Conceito de qualidade na área da saúde

Conceito de qualidade na área da saúde e percepção dos pacientes

Márcio Luiz Marketing Médico

Leia em 3 min.

Última atualização em 05/10/2021 por Maria Beatriz Oliveira

O conceito de qualidade na área da saúde é diferente na percepção dos pacientes e médicos, mas é um fato que manter a qualidade é um diferencial estratégico no mercado.

Para alcançar uma gestão de excelência e oferecer um atendimento humanizado aos pacientes, é preciso buscar o aumento da qualidade do serviço médico constantemente.

Por isso, cada vez mais os médicos e administradores de clínicas buscam entender o que é o conceito de qualidade na saúde e como obtê-lo na prática.

Continue a leitura e aprenda mais sobre esse assunto!

O que é conceito de qualidade?

O conceito de qualidade mudou muito ao longo da história. No feudalismo, era a inspeção de produtos defeituosos que possuíam menor poder de troca. 

Saltando para os anos 30 e 40, começa um controle estatístico com introdução de técnicas de amostragem. 

Nos anos 50 e 60, há o surgimento da Gestão de Qualidade Total. A qualidade deixa de ser um problema do produto e passa a ser um problema da empresa.

Finalmente, nos dias atuais, com a competitividade acirrada entre as organizações, a qualidade é considerada um diferencial estratégico necessário à sobrevivência. 

A globalização nos permitiu compararmos produtos similares confeccionados em outros países e tirarmos nossas próprias conclusões decidindo por sua aquisição ou não. 

Esse paralelo sobre a qualidade, traçado no ótimo livro A evolução histórica da gestão da qualidade de Rose Mary J. Longo, nos ajuda a compreender como a qualidade tornou-se um fator essencial na sustentabilidade das empresas em todos os lugares do mundo.

Qual é o conceito de qualidade na área da saúde?

Trazendo esse conceito para o segmento da saúde, vemos nos dias atuais, mais do que nunca, que a percepção de qualidade continua sendo um fator importantíssimo para que o paciente escolha entre este ou aquele médico. 

Até aí, nada de novo, todos nós buscamos qualidade em tudo que pretendemos adquirir. Porém, em se tratando de serviços médicos, o processo de definição da qualidade é um pouco mais complexo. 

Primeiro que se trata de um serviço, ou seja, entra em cena a intangibilidade (dificuldade de medir o que está sendo consumido). 

Segundo, o sucesso do serviço, para ser alcançado, depende tanto do médico quanto do próprio paciente

Toda essa subjetividade requer atenção especial na gestão do consultório, pois é a percepção da qualidade por parte do paciente que garantirá o seu retorno, ou indicação. 

Alguns autores definem a qualidade em cinco critérios que se destacam: confiabilidade, presteza, cortesia, empatia e tangibilidade, tendo a confiabilidade como o critério mais importante. 

A presteza faz referência à proatividade no atendimento, a cortesia envolve o conhecimento, a maneira e habilidade dos colaboradores que interagem com os pacientes e quão seguros estão nesta interação. 

A empatia é a atenção dada individualmente, e finalmente a tangibilidade, na qual os pacientes irão analisar as instalações do consultório, acessibilidade, tempo em sala de espera e materiais de comunicação. 

Qualidade na área da saúde

Qual é o conceito de qualidade na área da saúde na percepção dos pacientes?

O que chama atenção quando falamos em qualidade em serviços de saúde é a distância entre como o médico e o paciente percebem a qualidade.

Competência técnica e equipamentos de ponta são importantíssimos e fundamentais, não se discute isso. Mas a localização, bom atendimento, sala de espera acolhedora, tudo isso, para o paciente, é de igual valor.

O paciente busca acolhimento numa consulta, seja pela recepcionista que o ampara na chegada ou na consulta propriamente dita, pois o que ele mais quer é sair do seu estado de vulnerabilidade. 

Quando isso acontece, surge a fidelização

Fidelizar pacientes significa não somente garantir o retorno desses clientes, mas também gerar uma indicação, o famoso “boca-a-boca”, aumentando a visibilidade e lucratividade do consultório.

Como o marketing médico pode ajudar no conceito de qualidade na área da saúde?

As ferramentas disponíveis do marketing de relacionamento podem auxiliar a diminuir essa diferença na percepção de valor de qualidade em um consultório e, à medida que são implantadas, novas chances de encantar o paciente surgirão. Basta começar!

Abrir um canal de comunicação, uma urna para sugestões ou um endereço de e-mail para que ele possa expressar sua opinião, já é um grande passo para dar início a um relacionamento com esse paciente e principalmente atentar às críticas que talvez virão.

Mas tão importante quanto saber a opinião do paciente é tomar uma atitude em relação a isso

É importante analisar as críticas e sugestões e criar um plano de ação para corrigir o que de fato não estiver funcionando. 

O importante é conscientizar-se de que o marketing bem estruturado é uma extensão da relação médico-paciente e que todos os dias, na sala de espera, há oportunidades únicas de potencializar essa relação.

E para você, qual é o conceito de qualidade na área da saúde? Deixe sua opinião aqui embaixo nos comentários e compartilhe o conteúdo com seus amigos!


Sobre o autor

Márcio Luiz

Administrador, Especializado em Marketing Estratégico (USP/SP), Atualização em Business Marketing em San Francisco/CA, Atualização em Health Business Design Thinking (Insper/SP), Proprietário da ProxyMed Gestão e Marketing Médico e colunista da revista Doc.