Experiência do paciente: 7 ferramentas para melhorá-la

Experiência do paciente: 7 ferramentas para melhorá-la

Yasmim Mayumi Gestão da Clínica

Leia em 8 min.

A experiência do paciente engloba todos os pontos de contato com o serviço médico. Com a ajuda da tecnologia e as ferramentas certas, é possível melhorá-la ainda mais.

A pesquisa Customer Experience Trends 2021 realizada no Brasil afirma que 81% das pessoas dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência.

“Enquanto 76% das empresas acreditam que oferecem uma boa experiência para os seus clientes, apenas 49% dos consumidores têm uma percepção positiva das experiências que vivenciam com as marcas.”

É importante lembrar que o seu consultório também é uma marca, e se você não realiza pesquisas com seus pacientes, talvez não esteja entregando uma boa experiência, mesmo que essa seja sua intenção.

Além disso, 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência. Ou seja, investir na jornada do paciente é um diferencial competitivo no mercado médico.

Continue a leitura e descubra como usar as ferramentas certas para alcançar seu objetivo!

7 ferramentas que melhoram a experiência do paciente

Dê uma olhada no depoimento da Dra. Ana Moreira sobre fidelização durante a jornada do paciente:

A fidelização tem muitas etapas, como a decisão de qual profissional o paciente irá se consultar, como ele vai realizar o atendimento, o pós-consulta, a preparação para o procedimento. Precisamos nos concentrar na experiência do nosso paciente, para que tudo seja suave e, principalmente, seguro.”

Como a especialista comenta em seu caso de sucesso, é necessário investir em estratégias e tecnologias que trarão um retorno positivo para os pacientes, o que também aumenta o retorno financeiro do consultório.

A seguir você descobrirá quais são essas 7 principais ferramentas.

1. Lembretes e confirmações de consulta

Quantos pacientes faltam por simples esquecimento? Eles se sentiriam mais cuidados ao serem lembrados do compromisso?

Durante muito tempo, os pacientes estavam acostumados a terem contato com os médicos apenas durante as consultas. Normalmente, toda comunicação ficava concentrada nas recepcionistas.

Entretanto, com a chegada da tecnologia e principalmente depois da pandemia, o público se tornou mais exigente

Hoje, os pacientes desejam receber lembretes de consultas, conteúdos educativos e querem interagir com os profissionais de saúde por redes sociais como Instagram, Youtube ou TikTok.

Ao enviar lembretes por SMS, e-mail ou WhatsApp, você reduz as faltas dos pacientes, evita horários vagos na sua agenda, deixa de perder dinheiro e mostra que seu cuidado vai além da consulta presencial.

Além disso, com um software médico de qualidade, todos os lembretes são confirmados automaticamente, e a própria agenda sinaliza quais pacientes estão confirmados ou foram cancelados.

Os lembretes também auxiliam o trabalho das secretárias e recepcionistas, que não precisam perder tempo ligando para cada paciente agendado no dia.

Conheça mais sobre essa funcionalidade no vídeo abaixo:

2. E-mail de aniversariante

Seus pacientes sentem que você só se lembra deles durante a consulta?

Talvez você já tenha escutado reclamações de médicos que não olham nos olhos dos pacientes, ficam apenas escrevendo ou digitando, e parecem não se importar.

Mesmo que você ofereça um atendimento humanizado, a falta do contato no pós-consulta pode transmitir a mensagem que você não se preocupa com os pacientes, a menos que eles estejam pagando a consulta.

Porém, é difícil conseguir atender pacientes, gerenciar um consultório e arranjar tempo para entrar em contato com os pacientes que às vezes nem têm retorno marcado.

Por isso, o ideal é contar com o envio de mensagens personalizadas e automatizadas, como o e-mail de aniversariantes. 

Diversos sistemas permitem que você envie e-mails para os pacientes e configure uma mensagem de feliz aniversário automática, que é enviada para todos os aniversariantes do dia.

A princípio, pode parecer que esse simples gesto não causa impacto na experiência, mas basta escutar qualquer depoimento de um paciente que recebeu esse tipo de mensagem para mudar de ideia.

Veja como essa ferramenta impacta os pacientes do Dr. Raphael Menezes:

“Através deste serviço, o envio de e-mail de aniversariantes, até hoje pacientes de Curitiba continuam mandando respostas. Eu recebo a devolutiva dos mesmos e isso é bárbaro no propósito de quem almeja fidelizar pacientes, afinal todos querem e gostam de ser lembrados.”

