Contar com um atendente de consultório médico competente e eficiente é fundamental para garantir a qualidade do atendimento prestado aos pacientes e o bom funcionamento do estabelecimento.
Atender pacientes em consultórios médicos é uma tarefa que exige muita habilidade e competência por parte dos profissionais envolvidos.
Nesse sentido, o papel do atendente de consultório médico é fundamental para garantir que o atendimento seja realizado com qualidade, eficiência e humanização.
O atendente é responsável por realizar o primeiro contato com os pacientes e acompanhantes, prestar informações e orientações sobre os serviços prestados, bem como agendar consultas e exames.
Além disso, ele também pode ser responsável por realizar o faturamento de consultas e procedimentos, gerenciar o fluxo de pacientes na recepção, controlar a agenda médica, entre outras atividades.
Dada a importância do atendente de consultório médico para o bom funcionamento do local, é fundamental que as habilidades necessárias para exercer a função sejam avaliadas durante o processo seletivo.
Neste artigo, vamos abordar as principais habilidades que um atendente de consultório médico deve possuir e que devem ser avaliadas durante a contratação. Acompanhe!
Qual a função de um atendente de consultório médico?
O atendente de consultório médico é um profissional que tem um papel fundamental no atendimento aos pacientes e no bom funcionamento da clínica ou consultório.
Ele é responsável por:
- Realizar a recepção dos pacientes;
- Prestar informações sobre os serviços prestados;
- Agendar consultas e exames;
- Controlar o fluxo de pessoas;
- Cuidar do faturamento e de outras atividades administrativas, em alguns casos.
Para realizar essas tarefas, é preciso possuir habilidades como boa comunicação, capacidade de lidar com pessoas, organização, agilidade, atenção aos detalhes e conhecimento em informática e sistemas de gestão.
Além disso, é importante que ele tenha um bom conhecimento sobre os serviços e especialidades oferecidos na clínica ou consultório, bem como sobre os procedimentos de agendamento e faturamento.
Qual é a diferença entre atendimento e recepção?
Embora as atividades de atendimento e recepção sejam frequentemente realizadas pelo mesmo profissional, há uma diferença entre elas.
A recepção diz respeito ao primeiro contato com o paciente, seja por telefone ou mensagem para marcar uma consulta, ou na sala de espera, no aguardo pela consulta médica.
O atendimento refere-se a todas as ações realizadas para prestar um serviço de qualidade e satisfazer as necessidades do paciente.
Dessa forma, a recepção é a primeira impressão que o paciente tem do local e é responsável por receber as pessoas, prestar informações, realizar o agendamento de consultas, exames e outros procedimentos.
Por outro lado, o atendimento é mais amplo e inclui todas as ações realizadas desde a recepção até a saída do paciente, como a realização de consultas e procedimentos, o atendimento telefônico e por e-mail, a resolução de problemas e o acompanhamento pós-atendimento.
Em resumo, a recepção é uma parte do atendimento, que por sua vez é um processo contínuo que envolve diversas etapas e profissionais.
Qual o salário de atendente de consultório médico?
O salário de atendente de consultório médico varia de acordo com a região do país, a empresa contratante e o tempo de experiência do profissional.
Em geral, segundo dados do site de empregos Glassdoor, o salário médio para o cargo é de R$1.756, podendo chegar a R$2.400,00 em algumas regiões.
Além do salário, muitas empresas oferecem benefícios como vale-transporte, vale-refeição, plano de saúde, plano odontológico, entre outros.
É importante lembrar que tanto o salário quanto os benefícios podem variar de acordo com o porte da empresa e a região do país.
Quais habilidades se atentar na contratação de um atendente?
Na contratação de um atendente de consultório médico, é importante se atentar a algumas habilidades que são essenciais para o bom desempenho do profissional.
Dentre as principais habilidades, podemos destacar:
- Boa comunicação: o atendente deve ter uma comunicação clara e objetiva, para transmitir informações de maneira eficiente e atender às necessidades dos pacientes e colegas de trabalho;
- Empatia: é fundamental que o atendente tenha empatia e saiba se colocar no lugar do paciente, para lidar com situações difíceis e prestar um atendimento humanizado;
- Organização: o atendente deve ser organizado para lidar com as diversas atividades e demandas da rotina de trabalho, como agendamento de consultas e exames, atendimento telefônico e presencial, entre outros;
- Conhecimento em informática: o atendente deve ter conhecimentos em informática e saber utilizar softwares médicos de gestão e atendimento, para agilizar as atividades e garantir a qualidade do serviço prestado;
- Disposição para aprender: o atendente deve estar sempre aberto a aprender e se atualizar, para oferecer um atendimento cada vez mais eficiente e satisfatório.
