Humanização na saúde: 4 dicas de como aplicar na sua clínica médica

Humanização na saúde: 7 dicas para clínicas

Yasmim Mayumi Marketing Médico

Leia em 8 min.

Última atualização em 16/05/2022 por Yasmim Mayumi

A humanização em saúde implica diversos processos que fortalecem vínculos entre médicos, colaboradores e pacientes, como atenção, cuidado, equipamentos de alta qualidade e uma ótima gestão.

Segundo a Política Nacional de Humanização (2004) a humanização é um conjunto de princípios e diretrizes que valoriza:

“diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde (usuários, trabalhadores e gestores); o fomento da autonomia e do protagonismo; [….] o estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva no processo de gestão […] e o compromisso com a ambiência, com a melhoria das condições de trabalho e de atendimento.”

Continue a leitura para entender como você pode estabelecer esses princípios em sua clínica e em todo o seu serviço.

Neste artigo você vai aprender:

O que é humanização na saúde?

A humanização na saúde engloba diversos processos e interações que acontecem em um estabelecimento de saúde, como os relacionamentos entre médicos, colaboradores e pacientes em uma clínica.

Diferente do que a maior parte dos profissionais de saúde assumem, a humanização não acontece apenas no momento da consulta. Ela pode aparecer mesmo antes da ida do paciente até a unidade.

Ter um olhar humanizado significa partir do princípio que o paciente não é apenas um “doente”, mas uma pessoa completa que tem necessidades e desafios.

Ao entender como facilitar a experiência do paciente com seu serviço médico, ele com certeza será fidelizado e recomendará a clínica para conhecidos.

Portanto, pode-se dizer que a humanização significa oferecer o melhor atendimento possível para os pacientes e as melhores condições de trabalho para a equipe do estabelecimento médico.

Afinal, os colaboradores da clínica não vão conseguir entregar um atendimento humanizado se eles mesmos não suprirem suas necessidades e estiverem satisfeitos.

Qual é o objetivo da humanização na saúde?

É possível definir vários objetivos para humanizar o serviço médico, como aumento de qualidade no atendimento, fidelização de pacientes e ambiente agradável para a equipe.

Porém, a preocupação com a humanização também é uma questão de ética que todo profissional de saúde deve levar em consideração. Muitos consideram um requisito obrigatório para qualquer médico.

A partir do momento que você se preocupa com a jornada do paciente, investe nos funcionários da clínica, traz equipamentos de alta qualidade e mantém contato no pós-consulta, a humanização cumpre seu objetivo.

Esse objetivo pode ser definido como a construção de um relacionamento duradouro entre médicos, pacientes e colaboradores, que melhora a saúde de todos.

Conheça mais sobre a jornada do paciente no vídeo abaixo:

Qual a importância da humanização na saúde?

Imagine que uma clínica tenha uma secretária, dois recepcionistas e três médicos. Semanalmente, pelo menos 150 pacientes são atendidos, seja presencialmente ou por Teleconsulta.

Entretanto, os médicos que além de atenderem, também são sócios e fundadores da clínica, apenas focam na humanização durante a consulta e registram suas anotações no papel.

A secretária e os recepcionistas se sentem sobrecarregados no dia a dia, sem tempo para realizar todas as tarefas, e muitos pacientes reclamam do atendimento da recepção.

Como os médicos apenas se preocupam com a consulta, eles não costumam notar a insatisfação dos pacientes com a recepção, e quando notam, apenas dão uma advertência aos colaboradores. 

Em outra clínica, o cenário é parecido: há três médicos atendendo, sendo apenas um o administrador, uma secretária e um recepcionista. 

Mais de 90% dos pacientes são promotores da clínica, pois afirmam que as consultas são ótimas, o atendimento da recepção é ágil e suas dúvidas são respondidas mesmo fora do estabelecimento.

Como será que a segunda clínica consegue satisfazer mais pacientes com menos funcionários?

A resposta é humanização. O médico gestor se preocupou com o paciente em todas as etapas da sua jornada, não apenas na consulta, por isso, investiu em treinamentos e ferramentas que agilizam processos.

Isso não significa que os médicos da outra clínica não se preocupam com os pacientes, mas é importante ter uma visão mais completa sobre como as pessoas são impactadas pela experiência na clínica.

