O paciente digital é empoderado e busca um tratamento único, e para isso, deseja ter o apoio de um profissional modernizado que acompanhe as inovações tecnológicas da área da saúde.
O mercado médico é um dos setores mais concorridos do mundo, e os pacientes estão cada vez mais exigentes em relação ao cuidado com suas saúdes.
A Revista Brasileira de Geriatria e Gerontologia enfatiza em sua publicação sobre o prontuário eletrônico e o paciente digital, a importância de acompanhar a evolução tecnológica na Medicina.
“É necessário que os profissionais de saúde sejam capacitados e desenvolvam habilidades para incorporarem as tecnologias em sua prática. A tecnologia não pede “licença” para entrar. A tecnologia entra com respaldo dos usuários digitais, nesse caso, o Paciente Digital.”
Como alcançar as expectativas dos pacientes da era pós-digital, após tantas mudanças provocadas no setor médico?
Para te ajudar neste desafio, elaboramos um guia completo para fidelizar seu paciente digital. Acompanhe!
Qual o significado do termo “paciente digital”?
A internet chegou ao Brasil em 1988, e em menos de 40 anos, ela mudou completamente a nossa sociedade. Entre suas principais mudanças de comportamento, está o surgimento do paciente digital.
Segundo a pesquisa TIC Domicílios de 2019, 133,7 milhões de brasileiros utilizam a internet, e 47% desses usuários buscam informações sobre saúde.
Antes, os médicos eram detentores de todas as informações, e hoje, os pacientes conhecem o currículo de um profissional antes da consulta, e já têm opiniões sobre seus diagnósticos.
O empoderamento do paciente com a chegada da internet exigiu que os profissionais de saúde saíssem do modelo tradicional de Medicina, e mais do que nunca, é necessário novas práticas para fidelizar pacientes.
Para atender as expectativas do paciente digital, os médicos precisam se modernizar, e inovar seus atendimentos.
Depois da pandemia de COVID-19 em 2020, os pacientes vivenciaram a praticidade do atendimento online, e a digitalização dos consultórios não é mais uma discussão.
Se você também deseja acompanhar a evolução da Medicina, além de especializar sua educação médica, também é preciso contar com tecnologias que irão tornar a experiência do paciente digital mais personalizada.
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Qual a importância de se preocupar com a experiência do paciente digital?
A análise do estudo Digital Marketing Trends de 2020 da Adobe mostra que os melhores negócios são feitos a partir de boas experiências que os clientes já tiveram com as empresas.
Ou seja, se você não oferece uma boa experiência, seus pacientes não são fidelizados, e você perde seu lucro, além da oportunidade de cuidar das pessoas.
Você pode estar se perguntando: oferecer uma consulta humanizada não basta para fidelização de pacientes?
A consulta é uma etapa essencial da jornada do paciente, mas ela por si só não garante a fidelização.
Imagine que ao buscar por um cardiologista em sua cidade, um paciente gastou uma hora tentando entrar em contato com as indicações que tinha recebido dos amigos e familiares.
Ele consegue marcar um horário, mas ao chegar no consultório, precisa aguardar duas horas para ser atendido, e não sente que a recepcionista foi educada durante o cadastro de suas informações.
A consulta com o cardiologista é excelente, mas o ideal para o paciente é que a maior parte das consultas fosse realizada a distância, por questão de praticidade.
O profissional não oferece esse tipo de atendimento, e mesmo que ele tenha gostado da consulta, decidirá buscar por um consultório mais ágil e prático para sua rotina.
Com esse exemplo fica fácil entender que a jornada do paciente vai muito além do momento da consulta. Para entender mais sobre esse assunto, assista ao vídeo abaixo:
É preciso mobilizar sua equipe para oferecer uma ótima experiência em todos os pontos de contato que sua marca possui com os pacientes, seja no agendamento, recepção, ou pós-atendimento.
Tudo bem, mas como fazer isso na prática?
Continue a leitura e descubra! 😉
Passo a passo para fidelizar seu paciente digital
Fidelizar pacientes é mais barato do que atrair novos. Qualquer profissional pode afirmar esse fato, porque um cliente satisfeito volta a marcar consultas sem que você precise fazer esforços.
