Como lidar com críticas de pacientes?

Como lidar com críticas de pacientes?

Leia em 7 min.

Receber críticas pode ser um processo difícil para a maioria das pessoas, e quando falamos de críticas de pacientes, a situação pode ser ainda mais delicada. Descubra neste artigo um passo a passo completo sobre como lidar com críticas de pacientes da melhor forma.

Quando falamos em crítica, é muito comum a associação negativa à palavra. Ou seja, sempre pensamos que uma crítica possa ser algo ruim, o que nem sempre é o caso. 

Porém, em algum momento de nossas vidas, principalmente na parte profissional, é muito comum recebermos críticas. Mas, ao lidar com essas críticas, é preciso um certo cuidado, principalmente no caso dos profissionais de saúde.

Ao receber críticas de pacientes, seja de forma direta ou pela internet, é necessário que seja elaborada uma resposta adequada e humanizada, afinal, estamos falando de seus pacientes, pessoas que tiveram contato direto com seu atendimento médico.

Quando o médico, além de atender pacientes, também administra seu próprio consultório, o cuidado precisa ser ainda maior, porque todas as respostas serão atreladas diretamente à imagem do seu consultório, e toda a experiência que ele proporciona.

Um estudo produzido pela RIUNI, sobre a comunicação não-violenta em ambientes de trabalho, aponta como uma boa comunicação pode afetar positivamente as empresas, um fator que deve ser levado em conta quando lidamos com críticas de clientes, no seu caso, pacientes.

“A comunicação é peça fundamental para um convívio harmonioso entre as pessoas. […] Segundo Rego (1986), o processo de comunicação exerce extraordinário poder no equilíbrio, no desenvolvimento e na expansão das empresas e das instituições.”

Para saber como lidar com as críticas de pacientes da melhor forma, continue a leitura e descubra um passo a passo completo sobre o assunto. Acompanhe!

Quais são os tipos de críticas de pacientes?

Antes de aprender como lidar com críticas de pacientes de forma adequada, primeiro é preciso conhecer os dois principais tipos de críticas que você pode receber não apenas de seus pacientes, mas de todas as pessoas a seu redor.

Confira quais são elas a seguir:

  • Críticas construtivas: os feedbacks que recebem o nome de “críticas construtivas” são aquelas críticas que realmente te ajudam a construir uma experiência melhor, seja com um atendimento mais humanizado, ou uma experiência no consultório mais completa. Elas são apontamentos feitos com o intuito de te ajudar, aconselhar para que você se torne um profissional ainda mais excelente;
  • Críticas destrutivas: como o próprio nome diz, as críticas destrutivas, em boa parte das situações, não foram comentadas com o intuito de te ajudar, e sim com o foco de produzir uma ofensa; muitas vezes, esses feedbacks são acompanhados de uma linguagem agressiva

Normalmente, é muito mais fácil lidar com críticas construtivas, porque provavelmente elas foram feitas por pacientes que se importam com o seu trabalho, e querem verdadeiramente ajudar, enquanto as críticas destrutivas apenas podem ser uma reação de algum paciente descontente.

Porém, independente de qual tipo de crítica você receba, é extremamente importante saber lidar de forma profissional, seja pessoalmente ou de forma indireta, como comentários e avaliações na internet.

Afinal, todas as respostas dadas a essas críticas podem se tornar reflexo do seu atendimento médico como um todo, e saber respondê-las da melhor forma pode até mesmo ajudar a atrair pacientes para o seu consultório.

Quer saber como receber essas críticas e solucioná-las da melhor forma? Veja a seguir nosso passo a passo sobre como lidar com críticas de pacientes, e assista ao nosso vídeo com 4 dicas incríveis para lidar com pacientes difíceis. 

Passo a passo para lidar com críticas de pacientes

Para poder lidar com críticas de forma que você realmente aprenda com elas, se tornando um profissional ainda melhor, é preciso reconhecer que, assim como todas as pessoas, você também possui pontos de melhorias.

