A relação médico paciente é um pilar fundamental da Medicina, abrangendo as interações entre profissionais de saúde e seus pacientes. De uma comunicação eficaz a um vínculo empático, essa relação tem o potencial de influenciar significativamente o curso do tratamento e a satisfação do paciente.
A relação médico-paciente não é apenas uma interação clínica – é uma conexão humana com impactos profundos.
Esta relação é uma parte integral de uma prática médica bem-sucedida e deve ser nutrida para melhorar a satisfação do paciente, a conformidade com o tratamento e os resultados gerais de saúde.
Enquanto a Medicina evolui com tecnologia de ponta e novos tratamentos, a importância dessa conexão pessoal não pode ser subestimada.
Uma relação médico-paciente de confiança é um investimento de tempo, atenção e empatia que não pode ser substituído por tecnologia ou protocolos clínicos. É um investimento que vale a pena, com benefícios tangíveis para os pacientes e os médicos.
Essa conexão emocional e pessoal com seus pacientes não apenas melhora os cuidados médicos, mas também a satisfação do paciente.
E, claro, um paciente satisfeito é mais provável de seguir conselhos médicos, retornar para consultas de acompanhamento, e indicar familiares e amigos para o seu atendimento.
Em resumo, um bom relacionamento entre o médico e o paciente é crucial para o sucesso da sua clínica.
Então, como um médico pode criar e sustentar essa conexão vital?
Continue lendo para descobrir como você pode melhorar sua prática através de uma relação médico-paciente mais forte.
O que é relação médico e paciente?
A relação médico e paciente é baseada na interação e sentimentos entre o profissional de saúde e a pessoa que necessita do serviço médico. Apesar de ser uma relação profissional, ela exige empatia e conexão.
Um bom exemplo para ilustrar esse relacionamento é o médico da família, que costuma atender vários familiares ao longo da vida, até mesmo uma família inteira.
Apesar desse costume ter se perdido ao longo do tempo, tanto pelo aumento expressivo de médicos no país, quanto pelo avanço da tecnologia, a maior parte das indicações ainda são “boca a boca”.
O principal diferencial que um médico pode oferecer é o cuidado e humanização com o paciente, seja no momento da consulta, ou em outras etapas da jornada, como no agendamento e recepção.
Imagine que você seja uma médica dermatologista e ao conferir os agendamentos do dia, notou que uma das pacientes marcou consulta porque notou uma mancha estranha no corpo.
Antes do atendimento, você separa cinco minutos para ler a ficha, assim, quando ela entra na sala, consegue chamar pelo nome sem precisar perguntar.
Alguns exames são solicitados e antes de sair da clínica, você programa um e-mail para ser enviado no dia seguinte ao paciente, perguntando se a marcação dos exames foi bem sucedida.
Na mensagem você também deixa um link de agendamento online para que ela possa marcar o retorno assim que obter os resultados, sem precisar ligar para o recepcionista.
A paciente se sentiu acolhida e decidiu continuar o tratamento com a médica, ou seja, foi fidelizada.
Esse é o impacto que o relacionamento médico e paciente pode causar. Ele é construído a partir de confiança, compromisso, transparência, humanização e cuidado.
O que o código de ética diz sobre a relação médico e paciente?
O capítulo V do código de ética do CFM aborda a relação com pacientes e familiares. Questões importantes também aparecem no capítulo II sobre direito dos médicos e no capítulo IV sobre direitos humanos.
A lei estadual nº 10.241/1999 e a resolução nº 196/96 do Conselho Nacional de Saúde também devem ser consultadas quando falamos sobre relação médico e paciente.
Entre os aspectos que exigem mais atenção, podemos citar:
- Abandono: o médico não pode abandonar o paciente após o início do tratamento, com exceção de casos que comprometam a relação e o desempenho profissional;
- Alta: o profissional pode se recusar a dar alta se considerar que isso vai prejudicar o paciente;
- Informações: qualquer orientação ou explicação dada ao paciente deve ser clara e objetiva;
- Medicação: qualquer medicação prescrita deve ser registrada no prontuário, bem como dosagens;
- Sigilo: o médico deve guardar sigilo profissional de qualquer dado pessoal do paciente;
- Prontuário: o prontuário deve estar acessível a qualquer momento pelo paciente ou responsáveis.