Agora, para atrair pacientes, é necessário uma série de investimentos, seja de tempo ou dinheiro. Além disso, pacientes fidelizados indicam seu serviço para amigos e familiares.
É claro que ambos os processos são essenciais para qualquer profissional, mas com um relacionamento duradouro com seus pacientes digitais, você consegue transmitir confiança para qualquer pessoa.
Veja a seguir 10 práticas que irão te ajudar a conquistar seu objetivo.
1. Conheça seus pacientes
Quais são os canais de comunicação que seus pacientes acessam todo dia? Eles preferem ler artigos, ou assistir vídeos no Youtube?
Você conhece seus pacientes, mas para pensar em estratégias de fidelização, é preciso buscar dados que não estão relacionados com a anamnese.
Com sua Buyer Persona bem definida, você pode criar planos de ações que irão impactar positivamente seus pacientes de maneira natural e assertiva.
A Buyer Persona é uma representação semi-fictícia do seu paciente ideal. Ela é construída a partir de informações sólidas, coletadas por meio de uma pesquisa com seus pacientes, por exemplo.
Na imagem acima você pode visualizar o exemplo de uma Buyer Persona de um consultório.
Ao conhecer a Mariana, você percebe que para fidelizá-la, é preciso ter um agendamento online, investir em e-mail marketing e presença online.
Isso significa que a maior parte dos seus pacientes também são fidelizados por esses diferenciais.
Com esse conhecimento, fica simples entender quais serão suas tomadas de decisão, não concorda?
2. Treine a sua equipe
As recepcionistas do consultório realizam cursos especializados na área da saúde para melhorarem suas habilidades?
Sua equipe é responsável pela boa experiência do paciente digital. Desde a secretária, recepcionista, administrador, funcionário de limpeza, até mesmo você.
Por isso, é fundamental que todos entendam a importância da jornada do paciente, e como cada um pode impactar positivamente durante esse processo.
Certifique-se que sua equipe possui tempo para realizar cursos de especialização, e que ninguém está sobrecarregado. Assim, você garante que seus pacientes sempre irão contar com o melhor do seu serviço.
3. Busque avaliações dos pacientes
Quantas vezes seus pacientes receberam uma pesquisa de satisfação após serem atendidos por um profissional de saúde?
A resposta mais provável é: poucas.
Com um Google Forms, você consegue criar uma pesquisa de NPS em poucos minutos, e entender quais são os pontos de melhoria do seu atendimento.
A pesquisa de NPS permite que você calcule o nível de satisfação dos seus pacientes com a seguinte pergunta: de 0 a 10, quanto você indicaria meu serviço para seus colegas e familiares?
De 0 a 6 estão seus pacientes detratores, pessoas que ficaram insatisfeitas com o seu serviço e não vão marcar outra consulta tão facilmente.
De 7 a 8 estão os pacientes neutros. Eles não foram fidelizados completamente, mas ficaram satisfeitos com a experiência.
Finalmente, de 9 a 10 estão os pacientes promotores, aqueles que são fiéis ao seu serviço e irão divulgar positivamente seu atendimento para todos.
Ao enviar uma pesquisa de satisfação, você mostra que está preocupado em melhorar, e ganha uma oportunidade para conversar com seus pacientes sobre a avaliação.
Baixe nossa planilha de NPS para aplicar agora mesmo essa estratégia:
4. Ofereça uma experiência personalizada
Seus pacientes sentem que seu atendimento é único? Seu consultório está sempre organizado para recebê-los da melhor forma?
Muitos médicos ainda utilizam documentos como prontuários e agendas no papel.
Além de causar uma lentidão nos processos, e transmitir a imagem que o consultório “parou no tempo“, não há nenhuma personalização em um pedaço de papel.
Com um prontuário eletrônico personalizável, você consegue mais tempo para conversar com seu paciente, a evolução do tratamento se torna completamente visual, e os dados são armazenados com segurança.
Com uma única ferramenta, sua experiência já se torna personalizada.
A decoração do consultório também é essencial, pois ela ajuda na construção de uma marca forte.
Ambientes organizados, limpos, confortáveis, com uma decoração clean, playlist de música, e arquitetura acessível, são excelentes diferenciais para qualquer paciente digital.
5. Tenha uma ótima gestão do consultório
Atrasos nas consultas, falta de materiais no estoque, dificuldade para encontrar informações específicas dos pacientes: você já passou por alguma dessas situações?
