Saber como fazer o atendimento via WhatsApp pode trazer benefícios para sua clínica médica e aumentar a recorrência dos pacientes em seu estabelecimento.
Você há de concordar comigo: hoje em dia quase ninguém está de fora do WhatsApp.
De acordo com estudos de 2021 feitos pelo Statista, o Brasil é o segundo maior público do aplicativo, com cerca de 120 milhões de pessoas utilizando-o diariamente.
O aplicativo, que é febre há pelo menos dez anos no Brasil, é utilizado desde então como ferramenta de entretenimento e interação com amigos ou familiares, mas também para o trabalho.
Nos últimos anos, ferramentas como o WhatsApp Business e suas funcionalidades como catálogo, mensagens automáticas e chatbots, tornaram a experiência ainda mais completa.
Diversos tipos de estabelecimentos e profissionais já utilizam o aplicativo, mas nem todos sabem aproveitar bem as suas funcionalidades.
Neste artigo, trouxemos 13 dicas essenciais para tornar o seu atendimento via WhatsApp primoroso e diferenciado.
Os benefícios do atendimento via WhatsApp para uma clínica médica
Quando estamos falando de uma clínica médica, precisamos levar em consideração a relação que nossos clientes têm com ela.
Diferentemente de outros estabelecimentos ou setores de atuação, o cliente de um consultório ou clínica médica está em busca de:
- Um atendimento claro, que tire todas as dúvidas;
- Comunicação cordial e formal a todo tempo;
- Receber informações precisas;
- Não ter nenhum tipo de preocupação referente ao sigilo de suas conversas e informações;
- Credibilidade com seu interlocutor – confiar em quem está lendo e recebendo as mensagens;
- Atendimento com um certo nível de pessoalidade, entendendo que do outro lado há uma pessoa e não mais um número.
Sabendo de todos esses pontos, há inúmeros benefícios para se atender por meio do WhatsApp. Um exemplo disso é a facilidade que existe hoje com relação aos treinamentos e ao uso de mensagens automáticas.
No entanto, outras vantagens incluem:
- Ausência de barreiras para o cliente entrar em contato – quase todo mundo tem WhatsApp;
- Comunicação por escrito e documentada, em boa parte das vezes;
- Facilidade para entrar em contato com o paciente e manter o relacionamento em um bom nível.
Porém, para tirar proveito de todas essas vantagens, é necessário que tanto o proprietário quanto os funcionários tenham estratégias claras para atender pelo aplicativo.
Confira abaixo 13 dicas para otimizar o uso do Whatsapp na sua empresa:
13 dicas essenciais para usar o atendimento via WhatsApp
1. Use a versão de WhatsApp Business
O WhatsApp Business é a versão criada pelo aplicativo para que empresas possam estar em contato com os seus clientes.
Com funcionalidades específicas para esse público, os profissionais ou empresas podem automatizar parte das suas tarefas de atendimento, facilitando esse trabalho.
Além disso, o WhatsApp empresarial dá aos seus usuários a possibilidade de emitir mensagens de ausência ou automáticas.
Dessa forma, pode-se adiantar certos processos com a automação do WhatsApp e, ao mesmo tempo, dar uma satisfação ao paciente quando não houver atendimento instantâneo.
O WhatsApp Business traz uma maior credibilidade à empresa, em comparação ao uso da versão pessoal.
2. Tenha um número exclusivo para o atendimento via WhatsApp
O ideal é que o número de telefone da clínica seja adotado como o contato via WhatsApp para os pacientes. Deixe claro em suas comunicações que o atendimento telefônico pode ser feito por meio do WhatsApp.
Inclua em seus materiais impressos, cartazes e placas, o símbolo do WhatsApp ou alguma sinalização a respeito, junto ao número de telefone.
É importante que o número profissional ou empresarial não sofra alterações. Isso evita confusões por parte dos clientes ou desencontro de informações ao realizar pesquisas pelo Google.
Para centralizar essas informações, disponibilize o seu número no Google Meu Negócio.
3. Use a versão Web para facilitar o atendimento
A maior parte das pessoas que usa o WhatsApp para o lazer e entretenimento, o fazem por meio da versão para smartphone.
No entanto, quando estamos falando do uso profissional da ferramenta, o ideal é que o seu uso seja feito por meio da versão para computador – ou seja, o Whatsapp Web.
Dessa forma, pode haver uma maior rapidez da equipe para digitar as respostas ou coletar informações.
Caso a secretária ou recepcionista precise enviar algum arquivo, como o documento de prescrição ou atestado médico, essa também é uma tarefa mais fácil, quando feita pelo computador.