Isso também vale para o seu consultório, afinal, todas as empresas possuem falhas que podem ser melhoradas, principalmente quando são apontadas pelos seus clientes.

Se o seu objetivo é entregar uma experiência incrível para seus pacientes em todos os aspectos, inclusive na hora de responder críticas, chegou a hora de conferir os 5 principais passos desse processo. Vamos lá?

1. Identifique qual é o tipo de crítica

O feedback do paciente é uma crítica construtiva ou destrutiva? A linguagem utilizada é agressiva ou neutra?

Para saber quais serão os próximos passos, primeiro é preciso identificar qual é o tipo de crítica que você está recebendo. No caso de críticas construtivas, costumamos recebê-las de uma forma melhor, afinal, foram feitas com uma linguagem mais calma e com o intuito de ajudar.

Porém, as críticas destrutivas normalmente são realizadas em momentos de estresse, onde o paciente está insatisfeito com a experiência no consultório, ou com outros fatores que acabaram levando a uma insatisfação maior.

Portanto, antes de seguirmos para o próximo passo, responda: 

  • Qual é o tipo de crítica feita nesta situação? 
  • O paciente está com raiva, ou apenas apontou um ponto de melhoria?

Depois de identificar a crítica, é hora de seguir para o próximo item.

2. Reflita sobre a situação comentada

Quando trabalhamos com críticas construtivas de pacientes, os comentários geralmente são assertivos sobre a situação que gerou insatisfação, ou o ponto que poderia ter sido melhor.

Por isso, nesses casos, é importante refletir com cuidado sobre a situação que foi levantada pelo paciente, mesmo que você a considere um detalhe pequeno. Afinal, os pequenos detalhes são aqueles que realmente fazem a diferença em uma experiência de qualidade.

Imagine que um paciente comente na sua página do Facebook algo como:

 “Gostei do atendimento, porém, precisei esperar muito tempo para ser atendido”. 

Boa parte das pessoas sabem que provavelmente precisarão esperar um certo tempo para serem atendidas em estabelecimentos médicos, afinal, uma emergência pode surgir, ou uma consulta pode demorar mais que o esperado.

Porém, todos temos compromissos durante o dia e não gostamos de esperar excessivamente por algo, inclusive seus pacientes. Além de ser um ótimo ponto de melhoria, evitar atrasos nas consultas, na verdade, é uma ótima vantagem competitiva em um mercado onde esses atrasos são considerados costumes.

E em relação a críticas destrutivas? Como analisar as situações desses feedbacks?

Diferente de um comentário construtivo, a crítica destrutiva é acompanhada de uma linguagem mais agressiva, que pode até mesmo trazer uma imagem negativa para o seu consultório.

Por isso, é preciso ainda mais cuidado na hora de analisar essas situações. Vamos supor que a crítica destrutiva de um paciente seja:

“Atendimento péssimo na recepção, nunca mais volto, tive que esperar mais de uma hora, experiência horrível”.

Bom, nesse comentário percebemos que o paciente realmente ficou estressado por conta da espera, e mesmo que o seu atendimento médico tenha sido excelente, o tempo esperado acabou se destacando mais na experiência com seu consultório.

Primeiramente, é preciso ter empatia e, assim como na crítica construtiva, lembrar que no dia a dia, ninguém costuma ter horas livres apenas para ficar aguardando. Embora a linguagem tenha sido agressiva, há um embasamento para o feedback, e ele precisa ser levado em conta.

Após refletir sobre a situação, e entender o que exatamente levou aquele paciente a criticar seus serviços daquela forma, você consegue entender com mais calma como pode evitar que situações parecidas ocorram no futuro.

3. Lembre-se de não levar para o lado pessoal

Mesmo que você receba uma crítica que fale diretamente do seu atendimento, uma dica importantíssima é nunca levar as críticas para o lado pessoal.

