Tornar a sua clínica digital é indispensável em um mundo no qual cada vez mais pessoas utilizam recursos digitais. Uma forma de fazer isso é por meio do atendimento digital.
O agendamento de procedimentos, recepção do paciente, consulta, exames, faturamento, são etapas que integram o atendimento digital e podem se tornar mais eficientes por meio da implantação de tecnologias.
Por isso, o atendimento digital vem se fortalecendo com o avanço das tecnologias e mudanças de comportamento dos pacientes.
Mesmo que seu atendimento seja incrível, não ter um atendimento personalizado e automatizado faz com que outras clínicas atraiam os pacientes mais facilmente.
Sendo assim, há diversos motivos que levam o gestor de uma clínica médica a optar pelo atendimento digital. Entre eles, podemos destacar a otimização dos processos, maior qualidade dos serviços e redução de custos.
Mas, para modificar procedimentos analógicos e chegar, de fato, a um atendimento digital, é preciso contar com soluções automatizadas e criar uma cultura digital que compreenda toda a gestão e os colaboradores.
Neste artigo falaremos sobre os seguintes assuntos:
Continue lendo e saiba mais!
O que significa um atendimento digital?
O conceito de atendimento digital é relativamente novo e surgiu para atender as necessidades dos novos consumidores, conhecidos como consumidor 4.0.
O consumidor 4.0 é fruto da transformação digital que aproximou clientes e empresas sem intermediários. Além disso, o consumidor 4.0 segue as suas empresas pelas redes sociais e acompanham as suas postagens diárias, seus valores e posicionamentos.
No mercado médico, esse movimento é conhecido como Saúde 4.0.
Faça a seguinte reflexão: quando você é fidelizado por uma marca e sabe que vai ter uma ótima experiência de compra, não está disposto a pagar mais pelo produto ou serviço, do que se arriscar com algo barato, mas que pode dar dor de cabeça?
Essa tendência também se aplica à área médica. O paciente procura por atendimento de qualidade, enquanto deseja uma comunicação rápida e tecnológica.
Nesse sentido, podemos dizer que o atendimento digital é uma forma das empresas se conectarem com seus consumidores por meio de canais digitais como as mídias sociais, aplicativos de mensagens, e-mail, entre outros.
Quais características são necessárias para ter um atendimento digital?
Nos últimos anos, a tecnologia já vem influenciando o dia a dia das clínicas médicas. Seja por meio da automatização de processos, agilidade de atendimentos em diferentes plataformas e uso direto em tratamentos e diagnósticos.
Para, de fato, oferecer o que é esperado pelo público e não quebrar expectativas, é preciso estar preparado para o atendimento digital, dando foco em valor e experiências para seus consumidores.
Para isso, é fundamental contar com as características necessárias para realizar um atendimento digital eficiente e que atenda as expectativas dos pacientes.
Automação
A automação é um método de suporte ao cliente que funciona a partir de um sistema com inteligência artificial que, a partir de padrões pré-estabelecidos, reconhece os comandos do cliente e, assim, oferece respostas.
Para isso, é possível desenvolver conversas automáticas em que o paciente conseguirá ser atendido sem precisar falar com um atendente humano, tornando a interação mais fácil e rápida.
Ao adotar o atendimento digital em sua clínica médica, acabará com os possíveis atritos entre o desejo de interação em tempo real dos seus clientes e a demora para obter uma resposta da sua equipe.
Também conseguirá automatizar boa parte das interações, sem perder o poder de personalização dos diálogos.
Entretanto, lembre-se que a automação funciona para casos previsíveis, como dúvidas recorrentes ou casos que não precisam de intervenção humana.
Linguagem humanizada
Mais do que simpatia, os atendentes precisam ter empatia para entender as dores dos pacientes, suas dificuldades e seus desejos. Uma forma simples de fazer isso é se livrando dos atendimentos completamente engessados, cheio de frases prontas.
