Última atualização em 16/05/2022 por Yasmim Mayumi
A relação médico e paciente é composta pela interação entre o profissional e a pessoa que necessita de cuidados, a qual não se resume ao momento da consulta, mas durante toda a vida.
O conceito de relação entre profissionais de saúde e pacientes surgiu junto com a Medicina Hipocrática, vertente que não enxerga apenas a doença, mas a pessoa.
Esse relacionamento é fundamental para garantir uma boa adesão ao tratamento, além de assegurar que o paciente retornará para check-ups anuais.
Um estudo sobre relação médico e paciente (RMP) da Universidade Estadual de Campinas apresentou os seguintes resultados:
“A RMP foi valorizada, na maior parte das entrevistas, ora como um meio necessário à obtenção de resultados e integrante da boa técnica profissional, ora como um encontro humano, que utiliza ferramentas não exclusivamente verbais, caracterizado pela possibilidade do auxílio.”
Continue a leitura para entender mais sobre esse conceito e como melhorá-lo em sua clínica.
Neste artigo você vai aprender:
- O que é relação médico e paciente
- O que o código de ética diz sobre a relação médico e paciente?
- Tipos de relação entre médico e paciente
- Como melhorar a relação médico e paciente?
O que é relação médico e paciente?
A relação médico e paciente é baseada na interação e sentimentos entre o profissional de saúde e a pessoa que necessita do serviço médico. Apesar de ser uma relação profissional, ela exige empatia e conexão.
Um bom exemplo para ilustrar esse relacionamento é o médico da família, que costuma atender vários familiares ao longo da vida, até mesmo uma família inteira.
Apesar desse costume ter se perdido ao longo do tempo, tanto pelo aumento expressivo de médicos no país, quanto pelo avanço da tecnologia, a maior parte das indicações ainda são “boca a boca”.
O principal diferencial que um médico pode oferecer é o cuidado e humanização com o paciente, seja no momento da consulta, ou em outras etapas da jornada, como no agendamento e recepção.
Imagine que você seja uma médica dermatologista e ao conferir os agendamentos do dia, notou que uma das pacientes marcou consulta porque notou uma mancha estranha no corpo.
Antes do atendimento, você separa cinco minutos para ler a ficha, assim, quando ela entra na sala, consegue chamar pelo nome sem precisar perguntar.
Alguns exames são solicitados e antes de sair da clínica, você programa um e-mail para ser enviado no dia seguinte a paciente, perguntando se a marcação dos exames foi bem sucedida.
Na mensagem você também deixa um link de agendamento online para que ela possa marcar o retorno assim que obter os resultados, sem precisar ligar para o recepcionista.
A paciente se sentiu acolhida e decidiu continuar o tratamento com a médica, ou seja, foi fidelizada.
Esse é o impacto que o relacionamento médico e paciente pode causar. Ele é construído a partir de confiança, compromisso, transparência, humanização e cuidado.
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O que o código de ética diz sobre a relação médico e paciente?
O capítulo V do código de ética do CFM aborda a relação com pacientes e familiares. Questões importantes também aparecem no capítulo II sobre direito dos médicos e no capítulo IV sobre direitos humanos.
A lei estadual nº 10.241/1999 e a resolução nº 196/96 do Conselho Nacional de Saúde também devem ser consultadas quando falamos sobre relação médico e paciente.
Entre os aspectos que exigem mais atenção, podemos citar:
- Abandono: o médico não pode abandonar o paciente após o início do tratamento, com exceção de casos que comprometam a relação e o desempenho profissional;
- Alta: o profissional pode se recusar a dar alta se considerar que isso vai prejudicar o paciente;
- Informações: qualquer orientação ou explicação dada ao paciente deve ser clara e objetiva;
- Medicação: qualquer medicação prescrita deve ser registrada no prontuário, bem como dosagens;
- Sigilo: o médico deve guardar sigilo profissional de qualquer dado pessoal do paciente;
- Prontuário: o prontuário deve estar acessível a qualquer momento pelo paciente ou responsáveis.