3. Agendamento Online

Imagine que um paciente deseja marcar um oftalmologista pelo convênio, mas faz duas semanas que está ligando para vários profissionais e nunca é atendido.

Parece uma situação absurda, mas é a realidade de milhares de pessoas que tentam marcar consultas por telefone, ou enviam uma mensagem no WhatsApp e não obtêm respostas, mesmo no atendimento particular.

A agilidade que a internet proporciona todos os dias faz com que nosso tempo de tolerância à espera diminua cada vez mais. Um site que demora mais de 10 segundos para carregar, por exemplo, é lento.

Essa tendência também ocorre na área da saúde. Ficar mais de três minutos no telefone para agendar uma consulta é um tempo excessivo para diversos pacientes.

Para melhorar a experiência no agendamento, é necessário disponibilizar a marcação de consultas por diversos canais, como telefone, WhatsApp e agendamento online.

O agendamento online permite que o paciente marque consultas a qualquer momento, de qualquer lugar, por meio de um site como o AgendarConsulta ou seu site médico.

Assim, mesmo quando seu consultório está fechado ou você está viajando, o paciente consegue marcar atendimentos.

Baixe gratuitamente nosso guia sobre AgendarConsulta e agendamento online para conhecer a ferramenta na prática:

Guia gratuito do AgendarConsulta: aumente sua presença online e conecte-se com seus pacientes

4. Pesquisa de Satisfação (NPS)

A maior parte dos médicos não sabe qual é o nível de satisfação dos pacientes com seus serviços. Você está entre eles?

O NPS (Net Promoter Score), ou Nível de Satisfação do Paciente para a área da saúde, mostra quantos pacientes promotores, detratores e neutros você tem.

Os promotores recomendam o seu serviço para os amigos. Os detratores são o oposto: eles não tiveram uma boa experiência e dificilmente retornarão para uma nova consulta.

Os neutros, como o próprio nome diz, são pacientes que não foram fidelizados, mas também não tiveram uma experiência completamente ruim.

Para calcular seu NPS, você precisa enviar uma pesquisa para seus pacientes, seja por e-mail marketing ou mensagens no WhatsApp, com a seguinte pergunta:

De 0 a 10, qual a chance de você recomendar meu serviço para um amigo?

As notas de 0 a 6 representam os detratores, de 7 a 8, os neutros, e de 9 a 10, os promotores!

Ao coletar todas as respostas, você precisa subtrair o número de promotores e detratores, dividir pelo número de respondentes e multiplicar esse resultado por 100.

Nível de satisfação (NPS) na experiência do paciente

Baixe esta planilha gratuita para realizar esse cálculo de forma automática. 🙂

Ao realizar pesquisas de satisfação com frequência, você consegue entender como é a experiência dos pacientes com seu serviço hoje e coletar respostas de como melhorar.

Leia o depoimento do Felipe Schepers, COO da Opinion Box, sobre as pesquisas de satisfação:

“Assim como devemos nos preocupar com a experiência em toda a jornada do cliente, é preciso também realizar as pesquisas de satisfação em diferentes momentos, para poder avaliar a experiência como um todo. Dessa forma, os indicadores de satisfação vão oferecer insights e oportunidades em diferentes etapas e a sua relação com o cliente se fortalecerá.”

5. Pagamento Online

Seus pacientes precisam ir até o banco apenas para sacar o dinheiro da consulta?

Um cenário comum nos consultórios médicos é a limitação nas formas de pagamento. Muitos estabelecimentos aceitam apenas dinheiro e pagamento no cartão à vista. 

Essa situação faz com que alguns pacientes busquem consultórios com mais flexibilidade nos pagamentos, principalmente quando os procedimentos que desejam realizar são de alto custo.

Mesmo que seus pacientes não parem de marcar consultas por causa dessa desvantagem, a verdade é que isso prejudica consideravelmente a experiência do paciente.

Pense no cenário da pandemia. Um paciente pode estar trabalhando de casa há mais de um ano e saindo de casa o mínimo possível porque mora com pessoas dos grupos de risco.

Apesar de tomar todos esses cuidados, ainda precisa ir presencialmente até o banco, sacar dinheiro e depois entregar para a recepcionista. 