4. Assinale de maneira clara o horário de atendimento
Poucas coisas podem ser tão frustrantes para alguém que está buscando o atendimento via WhatsApp quanto não obter uma resposta rápida.
Uma das melhores formas de contornar isso em horário não-comercial é estabelecendo o seu horário de atendimento na própria ferramenta do WhatsApp.
Esse horário deve ser respeitado tanto pelos clientes quanto por seus colaboradores. Responder fora do horário de trabalho pode abrir um precedente perigoso, como os clientes podendo fazer exigências de que sempre seja assim.
Por isso, se o seu atendimento presencial é entre 8 às 18h, o atendimento via WhatsApp também deve seguir esse horário.
Antes ou depois desse horário, formule respostas automáticas de ausência, pedindo ao cliente que fale sobre o que ele precisa e, quando for possível, sua equipe o dará a resposta necessária.
5. Treine sua equipe responsável pelo atendimento ao cliente via WhatsApp
A equipe da sua clínica deve saber como utilizar bem a ferramenta.
De certo modo, a pessoa que estará à frente do seu WhatsApp médico também estará colocando o nome da clínica ou do profissional em xeque se não fizer um bom trabalho.
Por isso, as regras devem ficar bem claras desde o início.
Nessas regras, você deve instruir os colaboradores a assinarem as mensagens enviadas, respeitar as normativas do Conselho Federal de Medicina para o atendimento e como lidar com cada uma das situações.
Da mesma forma que você treina sua equipe para atender presencialmente, é preciso separar um tempo para treiná-la para atender os seus clientes online.
6. Configure respostas automáticas
As respostas automáticas por vezes podem ser irritantes. Você já conversou com algum chatbot muito irritante e que não conseguia resolver nada?
Porém, quando bem utilizadas, as respostas automáticas podem facilitar o seu trabalho e tirar parte da espera do seu cliente, qualificando o atendimento por meio de perguntas e respostas.
Quando essas respostas seguem um script bem montado, a tendência é que ao iniciar o atendimento, a secretária ou recepcionista já tenha uma noção melhor sobre o que o cliente precisa.
Isso faz com que o atendimento seja mais rápido e assertivo, resolvendo o problema de ambos os lados muito rapidamente.
7. Mantenha agilidade no atendimento
Inclusive, por falar em velocidade, esse é um dos itens que os clientes mais valorizam durante um atendimento por WhatsApp. Muitas clínicas perdem o paciente por causa da demora para responder questões simples.
Para resolver isso, você deve treinar a sua equipe para promover um atendimento rápido. Para fazer isso de forma ainda mais eficiente, você pode usar algumas das dicas anteriores como as respostas automáticas.
8. Mantenha as informações dos clientes registradas e organizadas
É tarefa de quem faz o atendimento via WhatsApp manter as informações e conversas com os clientes bem organizadas. Ao salvar os contatos, é importante identificá-los por meio do nome completo ou junto a algum número de controle interno.
Além disso, o ideal é que as informações não estejam todas centralizadas no WhatsApp, e sim em arquivos internos da clínica.
Por isso, quando houver o envio de algum dado, documento ou informação relevante, eles devem ser armazenados em algum software da clínica ou em arquivos dos computadores internos.
Porém, o cliente/paciente deve saber desse armazenamento e concordar com a sua gestão dessas informações.
Todo esse processo deve estar de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que tem questões específicas para o ramo da saúde.
9. Use etiquetas para categorizar os clientes/pacientes
As etiquetas servem para “rotular” os pacientes de acordo com o status de atendimento ou com a especialidade. Cada clínica/consultório deve adotar o critério que seja mais útil de acordo com a sua realidade.
Além desses dois critérios, as etiquetas também podem servir para organizar qual profissional está fazendo o atendimento daquele paciente.
Dessa forma, não há o risco de uma pessoa interferir no trabalho da outra e prejudicar o atendimento da empresa como um todo.
10. Analise as estatísticas do WhatsApp Business
Uma das melhores formas de avaliar o seu atendimento via WhatsApp é por meio das estatísticas disponíveis no próprio aplicativo.
Metrificar o sucesso de qualquer estratégia ou tipo de mensagem enviada pode fazer você e sua equipe entenderem quais são os gargalos nesse atendimento e o que pode ser feito para melhorar.
As estatísticas do WhatsApp Business estão disponíveis clicando no botão Opções (3 pontinhos na vertical), depois Ferramentas Comerciais e, em seguida, Estatísticas.
11. Divulgue o canal de atendimento via WhatsApp
Não adianta nada preparar a sua equipe para atender pelo WhatsApp se não houver nenhuma divulgação dessa forma de atendimento.