O paciente tem os seguintes direitos:
- Acompanhante: ser acompanhado em qualquer serviço médico;
- Anestesia: receber anestesia nos casos indicados;
- Tratamentos dolorosos: se recusar a realizar tratamentos dolorosos que buscam prolongar a vida;
- Atendimento digno: ser tratado com respeito e ser chamado pelo nome;
- Autonomia: desde que tenha discernimento de escolha e capacidade, o paciente tem total direito a consentir ou recusar procedimentos;
- Exames: qualquer exame deve ter o consentimento do paciente para ser realizado;
- Gravação: gravar a consulta caso apresente dificuldade em entender as orientações;
- Segunda opinião: buscar outro médico para uma segunda opinião sobre seu caso.
Tipos de relação entre médico e paciente
Em 1972, Yeatch e cols. definiram quatro modelos de relação médico e paciente que são utilizados como referência até os dias atuais.
- Modelo sacerdotal: nessa relação o médico adota uma postura paternalista e ordena todos os passos do tratamento, sem considerar a opinião do paciente;
- Modelo engenheiro: oposto do modelo sacerdotal, no qual todo o poder de decisão se concentra no paciente;
- Modelo colegial: relação igualitária de poder entre médico e paciente;
- Modelo contratualista: o paciente tem uma participação ativa na tomada de decisão, mas o médico preserva sua autoridade e é responsável pelas decisões técnicas.
Em 1992, Emanuel e cols. alteraram os modelos tradicionais e o modelo sacerdotal tornou- se paternalístico, o engenheiro, informativo, e o modelo contratualista se dividiu em interpretativo e deliberativo.
Eles também propuseram o modelo instrumental, no qual o médico “utiliza” o paciente como meio para atingir um fim, como em usos abusivos de pacientes em projetos de pesquisa.
Veja a seguir como melhorar a relação médico e paciente com 10 passos práticos. 🙂
Como melhorar a relação médico e paciente?
1. Prepare-se para receber o paciente
Antes do paciente entrar na sala de atendimento, você deve tirar cinco minutos para se preparar. Leia sua ficha, concentre-se, deixe a preocupação de lado e foque na próxima pessoa que você atenderá.
Parece um detalhe pequeno, mas as pessoas sentem quando você lembra quem elas são e, mesmo que seja o primeiro encontro, qualquer um se sente bem ao ver que o médico já sabe seu nome.
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2. Use uma linguagem didática
A Medicina tem termos técnicos para todas as doenças e procedimentos, mas seu paciente provavelmente não conhece eles. Na hora de explicar, dê preferência para os termos populares.
Caso você queira ensinar o termo técnico, explique detalhadamente o que é e confira se o paciente não ficou com nenhuma dúvida, porque às vezes ele pode se sentir envergonhado de perguntar.
3. Crie um vínculo
É possível manter o relacionamento com o paciente fora da consulta, por exemplo, por meio das redes sociais, e-mails, mensagens, produção de conteúdo, assim por diante.
Mas é fato que a consulta é o momento mais propício para criar vínculos e conhecer quem é seu paciente além de sua queixa – conhecê-lo como pessoa.
Você pode perguntar onde ele trabalha, se estuda, tem filhos, hobbies, ao mesmo tempo em que também se abre e fala sobre questões pessoais.
O paciente não vai se conectar com o médico, mas com a pessoa por trás do jaleco que está dedicada em ajudar.
Essa prática de perguntar sobre a vida pessoal também pode ajudar no diagnóstico, porque um sintoma pode ter origem em um hábito do dia a dia ou um problema psicológico.
Outro ponto importante é aquele momento delicado no qual você não concorda com o paciente ou ele não concorda com a sua opinião.
É essencial mostrar compreensão. Talvez você discorde completamente das ações do paciente, mas ele estará mais disposto a te escutar se sentir que não está sendo julgado.
Se ele não confia em você e não tem nenhuma simpatia, é capaz dele nunca mais retornar, mesmo que isso signifique prejudicar sua saúde.
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4. Tenha uma escuta ativa
Orientar o paciente é fundamental, mas você também precisa estar atento aos detalhes que podem passar despercebidos, como insegurança, desconforto e receio.
Eles costumam aparecer por meio de expressões, gestos ou falas.
