Recepcionista de Consultório: profissional fundamental no atendimento

Recepcionista de clínica: qual a sua importância e suas funções

Leia em 8 min.

O recepcionista costuma ser o primeiro contato que o paciente vai ter com a clínica. Por isso, é fundamental ser um bom profissional para representar uma boa imagem. Pensando nisso, separamos tudo o que você precisa saber sobre as funções de um recepcionista de clínica.

O recepcionista pode contribuir para um atendimento mais fluído, recepcionando os pacientes da melhor forma e fornecendo informações precisas. Se uma clínica recebe vários pacientes, este profissional será fundamental para oferecer uma boa hospitalidade.

Para conhecer todas as contribuições que um bom recepcionista de clínica pode trazer, continue lendo o artigo!

Qual a importância do recepcionista de clínica?

Você provavelmente já escutou o ditado de que a primeira impressão é a que fica. E isso é verdade. Caso um paciente receba um péssimo atendimento logo no primeiro contato, provavelmente ele não retornará.

Um recepcionista pode ajudar a realizar atendimentos mais rápidos, deixar a agenda e informações sobre os pacientes organizados, além de auxiliar na criação de uma relação mais próxima com os pacientes.

Pense em como seria complicado o médico estar em uma consulta, e outros pacientes chegarem ao consultório sem ninguém para recebê-los. Ou precisar registrar todos os dados na hora, e acabar atrasando alguma consulta. Tudo isso pode atrapalhar a concentração do profissional de saúde, diminuindo a qualidade do atendimento.

Fazer tudo sozinho pode ser complicado, então ser um braço direito eficiente pode ser um bom jeito de evitar problemas.

Quer saber as principais áreas em que o recepcionista de clínica pode atuar? Continue a leitura.

Atendimento humanizado na clínica

Clínicas que oferecem um atendimento humanizado fidelizam mais pacientes e melhoram a qualidade do atendimento, além de ajudar no tratamento de forma mais eficiente.

Para abordar cada paciente de forma individual, mostrando empatia e transmitindo confiança, um recepcionista pode ajudar conversando com os pacientes antes da consulta, reduzindo a ansiedade e/ou alinhando as expectativas quanto ao atendimento.

Na maioria das vezes a consulta é um momento delicado, ter esse cuidado pode ser um diferencial da sua clínica.

Para fornecer um atendimento humanizado, todas as informações devem ser passadas de formas transparentes e com uma linguagem confortante. O papel do recepcionista nessa parte é dar essas informações sempre levando em conta como o paciente está se sentindo.

Na hora de recepcionar o paciente, é importante lembrar sempre de olhar nos olhos para mostrar que está prestando atenção, e ouvir atentamente seus questionamentos. Explicar como o processo da clínica funciona e se colocar à disposição para tirar qualquer dúvida é uma ótima maneira de garantir um atendimento humanizado.

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Importância da escuta ativa

Uma escuta ativa é um dos diferenciais que podem te destacar como um bom profissional que trabalha com atendimento público. Essa técnica ajuda a desenvolver um diálogo mais eficiente, e aumenta a qualidade do seu atendimento como recepcionista.

Tenha sempre em mente que ouvir não é a mesma coisa que escutar. Apenas ouvir pode causar mal entendidos e erros de interpretação, por isso devemos escutar e ter atenção naquilo que é dito, sem interromper a fala do outro.

Não é fácil desenvolver uma escuta ativa de um dia pro outro, então é importante praticar sempre que possível. Peça para algum amigo falar sobre um assunto que você gosta e tente não interrompê-lo por dez minutos. Pode ser mais difícil do que parece!

O recepcionista é como um cartão de visita. Quando o atendimento é realizado com empatia, é proporcionado uma boa impressão, fazendo com que o paciente se sinta mais à vontade e retorne mais vezes.

Aperfeiçoamento da carreira

Ser um bom profissional significa sempre estar em busca de conhecimento independente da área que atua. Por isso, uma das funções de um bom recepcionista é estudar sempre, procurando dicas de como aperfeiçoar sua forma de atuação.

Algumas das competências que um recepcionista precisa ter são: uma boa comunicação, facilidade na hora de lidar com um público, conhecimento básico em informática, muita responsabilidade e organização.

Uma boa dica de melhorar sua performance na clínica é praticar o overdelivering, uma prática de entregar mais que o paciente espera, extrapolar suas expectativas. Uma das técnicas dessa prática é o ato de buscar um feedback.