Dessa forma, é possível criar uma comunicação mais próxima, mostrando que a clínica se importa com os problemas apresentados e está buscando a melhor solução para resolvê-los.
Quanto mais natural for o atendimento, mais humanizado ele se torna!
Isso traz uma boa experiência para o paciente e, como resultado, gera melhores resultados para a clínica.
Um mecanismo inteligente
Todo o processo de relacionamento com os pacientes no atendimento digital acontece em três camadas. Na camada automática, baseada em regras previamente estipuladas, são realizados comandos não tão complexos.
Nessa etapa do atendimento, o consumidor pode agendar consultas, solicitar orçamentos, marcar exames, entre outras funcionalidades em que não é necessário um retorno complexo.
A camada automática também inclui uma página de autoatendimento eficiente, para que o usuário possa buscar sozinho as respostas que necessita, dispensando a interação direta com a empresa.
Já na camada inteligente, que faz uso de robôs com inteligência artificial, são programadas interações baseadas em um banco de dados.
Os chatbots, por exemplo, buscam respostas com base em palavras-chave indicadas pelo usuário para entregar a informação que ele procura por meio de chats.
Por fim, o terceiro nível de relacionamento com o cliente é por meio dos atendentes, a camada humana que resolverão problemas complexos, que não foram solucionados nas demais camadas.
Quais as vantagens do atendimento digital?
A automação no atendimento é um pilar estratégico, que impactará diretamente na satisfação de seus pacientes. O atendimento digital oferece diversas vantagens para a sua clínica médica, entre elas:
1. Redução de custos
Quando boa parte das operações da sua clínica se tornam digitais, ela demandará cada vez menos investimentos em infraestrutura física.
Com isso, haverá uma maior redução de custos ao mesmo tempo que sua clínica poderá captar mais clientes, satisfazer melhor seus pacientes e não se preocupar com altos gastos ligados à manutenção de grandes ambientes presenciais.
O atendimento digital também abre espaço para a utilização da tecnologia como mediadora das suas interações com os pacientes. Contratar várias pessoas para realizar o atendimento e investir em treinamentos gera um custo muito elevado.
Com o atendimento digital, esse custo fica muito menor, especialmente porque os erros também passam a ser menores.
2. Democratização do acesso à saúde
O acesso à saúde deve acontecer de forma a facilitar a vida de pacientes. Afinal, eles estão mais frágeis e necessitam de assistência.
Assim, a implementação de processos tecnológicos, além de gerar processos mais rápidos, menos custosos e acessíveis, também contribuem para a democratização do acesso à saúde .
A pandemia acabou mostrando a vantagem de manter um modelo de atendimento por Teleconsulta, sobretudo para pacientes que se encontram no grupo de risco.
Dessa forma, é possível manter essas pessoas protegidas em casa sem comprometer a capacidade de atendimento.
Ademais, as consultas a distância, seja por telefone, videochamada ou videoconferência, ampliaram a oferta de especialistas em áreas remotas.
O atendimento médico remoto, além de proporcionar comodidade aos pacientes que possuem dificuldades de locomoção, também permite o contato com pacientes em qualquer localização.
Como resultado, o atendimento digital democratiza o acesso à saúde, beneficiando as regiões de difícil acesso que nem sempre possuem o suporte necessário para o atendimento médico.
3. Aumento da produtividade
O atendimento digital aumenta a produtividade nos processos da clínica porque é possível usar a inteligência artificial para automatizar algumas decisões e solucionar problemas mais simples.
A tecnologia, ainda, permite conversar com centenas de pessoas ao mesmo tempo. Outra possibilidade é realizar a triagem de atendimento, transferindo para atendentes humanos apenas as solicitações mais complexas.
Além disso, a automatização de tarefas e a centralização de todos os canais de atendimento em apenas um software, promove um aumento significativo da produtividade da equipe de suporte.