O paciente tem os seguintes direitos:
- Acompanhante: ser acompanhado em qualquer serviço médico;
- Anestesia: receber anestesia nos casos indicados;
- Tratamentos dolorosos: se recusar a realizar tratamentos dolorosos que buscam prolongar a vida;
- Atendimento digno: ser tratado com respeito e ser chamado pelo nome;
- Autonomia: desde que tenha discernimento de escolha e capacidade, o paciente tem total direito a consentir ou recusar procedimentos;
- Exames: qualquer exame deve ter o consentimento do paciente para ser realizado;
- Gravação: gravar a consulta caso apresente dificuldade em entender as orientações;
- Segunda opinião: buscar outro médico para uma segunda opinião sobre seu caso.
A importância da relação médico-paciente na prática clínica
Na prática clínica, estabelecer relacionamentos positivos entre médicos e pacientes é mais que um mero ato de cordialidade – é uma estratégia eficaz que oferece múltiplos benefícios tanto para os profissionais de saúde quanto para os pacientes.
Do ponto de vista médico, uma boa relação com o paciente pode significar a recorrência de atendimentos e um aumento na credibilidade profissional.
Além disso, uma experiência positiva do paciente pode gerar mais indicações por meio do “boca a boca”, impulsionando a atração de novos pacientes.
Uma sólida relação médico-paciente também pode levar a melhores taxas de retenção de pacientes e contribuir para uma reputação positiva na comunidade.
Todos esses fatores são vitais para o sucesso e a sustentabilidade da prática clínica.
Por outro lado, para o paciente, os benefícios de um bom relacionamento entre o médico e paciente inclui:
- Melhor compreensão de sua condição médica e tratamento;
- Maior conforto e satisfação durante as consultas;
- Maior adesão ao tratamento;
- Sensação de participação ativa no processo de cuidado com a saúde;
- Melhoria na qualidade de vida por meio de um tratamento mais personalizado e eficaz.
O relacionamento entre os médicos e outros profissionais de saúde também desempenha um papel crucial, pois uma colaboração eficaz pode melhorar a continuidade do cuidado, promovendo uma experiência de atendimento mais integrada e coesa para o paciente.
Tipos de relação entre médico e paciente
Em 1972, Yeatch e Cols. definiram quatro modelos de relação médico e paciente que são utilizados como referência até os dias atuais.
- Modelo sacerdotal: nessa relação o médico adota uma postura paternalista e ordena todos os passos do tratamento, sem considerar a opinião do paciente;
- Modelo engenheiro: oposto do modelo sacerdotal, no qual todo o poder de decisão se concentra no paciente;
- Modelo colegial: relação igualitária de poder entre médico e paciente;
- Modelo contratualista: o paciente tem uma participação ativa na tomada de decisão, mas o médico preserva sua autoridade e é responsável pelas decisões técnicas.
Em 1992, Emanuel e Cols. alteraram os modelos tradicionais e o modelo sacerdotal tornou-se paternalístico, o engenheiro, informativo, e o modelo contratualista se dividiu em interpretativo e deliberativo.
Eles também propuseram o modelo instrumental, no qual o médico “utiliza” o paciente como meio para atingir um fim, como em usos abusivos de pacientes em projetos de pesquisa.
Conheça 6 tipos de pacientes e como lidar
Você sabia que há pelo menos 6 tipos de pacientes que você deve conhecer em sua prática médica?
Alguns deles inspiram cuidados especiais para que a relação médico-paciente seja cordial e proveitosa para ambos os lados. Confira:
- “Sabe tudo”: com a internet ao alcance das mãos, este paciente costuma fazer extensas pesquisas antes de ir ao médico. O desafio é equilibrar a sua sede de conhecimento com uma orientação médica precisa e confiável;
- Fragilizado: este paciente se apresenta vulnerável diante da dor ou do diagnóstico de um problema de saúde. É fundamental oferecer a ele atenção, empatia e cuidado, construindo um ambiente de confiança;
- Inseguro: diante da incerteza sobre o tratamento, este paciente necessita de uma comunicação clara, calma e detalhada, bem como paciência para responder às suas dúvidas;
- Contestador: este paciente reclama de tudo, podendo estar estressado devido à sua condição de saúde. Ouvi-lo com atenção, evitar uma postura defensiva e agir proativamente para resolver problemas que validam seu sentimento e estabelecem uma relação de confiança;
- Exigente: este paciente exige um serviço de alta qualidade e busca máximo retorno. Transparência, paciência e a capacidade de responder claramente a todas as suas dúvidas são essenciais;
- Desatento: este paciente, muitas vezes, não está aberto para escutar ou seguir as orientações médicas. Nesses casos, a busca por um contato mais próximo e o foco no bem-estar do paciente são vitais para estabelecer uma conexão.
Agora, veja a seguir como melhorar a relação médico e paciente com 10 passos práticos.
Como melhorar a relação médico e paciente?