Nesse sentido, é importante que os clientes saibam que podem recorrer aos seus serviços por meio do aplicativo.
Como já citamos anteriormente, aproveite para demonstrar isso por meio dos seus materiais e estratégias de divulgação como redes sociais, Google Meu Negócio, cartões de visita ou cartazes afixados na sua recepção ou sala de espera.
12. Use um software médico que auxilie o atendimento via WhatsApp
Para tornar o atendimento da sua clínica mais eficiente, é necessário investir em um software médico de excelência.
No iClinic, por exemplo, você tem mais tempo para focar nos pacientes ao contar com ferramentas como o agendamento online, envio de lembretes e e-mails automáticos para pacientes, prontuário eletrônico, entre outros.
Como o sistema integra todos os dados da clínica (inclusive, as fichas dos pacientes e seus dados pessoais), é possível enviar lembretes de consulta automáticos por WhatsApp diretamente do sistema.
Além disso, você aumenta a segurança de dados ao ter um armazenamento na nuvem que respeita a LGPD e oferece praticidade ao te garantir acesso às informações de qualquer lugar, a qualquer hora.
Por meio da automatização de boa parte das tarefas de gestão de uma clínica, o atendimento por WhatsApp pode se focar mais na resolução de problemas dos pacientes.
Além disso, lembretes e mensagens automáticas enviadas para os pacientes ajudam a manter o relacionamento clínica-paciente em um bom nível. Veja mais a respeito desse tipo de funcionalidade no próximo tópico!
Reduza até 32,5% das faltas dos pacientes com a Mensageria da Afya iClinic
A Mensageria, funcionalidade de envio automático por WhatsApp, permite que os profissionais de clínicas e consultórios enviem lembretes de consulta e confirmação de agendamento de forma 100% automatizada pelo sistema.
Diferente do lembrete de consulta tradicional, em que você precisa clicar na agenda e enviar manualmente pelo WhatsApp Web ou o WhatsApp do celular, a Mensageria faz todo esse processo de forma automática para você.
Com o envio automatizado, você tem maior grantia de entrega e pode personalizar o conteúdo da mensagem, bem como o horário de envio.
Basta que você assine a Mensageria em qualquer plano do sistema Afya iClinic.
Dessa forma, você pode focar no que realmente importa: pacientes que precisam de atendimento humano e ações de reengajamento de pacientes faltantes, por meio da lista automática de pacientes que cancelaram consultas.
Ao contar com a automação em lembretes e confirmações de consulta, você pode reduzir as faltas dos pacientes em até 32,5%, além de converter agendamentos em atendimentos de 70% para 79,75%!
Ou seja, com a Mensageria da Afya iClinic você pode aumentar seus atendimentos em mais de 40%.
Além de todos esses benefícios, a solução possui gráficos e métricas inteligentes como quantidade de cancelamentos e faltas, histórico de envio e relação entre agendamentos versus atendimentos.
Para conhecer mais, faça seu cadastro e agende uma demonstração da ferramenta sem nenhum compromisso.
13. Aposte na personalização de mensagens
Quanto mais personalizado, melhor: essa é uma das boas práticas que qualquer pessoa que já trabalhou com vendas e marketing deve saber.
Além de facilitar na hora de vender os seus serviços, a personalização de mensagens serve para aproximar o cliente ou paciente de sua empresa.
Para ter essa proximidade, chame o paciente pelo nome e envie mensagens em datas comemorativas e aniversários. São pequenos detalhes que farão toda a diferença no relacionamento.
Para isso, você pode utilizar funcionalidades como o envio de e-mails personalizados e automáticos do iClinic.
Por meio dele, você pode enviar programar mensagens com diferentes objetivos, por exemplo, lembretes de retorno, datas comemorativas, divulgação informacional sobre um procedimento, entre outros.
Além de fidelizar mais o seu paciente, isso traz uma melhoria nos níveis de assiduidade e pontualidade dos pacientes. Afinal, muitos desses pacientes só faltam ou se atrasam por se esquecerem desses compromissos.
Boas práticas e o que evitar no atendimento via WhatsApp
Além de promover um bom atendimento, é importante saber o que não fazer. Determinadas práticas podem trazer um nível de insatisfação no atendimento que pode levar até mesmo à perda do cliente.
Veja o que são boas práticas de atendimento no WhatsApp:
1. Evite mensagens excessivas
Ninguém merece abrir o celular e ter mais de 10 mensagens de um mesmo contato, não é? Se isso vier de uma empresa, o primeiro sentimento da pessoa deve ser o de preguiça para ler ou responder.
Por isso, seja objetivo e claro em suas mensagens. Ambiguidades e formas de se comunicar que levem a interpretações erradas devem ser evitadas ao máximo.
