Recepcionista estratégica na satisfação dos pacientes

A recepcionista é estratégica na satisfação dos pacientes?

Maria Beatriz Oliveira Para Secretárias

Leia em 6 min.

Última atualização em 18/10/2021 por Yasmim Mayumi

As recepcionistas impactam diretamente na satisfação dos pacientes e possuem uma função estratégica dentro de qualquer clínica ou consultório médico.

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Responsáveis por realizar o primeiro contato com os pacientes, as recepcionistas também lidam com tarefas que garantem a organização e o bom funcionamento do consultório.

Por isso, suas funções não se restringem apenas ao primeiro contato: as recepcionistas são fundamentais para garantir um tratamento humanizado aos pacientes e aumentar a satisfação.

Confira o trecho adaptado de um artigo apresentado na Universidade Estadual da Paraíba:

“Numa recepção, o atendimento desenvolvido envolve vários elementos, e cabe ao recepcionista a missão de intermediar as necessidades do cliente junto à estrutura organizacional. […] Dessa forma, quando na recepção se proporciona um atendimento de má qualidade, esse aspecto pode se generalizar por toda a instituição.” 

Neste artigo, você irá conferir 5 formas da recepcionista impactar na satisfação dos pacientes. Continue a leitura!

Como a recepcionista pode impactar a satisfação dos pacientes?

As recepcionistas estão na linha de frente das clínicas e consultórios. Ou seja, são elas quem irão fornecer a primeira impressão dos pacientes sobre o local.

Elas também garantem que tudo se mantenha organizado e agradável, e que os pacientes contem com recursos essenciais para se sentirem bem recepcionados, como água fresca, café e banheiro sempre limpo.

Quando os pacientes não se sentem confortáveis durante a espera até a consulta, toda a imagem do profissional de saúde fica comprometida

Por isso, é preciso contar com profissionais bem preparados e cordiais para garantir a melhor experiência a todos que chegam.

A seguir, você irá conferir 5 formas da recepcionista aumentar a satisfação dos pacientes.

1. Tratamento atencioso e cordial

Durante seu trabalho como recepcionista, você provavelmente já teve contato com algum paciente estressado ou ansioso, que por conta da situação acabou sendo um pouco rude com você, certo?

Esse tipo de situação é comum nos consultórios médicos, já que muitos pacientes podem estar aflitos com seus quadros clínicos, e qualquer imprevisto como atrasos, tende a deixá-los ainda mais estressados.

Como recepcionista, você tem a chance de oferecer um tratamento atencioso e diferenciado para todos os pacientes, mesmo aqueles mais difíceis, e isso colabora demais com a satisfação e fidelização. 

Afinal, a maneira como você se comporta com as diferentes personalidades de cada paciente faz toda diferença.

Aqui, a maior dica é ser agradável e se dispor a solucionar as queixas da melhor forma possível.

Mesmo diante de um paciente ríspido com sua cordialidade, é importante manter a calma, entender suas emoções e nunca responder na mesma moeda. 

Em nosso vídeo, você confere 4 dicas para lidar com pacientes difíceis:

Para esses e outros pacientes, busque sempre exercer a comunicação não-violenta.

Esse conceito, desenvolvido pelo psicólogo Marshall Rosenberg em seu livro, compreende uma abordagem de comunicação baseada nas habilidades de falar e ouvir para que a compaixão se desenvolva.

Segundo Rosenberg, esse tipo de comunicação envolve 4 componentes, e todos eles são extremamente úteis para que você consiga lidar melhor com todos os tipos de pacientes em seu trabalho:

  • Observação sem julgamento: antes de mais nada, é necessário observar o que realmente está acontecendo em determinada situação. É importante questionar se a mensagem que está sendo recebida tem algo de positivo, e lembrar de observar a situação tentando ao máximo não criar nenhum juízo de valor, e sim compreender o que se gosta ou não no que o outro está fazendo;
  • Sentimento: após a análise, é necessário perceber que tipo de sentimento a situação desperta em você. Dar nome a esse sentimento é importante para compreender a diferença entre o que se pensa e o que se sente;
  • Necessidade: depois de nomear seu sentimento, elenque qual a necessidade que está interligada a ele. O psicólogo ressalta que quando alguém expõe suas necessidades, tem uma chance maior de ser atendido, e a consciência disso vem de uma análise clara e honesta;
  • Pedido: dada a situação específica, esta é a parte em que você deixa claro o que deseja da outra pessoa. Rosenberg recomenda o uso de uma linguagem positiva para realizar o pedido. Por isso, evite usar frases vagas ou ambíguas.

