Experiencia do paciente em clínicas

Como e por que otimizar a experiência do paciente? Nós explicamos!

Leia em 5 min.

Tendo em vista o paciente como agente central da assistência em saúde, como é possível melhorar a sua experiência dentro de uma clínica? Fique por dentro das medidas utilizadas para cumprir essa missão!

No mercado econômico, as atividades se concentram em torno da prestação de serviços. Ao realizar determinada ação, a empresa espera satisfazer as necessidades de seu consumidor, de forma eficiente e buscando a excelência.

Analisando o âmbito da saúde, isso não é diferente. As clínicas e consultórios elaboram estratégias e colocam em prática medidas que visam alcançar uma assistência em saúde adequada.

Diante da importância do assunto, vamos abordar neste artigo os principais aspectos associados à experiência do paciente na clínica, esclarecendo sua relevância e como é possível cumprir com esse objetivo. Continue a leitura!

Qual a importância da experiência do paciente?

Como já comentamos, o paciente é o principal agente na assistência em saúde. Então, todas as equipes envolvidas e práticas adotadas devem visar ao bem-estar do indivíduo que busca por uma melhor qualidade de vida.

Portanto, é imprescindível que os colaboradores se mobilizem para assistir o paciente com a qualidade que o atendimento requer. Ressaltamos desde já que esse processo envolve todas as equipes do local, como: alta diretoria, recepção, corpo médico, responsáveis por limpeza, dentre outros.

Diante da necessidade de mobilização global da organização, concluímos que a experiência do paciente é influenciada por todos os pontos de contato com a clínica, não apenas o momento da consulta.

Assim sendo, é interessante que a empresa valorize cada etapa do processo de atendimento, desde a captação dos pacientes, agendamento das consultas, a execução em si dos procedimentos e até mesmo o pós-consulta, ou seja, quando o paciente já passou pela clínica, mas necessita manter algum vínculo com o local.

Por fim, reforçamos que essas práticas visam, de fato, proporcionar uma melhor experiência para o paciente. Porém, a clínica também é beneficiada, visto que fideliza os usuários e se estabelece como referência no mercado.

Como melhorar a experiência do paciente na clínica?

Agora que você sabe a importância de valorizar a experiência do paciente, confira a seguir algumas boas práticas para desenvolver esse aspecto na sua clínica.

Promova treinamentos das equipes

Sabe-se que a procura por profissionais da saúde é feita em momentos delicados e de vulnerabilidade, nos quais os âmbitos biológicos e psicológicos da pessoa se encontram abalados devido à condição do momento.

Então, é essencial que sua equipe esteja preparada para lidar com esse tipo de situação. Para garantir isso, é importante promover treinamentos que capacitem os colaboradores a prestarem um atendimento humanizado, colocando em prática a empatia e incentivando a participação do paciente em sua própria assistência.

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Organize o seu ambiente

Além de manter as equipes aptas para realizarem os trabalhos de forma objetiva e cordial, é de suma importância dedicar uma atenção com o preparo do ambiente. Isso figura como a preocupação com estética e limpeza local, além da própria infraestrutura em si.

Portanto, faça adaptações no espaço a fim de assegurar acessibilidade para os diferentes tipos de deficiência, além de apostar em decorações que transmitam tranquilidade. Se atente, ainda, com as escalas de higienização, mantendo um local limpo e agradável para pacientes e funcionários.

Otimize o tempo

Nesse caso, o clichê “tempo é dinheiro” se mostra muito verdadeiro. Tanto para a clínica como também para o paciente, gastar tempo sem atendimentos e com a espera se mostra prejudicial.

Para as clínicas, é interessante manter um fluxo constante e saudável de agendamentos, sem sofrer com o não comparecimento ou atrasos nas consultas. Por outro lado, manter o paciente por longo prazo na lista de espera causa impactos negativos na experiência dele com a clínica.

Incentive a prática de feedbacks

A melhor forma de saber se o serviço prestado está contemplando, de fato, as expectativas do paciente é perguntando diretamente para o usuário qual a sua impressão da clínica.

Diante disso, elabore formulários com estruturas rápidas de pesquisas, os quais são capazes de identificar as principais insatisfações e elogios acerca dos serviços prestados. Mais importante que isso, analise cada resposta e planeje mudanças nos apontamentos negativos realizados.

Um método rápido e eficaz de medir esses feedbacks é por meio do Net Promoter Score (NPS). Saiba mais sobre essa pesquisa de satisfação lendo este artigo.

Invista no vínculo pós-atendimento

Por fim, reiteramos que a relação do paciente com a clínica não encerra junto com a finalização da consulta. A partir daí, é interessante manter contato e proximidade com aqueles que usufruíram de seus serviços.

Para isso, assegure presença digital e esteja nas diferentes mídias sociais. Além disso, uma excelente aposta é o envio de mensagens de felicitações em datas comemorativas, ressaltando a valorização de cada paciente.

Veja neste artigo como a Dra. Lizanka Marinheiro conquistou 17 mil seguidores no Facebook e revolucionou seu relacionamento com os pacientes.

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Por que um software de gestão é crucial na satisfação dos pacientes?

Considerando as dicas anteriores, um sistema de gestão se mostra crucial para o sucesso de uma clínica, seja em sua organização interna, seja no relacionamento com os clientes. Separamos 3 aspectos contemplados por um software, confira!

Possibilita agendamento facilitado

Como já dito, o agendamento é um dos primeiros contatos do indivíduo com a clínica. Para alcançar a satisfação, é necessário que, desde então, a experiência seja positiva. Um software possibilita um agendamento rápido, fácil e prático, por meio do recurso de marcação de consultas automatizado e online.

No dia a dia da clínica isso significa que os recepcionistas poderão focar sua atenção em atividades que requerem, de fato, o diferencial humano, visto que o sistema automatiza a operação em si.

Apresenta prontuários eletrônicos

Além de poupar tempo no agendamento, o momento da consulta pode ser beneficiado pelo uso de prontuários eletrônicos. Para o médico, essa funcionalidade é essencial para armazenar o histórico clínico da pessoa.

Consequentemente, isso otimiza o tempo que seria gasto registrando novamente todas as informações prévias à consulta atual. Ressaltamos, ainda, que é um recurso muito seguro quando comparado com o uso de prontuários de papel.

Gera relatórios de resultados

Embora seja uma ferramenta mais voltada para a gestão e planejamento, os relatórios gerados oferecem informações e dados acerca do desempenho da clínica durante determinado momento. Por meio de gráficos e tabelas, ilustra a realidade da clínica e fornece informações para a administração elaborar estratégias de melhorias em cima de pontos chave.

Em suma, a experiência do paciente não é influenciada por um único fator ou momento específico, mas sim por uma série de medidas e situações vivenciadas junto à clínica. Os investimentos para assegurar a satisfação envolvem diferentes âmbitos, desde o planejamento de estratégias até a automatização de tarefas. Cabe à gestão acompanhar os setores do estabelecimento e identificar possíveis melhorias em cada um.

Viu só como vale a pena investir na experiência do seu paciente? Então, baixe agora mesmo nosso e-book e aprenda a escolher o melhor sistema de gestão! 🙂

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Sobre o autor

Flávia Saldanha

Analista de Marketing na iClinic, foco em E-mail Marketing e Comunicação. Formada em Economia na USP, com ênfase em Negócios Internacionais.