Sala de espera: o que fazer e o que não fazer no seu consultório

Sala de espera da clínica: qual sua importância e como organizá-la?

Leia em 9 min.

A sala de espera da clínica é o primeiro local que o paciente vai ser recebido, e também é o último lugar que ele estará. Garanta que a experiência dele na clínica seja incrível do começo ao fim. Continue lendo o artigo para descobrir as melhores dicas de organização.

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A experiência do paciente na clínica começa e termina na sala de espera. Todo mundo sabe que causar uma boa primeira impressão é extremamente importante, mas nem todos conseguem entregar um ambiente agradável e convidativo.

Para saber mais sobre como organizar a sala de espera da clínica, continue lendo o artigo e tenha esse diferencial agora mesmo!

O que a sala de espera da clínica representa para o paciente?

As clínicas médicas sofrem bastante com o volume de atrasos, algo que não orgulha os profissionais da clínica, bem como os médicos.

Muitas vezes, os pacientes necessitam de um exame extra, ou até mesmo possuem dúvidas quanto ao tratamento e as prescrições. A medicina é imprevisível, por isso o nível de atrasos acaba sendo bastante normal.

Por conta disso, o senso comum quando as pessoas pensam nesse local é justamente o conceito de estresse. “Já não basta o médico estar atrasado, também preciso ficar nesse lugar sem nada pra fazer.”

Além disso, o paciente geralmente não sabe o que esperar da consulta. Ele provavelmente está com alguma dor, cheio de angústias, e ainda precisa ficar esperando pelo desconhecido.

A recepção da clínica é o lugar onde essa tensão aumenta, e muito.

Por isso, investir nesse ambiente é essencial para gerar uma boa percepção da clínica médica.

Pensando nisso, iremos explicar mais sobre como transformar a impressão da sala de espera como um lugar desconfortável, em um espaço seguro e relaxante. Veja nossas principais dicas abaixo!

Ambiente agradável da sala de espera

Já percebemos a importância da sala de espera, agora, é hora de tornar o ambiente o mais convidativo possível.

Cores

É comprovado que algumas cores possuem influências nas sensações das pessoas, por isso, tenha muita atenção na escolha de paleta de cores da recepção. O branco por exemplo é a cor mais usada em clínicas, na tentativa de passar uma sensação mais tranquilizante.

Porém, um ambiente inteiro da mesma cor, inclusive o branco, pode se tornar monótono e tedioso. Além disso, pode proporcionar um desconforto por se parecer muito com o ambiente hospitalar.

A recomendação é utilizar cores neutras e leves, elas proporcionam essa tranquilidade e aumentam também a amplitude do espaço, valorizando ainda mais a clínica.

Aromatização do ambiente

Hoje muitas clínicas utilizam técnicas de aromaterapia para relaxar os pacientes. Uma única essência pode mudar a percepção de um paciente sobre a recepção.

Ao invés de pensar em um local estressante, ele irá lembrar de um espaço acolhedor, associando a sala de espera com algo tranquilizador.

Algumas essências são usadas especificamente para amenizar ansiedade, então uma boa dica é pesquisar e escolher a melhor opção de aroma para o consultório.

Som ambiente

Não importa qual gênero, a música tem um poder enorme de provocar várias sensações diferentes, desde calma à tristeza. Por isso, ela é um fator importante na hora de criar um ambiente agradável.

Ouvir uma boa música, além de relaxar o paciente, pode deixá-lo mais receptivo na hora da consulta. Isso acontece porque um som calmo pode liberar endorfinas e imunoglobulinas, como mostra a pesquisa do PEPSIC (Periódicos Eletrônicos em Psicologia).

Opte por músicas harmoniosas, tranquilas, ou sons da natureza. Para ajudar, a iClinic criou uma playlist de músicas que podem se encaixar bem para o seu consultório!

Dê uma olhada na playlist presente neste artigo.

Eficiência no atendimento

Já mencionamos anteriormente que é muito comum o tempo de espera elevado em clínicas médicas, mas não permita que isso vire uma regra na clínica. Busque trazer eficiência no atendimento e evitar esses atrasos!

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Organize a agenda

Muito do estresse presente na sala de espera vem de uma organização falha da agenda do médico.

Por conta do dia a dia agitado de um recepcionista, pode ser bem difícil entregar uma agenda organizada, mas não é impossível! Pensando nisso, trouxemos algumas dicas para facilitar essa organização.

Tenha informações sobre os procedimentos. Cadastre e separe os diferentes tipos de procedimentos na agenda (consultas, retornos, exames e entre outros), intercalando os horários.

