Quando o paciente procura um profissional da saúde é preciso minimizar todo desconforto que possa haver durante qualquer procedimento, desde a hora que ele entra no consultório até o momento em que ele sai.
Não me refiro apenas a casos de urgência, ou que o paciente é obrigado a procurar um profissional de saúde, mas quero dizer sobre a capacidade de superar as expectativas dele quando comparecer em sua clínica, gerando encantamento.
São pequenas atitudes que fazem toda a diferença!
Já abordamos diversas técnicas de satisfação de pacientes aqui no blog, tais como a decoração da recepção, o treinamento da equipe e o acompanhamento pós consulta.
Mas como ter certeza que a experiência de seus pacientes está sendo positiva? Ou se ela está superando expectativas? Ou em que pontos é preciso melhorar?
Mais importante do que implementar medidas que tragam a satisfação de seu pacientes é saber medir esse grau de satisfação.
Avaliação de qualidade no consultório: como aplicar?
Neste ponto entra a administração, mais uma vez, trazendo um conceito muito útil para área da saúde: a avaliação da satisfação.
Nessa técnica, o foco de todos os processos é o paciente.
Trata-se de uma análise aprofundada da percepção de qualidade de seus pacientes diante de cada processo da sua clínica, trazendo informações que servirão de suporte para melhorias.
É uma análise 360º do seu consultório, detalhando cada etapa dos processos e a opinião dos seus pacientes em cada uma delas.
Esta análise ajuda a destrinchar os processos da clínica, para que se tenha uma visão mais ampla, fugindo do viés imposto pelo dia-a-dia. Para ficar mais clara a metodologia de avaliação de qualidade vamos apresentar um modelo para você.
O primeiro passo é o mapeamento dos processos da sua clínica, o qual deve ser bem feito para que se identifique possíveis pontos de mudança.
Para fazer isso, pense em qual é o trajeto do seu paciente do começo ao fim do atendimento.
Por exemplo:
- Chega na clínica;
- Entra na clínica;
- Vai até a recepcionista;
- Preenche o cadastro (se for paciente novo);
- Aguarda na sala de espera;
- É chamado pela recepcionista;
- Entra na sala de consultas do profissional de saúde;
- É atendido pelo profissional;
- Sai da sala;
- Vai até a recepcionista para marcar o retorno;
- Sai da clínica.
Esse foi um exemplo bem simples. Quanto maior a clínica, mais etapas entram nesse processo.
Quanto melhor você estruturar esse fluxo e inserir o maior número de detalhes possível, mais fáceis ficam as próximas etapas da análise.
Clínicas que possuem processos diversificados, precisam montar um “mapa” para cada um deles e fazer as análises separadas.
A segunda etapa consiste na definição dos critérios que seus pacientes levam em consideração em cada momento de contato com a equipe ou com os serviços prestados pela sua clínica.
Seguindo o nosso exemplo descrito acima, pense: o que é levado em consideração para o paciente chegar na sua clinica?
Uma fachada visível, estacionamento de fácil acesso, um ambiente climatizado, enfiam, anote todas essas opções. A partir daí, deve-se fazer esse detalhamento para cada uma das atividades.
Fazendo o fomulário para os pacientes
A terceira etapa consiste em organizar as etapas 1 e 2 em uma tabela.
Transformar esses critérios em um questionário não é tão complicado.
Faça de maneira simples, para que seus pacientes possam pontuar cada um dos aspectos com notas.
Sugerimos o uso de uma escala Likert, de 1 a 5, por ser a mais usada em questionários de satisfação, sendo que 1 significa nem um pouco satisfeito e 5 muito satisfeito.
Assim, analisando todas as alternativas e critérios, considere as etapas mais importantes para seu consultório.
Aqui no nosso caso, vou escolher três: Chegada na clínica, Contato com a recepção e Atendimento com o profissional de saúde.
Veja o exemplo:
| **Chegada na Clínica** | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Fachada Visível | |||||
| Facilidade de acesso | |||||
| Conforto ao esperar | |||||
| Entretenimento na espera | |||||
| Ambiente agradável | |||||
| **Contato com a Recepcionista** | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Cordialidade | |||||
| Atendimento atencioso | |||||
| Rapidez | |||||
| Flexibilidade | |||||
| Pontualidade | |||||
| Resolução de Problemas | |||||
| **Atendimento do profissional de saúde** | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Conforto da sala | |||||
| Empatia | |||||
| Precisão do diagnóstico | |||||
| Capacidade de ouvir | |||||
| Interesse no seu estado de saúde |
Pronto! Está elaborado seu questionário de satisfação! :)
Agora, basta aplicar o questionário entre seus pacientes, os critério que obtiverem as piores notas devem ser priorizados para uma melhoria contínua.
O iClinic pode te ajudar nessa melhoria, trazendo excelência na automatização dos processos da clínica.
Essa automatização minimiza o desconforto do paciente de maneira que tudo na clínica fica organizado e claro, diminuindo o tempo de espera, facilitando o cadastro e fazendo com que tanto o profissional de saúde quanto a sua equipe de apoio não percam tanto tempo com etapas operacionais o possam dar toda a atenção necessária aos pacientes.
Outras funcionalidades do sistema que ajudam bastante na organização interna são: a confirmação de consultas por SMS e o chat interno da clínica.
Com isso o iClinic ajuda a deixar os processos da sua clínica muito mais fluidos e seus pacientes mais satisfeitos.
