Paciente ou cliente: entenda a jornada do consultório

Paciente ou cliente: entenda a jornada do consultório

Leia em 6 min.

Qual a diferença entre paciente e cliente? Esses termos podem ser utilizados para a mesma pessoa? Confira neste artigo a jornada do consultório de forma completa, e tire todas as suas dúvidas.

Afinal, qual a importância de saber a diferença entre paciente e cliente? Esse conhecimento ajuda no atendimento médico, ou aumenta a fidelização de pacientes?

No começo, é difícil compreender a importância  da jornada do consultório e como o seu entendimento pode proporcionar  um serviço médico de excelência, principalmente, quando falamos de oferecer uma experiência incrível para os pacientes. 

Porém, entender essa jornada é essencial para os médicos empreendedores, principalmente, quando pensamos em uma realidade na qual o mercado médico e a concorrência crescem cada vez mais. 

Um estudo divulgado pela SciELO (Scientific Electronic Library Online), e produzido pelo Dr. Ercy José, menciona a importância de entendermos a diferença entre os termos cliente e paciente.

“Essas questões não são meramente semânticas, uma vez que as denominações propiciam e induzem diferentes maneiras de olhar e de compreender. Não é por outra razão que a Medicina abandonou o termo “lepra”, em favor de “hanseníase”, descontaminado dos estigmas que caracterizavam aquele.”

Como o próprio Dr. Ercy afirma em seu estudo, saber as diferenças entre esses dois conceitos é fundamental para o médico que deseja não apenas melhorar seu atendimento, mas fidelizar mais pacientes.

Continue a leitura e descubra as principais diferenças desses dois conceitos.

Principais diferenças entre um paciente e um cliente

Seguindo outro relatório divulgado na SciELO, sobre qual termo era mais utilizado por estudantes de enfermagem, podemos destacar algumas das principais diferenças entre paciente e cliente.

  • Paciente: a origem do termo paciente vem da palavra sofredor, derivada do latim patiens, de patior, que significa sofrer. A palavra paciente também carrega o significado de “paciente é aquele que espera”, uma pessoa que precisa de cuidados médicos. É também a denominação mais comum e antiga entre o meio médico.
  • Cliente: o termo cliente é uma denominação mais atual, uma forma moderna de chamar a pessoa que utiliza o serviço de saúde, sendo ele público ou particular, porque, de alguma forma, sempre pagamos pelo atendimento médico, seja através de convênio ou impostos.

O termo “paciente” normalmente é mais utilizado pelos profissionais de saúde, principalmente por conta da palavra passar uma imagem de relação mais humanizada e íntima do que cliente.

Porém, também há algumas controvérsias em relação a esse termo. Uma delas, por exemplo, é o estigma de que paciente transmite a ideia de uma pessoa passiva, que apenas espera o profissional de saúde, alguém totalmente dependente.

Por outro lado, o termo cliente acaba trazendo mais autonomia para as pessoas que utilizam o serviço de saúde. Pois, como clientes, possuem direito de exigir um atendimento excelente, se tornando agentes do seu próprio cuidado com a saúde.

Não podemos ignorar o fato de que os médicos possuem receio em utilizar a palavra cliente, principalmente por conta da sua ligação com o comércio, por medo de transformar seu atendimento em algo comercial.

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É importante enfatizar que não há um termo mais certo ou errado, principalmente porque não há um consenso entre os próprios especialistas de saúde sobre quando usar cada um, ou seus significados.

O objetivo desse artigo é mostrar como você pode utilizar ambos os termos para entender a jornada do consultório, e oferecer um atendimento médico ainda mais excelente.

Pensando nisso, chegamos ao seguinte questionamento:

É preciso escolher entre um termo ou outro?

Não, na verdade, os termos “paciente” e “cliente” são usados para se referir a mesma pessoa. Eles ajudam a diferenciar em qual momento da jornada do consultório ela está, e por isso, ambos são essenciais para os médicos.

Mas, afinal, qual é a jornada do consultório? Como uma mesma pessoa pode ser paciente e cliente ao mesmo tempo?

Calma, vamos explicar tudo no próximo tópico. Acompanhe e tire todas as suas dúvidas!

Qual é a jornada do paciente no consultório?

A jornada do paciente no seu consultório, diferente do que muitos pensam, não começa apenas quando alguém chega ao consultório. Essa jornada começa muito antes, como quando uma pessoa decide marcar uma consulta e começa a procurar na internet por um profissional.

De acordo com a especialista Fernanda Costacurta, que possui MBA Executivo em Saúde pela FGV, “O cliente é a pessoa que irá pagar pela consulta, aquele que você precisa atrair para seu consultório. Ela se torna paciente a partir do momento que entra na sua sala de atendimento”.

Para entender melhor como essa jornada funciona na prática, montamos como seria o passo a passo do caminho que é percorrido pelos seus pacientes. Confira!