Avaliar essas habilidades durante o processo seletivo pode ajudar a contratar um profissional capacitado e preparado para atuar como atendente de consultório médico.
Estratégias para aumentar a eficiência no atendimento em clínicas e consultórios
O atendimento em clínicas e consultórios é um fator determinante para a satisfação dos pacientes e para o sucesso do negócio.
Para aumentar a eficiência no atendimento, existem diversas estratégias que podem ser adotadas pelos profissionais e gestores da área.
Uma das estratégias mais importantes é a capacitação dos profissionais de atendimento, com treinamentos para aprimorar habilidades como comunicação, empatia, resiliência e conhecimentos em informática.
Na plataforma de cursos da iClinic, por exemplo, você tem acesso a cursos desenvolvidos para profissionais de clínicas e consultórios com temas como gestão de pessoas, gestão de negócios, jornada do paciente e tecnologia.
O Curso para Secretárias: do Atendimento à Gestão da Clínica está disponível gratuitamente e pode te auxiliar no processo de capacitação da sua equipe.
Além disso, investir em tecnologias que possam agilizar as atividades de atendimento, como softwares de agendamento online, prontuários eletrônicos e automação no envio de mensagens por e-mail ou WhatsApp.
Outras estratégias importantes envolvem o monitoramento da qualidade do atendimento.
Para isso, a clínica ou consultório devem proceder com a aplicação de pesquisas de satisfação dos pacientes, bem como uma análise de indicadores de desempenho.
Entre os indicadores mais importantes, podemos destacar itens como o NPS (Net Promoter Score), tempo de espera, taxa de absenteísmo e taxa de conversão de agendamentos em consultas efetivas.
A importância da escuta ativa no processo de atendimento do paciente
Um dos aspectos mais importantes do atendimento em clínicas e consultórios é a escuta ativa.
A escuta ativa é uma técnica que consiste em ouvir atentamente o paciente, compreender suas necessidades e expectativas, e responder de maneira adequada e satisfatória.
Essa técnica é essencial para estabelecer uma relação de confiança e empatia com o paciente, o que contribui para a fidelização e recomendação do serviço.
Além disso, ela pode ajudar a identificar possíveis problemas ou necessidades do paciente, que podem ser solucionados com uma abordagem personalizada e eficiente.
Para praticar a escuta ativa, é importante estar presente no momento da interação com o paciente, demonstrar interesse e atenção ao que está sendo dito.
O profissional também deve saber fazer perguntas claras e objetivas, além de repetir as informações para confirmar o entendimento.
Com a prática da escuta ativa, é possível oferecer um atendimento cada vez mais eficiente e humanizado.
Como ter um bom atendimento telefônico no consultório?
O atendimento telefônico é uma das principais formas de contato dos pacientes com o consultório ou clínica médica.
Por isso, é fundamental que o atendimento seja eficiente, cordial e humanizado, para transmitir uma boa imagem do negócio e satisfazer as necessidades dos pacientes.
Para ter um bom atendimento telefônico, é importante seguir algumas dicas, como por exemplo:
- Atender o telefone em até três toques;
- Identificar-se e cumprimentar o paciente de maneira cordial;
- Ouvir atentamente suas necessidade;
- Fazer perguntas claras e objetivas;
- Oferecer soluções de maneira ágil e eficiente.
Além disso, é importante evitar ruídos e interrupções durante a conversa e registrar as informações de maneira organizada e segura.
Uma das melhores formas de melhorar o atendimento por telefone é por meio do treinamento dos atendentes, utilizando scripts (roteiros) que deverão ser seguidos sempre que possível.
Outra dica importante é investir em tecnologias que possam agilizar o atendimento telefônico, como sistemas de atendimento automatizado, que podem oferecer opções de agendamento e informações.
Também é possível utilizar softwares de gestão que permitam o registro das chamadas e o gerenciamento da agenda médica.
Como reduzir o tempo médio de atendimento telefônico da clínica ou consultório?
O tempo médio de atendimento telefônico é um indicador importante para a eficiência do atendimento e pode afetar diretamente a satisfação dos pacientes.
Para reduzir o tempo médio de atendimento telefônico, existem algumas estratégias que podem ser adotadas pelos profissionais e gestores do consultório ou clínica.
Uma das estratégias mais eficientes é a capacitação dos profissionais de atendimento, com treinamentos para aprimorar habilidades como comunicação, agilidade, empatia e conhecimento em sistemas de gestão.