Afinal, as atividades mais burocráticas e rotineiras são realizadas automaticamente e os colaboradores podem usar o tempo que sobra para análises estratégicas da jornada do cliente.
Por último, é possível integrar sistemas que sua clínica utiliza e torná-las automáticas como o agendamento de consultas, resultado de exames, satisfação dos pacientes, avisos e comunicados, entre outros.
4. Eficiência no acompanhamento dos processos
Uma das grandes vantagens do atendimento digital é que ele é capaz de oferecer relatórios sobre o atendimento.
Quantas pessoas entraram em contato depois de realizar uma consulta? Quantas queriam tirar uma dúvida sobre um exame? Por meio desses dados você consegue informações valiosas sobre o comportamento das pessoas que procuram sua clínica médica.
Por ser digital, o atendimento digital se torna mensurável e monitorável em tempo real.
Isso oferece uma enorme vantagem competitiva à clínica, já que a gestão pode acompanhar as métricas de desempenho em tempo real e tomar decisões ágeis e precisas para ajustar processos internos.
5. Comodidade para seu paciente
Os seus pacientes estão cada vez mais presentes no ambiente digital, utilizando a internet para se informar e conhecer produtos e serviços que satisfazem as suas necessidades.
A tendência é que uma venda ou atendimento automatizado seja mais ágil, fazendo o número de atendimentos crescerem e associarem a sua clínica a um facilitador. Fazendo assim, cada vez mais pacientes aderirem aos seus serviços ou a consumirem a sua marca.
Quais são os principais formatos de atendimento digital?
Conheça, agora, as principais formas de atendimento virtual disponibilizadas pelas empresas.
Redes sociais e aplicativos
O Instagram é uma das principais redes sociais, usada pelos pacientes para consultar informações da clínica, como dias e horários de funcionamento, telefone, além de conhecer o perfil do médico
No entanto, muitas clínicas utilizam esse canal apenas para promover seu conteúdo e fazer publicidade de sua marca.
Entretanto, como mostra artigo da Forbes, 67% dos consumidores entram em contato pelas redes sociais para resolver questões de atendimento ao cliente.
Apesar de muitas clínicas ainda não associarem as redes sociais com o atendimento digital, os pacientes gostam de acessar esse canal para buscar soluções rápidas.
Chat online no site
O chat online no atendimento digital equivale à conversa da recepcionista da clínica com um paciente no atendimento presencial. Sendo assim, toda clínica precisa disponibilizar essa alternativa para o consumidor sanar suas dúvidas de atendimento.
Para as clínicas, essa solução permite entrar em contato com o potencial paciente no momento mais adequado, quando a dúvida pode surgir, fazendo com que ele prossiga na jornada de compra e agende um exame ou consulta.
Portanto, considere implantar esse recurso no seu site e tenha profissionais preparados para realizar esse atendimento com excelência.
Como falamos, a internet está cheia de opções semelhantes, então, se o paciente é mal atendido em um lugar, automaticamente ele procura um concorrente que o atenda mais rapidamente ou de forma mais humanizada.
Chatbots
Um chatbot é uma ferramenta para conversar com seu paciente em linguagem natural por meio de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais.
Ele pode responder por diretrizes pré-programadas ou inteligência artificial. Um chatbot pode otimizar atendimento ao paciente e campanhas de marketing médico.
Eles são sistemas que usam uma interface conversacional para entregar um serviço ou experiência.
Assistentes virtuais inteligentes
Uma assistente virtual inteligente (AVI) é um software que responde por comandos de texto ou de voz. Criada com base em softwares de inteligência artificial e machine learning, que continuam melhorando à medida que o avanço tecnológico acontece.
A principal diferença entre um chatbots e um assistente virtual inteligente é que enquanto o chatbot interage com os usuários, principalmente via mensagens, o assistente virtual inteligente utiliza principalmente o comando de voz para responder a questionamentos.