Após a consulta você pode ligar ou mandar um e-mail para o paciente perguntando como foi a experiência na clínica como um todo, ou se ele se sente melhor. Isso demonstra sua vontade de melhorar e solucionar problemas.

É importante ressaltar que você não pode deixar sua vida pessoal interferir na rotina da clínica. Não desconte nos pacientes suas frustrações ou decepções, afinal, isso só vai gerar conflitos desnecessários.

Ainda não está convencido de que é importante buscar maneiras de se aperfeiçoar? Confira neste artigo algumas razões!

Nós sabemos que são muitas tarefas e imprevistos que você precisa lidar, por isso preparamos um curso para recepcionistas de clínica com várias dicas úteis! Confira nosso curso gratuito e destaque ainda mais seu currículo.

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Organização da agenda e cadastro dos pacientes

Os cadastros dos pacientes devem sempre estar atualizados, assim como a agenda. É muito comum o cancelamento ou reagendamento de consultas, por isso ter o total controle garantirá ainda mais sucesso para a clínica.

Assim, manter essa organização irá ajudar a diminuir os problemas causados por um grande volume de informações, além de ajudar a mostrar que você conhece os pacientes e suas dificuldades.

Ninguém gosta de ser tratado como um número, então é muito importante garantir que eles não se sintam assim. Repetição de perguntas ou demora no atendimento podem ser interpretados como descaso por parte do paciente.

Para assegurar que essas informações estejam corretas, lembre-se de atualizá-las no retorno do paciente. Dessa forma, o profissional de saúde poderá focar ainda mais no atendimento do paciente.

Entenda neste artigo mais sobre a importância de manter o cadastro dos pacientes atualizado.

Além disso, você pode também confirmar os horários de consultas diretamente com os pacientes, ligando, mandando mensagens manualmente, ou ainda melhor: automatizando lembretes por SMS e e-mail por algum software médico.

Uso do agendamento online na clínica

O agendamento online facilita sua rotina, evitando erros como: duplicidade de atendimentos nos horários, enganos na hora de marcar a consulta. Mesmo quando a clínica estiver fechada, essa funcionalidade permite que o próprio paciente marque horário, já que a agenda fica disponível 24 horas.

Além disso, todo esse processo pode diminuir a lista de espera. Se alguém desmarca um horário, outro paciente pode selecioná-lo e ocupar esse espaço vago.

Confira nosso caso de sucesso com a Dra. Aline e a Clínica Médica Madrid, onde ela explica como o agendamento online transformou sua rotina:

“Atualmente, de todos os agendamentos feitos na semana, 10% são realizados por meio do agendamento online. Além disso, os pacientes que utilizam essa ferramenta acabam não voltando para o telefone ou o Whatsapp diretamente”.

Atrasos nos atendimentos

O senso comum sobre ir no médico é ter que esperar no mínimo uma hora pra ser atendido, mesmo com um horário marcado. Se na clínica onde você atua os horários de agendamentos são respeitados, há uma boa chance dos pacientes recomendarem a clínica para outras pessoas.

Organizar a agenda do médico é uma das funções de um recepcionista, como já citamos anteriormente. É importante garantir que exista um espaço entre os atendimentos para não ocorrer atrasos e priorizar os procedimentos de urgência.

Uma boa maneira de impedir atrasos é estabelecer o tempo médio que cada procedimento (consultas, retornos e entre outros) leva para ser finalizado. Dessa forma, você evita marcar uma consulta antes de outra ter acabado.

Com instruções do médico você também pode ajudar no preparo da sala para um atendimento, tornando o período de uma consulta e outra mais curto.

Todos esses cuidados irão diminuir as chances de imprevistos e problemas na sua rotina. Mesmo que algo aconteça, como uma emergência médica ou problema pessoal, essas precauções irão oferecer mais estabilidade e facilidade na hora de encontrar uma solução.

Controle financeiro

Na maioria das vezes o recepcionista tem a função de receber o pagamento pela consulta, além dos gastos extras com exames e outros procedimentos. Logo, é bastante comum clínicas médicas terem como responsável pelo controle financeiro o próprio recepcionista.

Essa parte em particular é extremamente importante e delicada, porque tudo que envolve dinheiro precisa de atenção e cautela em dobro. Por isso, sempre lembre-se de registrar a movimentação financeira e marcar as datas de pagamento e recebimento.