Ao aplicar a comunicação não-violenta no consultório, você se relaciona melhor com os pacientes e aumenta a satisfação deles, garantindo mais fidelização ao consultório.

2. Auxílio na organização das consultas e outras demandas

Além de recepcionar os pacientes, a recepcionista possui uma função fundamental nos consultórios, que é a de auxiliar na organização das consultas e outras demandas do médico.

Esse auxílio é extremamente importante, pois garante uma agenda médica sempre atualizada e evita atrasos, o que faz toda a diferença na satisfação dos pacientes.

Além do mais, com uma boa gestão de agenda, é possível realizar encaixes de maneira rápida e eficiente caso alguém desmarque a consulta.

Tudo isso melhora a experiência dos pacientes, pois eles saberão que serão cuidados mesmo se não conseguirem um horário e tiverem que deixar seus nomes na lista de espera.

Uma ótima dica para aumentar sua produtividade e auxiliar em sua organização é contar com a agenda online de um software médico.

Com ela, é possível centralizar e compartilhar as informações com os médicos em tempo real, e qualquer alteração é feita de forma simples em poucos cliques, sem rasuras como na agenda de papel.

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Ao realizar uma gestão eficiente das consultas e contar com a tecnologia, você também terá mais tempo disponível para prestar um atendimento diferenciado a todos que chegam no consultório.

3. Construção de uma relação amigável com os pacientes

Mesmo pequenos gestos fazem com que os pacientes se sintam acolhidos, e a construção de uma relação duradoura com eles pode ser um grande diferencial para o consultório. 

A secretária Lucicleide de Oliveira sabe da importância dessa relação para desenvolver seu trabalho da melhor forma:

“Eu trabalho com amor, e trato os pacientes como se fossem da minha família ou meus amigos. Eu sempre me desloco até a porta para recepcionar os pacientes, e quando é um paciente novo, me apresento. Além disso, sempre ofereço água, café. Procuro dar atenção. E, caso o paciente tenha interesse em conversar, tento me aproximar dele também. Sempre que possível, faço a divulgação da médica, mostrando os atendimentos que ela realiza”.

Esse tipo de atitude causa encantamento aos pacientes e é excelente para que eles se sintam únicos e acolhidos

No caso da Lucicleide, a Dra. Lígia confirma que os resultados são muito positivos, e você também tem a chance de levar esse diferencial para o lugar onde você atua e fazer uma diferença ainda maior! 😉

4. Ajuda na gestão do consultório

Você já auxiliou o médico com a gestão do consultório, como controle financeiro, melhor distribuição dos gastos e até contatos com fornecedores?

A cada dia, as recepcionistas vêm assumindo novas responsabilidades nas clínicas e consultórios.

Você pode, por exemplo, ajudar no controle de estoque do consultório e priorizar novas compras de materiais. 

Essa gestão certamente impacta na satisfação dos pacientes, pois você não apenas garante que tudo esteja funcionando, como ajuda o médico a direcionar recursos e ter mais tempo para os atendimentos.

Os softwares médicos na nuvem podem ser grandes aliados em sua organização e deixar a gestão do consultório mais facilitada com ferramentas como controle de estoque e gestão financeira.

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Ajudar na gestão é muito importante para garantir que tudo estará funcionando da melhor forma, e que não faltarão recursos para prestar um atendimento de qualidade aos pacientes.

5. Treinamentos e capacitação constante

Mesmo se o médico for o mais atencioso do mundo, se a recepcionista não tiver a mesma sensibilidade e comprometimento, o paciente dificilmente indicará o consultório para conhecidos, não é mesmo?

Para se atualizar e garantir que você estará sempre preparada para receber seus pacientes com excelência, investir em treinamentos e capacitações é indispensável.

A recepcionista eficiente sabe que precisa se atualizar para atender com mais qualidade e em sintonia com o mercado como um todo.

Além disso, com treinamentos e capacitações, você alcança um importante diferencial competitivo e terá sempre um lugar de destaque no mercado de trabalho.

O estudo ajuda a aperfeiçoar seus atendimentos, e o resultado  certamente se refletirá em pacientes mais satisfeitos e fidelizados

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Essa é uma ótima forma de começar a se atualizar e se destacar ainda mais em sua função, não acha?

Espero que este conteúdo tenha sido útil!

Antes de ir, não se esqueça de compartilhar com seus colegas de trabalho. 😉


Sobre o autor

Maria Beatriz Oliveira

Especialista em Marketing de Conteúdo e estudante de Marketing na Uninter.