Ao ter um bom controle da duração de cada procedimento, os atrasos entre as consultas serão evitados, porque vai conseguir organizar a agenda de uma maneira mais eficiente (e saber lidar melhor com encaixes).

Diminuindo o tempo de espera, o estresse também vai embora.

Não se esqueça de colocar um intervalo entre as consultas. Um atendimento não pode começar imediatamente após o outro acabar, afinal, é preciso reservar um tempo para preparar a sala para o próximo paciente e checar suas informações.

Para o médico, também existe a opção do prontuário eletrônico. O prontuário permite que durante o atendimento não se perca tempo procurando as informações do paciente em uma imensidão de pilhas de papéis, pois todas as informações estarão a cliques de distância.

Além disso, a clínica estará economizando na redução de papéis utilizados na rotina, e principalmente ajudando a diminuir o impacto ambiental.

Saiba mais dicas para otimizar o agendamento de consultas da clínica neste artigo.

Gestão de tempo

Também é importante lembrar de calcular o tempo médio que cada procedimento costuma levar, dessa forma, há um intervalo de tempo mais seguro entre cada consulta.

Sala de espera cheia

Como abordado anteriormente, alguns atrasos são inevitáveis, mas existem várias medidas que podem ser tomadas para evitar atrasos! A maioria desses imprevistos que acabam atrasando os atendimentos são resultados de uma organização confusa.

Existem várias ferramentas que de organização que podem ajudar a evitar uma sala de espera cheia, como planilhas do Microsoft Excel, Numbers da Apple, além de softwares para gestão de clínicas que trazem funcionalidades mais completas e voltadas para a rotina de uma clínica.

Capacite a equipe

O investimento em treinamento da equipe de funcionários torna o atendimento mais eficiente e rápido. Em uma clínica podem existir vários tipos de procedimentos e áreas com diferentes processos, então uma boa maneira de começar esse treinamento é padronizar os atendimentos.

Se cada recepcionista realiza o atendimento de forma diferente, a mensagem que a clínica quer passar não é unificada, criando confusão entre os pacientes e até desentendimentos.

Padronizando o trabalho na recepção, o processo fica mais rápido e menos exaustivo. É muito desgastante para o paciente ter que ficar respondendo várias perguntas que já tinha respondido antes, ou ficar esperando por algo que deveria estar organizado.

Por isso, é importante conversar e alinhar quais abordagens são as melhores para a clínica, e como realizá-las. Nesse processo também entra a parte de planejar a rotina da clínica. Garanta que as distribuições de funções estejam corretas, dessa forma, ninguém fica sobrecarregado!

Confira nosso artigo e saiba mais dicas de como lidar com tantas tarefas na rotina de um recepcionista.

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Conheça o perfil dos pacientes

Qualquer tipo de serviço precisa saber qual público quer atrair, e qual é o público que já possui. Se você já sabe o perfil de paciente que recebe na clínica, ótimo! Agora só falta saber quais abordagens funcionam melhor para esse público.

Ter empatia é essencial para saber lidar com os vários tipos de pacientes que podem aparecer na clínica. Um tipo que é muito comum, é o paciente inseguro.

É normal ficar ansioso em relação ao desconhecido, afinal, nunca se sabe qual vai ser o diagnóstico do médico, que exames precisarão ser feitos. Nesse caso, é importante escutar com atenção as dúvidas do paciente e suas inseguranças.

Tente tranquilizá-lo em relação a consulta, fale sobre o processo do atendimento de forma transparente e tenha paciência para responder todas as questões com calma.

Saber quais tipos de pacientes podem aparecer na sua clínica e preparar uma abordagem para cada um deles pode tornar seu dia muito mais fácil, além de melhorar toda a experiência do paciente na clínica!

Humanização na sala de espera

O assunto “humanização no atendimento” é muito comentado hoje em dia, e com razão. Clínicas que oferecem esse tipo de atendimento atraem e fidelizam mais pacientes. Mas falar sobre e conseguir entregar esse serviço diferenciado são duas coisas diferentes.

Afinal, como conseguir integrar a humanização na sala de espera? Como já falamos anteriormente, a recepção é um lugar que pode ser muito estressante para o paciente, onde suas inseguranças e ansiedade são aumentadas cada vez que o tempo passa.

Já comentamos algumas dicas que podem ajudar a combater esse estresse, com a implantação de um ambiente agradável, utilizando o marketing sensorial, sons ambientes, e cores tranquilizantes. Mas proporcionar algum tipo de entretenimento enquanto o paciente aguarda é essencial.

