Fidelização de Pacientes

A importância da satisfação do paciente

O Doutor Já, aplicativo que promove o acesso à consultas e exames com preços acessíveis, desenvolveu um estudo sobre como conquistar e fidelizar um paciente na sua clínica e/ou consultório.

Depois de mais de 150 mil atendimentos realizados em mais de 7 mil clínicas, em várias cidades do Brasil, o Doutor Já mostra detalhes da pesquisa e mostra como clínicas podem encantar seus pacientes com dicas simples e fáceis de aplicar.

Por que a satisfação do paciente importa?

A satisfação do paciente é um fator crescente na efetividade dos serviços das Clínicas e Consultórios. Mas você realmente sabe quais medidas deve tomar para melhorar este indicador?

Para responder esta pergunta, é preciso entender que há uma série de razões pelas quais o índice de satisfação dos pacientes deve ser uma prioridade nas instituições médicas, ou seja, na “Jornada de um paciente” dentro de um hospital, clínica ou consultório, são as secretárias, administradores e médicos que precisam fazer todas as coisas certas.

Um passo em falso e você pode comprometer a qualidade do seu atendimento.

Um paciente feliz é um paciente leal

No contexto de Clínicas e Consultórios, um paciente que recebe serviços que nenhum outro local pode fornecer é menos propenso a mudar a preferência.

Não alcançar as expectativas de seu paciente significa perdê-lo para sempre.

“Ou seja, investir na satisfação do paciente é um investimento sólido no futuro da sua própria Clínica.”

Portanto, que tal ganhar mais pacientes graças à satisfação deles?

Alta satisfação do paciente atrai novos pacientes

Quando estamos falando da nossa saúde, nós tendemos a confiar mais nos nossos parentes e amigos do que em qualquer outro meio de propaganda.

É o trabalho dos anúncios, ferramentas de marketing e plataformas de conexão entre médicos e pacientes como o Doutor Já, divulgar os serviços de saúde. Este último é um aplicativo que torna possível ser encontrado pelo paciente que busca especificamente a sua especialidade e localidade, mas ainda assim nada se compara a uma recomendação pessoal.

A psicologia por trás disso é simples: queremos compartilhar nossas experiências.

Em média, pacientes satisfeitos contam sobre sua experiência positiva para outras cinco pessoas. Entretanto, é uma faca de dois gumes.

Se você não cumprir as expectativas do seu paciente, ele tende a reclamar dessa experiência para 9 ou mais pessoas.

Embora alguns possam dizer que é um cenário de alto risco e alta recompensa, se você estiver abordando esta questão de maneira lógica, não há nenhum risco. Os aspectos positivos das recomendações pessoais se estendem aos sites e mídias sociais.

Ao atender esses aspectos, as Clínicas e Consultórios podem criar sua imagem entre seus pacientes e atrair novos.

Como estratégia de marketing, o boca a boca prova ser mais eficiente - e menos custoso - do que as táticas usuais.

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A satisfação do paciente afeta os resultados clínicos

Há outro efeito colateral importante da alta satisfação do paciente e boa comunicação médico-paciente.

Em um estudo de 2009, descobriu-se que os pacientes são mais propensos a confiar no julgamento de seus médicos quando se sentem mais satisfeitos com os cuidados que recebem.

Conhecer as necessidades do seu paciente faz mais do que apenas aumentar seu nível de satisfação, torna seu trabalho mais fácil.

Como melhorar a satisfação do paciente

Agora que descobrimos a importância da satisfação do paciente, podemos, finalmente, responder a questão de como melhorar a satisfação do paciente em sua Clínica e Consultório.

À primeira vista, alcançar a alta satisfação do paciente não parece tão difícil. Existem algumas táticas que são bastante simples para seguir.

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Trate seus pacientes de maneira pessoal

Muitas Clínicas e Consultórios têm medo de mostrarem personalidade, fugindo do padrão do mercado. Entretanto, isso não pode significar ter medo de ser pessoal.