As duas tecnologias automatizam os processos de comunicação com os clientes, tornando as operações mais baratas, ágeis e melhorando o foco das equipes de atendimento para problemas mais difíceis de resolver.
Agendamento online
O agendamento online de atendimentos vai permitir que o paciente marque consultas e exames pela internet, de qualquer dispositivo móvel a qualquer dia e horário, sem precisar ligar ou ir à clínica no horário comercial.
Existem algumas formas de agendamento online: a agenda compartilhada, o atendimento por chat no site ou pelo WhatsApp.
Nesses dois últimos, para que a marcação de procedimentos seja disponível em tempo integral (24/7), é necessário automatizar o processo, indo além do retorno feito por atendentes durante sua jornada de trabalho.
A partir de um sistema online o usuário pode acompanhar a agenda do profissional com quem deseja consultar. Assim, é possível encaixar a consulta no melhor momento de sua rotina.
O processo não inclui espera ou outras burocracias. Basta que o paciente informe seus dados de contato e algumas informações pessoais para que a ferramenta o contacte e realize o atendimento.
Para disponibilizar o agendamento online para seus pacientes, você irá precisar de uma plataforma como o AgendarConsulta, o perfil online gratuito da iClinic.
Com uma única funcionalidade você aumenta sua presença online, melhora a experiência dos seus pacientes, e oferece um atendimento automatizado.
Software médico
Assim como as tecnologias anteriores, os softwares médicos melhoram processos e permitem que as instituições entreguem o que possuem de melhor para os pacientes.
Com um sistema de qualidade, você possui funcionalidades que vão desde a área de atendimento aos pacientes, até atividades administrativas como gestão financeira, relatórios, e-mail marketing, entre outros.
As informações são integradas e atualizadas em tempo real, assim que é feita qualquer marcação ou alteração por pacientes ou funcionários da clínica.
Veja a seguir as principais ferramentas que um software médico deve ter:
- Agenda médica;
- Agendamento online;
- Prontuário eletrônico;
- Relatórios e gráficos automáticos;
- Gestão financeira;
- Marketing médico;
- Teleconsulta.
Como proporcionar um bom atendimento digital ao seu paciente?
Agora que você já sabe como funciona e quais são os benefícios de um atendimento digital de qualidade, é hora de entender como proporcionar um bom atendimento digital ao seu paciente.
Entenda qual é o seu público e suas necessidades
Para saber em qual tipo de atendimento investir é preciso conhecer quem consome seu serviço. Ou seja, conhecer o seu público é essencial para traçar qualquer tipo de estratégia e plano de ação.
Para isso, faça pesquisas reais com seus pacientes, levante informações, desenhe sua persona, mapeie a jornada do cliente e entenda quem é o seu público e o que ele espera de sua solução em cada ponto de contato.
Personalize e foque em criar uma experiência
A personalização se baseia basicamente em ter uma atendimento digital que contemple o conhecimento que você tem do paciente, das dificuldades que ele tem e de quais são as suas necessidades, além de uma proximidade necessária.
Sendo assim, é importante garantir que todos os seus canais de atendimento conversem bem entre si e que tenham uma comunicação alinhada. O relacionamento com o paciente precisa cumprir novas expectativas e necessidades.
Os consumidores desejam, cada dia mais, se sentirem únicos. Por isso, um contato humanizado e personalizado será cada vez mais valorizado por eles.
Integre seus canais
Ao oferecer diferentes possibilidades de atendimento digital é preciso integrar todos os canais para que eles sejam capazes de oferecer as mesmas experiências para o seu público.
A clínica precisa considerar que os diferentes canais de atendimento são convergentes, ou seja, devem conversar entre si e servirem de apoio um para o outro.
Saber como integrar significa também apontar caminhos ao cliente para que ele, por meio de um canal (exemplo: telefone), descubra que há possíveis soluções para seus problemas e dúvidas em outro (em um blog, por exemplo)
Imagine se em cada momento em que o paciente inicie a comunicação, ele precise repetir todos os seus problemas e solicitações?