Isso significa que é preciso ao máximo evitar se afetar emocionalmente pelas críticas, sejam elas destrutivas ou não, porque a partir do momento que nos envolvemos emocionalmente com o feedback, podemos deixar de ver as situações com clareza.

Imagine que você leve uma crítica como “atendimento horrível” para o lado pessoal. Você pode começar a levantar questões como: 

  • O atendimento inteiro foi horrível?
  • Minha opinião como profissional não foi suficiente? 

Talvez aquele paciente estivesse falando apenas da demora da recepção, ou de um atendimento específico de um colaborador. Mesmo que estivesse comentando sobre seu atendimento médico, isso não significa que todos os pacientes se sentiram daquela forma.

Então, lembre-se de analisar a situação com calma, e realmente não levar para o lado pessoal, para que as emoções ou inseguranças não afetem o seu trabalho de forma negativa.

4. Trabalhe a comunicação não-violenta

Segundo um artigo produzido CNV Brasil, a comunicação não-violenta (CNV) é um processo que tem como foco inspirar ação compassiva e solidária, por meio de uma comunicação verdadeiramente humanizada. 

“Ensinada há mais de 40 anos por uma rede mundial de mediadores, facilitadores e agentes voluntários, fundada pelo psicólogo Dr. Marshall Rosenberg, a CNV está sendo utilizada em cada nível da sociedade por um crescente número de pessoas que desejam intervir e agir com meios práticos e eficazes em favor da paz.”

A comunicação não-violenta pode e deve ser usada em diversos aspectos da nossa vida, inclusive, no ambiente profissional. Quando estamos lidando com críticas, e até mesmo entregando feedbacks, é fundamental que uma linguagem sem julgamentos ou agressões seja utilizada.

Mesmo que a crítica tenha sido destrutiva, feita por alguém que só teve o intuito de ofender, a resposta para qualquer feedback deve ser similar com o que você oferece no seu atendimento: compreensão e respeito.

Suponha que um comentário vago como “experiência péssima no consultório” tenha sido feito no Reclame Aqui. Uma boa resposta poderia ser:

“Oi, tudo bem? Sinto muito que sua experiência não tenha sido agradável. Poderia explicar um pouco mais o que te incomodou, para que eu possa melhorar neste aspecto? Obrigada por ter compartilhado sua opinião.”

Nessa resposta houve um agradecimento, uma afirmação de que o profissional está buscando melhorar, e em nenhum momento uma linguagem ofensiva foi utilizada. Na verdade, o tom foi aberto e receptivo a críticas, com a postura de alguém que realmente está preocupado com a experiência dos pacientes.

Viu como a comunicação não-violenta pode ser extremamente útil para lidar com críticas de pacientes, além de ajudar na construção de uma marca forte para o seu consultório?

5. Aprenda com a crítica

É possível aprender com todas as críticas de pacientes, mesmo aquelas que não parecem fazer nenhum sentido, ou estão muito vagas para serem entendidas por completo.

Em toda crítica, você pode se perguntar como a situação ocorreu, se havia um jeito melhor de lidar com aquilo, e como é possível melhorar no futuro, para evitar ou contornar melhor essas questões. 

Caso você não tenha entendido uma crítica e o paciente não explicou mais detalhadamente, você também pode analisar toda a experiência que o seu consultório está proporcionando, e procurar identificar pontos de melhoria no processo.

Se você está interessado em verificar qual é a satisfação dos seus pacientes no consultório, você pode baixar gratuitamente nossa planilha de NPS para pacientes e começar a avaliar numericamente essa experiência:

Planilha de Satisfação dos Pacientes Net Promote Score (NPS)

Já sabe como lidar com crítica de pacientes de forma excelente? Conte pra gente aqui embaixo nos comentários como você costuma lidar com críticas, e inscreva-se na nossa newsletter para receber mais artigos como esse.


Sobre o autor

Yasmim Mayumi

Especialista em Marketing de Conteúdo e estudante de Letras na Barão de Mauá em Ribeirão Preto.