Aqui está um fato: os médicos querem ser respeitados por seus pacientes. Mas o respeito é uma via de mão dupla. Se os profissionais médicos querem que seus pacientes os tratem de maneira correta, eles precisam fazer o mesmo com eles.

Acima de tudo, os pacientes querem ser tratados como indivíduos e querem se envolver em um nível pessoal.

Ser pessoal é muitas vezes visto como o contrário de ser objetivo, mas não há razão para que os médicos não possam ser os dois.

Então, o que você pode fazer para personalizar o tratamento com seus pacientes?

Algumas coisas nesta lista fazem você parecer frio e despreocupado:

  • Recusar apertar as mãos.
  • Evitar o contato visual.
  • Não perguntar como o paciente está indo.

A importância de cumprimentar seus pacientes não deve ser subestimada. É um gesto simples com resultados surpreendentes.

Isso reforça a sensação de proximidade entre um paciente e um médico, o que ajuda a começar as coisas com o pé direito.

Equipe feliz significa pacientes felizes

Durante uma ida a uma Clínica, um paciente pode interagir com 5 ou mais funcionários. Cada uma dessas interações têm um impacto na forma como esse paciente se sente.

Quando os pacientes percebem que os colaboradores estão animados, eles começam a sentir o mesmo. Se a equipe médica estiver fria e inacessível, os pacientes se sentirão indesejáveis e isolados.

Os pacientes querem ver profissionais felizes que atendam a eles de maneira acessível e pessoal.

Dê-lhes esse serviço e, antes do que pensa, você verá como a satisfação deles vai aumentar.

Afinal, a melhor coisa sobre sorrisos é que eles são devolvidos. Na verdade, sorrir é visto como um dos indicadores mais importantes de boa habilidade de enfermagem.

Existe uma clara correlação entre o comprometimento da equipe e a satisfação do paciente. Estar em bons termos com seus pacientes não só vai melhorar a percepção dos seus cuidados, mas também os abrirá mais.

Por sua vez, isso facilitará seu trabalho, pois você saberá com o que vai lidar e como.

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Respeite o tempo dos seus pacientes

Cada um tem motivos diferentes para não gostar de ir no médico, mas se há uma coisa que as pessoas concordam universalmente é que longos períodos de espera estragam qualquer experiência.

Visitas a Clínicas e Hospitais viraram sinônimo de longos períodos de espera. Mas, apesar de estarmos acostumados a passar muitas horas em filas, isso não ajuda a aliviar a ansiedade que acompanha. Isso, por sua vez, atinge a satisfação do paciente.

O que deve ser feito para resolver esse problema?

Você precisa minimizar a frustração associada à espera.

Surpreendentemente, até mesmo algo tão simples como uma desculpa pessoal do médico é suficiente para 70% dos pacientes.

Comunicar o tempo de espera real minimiza a frustração para 80% dos pacientes. Como você pode ver, o lado emocional do problema é fácil de resolver.

Satisfação do paciente: um fator importante para o bem-estar do hospital

A satisfação do paciente desempenha um papel cada vez maior na forma como as Clínicas e Consultórios são julgados.

A percepção do cuidado é quase tão importante quanto a qualidade dos cuidados.

Introduzir essas mudanças na cultura é difícil, mas necessário.

O setor de saúde é uma indústria que afeta diretamente a vida das pessoas em seus momentos mais vulneráveis.

O Doutor Já, case de sucesso quando se fala de promover um bom atendimento e integração entre médicos e pacientes, entende que o primeiro passo para este objetivo reside na compreensão da satisfação do paciente e na colocação da empatia em primeiro lugar.

E por pensar no melhor para os profissionais de saúde que o Doutor Já e a iClinic farão uma parceria para integrar as ferramentas. Em breve, você poderá dar mais um passo para sua clínica ser uma referência ainda maior na sua região.

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Sobre o autor: Doutor Já

Plataforma online de marcação de consultas e exames médicos com preços acessíveis. Uma empresa da holding Óbvio Brasil controladora do site Reclame Aqui.

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