deveria buscar […] é a busca constante por criar situações e “momentos da verdade”, em que o cliente possa vivenciar uma experiência que realmente proporcione sensações diferenciadas ao entrar em contato com a empresa.”
Apesar de boa parte dos médicos não utilizar a palavra “cliente”, o fato é que ao administrar um consultório, seus pacientes também se tornam clientes.
Por isso, é essencial entender mais sobre suas jornadas, e métricas que podem auxiliá-lo no dia a dia.
Continue a leitura e conheça as melhores técnicas para metrificar a experiência do paciente. 😉
Qual é a importância de metrificar a experiência do paciente?
O aspecto mais importante para fidelizar qualquer paciente, com certeza, é o atendimento, seja do próprio profissional de saúde, ou dos profissionais da recepção.
Porém, não basta apenas o conhecimento técnico da Medicina para entender completamente como a jornada do paciente funciona. Diferente do que muitos assumem, ela não começa na consulta.
Para exemplificar melhor essa jornada, vamos trabalhar com uma situação hipotética.
Matheus é um jovem de 25 anos, que sempre teve insegurança em relação a sua pele. Ao conversar com seus amigos, percebeu que alguns procedimentos poderiam ajudá-lo em seus problemas com acne.
Então, decidiu pesquisar no Google algumas técnicas caseiras para tratar esse problema, e encontrou como um dos primeiros resultados, um site médico de uma dermatologista, a Dra. Ana.
Em seus artigos ele descobriu algumas práticas que podem auxiliá-lo, mas também percebeu a importância de ter uma opinião médica antes de realizar qualquer ação.
Levando isso em consideração, Matheus decide marcar uma consulta e ao ir até o consultório, é atendido de forma atenciosa por todos os funcionários.
No dia seguinte após a consulta, ele recebe um e-mail da Dra. Ana, com todas as suas orientações médicas, além de um lembrete de quando ele deve marcar o próximo retorno.
Devido a sua ótima experiência, ele marca um retorno pelo agendamento online da dermatologista, e se sente satisfeito mesmo sem ter iniciado o tratamento.
Viu como a jornada do paciente começa antes do atendimento médico em si?
Para se aprofundar mais nesse assunto, assista nosso vídeo:
Agora que você sabe a importância de investir nessa jornada, é hora de aprender como metrificar a experiência do paciente de forma assertiva, seguindo algumas métricas simples.
4 principais formas de metrificar a experiência do paciente
As métricas de experiência do paciente são usadas constantemente por especialistas de marketing de qualquer empresa, principalmente aqueles focados em CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente).
O marketing médico é responsável não apenas por atrair pacientes, mas por medir a satisfação e garantir que suas experiências serão sempre agradáveis.
Para mostrar melhor como as métricas funcionam na prática, separamos as 5 principais.
Acompanhe!
1. NPS (Net Promoter Score)
O NPS é um dos indicadores mais populares para calcular a satisfação dos pacientes. Sua popularização começou no ano 2000, e tem como principal objetivo mensurar a lealdade dos consumidores de uma empresa.
O que isso significa na prática?
O NPS irá te mostrar o quão fidelizados seus pacientes estão pelo seu serviço. Quanto maior a nota, mais fidelizado uma pessoa está.
Como calcular o NPS?
Para calcular o Net Promoter Score, basta realizar uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esse serviço para um amigo?”.
Você pode personalizar a pergunta, e até pedir um comentário justificando a nota. Depois de coletar as avaliações, é hora de analisar os resultados.
- 0 a 6: pacientes detratores, eles estão insatisfeitos com o serviço, e não indicariam seu atendimento para os amigos;
- 7 a 8: pacientes neutros, não estão insatisfeitos, mas também não estão fidelizados;
- 9 a 10: pacientes promotores, eles estão completamente satisfeitos com seu atendimento, indicariam para seus amigos, e provavelmente já fizeram.
Para verificar quais são as notas mais comuns dos seus pacientes, você pode ter a ajuda de uma planilha automática, ou uma plataforma de marketing para profissionais de saúde.
Se quer medir a satisfação dos seus pacientes agora mesmo, vamos deixar uma planilha gratuita para te ajudar.
2. CHS (Customer Health Score)
O CHS, ou nível de saúde do cliente, é responsável por medir o quão saudável um paciente está, mas diferente da forma como você está acostumado.
No caso do Customer Health Score, a saúde significa o quão engajado um paciente está com seu serviço. Pense em questões como:
- O paciente está marcando retornos quando necessário?
- Ele responde as mensagens que envio com as orientações médicas?
- Ele avalia meu atendimento pela pesquisa de NPS?
Diferente do NPS, o CHS não possui um cálculo determinado, porque cada profissional pode decidir diferentes ações que vão influenciar na saúde do paciente.
Uma boa dica é estabelecer as ações que você deseja avaliar e estabelecer notas de 0 a 100.
Imagine que você tenha decidido analisar as três ações comentadas acima.
Se o paciente sempre marca um retorno, sua nota é 100, mas ele costuma responder as mensagens e pesquisas de vez em quando, então nessas ações, sua nota é 60.
Realize o cáculo: 100 + 60 + 60, dividido por três. O Customer Health Score desse paciente é aproximadamente 73.
3. CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT, ou nível de satisfação do cliente, é uma pesquisa de satisfação focada em interações de curto prazo.
Ou seja, ela busca avaliações pontuais. Ao terminar uma chamada de videoconferência, você já recebeu uma pergunta “de 0 a 10, qual foi o nível de qualidade da sua chamada?”?
Esse é o CSAT, uma pesquisa de satisfação não sobre a empresa como um todo, mas questões específicas, como o atendimento na recepção, por exemplo.
Como calcular o CSAT?
A fórmula do CSAT pode parecer um pouco complicada, mas ela usa basicamente uma média ponderada. Veja o exemplo abaixo para entender melhor:
Caso ache o cálculo muito complicado, você pode apenas avaliar de forma simples, como no NPS, quantos pacientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com o tempo de espera.
Com uma análise superficial, você já consegue identificar se esse é um ponto de melhoria que deve ser trabalho no consultório.
4. CES (Customer Effort Score)
Outra métrica muito famosa para metrificar a experiência do paciente é o CES, ou índice de esforço do cliente. Ela mensura quanto esforço seus pacientes precisam realizar para utilizar seus serviços.
Ao realizar essa pesquisa, é essencial refletir em quais são os principais desafios dos seus pacientes, como:
- Quanto tempo ele demorou para agendar uma consulta?
- Quão difícil foi para o paciente se deslocar até o consultório?
- Meu serviço médico é fácil de ser encontrado na internet?
Após pensar nessas questões, você pode desenvolver questionários como “de 1 a 5, sendo 5 o mais difícil, quão difícil foi encontrar o endereço do consultório no site?”.
Assim, você consegue identificar como pode tornar as experiências dos pacientes cada vez melhores.
Conseguiu aprender algumas métricas úteis para mensurar a satisfação dos seus pacientes? Se sim, compartilhe o conteúdo para ajudar seus colegas!
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