O controle da qualidade é essencial para manter a satisfação dos pacientes em relação aos serviços da sua clínica, desde o agendamento de consultas, atendimento e pós-consulta.
Você sabia que o controle de qualidade pode transformar a sua clínica e torná-la muito mais competitiva?
De modo geral, o controle de qualidade tem como principal objetivo identificar falhas, melhorar e padronizar os processos internos, gerando competitividade.
Entretanto, a implantação dessa metodologia não pode ser vista como um procedimento temporário, pois deve fazer parte da estratégia e cultura da sua clínica e ser constantemente revisada.
Como funciona o controle de qualidade de uma clínica médica?
O controle da qualidade de uma clínica médica funciona por meio de:
1. Mapeamento de processos
O mapeamento de processos é uma ferramenta utilizada para identificar todas as etapas, fluxos e objetivos de um determinado processo da clínica.
Esse mapeamento tem como objetivo:
- Compreender os processos: entender como o processo funciona na prática;
- Melhorar os processos: realizar reparos incrementais no processo;
- Documentar os processos: produzir documentação estruturada e coesa sobre o processo (muito utilizado para capacitar colaboradores);
- Padronizar os processos: garantir que um processo seja executado da melhor maneira possível;
- Transformar os processos: promover mudanças profundas em processos, remodelando-os.
2. Definição e mensuração de indicadores
Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão essenciais para medir o resultado de uma empresa. Em resumo, um indicador-chave de desempenho deve:
- Refletir objetivos da empresa como um todo;
- Ser utilizado pela direção para administrar e tomar decisões, pois tem caráter estratégico;
- Ter alto grau de aderência ao negócio da empresa;
- Ter relevância em todos os níveis da empresa.
- Ser baseado em dados confiáveis e mensuráveis;
- Ser fácil de entender (ou pelo menos rápido de ser explicado);
- Servir como insumo para uma ação ou um plano de ações.
Com eles, é possível acompanhar se metas traçadas estão sendo alcançadas e qual a porcentagem de melhoria ou piora, em relação a indicadores passados.
3. Aplicação da gestão de riscos
A gestão de riscos é um processo aplicado para identificar eventos em potencial que podem ser tanto riscos quanto oportunidades.
Mesmo que essas ameaças sejam imprevisíveis ou muito difíceis de ocorrer, a clínica deve estar preparada para lidar com essas situações, seja uma ameaça financeira, jurídica ou que afete sua credibilidade em relação ao mercado.
4. Uso de metodologias
As metodologias para gestão de qualidade utilizam como base o mapeamento de processos, com o intuito de organizar e otimizar a execução das tarefas.
A escolha e utilização de uma metodologia para gestão de qualidade dependerá das necessidades específicas da sua clínica.
5. A aderência da cultura da qualidade
A cultura da qualidade está presente quando há o comprometimento de toda a equipe – não só da direção e gestores – em relação aos processos e a importância de implementá-los corretamente.
Hoje, uma empresa que não se preocupa com a qualidade não consegue desenvolver uma vantagem competitiva a longo prazo, mesmo que tenha apresentado um crescimento exponencial no início de sua operação.
Qual a diferença da gestão e o controle de qualidade?
Gestão da qualidade é o alinhamento e a padronização de todos os processos e pessoas da clínica cujo fim é garantir produtos ou serviços que atendam tanto às expectativas do paciente, quanto às exigências legais e éticas.
Nesse sentido, a gestão da qualidade tem como objetivo por sua vez, não só evitar problemas, como garantir a melhoria da prestação de serviços e qualidade dos produtos para satisfação dos consumidores.
Já o controle de qualidade é o monitoramento final de um produto ou serviço, com o intuito de averiguar sua qualidade e consistência, ou seja, identificar se todos os processos atendem aos requisitos do mercado.
O objetivo é controlar os processos relativos à satisfação e às expectativas dos clientes, além de executar o método e utilizar as ferramentas estabelecidas pela gestão da qualidade.
Sua importância é dada por considerar o cliente e consumidor final, como seu maior patrimônio, não somente atendendo as expectativas do mesmo, como também garantindo sua segurança e confiança, promovendo assim uma boa relação entre as partes.
ISO 9000 e o controle de qualidade
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental.
O conjunto ISO 9000 é o mais reconhecido entre os padrões que regulamentam os sistemas de Gestão da Qualidade, sendo adotado mundialmente.