1. Prepare-se para receber o paciente
Antes do paciente entrar na sala de atendimento, você deve tirar cinco minutos para se preparar. Leia sua ficha, concentre-se, deixe a preocupação de lado e foque na próxima pessoa que você atenderá.
Parece um detalhe pequeno, mas as pessoas sentem quando você lembra quem elas são e, mesmo que seja o primeiro encontro, qualquer um se sente bem ao ver que o médico já sabe seu nome.
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2. Use uma linguagem didática
A Medicina tem termos técnicos para todas as doenças e procedimentos, mas seu paciente provavelmente não conhece eles. Na hora de explicar, dê preferência para os termos populares.
Caso você queira ensinar o termo técnico, explique detalhadamente o que é e confira se o paciente não ficou com nenhuma dúvida, porque às vezes ele pode se sentir envergonhado de perguntar.
3. Crie um vínculo
É possível manter o relacionamento com o paciente fora da consulta, por exemplo, por meio das redes sociais, e-mails, mensagens, produção de conteúdo, assim por diante.
Mas é fato que a consulta é o momento mais propício para criar vínculos e conhecer quem é seu paciente além de sua queixa – conhecê-lo como pessoa.
Você pode perguntar onde ele trabalha, se estuda, tem filhos, hobbies, ao mesmo tempo em que também se abre e fala sobre questões pessoais.
O paciente não vai se conectar com o médico, mas com a pessoa por trás do jaleco que está dedicada em ajudar.
Essa prática de perguntar sobre a vida pessoal também pode ajudar no diagnóstico, porque um sintoma pode ter origem em um hábito do dia a dia ou um problema psicológico.
Outro ponto importante é aquele momento delicado no qual você não concorda com o paciente ou ele não concorda com a sua opinião.
É essencial mostrar compreensão. Talvez você discorde completamente das ações do paciente, mas ele estará mais disposto a te escutar se sentir que não está sendo julgado.
Se ele não confia em você e não tem nenhuma simpatia, é capaz dele nunca mais retornar, mesmo que isso signifique prejudicar sua saúde.
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4. Tenha uma escuta ativa
Orientar o paciente é fundamental, mas você também precisa estar atento aos detalhes que podem passar despercebidos, como insegurança, desconforto e receio.
Eles costumam aparecer por meio de expressões, gestos ou falas.
Vamos supor que você tenha recomendado para um paciente praticar exercícios físicos correndo na rua. Porém, ele ainda tem receio de sair porque os casos de COVID-19 em sua cidade estão aumentando.
Você pode falar para ele escolher um local sem muitas pessoas e reforçar que é um hábito importante, ou, tomar um momento para entender como ele deve estar se sentindo e o quão difícil é para ele se expor.
É nessa hora que você pode propor que ele compre uma esteira ou faça exercícios em caso que equivalem a uma corrida.
Dessa forma, ao invés dele simplesmente não fazer exercício físico, ele terá uma opção que não vai deixar ele parado.
5. Faça uma boa gestão do tempo
Seus pacientes já precisaram esperar horas para serem atendidos?
Talvez esse não seja seu caso, mas é comum que os pacientes marquem uma consulta às 13h, e só sejam atendidos às 16h30 para uma consulta que dura 20 minutos.
Para evitar esse cenário, tenha uma agenda online que seja visualmente bem organizada e estabeleça intervalo obrigatório de 10 minutos entre as consultas.
Dessa forma, mesmo que uma consulta se estenda mais que o planejado, você conta com esse tempo de sobra como segurança.
O ideal é que a agenda permita que você personalize o tempo de cada procedimento. A primeira consulta pode ter 40 minutos, enquanto um retorno 20, assim por diante.
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6. Treine sua empatia
Empatia não é assumir que sabe o que o outro está sentindo ou comparar dores.
Segundo o estudo sobre relação médico e paciente mencionado no início do conteúdo:
“Empatia na consulta médica é a capacidade que nós temos de poder ver no paciente e o paciente ver em nós, um momento de quebrar alguns paradigmas; se nós podemos, com um olhar, ao cumprimentar o paciente, com um sorriso, quebrar um pouco do medo, da angústia, da ansiedade, nós estamos fazendo empatia na consulta.”
Empatia é sobre se imaginar no lugar do paciente e entender porque um tratamento provavelmente é tão difícil, demonstrar que se importa e que está ali para ajudar.
Não é um exercício fácil ou simples, mas sempre tente se colocar na posição do paciente. Essa prática te ajudará a ter um atendimento ainda mais humanizado.
7. Mantenha contato no pós-consulta
Você consegue manter contato com os pacientes que não tem retorno marcado?
