Fidelização de Pacientes

Jornada do Paciente: o que é e qual a sua importância para a clínica

Você conhece a jornada dos pacientes em seu consultório e sabe se ela tem sido agradável? Será que há alguma forma de torná-la ainda melhor? Neste artigo vamos discutir esse conceito que está cada dia mais presente na área de gestão em saúde: a jornada do paciente.

Como médico, você precisa se preocupar com vários outros fatores que vão além do atendimento ao paciente. Por isso, discutiremos como tornar a experiência dele com a sua clínica cada vez melhor e mais produtiva. Acompanhe!

O que é a jornada do paciente

Esse termo define o conjunto de todas as etapas pelas quais o paciente passa desde o momento em que ele percebe algum sintoma diferente e decide agendar uma consulta médica até o final do atendimento, incluindo também o pós-consulta com a avaliação, por parte do paciente, da experiência com a sua clínica.

Jornada do paciente é a experiência - do começo ao fim - que ele tem no contato com sua clínica.

O que fideliza os pacientes é proporcionar a eles uma boa experiência em todo o processo. O resultado completo determinará se ele retornará ou procurará outro consultório médico da próxima vez. Portanto, acompanhar a jornada do paciente e investir na sua qualidade evita feedbacks ruins e abandono de tratamento.

Veja neste artigo uma forma prática de coletar feedbacks.

Uma jornada para cada perfil de paciente

Quando acompanhamos a jornada do paciente, pensamos em um modelo de atendimento voltado às suas necessidades individuais. Precisamos compreender as expectativas de cada paciente e qual é o seu perfil. Só assim conseguiremos atendê-lo da melhor forma possível.

Há pacientes que vão pesquisar bastante referências e indicações profissionais antes de agendar uma consulta. Outros marcam com o primeiro nome que encontram no Google ou numa lista de médicos de convênio.

Da mesma forma, há pacientes que buscam um contato bem próximo com o médico e só ficarão satisfeitos se tiverem à disposição o número do celular, e-mail e WhatsApp de quem os atendeu.

Por outro lado, algumas pessoas só querem uma consulta pontual que resolva seu problema e pronto. Atentando-se a esses perfis, você conseguirá fornecer a cada um deles o tipo de atendimento e de proximidade esperados.

O seu papel é entender as expectativas e necessidades de cada paciente para assim oferecer uma experiência personalizada.

Como melhorar a jornada do paciente

Alguns dos problemas enfrentados pela maioria dos pacientes são de fácil resolução e podem resultar em uma jornada mais eficiente e prazerosa. Facilitar o agendamento de consultas é fundamental. Linhas ocupadas e secretárias sem paciência muitas vezes são empecilhos para que os pacientes cheguem até você.

Um consultório bem localizado, com uma sala de espera ampla e confortável, também pode tornar a experiência do paciente mais agradável. Além, é claro, de um atendimento individualizado e de qualidade. Outro ponto importante e extremamente relacionado à satisfação do paciente é evitar atrasos.

Utilizando a tecnologia a seu favor

jornada-do-paciente

Modernizar-se pode permitir um contato mais próximo com seus pacientes, o que aumenta as chances de que eles retornem ao seu consultório. Você pode enviar e-mails com atualizações e mensagens de texto lembrando que a consulta agendada está se aproximando, por exemplo.

Você também pode manter-se disponível pelo WhatsApp Empresarial para solucionar dúvidas e ter um blog para discorrer sobre assuntos que alimentem a curiosidade sobre saúde de seus pacientes. Softwares de gestão também são grandes aliados para melhorar a jornada do paciente nesses quesitos.

A Dra. Lizanka Marinheiro colocou essa ideia em prática e criou um blog para tirar dúvidas dos pacientes. Veja os resultados impressionantes que ela conseguiu!

Agora que entendeu a jornada do paciente, você pode realizar pequenas intervenções para torná-la ainda mais prazerosa em todo seu percurso. Dessa forma, aumentará a satisfação de seus pacientes, tornando-os progressivamente mais realizados com seu atendimento e fiéis à sua clínica.

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