Quais são os benefícios da humanização na saúde?

Ao longo do artigo você provavelmente já notou diversas vantagens de investir na humanização dentro da clínica, mas é fundamental destacar alguns benefícios como:

  • Recepcionistas preparados para lidar com pacientes difíceis, que estão estressados ou criando conflito dentro da clínica, devido ao treinamento e investimento profissional recebido;
  • Pacientes satisfeitos com todos os pontos de experiência com o serviço médico prestado, do atendimento ao pós-consulta;
  • Agilidade no atendimento, seja na consulta ou na recepção, que permitem mais tempo para conversar com o paciente e olhar nos olhos;
  • Melhora na evolução do paciente, que se sente confortável em compartilhar suas dores e dificuldades com o tratamento;
  • Equipamentos de qualidade e alta tecnologia que mostram para as pessoas a preocupação da clínica em oferecer o melhor.

Agora que você sabe todas as vantagens da humanização na saúde, é hora de implementar seu próprio projeto.

Antes de continuar a leitura, compartilhe este vídeo com a equipe da sua clínica:

Como ter um atendimento humanizado na clínica? {#atendimento-humanizado-na-clinica}

1. Acolhimento e escuta ativa

A Política Nacional de Humanização traz algumas referências sobre como identificar um atendimento humanizado. Vamos citar algumas delas e como você pode alcançá-las.

O primeiro passo é pensar no acolhimento, que não se restringe a ser simpática com o paciente ou perguntar como foi seu dia. 

É preciso criar um vínculo, gerar confiança e estar verdadeiramente preocupado com o estado do paciente. 

Faça os seguintes questionamentos: esse tratamento prescrito é acessível? Está dentro do orçamento dele? Vai atrapalhar sua rotina? Será que outro aspecto de sua vida está provocando a doença?

O acolhimento depende do respeito às necessidades e busca por consentimento. É a partir dessas qualidades que você conseguirá criar um espaço acolhedor.

No momento da consulta, é importante que você ouça todas as queixas e dúvidas dos seus pacientes, compreenda seus medos e lide com todas as suas objeções. 

Deixe de lado os termos técnicos da Medicina e explique a situação de uma maneira simples e clara, a fim de que o paciente entenda como a doença se originou e o quanto o tratamento será importante. 

A escuta ativa é uma parte essencial desse processo, porque você deverá prestar atenção em detalhes que talvez nem o próprio paciente perceba que diz em suas falas.

A falta de informação por parte do médico pode gerar ansiedade e angústia no paciente, fazendo com que a qualidade dos serviços prestados seja colocada em dúvida.

2. Gestão colaborativa e centrada no paciente

Diversos médicos empreendedores estão acostumados a pensar que devem administrar a clínica sozinhos, sem depender de nenhum outro profissional.

Esse pensamento pode provocar a síndrome de burnout e insatisfação nos colaboradores, que se sentem úteis e orgulhosos quando podem participar das tomadas de decisão da empresa.

Isso não significa que você precisa abrir mão de sua autonomia e poder de decisão, mas incluir os colaboradores nesse processo pode trazer ideias que você nunca teria pensado sozinho.

Também é necessário ter um espaço seguro para feedbacks, sugestões de melhorias, seja dos pacientes ou dos funcionários.

O essencial é que a experiência do paciente seja o foco da gestão, e que todas as decisões sejam tomadas pensando no que é melhor para o público da clínica.

3. Ambiente confortável

O ambiente é o primeiro impacto na experiência presencial de um paciente com a clínica, logo, ele deve ser atraente e acolhedor.

Para criar esse estabelecimento, é necessário ter um conhecimento básico em marketing, que traz conceitos como identidade visual, sentimentos causados pelas cores, fidelização, entre outros.

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4. Valorização da equipe de colaboradores 

Já vimos que a equipe da clínica é fundamental para garantir um atendimento humanizado, mas quando falamos de valorização, não significa apenas tratar bem os funcionários.

É preciso investir em tecnologia que automatiza tarefas para que eles não fiquem sobrecarregados, criar critérios de promoção para que tenham a chance de subir na carreira e estudar sobre direitos trabalhistas.

Assim, você garante que sempre respeitará e valorizará seus colaboradores.