É impossível atender pacientes, gerir uma clínica, ter uma vida pessoal e ao mesmo tempo mandar mensagem para todos os pacientes que já se consultaram com você.
Por isso muitos médicos automatizam suas comunicações para garantir que todos os pacientes recebam lembretes de consulta, lembretes de retorno e conteúdos educativos.
Assim, eles não são esquecidos pelas pessoas, mesmo quando elas se consultaram há meses na clínica.
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8. Facilite a marcação de consultas para o retorno
A relação médico e paciente só é duradoura quando há um investimento para que a jornada do paciente seja prática.
Ao disponibilizar diferentes canais de atendimento, por exemplo, você permite que ele tenha mais facilidade em marcar consultas, principalmente com o agendamento online.
Essa ferramenta funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana. Só é preciso ter internet para acessá-lo e marcar uma consulta em poucos segundos.
9. Envie mensagens em datas comemorativas e aniversários
Uma ótima forma de manter contato com os pacientes é programar e-mails automáticos que serão enviados para todas as pessoas cadastradas no seu sistema médico.
Eles podem ser enviados em datas como o Natal, Páscoa, Dia da Mulher, e alguns softwares também enviam mensagens de feliz aniversário personalizadas para os aniversariantes do dia.
10. Conte com a ajuda de um software médico
Notou que a tecnologia pode ajudar na construção de um relacionamento médico e paciente duradouro?
Um software médico de qualidade ajuda a fidelizar pacientes, não apenas por conta do contato após a consulta, mas também pelo fato que você investiu no melhor da tecnologia por causa do seu público.
Além disso, o sistema também pode otimizar sua gestão e controle financeiro, o que te dará mais tempo para focar em outras áreas de sua vida.
4 principais problemas de comunicação entre médico e paciente
Uma comunicação assertiva e livre de ruídos é crucial para estabelecer uma relação de confiança duradoura entre médicos e pacientes.
Um dos principais deveres dos médicos é transmitir informações de maneira clara, objetiva e adaptada à realidade do paciente, uma soft skill essencial para um atendimento mais humanizado e tranquilo.
No entanto, podem ocorrer obstáculos na comunicação, tais como:
- Incerteza e falta de informação: pode gerar medo e ansiedade no paciente, enquanto clareza e transparência fortalecem a relação médico-paciente;
- Confusão gerada pelo linguajar médico: termos técnicos podem confundir os pacientes, por isso é importante adaptar a linguagem para facilitar a compreensão;
- Falta de feedback: a falta de feedback do médico pode deixar o paciente inseguro sobre o progresso de seu tratamento;
- Tempo curto de escuta ativa durante a consulta: a pressa pode levar a uma compreensão inadequada das preocupações e sintomas do paciente.
Para aprofundar-se no assunto, acesse o artigo sobre problemas de comunicação entre médico e paciente no blog iClinic.
Erros médicos que afastam os pacientes
Descubra a seguir os 5 erros médicos que mais afastam pacientes e como evitá-los.
1. Não fornecer um atendimento humanizado
Por mais que sua rotina seja corrida, é importante se manter focado em seus atendimentos.
Uma solução para fornecer mais agilidade em seus processos administrativos, e poder focar sem pressa nos pacientes é contar com a ajuda de um software médico.
Assim, você ganha tempo automatizando muitas atividades que seriam realizadas na mão, conseguindo, dessa forma, que seus pacientes fiquem bem mais satisfeitos, e o relacionamento entre vocês só melhore.
2. Desconhecer a jornada do paciente
Todo paciente passa por uma jornada que vai desde o pré-atendimento, que é quando ele está em busca de profissionais, até o pós-consulta, momento responsável por grande parte da fidelização.
Para melhorar a relação com seus pacientes, você deve buscar se aprofundar na jornada, cuidando de cada etapa para garantir a máxima satisfação dos pacientes.
3. Deixar de se comunicar com os colegas de trabalho
A comunicação entre os profissionais de saúde é muito importante para a boa prática médica, e necessidade crescente de aprofundamento e atualização aumenta a cada dia o valor do trabalho em conjunto.
Alguns softwares possuem um chat interno para que os profissionais do consultório se comuniquem diretamente dentro do sistema, o que facilita estudos e troca de informações.
A possibilidade de troca se converte em atendimentos mais qualificados, aumento da eficácia, e maior agilidade nos processos: você aprimora sua prática médica e leva um diagnóstico cada vez mais acurado ao paciente.
4. Armazenar as informações dos pacientes sem segurança
Você ainda utiliza o prontuário em papel?