1. O cliente decide marcar uma consulta 

Independente da motivação, quando uma pessoa decide marcar uma consulta, ela ainda não é seu paciente. Afinal, ela ainda irá passar por todo o processo de agendamento até finalmente te conhecer.

Portanto, é importante ter em mente que, nesse momento, aqueles que decidiram que irão se consultar com um profissional de saúde, são seus potenciais clientes

É fundamental ter essa visão porque, diferente da maneira como normalmente se enxerga um paciente – uma pessoa que precisa de cuidado, um atendimento diferenciado e individual -, um cliente precisa ser conquistado e atraído para o seu consultório.

Uma ótima estratégia para conquistar clientes é investir na presença digital do seu consultório, principalmente quando falamos de redes sociais, site, e até mesmo um blog.

Imagine que sua especialidade médica seja neurologista, e um cliente pesquise “neurologista em São Paulo”, e seu site aparece como primeiro resultado. Além de ser encontrado mais facilmente, isso também demonstra sua autoridade online e gera uma visão ainda mais profissional do seu serviço.

2. O cliente realiza o agendamento da consulta

Após escolher qual profissional de saúde deseja se consultar, o cliente finalmente começa o processo de agendamento. Esse processo pode acontecer de diferentes maneiras e, infelizmente, pode demorar um certo tempo.

Se o seu consultório apenas agenda a consulta por meio da recepcionista, por exemplo, isso significa que o cliente pode precisar ter um tempo para ligar e esperar para conseguir ser atendido, e em um mundo tão tecnológico como o nosso, as pessoas têm cada vez menos paciência para esperar no telefone.

O ideal seria disponibilizar um serviço de agendamento online, que permite um agendamento 24 horas por dia, tornando esse processo extremamente ágil e prático. 

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Dessa forma, seu cliente começa a ter uma ótima experiência mesmo antes de entrar no consultório.

3. O cliente chega no consultório

Esse momento é uma parte fundamental da jornada do consultório, porque será a primeira experiência física do cliente com o seu serviço médico.

Isso significa que é extremamente importante que a sala de espera seja um ambiente acolhedor, e que os profissionais da recepção sejam treinados para oferecer um ótimo atendimento.

Afinal, talvez o cliente esteja com alguma dor, ou até mesmo preocupação, e tudo que ele menos precisa é de uma situação estressante, como ficar aguardando em uma sala desconfortável, sem nenhuma informação sobre o tempo de espera para ser atendido.

Nesse momento, também é essencial olhar essa pessoa como um cliente, pois ele ainda não está em contato direto com você, um profissional de saúde, e sim com seus colaboradores como recepcionistas, mas ainda sim precisam oferecer o melhor atendimento possível.

4. O paciente entra na sala de atendimento

Agora sim, o paciente entra na sua sala de atendimento. 

Essa experiência está diretamente relacionada com o seu atendimento médico. E como vimos no começo do artigo, o termo paciente traz essa relação mais humanizada, que é fundamental nesse momento, pois cada pessoa está passando por uma situação particular, e necessita de um atendimento diferenciado, personalizado e empático.

Bom, esse tópico você já domina completamente. É a hora de oferecer uma consulta humanizada para o seu paciente, aquele que necessita dos seus cuidados médicos e orientações, e não um cliente que está pagando por um serviço.

5. Contato pós-consulta com o paciente

A partir de agora, aquela pessoa sempre será o seu paciente, com exceção dos momentos como pagamento na recepção, ou o processo de agendamento de retorno, onde o cliente normalmente lida com profissionais da recepção.

O momento pós-consulta é fundamental para os médicos que desejam fidelizar seus pacientes, afinal, um motivo muito recorrente para os pacientes não voltarem aos consultórios, é o esquecimento.

Na hora de enviar algum tipo de comunicação para seu paciente, seja por uma mensagem, ou até mesmo e-mail marketing, lembre-se de usar uma linguagem mais informal, com o objetivo de tornar o relacionamento mais íntimo e também para evitar temos muito formais, que normalmente os pacientes não entendem.

Lembre-se que a utilização desses dois diferentes termos é apenas para facilitar a compreensão da jornada do consultório, não há um certo ou errado sobre a forma como você chama seus pacientes: o mais importante é oferecer uma experiência incrível para quem está no seu consultório – ou para quem pretende ir.

Durante o artigo mencionamos a importância da presença digital, principalmente quando falamos de clientes – aqueles que ainda não conhecem seu serviço médico, ou pretendem voltar para um retorno.

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Entendeu como os termos paciente e cliente são utilizados? Conte pra gente como você enxerga essa experiência no seu consultório nos comentários abaixo, e inscreva-se na nossa newsletter para receber mais artigos relevantes!


Sobre o autor

Yasmim Mayumi

Especialista em Marketing de Conteúdo e estudante de Letras na Barão de Mauá em Ribeirão Preto.