Vamos supor que você tenha recomendado para um paciente praticar exercícios físicos correndo na rua. Porém, ele ainda tem receio de sair porque os casos de COVID-19 em sua cidade estão aumentando.
Você pode falar para ele escolher um local sem muitas pessoas e reforçar que é um hábito importante, ou, tomar um momento para entender como ele deve estar se sentindo e o quão difícil é para ele se expor.
É nessa hora que você pode propor que ele compre uma esteira ou faça exercícios em caso que equivalem a uma corrida.
Dessa forma, ao invés dele simplesmente não fazer exercício físico, ele terá uma opção que não vai deixar ele parado.
5. Faça uma boa gestão do tempo
Seus pacientes já precisaram esperar horas para serem atendidos?
Talvez esse não seja seu caso, mas é comum que os pacientes marquem uma consulta às 13h, e só sejam atendidos às 16h30 para uma consulta que dura 20 minutos.
Para evitar esse cenário, tenha uma agenda online que seja visualmente bem organizada e estabeleça intervalo obrigatório de 10 minutos entre as consultas.
Dessa forma, mesmo que uma consulta se estenda mais que o planejado, você conta com esse tempo de sobra como segurança.
O ideal é que a agenda permita que você personalize o tempo de cada procedimento. A primeira consulta pode ter 40 minutos, enquanto um retorno 20, assim por diante.
Assista nosso vídeo para conhecer mais vantagens de uma agenda online:
6. Treine sua empatia
Empatia não é assumir que sabe o que o outro está sentindo ou comparar dores.
Segundo o estudo sobre relação médico e paciente mencionado no início do conteúdo:
“Empatia na consulta médica é a capacidade que nós temos de poder ver no paciente e o paciente ver em nós, um momento de quebrar alguns paradigmas; se nós podemos, com um olhar, ao cumprimentar o paciente, com um sorriso, quebrar um pouco do medo, da angústia, da ansiedade, nós estamos fazendo empatia na consulta.”
Empatia é sobre se imaginar no lugar do paciente e entender porque um tratamento provavelmente é tão difícil, demonstrar que se importa e que está ali para ajudar.
Não é um exercício fácil ou simples, mas sempre tente se colocar na posição do paciente. Essa prática te ajudará a ter um atendimento ainda mais humanizado.
7. Mantenha contato no pós-consulta
Você consegue manter contato com os pacientes que não têm retorno marcado?
É impossível atender pacientes, gerir uma clínica, ter uma vida pessoal e ao mesmo tempo mandar mensagem para todos os pacientes que já se consultaram com você.
Por isso muitos médicos automatizam suas comunicações para garantir que todos os pacientes recebam lembretes de consulta, lembretes de retorno e conteúdos educativos.
Assim, eles não são esquecidos pelas pessoas, mesmo quando elas se consultaram há meses na clínica.
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8. Facilite a marcação de consultas para o retorno
A relação médico e paciente só é duradoura quando há um investimento para que a jornada do paciente seja prática.
Ao disponibilizar diferentes canais de atendimento, por exemplo, você permite que ele tenha mais facilidade em marcar consultas, principalmente com o agendamento online.
Essa ferramenta funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana. Só é preciso ter internet para acessá-lo e marcar uma consulta em poucos segundos.
9. Envie mensagens em datas comemorativas e aniversários
Uma ótima forma de manter contato com os pacientes é programar e-mails automáticos que serão enviados para todas as pessoas cadastradas no seu sistema médico.
Eles podem ser enviados em datas como o Natal, Páscoa, Dia da Mulher, e alguns softwares também enviam mensagens de feliz aniversário personalizadas para os aniversariantes do dia.
10. Conte com a ajuda de um software médico
Notou que a tecnologia pode ajudar na construção de um relacionamento médico e paciente duradouro?
Um software médico de qualidade ajuda a fidelizar pacientes, não apenas por conta do contato após a consulta, mas também pelo fato que você investiu no melhor da tecnologia por causa do seu público.
Além disso, o sistema também pode otimizar sua gestão e controle financeiro, o que te dará mais tempo para focar em outras áreas de sua vida.
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