Apesar de ainda ser utilizado por alguns médicos, armazenar as informações de seus pacientes em salas e arquivos que podem ser acessados por outras pessoas é um grande risco.
Um software médico na nuvem fornece muito mais segurança para os dados de seus pacientes por meio de criptografia e servidores seguros.
Esse cuidado é imprescindível, uma vez que os dados da saúde são sensíveis, regularizados pela LGPD, e qualquer vazamento é capaz de colocar em risco toda a confiança que você recebe.
5. Negligenciar a administração do consultório
Cuidar de pacientes e administrar um negócio não é uma tarefa fácil.
Porém, ao negligenciar o cuidado com a parte administrativa da sua clínica ou consultório, como poderá continuar agregando valor para as pessoas?
Com o auxílio de sua secretária e de ferramentas que facilitam a gestão, é possível focar totalmente no paciente, sem deixar de olhar para o que está acontecendo no seu negócio.
As regras sobre o sigilo médico na relação médico e paciente
O sigilo médico é fundamental na relação médico-paciente.
De acordo com o Código de Ética Médica e a Lei Geral de Proteção de Dados, os profissionais de saúde têm a obrigação de manter confidencialidade sobre as informações do paciente.
É importante que médicos e instituições de saúde usem ferramentas que estejam em conformidade com esses princípios.
Por exemplo, meios de comunicação como WhatsApp, Zoom e Messenger, apesar de serem relativamente seguros para conversas do dia a dia, não se preocupam em seguir as exigências da área da saúde.
O recomendável é que você priorize ferramentas de comunicação feita para médicos, como e-mail marketing e Teleconsultas de softwares médicos.
Além disso, o treinamento de todos os envolvidos no processo de atendimento ao paciente, desde a recepção até o pós-atendimento, é essencial para garantir que essas regras sejam seguidas e que o sigilo do paciente seja protegido.
O marketing de relacionamento para gerar uma boa relação com pacientes
O marketing de relacionamento na Medicina é uma estratégia que visa desenvolver e fortalecer laços duradouros com os pacientes. Ele tem como objetivo criar uma conexão pessoal, em vez de apenas transações comerciais.
A importância dessa abordagem para a construção de uma boa relação entre o médico ou estabelecimento de saúde e o paciente é inquestionável, pois estabelece uma base de confiança, encoraja a lealdade do paciente e resulta em uma melhor assistência ao paciente.
Aqui estão alguns exemplos de estratégias de marketing de relacionamento:
- Envio de lembretes e atualizações: mantenha os pacientes informados sobre novos serviços ou mudanças no horário de funcionamento;
- Comunicação personalizada: envie mensagens de aniversário ou lembre o paciente de agendar check-ups. O pós-atendimento também pode incluir o envio de material informativo, como dicas de saúde e bem-estar, ou mesmo o compartilhamento de conteúdos relevantes nas redes sociais, que possam ser úteis para o paciente;
- Disponibilidade para feedback: permita que os pacientes compartilhem suas experiências e opiniões.
Por que é importante aplicar pesquisas de satisfação na sua clínica?
Colocar o paciente no centro do atendimento não só aumenta a percepção de qualidade, como também fornece insights valiosos sobre o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado.
Uma das maneiras de coletar feedback é através de pesquisas de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS), que mede a probabilidade de um paciente recomendar o serviço a outras pessoas.
Outras métricas importantes podem incluir o tempo de espera, a qualidade da comunicação do médico e a satisfação geral com o tratamento.
Estas pesquisas não só ajudam a identificar áreas de melhoria, mas também permitem que a clínica veja o que está indo bem, possibilitando a manutenção e potencialização desses aspectos positivos.
Conclusão
A relação médico-paciente é um componente crucial para o sucesso do cuidado médico e para a saúde e bem-estar do paciente.
Para criar um relacionamento duradouro, é essencial que ambos os lados se esforcem para estabelecer uma comunicação aberta, empática e baseada na confiança mútua.
A partir daí, é possível construir uma parceria sólida, onde o médico pode compreender plenamente as necessidades e expectativas do paciente, e o paciente pode sentir-se confortável para compartilhar suas preocupações e seguir as orientações médicas de maneira mais efetiva.
Além disso, é importante que os médicos dediquem tempo suficiente para cada consulta, ouvindo atentamente o paciente e respondendo a todas as suas perguntas de maneira clara e compreensível.
Por fim, a tecnologia também pode ser uma aliada nessa relação, o iClinic auxilia médicos e pacientes no gerenciamento eficiente das informações, agendamento de consultas e acompanhamento do tratamento.
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