Deixar algumas revistas disponíveis para leitura, ter uma rede de wi-fi para os pacientes, uma máquina de água e café, tudo isso irá deixar o ambiente mais acolhedor.

E por último, mas com certeza não menos importante, ter um bom profissional na recepção treinado para exercer uma escuta ativa e atendimento empático.

Quer saber mais sobre como um recepcionista pode oferecer um atendimento humanizado? Confira este artigo!

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Como a sala de espera pode ajudar a fidelizar pacientes?

Não é nenhum segredo que para ser uma clínica de sucesso, é preciso investir na fidelização de pacientes. Afinal, fidelizar pacientes que já conhecem a clínica é muito mais barato do que conquistar novos pacientes.

A sala de espera tem um papel fundamental nesse processo de fidelização. Ela é o ambiente de chegada e saída dos pacientes, ou seja, carrega a responsabilidade de ser a primeira impressão e conclusão da experiência, como já falamos anteriormente.

Apesar desse nome “sala de espera”, busque transformar o local onde os pacientes serão recepcionados, e não um lugar que serão deixados esperando.

Às vezes, o simples ato de chamar a “sala de espera” de “recepção” já ajuda nessa percepção.

Aplicando algumas dicas que já mencionamos no artigo, como tornar o ambiente agradável e exercer a humanização na recepção, os pacientes se tornarão fiéis e promotores da clínica.

Facilidade no agendamento

Você fica o dia todo no telefone e não consegue realizar suas atividades? Que tal utilizar outras ferramentas que facilitarão o seu dia a dia na clínica?

Tornar o agendamento mais fácil automaticamente torna a experiência na sala de espera mais tranquila. Existem várias técnicas para tornar o agendamento mais prático, como o agendamento online, confirmação de consultas e um sistema de gestão.

Agendamento Online

Existem inúmeras vantagens de utilizar o agendamento online. Algumas delas são: evitar as duplicidades na agenda, acabar com aquelas famosas rasuras no papel, e principalmente facilitar o agendamento para o paciente.

Com o agendamento online, o próprio paciente pode agendar uma consulta sem precisar entrar em contato com o recepcionista. Basta selecionar um horário vago e pronto! O recepcionista fica mais livre para priorizar suas atividades, além disso, esse serviço fica disponível 24 horas.

Tornando o agendamento mais fácil para o paciente, a agenda do profissional de saúde é preenchida muito mais rápida, gerando mais rendimento para a clínica, além de tornar o trabalho do recepcionista mais prático e eficiente!

Quer saber mais sobre os benefícios do agendamento online? Assista ao nosso vídeo:

Sistema de gestão

Um sistema de gestão que oferece funcionalidades voltadas para a rotina das clínicas médicas pode transformar a recepção em um lugar muito mais tranquilo.

Ao invés de ter os dados separados, é possível ter a agenda, cadastro dos pacientes, e informações sobre os procedimentos em um só lugar! Assim fica bem mais fácil cadastrar agendamentos e oferecer um bom atendimento.

Além disso, ter todas as informações unificadas possibilita a criação de relatórios muito mais completos, tornando o diagnóstico do paciente mais preciso para o médico.  

Digitalizar os dados do paciente já é um grande avanço para otimizar o atendimento da clínica, mas é importante pensar em integrar ainda mais as ferramentas utilizadas.

Confirmação de consultas

Você costuma ligar para os pacientes para confirmar os horários das consultas? Isso é bastante comum nas clínicas médicas. Esse trabalho manual pode ser facilmente resolvido com um serviço de confirmação de consultas!

É muito comum ser trabalho do recepcionista realizar essa confirmação manualmente, através de ligações ou mandando e-mail. Porém, mesmo com uma boa organização, de vez em quando um paciente pode ser esquecido, ou não estar disponível para atender uma ligação.

Sem contar os custos altos da conta do telefone, a rotina do recepcionista não costuma ser tranquila e sem tarefas. A verdade é que praticamente não existe motivos para não ter confirmação de consultas por SMS.

Ao utilizar lembretes de confirmação de consulta, as faltas dos pacientes podem ser reduzidas em até 30%!

Não importa o tamanho da sua clínica, ou que tipo de público ela atende, ter uma sala de espera agradável é regra para qualquer clínica de sucesso.

Lembre-se a capacitação e aperfeiçoamento é muito importante para garantir tanto o crescimento da clínica, como também maior sucesso na sua carreira profissional.

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Sobre o autor

Yasmim Mayumi

Especialista em Marketing de Conteúdo e estudante de Letras na Barão de Mauá em Ribeirão Preto.