5. Equipamentos de alta qualidade

Talvez você já se preocupe em apenas adquirir equipamentos que são referência no mercado, mesmo que signifique pagar mais por algo que dará mais retorno no futuro.

Porém, é provável que você não tenha refletido sobre equipamentos como prontuário eletrônico, Teleconsulta, agendamento online, gestão financeira, entre outros.

Essas ferramentas são importantíssimas para quem deseja ter uma gestão mais automatizada, ou seja, quem quer administrar melhor a clínica em menos tempo.

Elas costumam estar presentes em softwares médicos na nuvem, que melhoram a administração geral do estabelecimento e aumentam a qualidade do atendimento.

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6. Investimento na satisfação do paciente

O termo “paciente digital” se refere ao paciente das gerações que viveram a maior parte de sua vida conectadas no mundo digital, seja por meio de computadores ou smartphones.

Esse perfil de consumidor é mais exigente e tem altas expectativas, logo, espera um serviço médico de alta qualidade em todos os momentos, senão, ele opta por não retornar à clínica.

A humanização na saúde ajuda com que você fidelize qualquer tipo de paciente, principalmente o perfil mais empoderado que avalia constantemente o serviço que está recebendo.

Se ele chegar com uma checklist de opções que ele achou no Google, aborde cada item explicando por que os sintomas não batem com as doenças citadas.

Embora esse tipo de situação faça parte da sua rotina, lembre-se que para o paciente isso é um fato novo, e que ele realmente está preocupado com a saúde. 

Ao prestar todas as informações necessárias, o paciente se sentirá mais tranquilo e, ao mesmo tempo, mais confiante no seu trabalho.

Lembre-se que para investir na satisfação do seu público, é essencial:

  • Oferecer praticidade no acesso à informação para seu paciente e familiares, por meio de um prontuário eletrônico que pode ser acessado de qualquer lugar e compartilhado com segurança;
  • Reduzir o tempo de espera na recepção e evitar ao máximo filas de pacientes. O ideal é contar com uma agenda médica eficiente e organizada;
  • Criar um espaço que permita o acompanhamento de familiares, seja na sala da consulta ou na sala de espera, que dependendo do público, pode ter um espaço para crianças;
  • Ter diferentes canais de atendimento, como WhatsApp, telefone e e-mail, além do agendamento online, que permite a marcação de consultas a qualquer hora por parte dos pacientes.

7. Treinamento e feedback

A humanização começa dentro de casa. Significa que o primeiro passo para oferecer um atendimento humanizado aos pacientes é fazer o mesmo com a equipe da clínica.

Crie uma copa e garanta que todo colaborador tenha intervalos ao longo do dia. Marque happy hours, reuniões para coletar feedbacks e dar orientações. Esses detalhes fazem toda a diferença na gestão de pessoas.

Cursos, comunicados e treinamentos também devem ser constantes para a equipe, assim, qualquer situação será facilmente gerenciada, mesmo quando você não estiver presente na clínica.

Tecnologia e humanização na saúde: aliados ou inimigos?

Por muito tempo a tecnologia foi vista como um inimigo da Medicina, algo que distanciava os pacientes, espalhava informações falsas e atrapalhava a consulta.

O fato é que a tecnologia não irá embora e os pacientes são cada vez mais adeptos, assim como a própria área da saúde, que se beneficia de robôs-cirurgiões, inteligência artificial e nanotecnologia.

Por isso, os médicos buscam usar a tecnologia a seu favor. Ao estarem presentes nas redes sociais e divulgarem informações corretas sobre a saúde, eles também levam a humanização até os pacientes.

Ao terem softwares médicos que agilizam o atendimento e enviam lembretes de consulta, eles têm mais tempo para conhecer o paciente e fidelizá-los, garantindo com que eles nunca percam suas consultas anuais.

Cabe aos profissionais de saúde decidirem se tornarão a tecnologia uma aliada ou uma inimiga, mas para aqueles que buscam acessibilidade e facilidade, já passou da hora de adotá-la na clínica.

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Sobre o autor

Yasmim Mayumi

Especialista em Marketing de Conteúdo, atua como analista de conteúdo há mais de 3 anos na iClinic. Graduanda em Letras - Licenciatura em Inglês e Português na Barão de Mauá em Ribeirão Preto.