Cuidar de pacientes e administrar um consultório ao mesmo tempo é um grande desafio. Se a sua gestão não é organizada, e seus processos não são ágeis e inteligentes, você perde tempo e dinheiro.
Os pacientes digitais também percebem a ausência de uma boa gestão, e eles não querem aguardar horas para serem atendidos quando um horário foi marcado.
Para evitar esses erros comuns, é essencial que você se especialize em assuntos como gestão médica, empreendedorismo, finanças, e conte com um software de gestão para clínicas e consultórios.
Com a ajuda de um software médico na nuvem, você consegue centralizar seus dados, acessá-los de qualquer lugar, e ter funcionalidades como prontuário, prescrição, agenda online, entre outras.
Dessa forma, você assegura que sua agenda sempre estará organizada, e atividades que antes eram demoradas, são feitas automaticamente pelo software.
Conheça mais diferenciais dessa inovação tecnológica com nossa checklist gratuita:
6. Melhore os agendamentos de consultas
Quanto tempo seus pacientes demoram para agendar uma consulta?
Se o tempo for longo, saiba que uma plataforma de agendamento online como o AgendarConsulta, permite que seus pacientes marquem atendimentos 24 horas por dia, em qualquer horário.
Garantir que seus pacientes não tenham dificuldades na hora de agendar horários é essencial para a saúde financeira do seu consultório, e para assegurar uma boa experiência.
Afinal, como vimos ao longo do conteúdo, o paciente digital quer praticidade e agilidade.
Ao disponibilizar um agendamento online no AgendarConsulta ou no seu próprio site, você facilita a experiência de agendamento de consultas, e fideliza seus pacientes.
Caso você conte com um software de gestão, também é possível enviar lembretes de consultas por SMS, e-mail, e WhatsApp, e receber confirmações automáticas na agenda online.
Assista ao vídeo abaixo e entenda melhor como essa tecnologia funciona na prática:
7. Invista no marketing digital
O paciente digital está conectado na internet, e isso não é uma novidade. Para atingir seu paciente de qualquer lugar, é preciso investir no marketing digital.
Com estratégias como presença nas redes sociais, e-mail marketing, e produção de vídeos para o Youtube, você consegue criar conteúdos educativos e se tornar uma verdadeira referência no mercado.
Além de ajudar na fidelização, pois seus pacientes irão ter contato com sua marca por meio dos seus conteúdos, você também aumenta sua presença online e atrai mais pacientes.
Muitos médicos têm receio sobre o marketing digital, por imaginarem que é extremamente complexo, ou por causa das normas do CFM em relação à publicidade médica.
Porém, não precisa se preocupar.
Ao estudar mais sobre marketing, você percebe que existem milhares de estratégias que não demandam muito tempo, e respeitam todas as exigências do CFM.
Você sempre pode contar com a ajuda de especialistas, ou realizar um curso gratuito de marketing médico para se aprofundar no assunto:
8. Trabalhe o pós-consulta
Você consegue manter contato com os pacientes que já foram atendidos?
Manter uma relação no pós-consulta é um desafio que muitos profissionais de saúde não conseguem superar, seja por falta de tempo, ou ausência de engajamento por parte dos pacientes.
Mas com a ajuda de uma comunicação automatizada, você consegue entrar em contato com todos os seus pacientes, sem gastar muito tempo.
Com uma plataforma de e-mail marketing exclusiva para médicos, por exemplo, você envia mensagens automáticas e tem a oportunidade de conversar novamente com seus pacientes.
Ao fidelizar seus pacientes digitais no pós-consulta, você aumenta sua receita, já que eles irão marcar novos atendimentos, além de assegurar que seu serviço irá receber indicações dos pacientes fidelizados.
Basta olhar para as empresas de sucesso do mercado: elas mantêm um excelente relacionamento com seus clientes, e sempre buscam melhorar por meio da inovação.
Com o seu consultório, isso não pode ser diferente. Mantenha contato com seus pacientes, seja por meio de e-mails, ou posts nas redes sociais, e nunca deixe de se atualizar sobre as tendências da Medicina.
Seguindo todos esses passos, não tenha dúvida que você irá fidelizar seu paciente digital com excelência.
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