Além disso, é importante investir em tecnologias que possam agilizar as atividades de atendimento, como sistemas de agendamento online.
Esses sistemas permitem que o próprio paciente visualize os horários vagos na agenda do médico e realize o agendamento de consulta sem precisar entrar em contato com os atendentes da recepção.
Outra estratégia é o monitoramento do tempo médio de atendimento, com a análise de indicadores de desempenho como tempo médio de espera, tempo médio de atendimento e taxa de abandono de chamadas.
Com a análise desses indicadores, é possível identificar os pontos críticos do atendimento telefônico e adotar medidas para reduzir o tempo médio de atendimento e melhorar a satisfação dos pacientes.
Como implementar um atendimento digital no consultório?
Com a evolução da tecnologia e a popularização dos meios digitais, o atendimento digital se tornou uma alternativa cada vez mais viável para clínicas e consultórios médicos.
Para implementar um atendimento digital no consultório, é preciso seguir algumas dicas importantes.
Uma das primeiras etapas é escolher os canais de atendimento digital que serão oferecidos aos pacientes, como chatbot, WhatsApp, redes sociais e e-mail.
É preciso avaliar as necessidades e preferências dos pacientes para definir quais canais são mais relevantes para o negócio.
Além disso, é importante investir em tecnologias que possam agilizar o atendimento digital, como softwares de atendimento telefônico automatizado e sistemas de agendamento online.
Também é fundamental treinar os profissionais de atendimento para que possam atuar de maneira eficiente e satisfatória em cada canal digital.
Por fim, é necessário monitorar os indicadores de desempenho do atendimento digital, como:
- Taxa de conversão;
- Tempo médio de resposta;
- Satisfação dos pacientes (NPS);
- Taxa de conversão de agendamentos em consultas efetivas.
Com a análise desses indicadores, é possível identificar os pontos críticos do atendimento digital e adotar medidas para aprimorar o serviço e a satisfação dos pacientes.
Dicas para o atendimento via Whatsapp
O atendimento via WhatsApp é uma das opções mais populares de atendimento digital para clínicas e consultórios médicos.
Para oferecer um atendimento de qualidade, é importante seguir algumas dicas, como manter um horário de atendimento definido, responder as mensagens de forma ágil, e utilizar uma linguagem clara.
Também é importante utilizar recursos como mensagens automáticas de ausência, mensagens pré-formatadas para perguntas frequentes, e emojis e stickers para transmitir uma imagem mais descontraída e humanizada.
Outra dica importante é utilizar o WhatsApp Business, que oferece recursos exclusivos para empresas, como perfis verificados, mensagens de saudação e respostas rápidas.
Com o WhatsApp Business, é possível agilizar o atendimento e transmitir uma imagem mais profissional e confiável para os pacientes.
O WhatsApp Business dá aos seus usuários a possibilidade de emitir mensagens de ausência ou automáticas.
Dessa forma, pode-se adiantar certos processos com a automação do WhatsApp e, ao mesmo tempo, dar uma satisfação ao paciente quando não houver atendimento instantâneo.
A pessoa que estará à frente do seu WhatsApp médico também estará colocando o nome da clínica ou do profissional em xeque se não fizer um bom trabalho.
Você deve instruir os colaboradores a assinarem as mensagens enviadas, respeitar as normativas do Conselho Federal de Medicina para o atendimento e como lidar com cada uma das situações.
Da mesma forma que você treina sua equipe para atender presencialmente, é preciso separar um tempo para treiná-la para atender os seus clientes online.
Quais as vantagens do chatbot no processo de atendimento?
O chatbot é uma tecnologia que utiliza inteligência artificial para realizar o atendimento digital de forma automatizada.
Uma das principais vantagens do chatbot no processo de atendimento é a agilidade, já que ele pode responder às perguntas dos pacientes de forma instantânea e eficiente, sem a necessidade de intervenção humana.
Outra vantagem do chatbot é a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que permite que os pacientes possam agendar consultas e tirar dúvidas em qualquer horário, de forma ágil e prática.
Além disso, o chatbot pode ser programado para oferecer respostas personalizadas, de acordo com as necessidades e preferências de cada paciente.
Isso pode contribuir para a fidelização e recomendação do serviço, além de oferecer um atendimento mais satisfatório e humanizado.
O chatbot também reduz o tempo médio de atendimento, já que lida com várias solicitações ao mesmo tempo, sem a necessidade de espera em filas de atendimento ou retorno de um atendente humano.
Isso pode contribuir para a eficiência do atendimento e para a satisfação dos pacientes.