Quer saber algumas dicas quanto ao controle financeiro de clínicas? Confira nosso conteúdo.

O controle financeiro é uma das partes mais importantes para a gestão de uma clínica, apesar de muitas vezes ela ser deixada de lado pela maioria dos médicos. Um erro muito comum e grave!

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Manter um espaço agradável

Manter o ambiente da recepção e da clínica agradável, em geral, pode ser um pouco difícil com tantos atendimentos e atividades durante o dia. Porém, o espaço reflete a imagem da clínica, então mantê-lo limpo e organizado é essencial.

Um recepcionista pode ajudar a deixar o espaço sempre confortável para os pacientes, e intervir em algumas situações desagradáveis, como alguma discussão, excesso de barulhos, visando oferecer um espaço onde todos se sintam seguros.

Uma boa dica é deixar revistas e jornais, ou ainda disponibilizar uma rede wi-fi na recepção, para os pacientes se distraírem enquanto esperam. Se for possível, tenha uma máquina de água ou café. Todos gostam de um agrado, não é mesmo?

Lembre-se, a recepção é onde o paciente tem a primeira impressão da sua clínica. Assegure que o atendimento está sendo feito da melhor forma possível.

Boa sincronia com a equipe

Para poder recepcionar melhor os pacientes e ajudar a manter um espaço convidativo, é importante que você esteja alinhado com toda a equipe da clínica, inclusive os médicos.

Sabendo o funcionamento de todos os setores, você poderá fornecer informações com mais segurança, e estará mais preparado caso aconteça algum problema repentino.

Mantenha-se sempre atualizado sobre o processo de consultas, exames, assim como a parte burocrática como documentação e convênios.

Com a equipe funcionando de forma integrada, o número de imprevistos irá diminuir, e caso eles aconteçam, todos estarão mais preparados para lidar com as dificuldades.

Lembre-se que, mesmo que o atendimento do médico seja excelente, ter uma recepção desorganizada e desagradável pode ser um fator determinante para que o paciente não volte mais.

Apresentação de soluções

Mesmo que um consultório esteja indo super bem, com pacientes e estabilidade no mercado, sempre há pontos que podem ser melhorados, e problemas para serem solucionados.

Apresentar propostas para melhorar o funcionamento da clínica irá mostrar seu comprometimento, além de deixar as condições de trabalho melhores para todos.

Você pode criar um projeto que tenha como objetivo lidar com as tarefas da clínica de forma prática. Uma dica é: priorize as questões mais urgentes, assim, todos podem eliminar primeiro as prioridades e deixar o resto do dia menos estressante.

Confira nosso artigo para saber como aumentar a produtividade de um recepcionista de clínica.

Uso de ferramentas para facilitar o trabalho na recepção

Hoje existem várias ferramentas disponíveis que podem ajudar na organização do trabalho de um recepcionista. Separar uma pequena parte do seu tempo para pesquisar e conhecer mais sobre alguma delas pode gerar resultados muito produtivos no futuro.

Neste artigo já citamos algumas delas, como o agendamento online, controle financeiro e um software de gestão para clínicas.

O serviço de um software médico pode deixar a rotina da clínica mais fácil e prática. Ele pode conter várias funcionalidades úteis como uma agenda médica personalizada, prontuário eletrônico, controle financeiro, entre outros.

Se você sentir que esse serviço pode melhorar o funcionamento da clínica, faça uma pesquisa na internet sobre os softwares disponíveis e quais tipos existem no mercado

Não esqueça de dar uma olhada no software da iClinic, o software médico mais fácil de usar!

Uma das pessoas que mais sabe sobre o funcionamento da clínica (se não for a que mais sabe) é o recepcionista. Além de realizar grande parte das atividades que mantêm o ambiente organizado, caso a clínica contrate um software médico, você será um dos que mais utilizará esse serviço.

Portanto, lembre-se de considerar as dificuldades que você enfrenta no seu dia a dia na hora de escolher o melhor software médico para a clínica.

Caso tenha gostado do conteúdo, dê uma olhada no nosso artigo sobre como um software para clínica pode otimizar ainda mais o dia a dia da recepcionista de clínica médica.

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Sobre o autor

Yasmim Mayumi

Especialista em Marketing de Conteúdo e estudante de Letras na Barão de Mauá em Ribeirão Preto.