Pagamentos no cartão também exige uma troca de objeto e um contato indireto entre o paciente e o profissional da recepção, o que gera desconforto para quem está preocupado em se contaminar. 

O pagamento online, uma funcionalidade que gera links de pagamento para os pacientes pagarem de qualquer lugar pela internet, permite que você ofereça mais praticidade e segurança.

Além de facilitar a vida do paciente, você também consegue garantir que, no consultório, o foco estará 100% no atendimento humanizado e não em cobrar o paciente pela consulta.

Todos os profissionais de saúde precisam entender que o perfil do consumidor mudou. Na pandemia, as pessoas começaram a comprar online, e essa forma de pagamento só ficará mais forte.

Assista ao vídeo abaixo para aprender como diversificar seus meios de pagamento:

6. Teleconsulta

Ir a uma consulta médica costuma ser sinônimo de cansaço e estresse para muitos pacientes. 

Essa conexão ocorre porque a experiência mais comum em um consultório é precisar esperar na recepção – às vezes mais de uma hora – depois de pegar um longo trânsito.

Em cidades pequenas a questão do trânsito pode não ser um problema, mas ainda assim é exaustivo para os pacientes precisarem conciliar o horário da consulta com suas vidas profissionais.

A Teleconsulta é uma ferramenta que consegue solucionar completamente esse problema em casos que não exigem exame físico.

Ao invés de marcar um retorno presencial para falar sobre resultados de exames ou acompanhar o tratamento, é possível marcar um atendimento a distância.

Assim, ao invés de precisar esperar um mês para falar com o paciente novamente, você consegue ter um retorno mais rápido, e o paciente não gasta tempo ou dinheiro com deslocamento.

Veja o depoimento do Dr. Marcelo Mostardeiro sobre essa ferramenta:

“Meus pacientes precisam voltar recorrentemente por conta de seus problemas de saúde, e às vezes a pessoa trabalha longe, ou acontece algum imprevisto, e a questão da Telemedicina em uma cidade como São Paulo solucionou o problema. Mesmo que o paciente tenha algum imprevisto que impeça ele de chegar ao meu consultório, ele me liga perguntando se é possível fazer a Teleconsulta, e eu respondo que posso. Resolveu os problemas dos médicos e dos pacientes.”

7. Prontuário eletrônico

O prontuário é o documento mais importante na relação médico-paciente. 

Além de centralizar as informações que permitem um diagnóstico e tratamento assertivo, ele também pode representar um benefício ou desvantagem na vida do paciente.

Vamos supor que, atualmente, você possui um software médico instalado no seu computador. Para acessar os prontuários dos pacientes, precisa necessariamente estar no consultório.

Quando um paciente quer tirar uma dúvida ou está com uma certa urgência, você não consegue auxiliar de forma completa, ou precisa voltar até o consultório.

Pense na experiência do paciente ao notar que você não tem um acesso ágil aos dados. Em situações de emergência, por exemplo, não é possível contar com as informações do prontuário.

A partir do momento que você tem um sistema na nuvem, você consegue acessar os prontuários de qualquer lugar e enviá-los para os pacientes em poucos cliques.

Esse diferencial foi importantíssimo para os pacientes da Dra. Priscilla A. Jorge:

“O prontuário eletrônico é fácil de usar e consigo acessar dados e exames dos pacientes durante a conversa. Tudo isso mostra como estamos inseridos na tecnologia atual e os pacientes ficam encantados com nossa dedicação em proporcionar a eles o melhor.”

Essa ferramenta provavelmente é a mais importante de todas quando falamos do atendimento aos pacientes e da garantia da assistência médica a qualquer momento.

Baixe gratuitamente nosso guia sobre prontuário eletrônico para conhecer mais sobre essa funcionalidade:

Conteúdo VIP: Guia DEFINITIVO para escolher um prontuário eletrônico

Ao usar as 7 ferramentas citadas no conteúdo, você consegue melhorar a experiência do paciente, modernizar seu consultório e se destacar no mercado médico.

Qual é a funcionalidade que mais chama sua atenção? Compartilhe com a gente aqui embaixo nos comentários!


Sobre o autor

Yasmim Mayumi

Especialista em Marketing de Conteúdo e produtora de conteúdo na iClinic. Graduanda em Letras - Licenciatura em Inglês e Português na Barão de Mauá em Ribeirão Preto.