No entanto, é importante ressaltar que o chatbot não substitui totalmente o atendimento humano, e que é necessário monitorar o desempenho da tecnologia e a satisfação dos pacientes, para garantir a qualidade do serviço.
Como avaliar a qualidade de atendimento no consultório?
A avaliação da qualidade de atendimento no consultório é uma etapa fundamental para garantir a satisfação dos pacientes e o sucesso do negócio.
Existem diversas estratégias e ferramentas que podem ser utilizadas para avaliar a qualidade do atendimento, e algumas delas serão apresentadas a seguir.
Uma das estratégias mais eficientes é a aplicação de pesquisas de satisfação dos pacientes, que podem ser realizadas presencialmente ou digitalmente, por meio de formulários online ou questionários enviados por e-mail.
É importante que as pesquisas sejam objetivas e claras, para que os pacientes possam responder com facilidade e transmitir suas opiniões e sugestões.
Outra estratégia importante é a análise de indicadores de desempenho, já mencionada ao longo do artigo (tempo de espera, tempo de atendimento, taxa de abandono de chamadas, taxa de conversão e taxa de fidelização).
Esses indicadores podem ser monitorados por meio de softwares de gestão ou planilhas de controle, e podem ajudar a identificar pontos críticos do atendimento e adotar medidas para aprimorar o serviço.
Com a adoção dessas estratégias, é possível avaliar a qualidade de atendimento no consultório e adotar medidas para aprimorar o serviço e a satisfação dos pacientes.
Saiba como garantir mais agilidade no atendimento do consultório
Um dos principais desafios para clínicas e consultórios médicos é garantir a agilidade no atendimento, sem comprometer a qualidade do serviço prestado.
Para solucionar esse desafio, a iClinic oferece diversos serviços que podem contribuir para a agilidade no atendimento.
O primeiro deles é o software de agendamento online, que permite aos pacientes agendar consultas de forma prática e rápida, sem a necessidade de contato telefônico.
Além disso, o software de agendamento online pode ser integrado ao site da clínica ou consultório, para oferecer ainda mais praticidade aos pacientes.
Outro serviço importante é o prontuário eletrônico, que permite o registro das informações dos pacientes de forma digital, sem a necessidade de uso de papel.
O prontuário eletrônico pode ser acessado de qualquer lugar, por meio de dispositivos móveis ou computadores, o que contribui para a agilidade no atendimento e para a redução de erros e retrabalho.
Além disso, a iClinic oferece serviços de gestão financeira, como emissão de relatórios e controle de fluxo de caixa, que contribuem para a agilidade na gestão financeira do consultório.
Com um sistema de gestão financeira na nuvem, todos os seus dados ficam centralizados em um único local.
O armazenamento na nuvem permite que você adicione dados no sistema de qualquer lugar e a qualquer momento, bastando que você tenha um dispositivo eletrônico conectado à internet.
Essa integração de dados traz muitas vantagens, e uma delas é que mesmo se a sua recepcionista adicionar dados por meio do computador da recepção, eles serão atualizados automaticamente para você.
O iClinic ainda oferece relatórios e gráficos automáticos, gerados em menos de um minuto, para facilitar ainda mais sua rotina. Com eles, você pode ter uma análise de receitas completa em poucos cliques.
Dessa forma, você pode descobrir quais procedimentos estão trazendo mais retorno e traçar uma estratégia eficiente para aumentar o rendimento financeiro do seu consultório.
Com a adoção desses serviços da iClinic, é possível garantir mais agilidade no atendimento do consultório, sem comprometer a qualidade do serviço prestado.
Conclusão
O atendimento no consultório é um fator crucial para a satisfação dos pacientes e o sucesso do negócio.
Para garantir a qualidade do atendimento:
- Conte com profissionais capacitados;
- Invista em tecnologias que agilizam o atendimento;
- Monitore os indicadores de desempenho para identificar os pontos críticos;
- Adote medidas de melhoria.
A iClinic oferece diversos serviços e soluções tecnológicas que podem contribuir para a agilidade e a qualidade do atendimento, como software de agendamento online, prontuário eletrônico e serviços de gestão financeira.
Ao adotar essas soluções, é possível garantir mais eficiência e satisfação no atendimento do consultório, e contribuir para a fidelização e recomendação dos pacientes.
Por fim, é importante ressaltar que a busca pela excelência no atendimento é um processo contínuo, que exige o comprometimento e o engajamento de todos os envolvidos.
Com a adoção das estratégias e tecnologias certas, é possível garantir um atendimento de qualidade, que transmita uma imagem profissional confiável do consultório e atenda às expectativas e necessidades dos pacientes.