Além de ser desgastante para o paciente, essa falta de reunião de informações causa grandes erros e dificultam a agilidade de atendimento.
Monitore seu desempenho e resultados: tenha indicadores!
Indicadores de atendimento ao cliente, ou métricas de atendimento, são números utilizados para medir padrões de qualidade, mensurar resultados e comparar diferentes itens ou períodos de tempo.
A análise do nível de satisfação de um paciente com o atendimento online oferecido é um importante indicador dos próximos passos que devem ser adotados na gestão da clínica.
Para acompanhar e compreender, de forma precisa, todo o processo de atendimento ao paciente, há diversos indicadores-chave de desempenho, também chamados de KPIs.
Por exemplo, o tempo médio de espera do atendimento online oferecido pela clínica, seja por meio de chat, redes sociais ou e-mail; saber quantas pessoas desistiram de continuar o atendimento online e qual o grau de satisfação do cliente durante o atendimento.
A Telemedicina e o atendimento digital
Como você já pôde perceber ao longo deste texto, empresas que abraçam a tecnologia tendem a ter uma melhor performance.
Logo, contar com funcionalidades tecnológicas que agreguem valor para o seu negócio representa uma boa alternativa e a teleconsulta é uma delas.
Quais são as vantagens da Teleconsulta para o profissional?
Ao escolher uma boa plataforma de Telemedicina, é possível garantir segurança, respaldo jurídico e comodidade para você e seus pacientes aproveitarem todos os benefícios dessa tendência.
Entre as principais vantagens que a Telemedicina pode trazer para clínicas e consultórios, podemos citar:
- Agilidade nas tomadas de decisão e resolução de problemas;
- Aumento de eficiência e produtividade;
- Redução de custos;
- Humanização no atendimento;
- Aumento da qualidade do serviço médico em nível nacional;
Como implementar a Telemedicina na minha clínica ou consultório?
Para aproveitar seus benefícios da melhor maneira, é fundamental contar com uma tecnologia de qualidade, que entregue o que você e seus pacientes precisam.
Alguns fatores essenciais que não podem ficar de lado durante sua decisão são:
Sistema de Telemedicina na nuvem: o armazenamento em nuvem, além de ser mais prático, também é extremamente seguro para os médicos, que lidam diretamente com dados sensíveis.
Ao ter um sistema em nuvem, diferente do papel ou de sistemas instalados, é possível acessar as informações a qualquer hora, por meio de um dispositivo conectado à internet e mediante login e senha que são exclusivos por profissional.
Equipe de suporte eficiente: você deve contar com uma equipe de suporte eficiente, principalmente para solução de dúvidas sobre o uso do sistema.
Segurança de dados: um bom software médico também busca seguir todas as normas da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), e conta com criptografias, que impedem a leitura de dados sigilosos para quem não tem autorização.
Integração com o prontuário eletrônico: além da praticidade, como todas as informações estão centralizadas em um único local, o histórico dos seus pacientes fica mais completo, o que possibilita uma análise e diagnóstico ainda mais assertivo.
Conclusão
Hoje, os pacientes possuem inúmeras formas de comparar sua clínica com as demais, por isso, é preciso se diferenciar da concorrência – e o atendimento digital é um diferencial facilmente percebido pelos pacientes.
Um atendimento digital, quando bem-feito, garante agilidade, praticidade, empatia e aproximação com o paciente.
Fazer com que o paciente se sinta parte importante do negócio e ouvir os problemas dele é fundamental para fidelizá-lo e conquistar novos públicos, afinal, quem não gosta de ser bem tratado, não é mesmo?
Por isso, conte com ferramentas tecnológicas que permitam que sua clínica alcance um bom atendimento aos seus pacientes em todos os canais disponíveis.
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