Por isso, as mensagens enviadas devem ser diretas e enviadas, preferencialmente, de uma vez só. Isso evita dupla-interpretação por parte do paciente e também não faz com que ele se canse do seu estabelecimento.
2. Não envie SPAM
Pior do que receber mensagens excessivas, é receber mensagens indesejadas. Acredite: quase ninguém receberá mensagens com divulgação da sua clínica e pensará: “nossa, preciso marcar minha consulta!”.
Pelo contrário: de acordo com o estudo Panorama Mobile Time/Opinion Box de 2018, cerca de 38% dos usuários do WhatsApp evitariam usar o aplicativo se recebessem mensagens com cunho comercial.
Por isso, evite enviar mensagens com propagandas – sobretudo para quem nem solicitou algum serviço seu ainda.
Mas mesmo para quem já esteja na sua lista de contatos, as divulgações devem ser sutis e apenas no intuito de manter o relacionamento com eles, com um tom educacional.
3. Evite enviar mensagens fora do horário comercial
Mensagens enviadas fora do horário comercial podem trazer maiores responsabilidades (como atender fora do expediente) e também gerar incômodo nos seus clientes ou pacientes.
A não ser que a mensagem enviada seja algo realmente muito relevante e que não possa esperar, concentre os envios em horário comercial.
Fora isso, as pessoas só querem poder relaxar fora do trabalho e sem tantas obrigações, como responder a uma clínica.
4. Siga a política de comunicação do WhatsApp Business
Ao utilizar o Whatsapp Business (ou qualquer outra plataforma), uma empresa deve estar atenta às suas regras.
Exemplos de regras de comunicação do WhatsApp Business incluem não se comunicar com pessoas que não tenham fornecido os seus contatos ou permitido serem contatados por meio do WhatsApp.
Além disso, solicitações feitas pelos usuários devem ser aceitas sem qualquer tipo de contestação. Por exemplo, alguém que queira deixar de receber as mensagens do seu WhatsApp, deve ter esse direito assegurado assim que manifestar essa vontade.
5. Não envie mensagens introdutórias ou de boas-vindas muito vagas
Você deve ser objetivo na hora de realizar os seus atendimentos. Seja cordial na hora de dar boas-vindas e desejar bom dia, mas jamais utilize essas ferramentas sem dizer exatamente o que você quer ou precisa saber.
Nesse sentido, sempre que for se comunicar, envie mensagens completas. Evite mandar mensagens “picadas” e que possam trazer algum tipo de ambiguidade.
6. Não realizar atendimento médico pelo WhatsApp
Apesar de ser uma ferramenta muito versátil e que pode ser utilizada para o trabalho, o atendimento médico via Whatsapp não é recomendado.
Além de não ser uma ferramenta apropriada para isso, o médico poderá estar cometendo infrações, de acordo com o Conselho Federal de Medicina.
De acordo com as regras dispostas na regulamentação da Telemedicina, a troca de mensagens por WhatsApp (ou qualquer outro tipo de mensageiro eletrônico), não pode substituir uma consulta médica.
O uso de videochamadas por meio do WhatsApp também pode ser perigoso, visto que o aplicativo pode apresentar algumas falhas de privacidade com relação ao sigilo médico.
Além disso, por não ser uma ferramenta apropriada e desenvolvida para essa finalidade, outras ferramentas podem ser utilizadas com mais facilidade e de forma mais profissional.
Um exemplo disso é o iClinic, que tem uma ferramenta completa de gestão clínica e ainda possibilita uma maior profissionalização da consulta online.
Por meio da ferramenta de Teleconsulta do iClinic, é possível realizar as Teleconsultas no celular ou computador. O médico pode compartilhar dados relacionados ao histórico e evolução do paciente na tela e realizar anotações no prontuário eletrônico.
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Conclusão
O atendimento por WhatsApp deixou de ser uma tendência e passou a ser uma obrigação para grande parte dos comércios e serviços.
Por meio dessa ferramenta, os clientes conseguem ficar mais próximos dos estabelecimentos, podendo solicitar informações ou contratar algum tipo de serviço.
Para fazer esse atendimento de forma eficiente, é preciso treinar a equipe e utilizar as principais ferramentas do WhatsApp Business. As mensagens automáticas (similares aos chatbots) são importantes, mas nem sempre eficientes.
Por outro lado, donos de clínicas e consultórios podem buscar alternativas que estejam mais alinhadas com o seu tipo de estabelecimento. Um software de gestão clínica como o iClinic é uma ótima opção para automatizar boa parte da sua gestão, incluindo o atendimento via WhatsApp.
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