Em síntese, ele abrange as seguintes normas:
- ISO 9001: dispõe sobre a qualidade dos projetos, incluindo o desenvolvimento, produção, instalação e manutenção. É uma norma bastante específica e mostra como deve ser cada processo dentro da empresa. Envolve também as normas 9002 e 9003;
- ISO 9004: estabelece as diretrizes e orientações básicas para a implantação do sistema de gestão da qualidade;
- ISO 19011: apresenta as diretrizes para auditorias em sistemas de gestão.
O sistema ISO fornece uma infinidade de técnicas para otimização de processos internos, sempre focando seus resultados na satisfação plena de seus pacientes.
Os requisitos impostos pela ISO especificam padrões para um sistema de gestão da qualidade, que podem ser necessários para a certificação, para uma aplicação interna que pode ser usada para aumentar a satisfação do paciente, ou ainda para fins contratuais.
Benefícios de realizar o controle de qualidade na clínica
Melhoria nos processos internos
Por meio do controle de qualidade na clínica, você conseguirá compreender o funcionamento de cada atividade dentro da sua clínica médica, de forma a examiná-la e melhorá-la.
Dessa forma, será possível eliminar as tarefas desnecessárias, automatizar a rotina, reduzir custos, atrasos e retrabalhos e o principal – definir o que é função de cada um na clínica.
O uso da tecnologia serve para integrar as atividades, reduzir o tempo de atendimento ao paciente, aumentar a segurança das informações e reunir dados necessários para análise de desempenho dentro do próprio negócio.
As ferramentas, em outras palavras, auxiliam os profissionais a executarem suas tarefas de maneira otimizada e controlada.
O monitoramento se torna mais simples devido à visibilidade das informações, o que garante que cada etapa do fluxo de trabalho se enquadre dentro dos requisitos de qualidade.
Estímulo à cultura da qualidade
A cultura da qualidade é um conjunto de valores que orienta as práticas de trabalho diárias, mantém a equipe unida, revela as ideias da empresa e gera resultados positivos.
As vantagens dentro das equipes são:
- Aumento de produtividade: equipes capacitadas atingem melhores resultados com os recursos disponíveis, minimizando erros e evitando retrabalho;
- Alinhamento e colaboração: processos avançam com mais fluidez e em sincronia com os objetivos almejados, além de promover sinergia e engajamento entre o time;
- Valor agregado: processos planejados e bem conduzidos trazem mais valor ao produto final e, consequentemente, para a imagem da empresa.
Padronização dos serviços prestados
Padronizar suas consultas e atendimentos na clínica é um passo importante para garantir a qualidade do serviço oferecido.
Nesse sentido, softwares médicos oferecem opções personalizáveis ou permitem que você padronize diversas atividades da clínica.
Contando com um sistema informatizado, seguir protocolos passa a ser natural para o profissional. E isso vale para protocolos próprios de cada clínica e para os protocolos pré-estabelecidos por conselhos reguladores e normas legais.
Além disso, ao utilizar um software médico na sua clínica, é possível acessar alguns índices indiretos que seriam complicados ou impossíveis de consultar em uma gerência tradicional, com registros manuais em papel ou em tabelas e documentos no computador.
Por exemplo, se sua clínica tem uma taxa alta de faltas em retornos, é possível que o atendimento não esteja motivando seus pacientes a voltar para novas consultas.
Mas se são as primeiras consultas que estão com alto índice de faltas, o problema pode estar no processo de agendamento e atendimento.
Maior lucratividade
Por mais que todos os profissionais da clínica se esforcem para realizar seu trabalho da melhor maneira possível, eles estão sujeitos a cometer erros.
Por exemplo, agendar uma consulta para duas pessoas no mesmo horário ou esquecer de desmarcar um agendamento, nesse sentido, erros são comuns principalmente em clínicas com um grande fluxo de pessoas.
Como resultado, esses erros interferem diretamente na lucratividade da clínica.
Hoje, grande parte dos médicos acabam dando importância demais para assuntos que não impactam nos resultados finais do negócio.
Por isso, ao melhorar os processos em busca de mais qualidade e melhor atendimento ao paciente, consegue liderar o time da clínica para focar no que realmente importa, no atendimento e fidelização dos pacientes.
Maior satisfação dos pacientes
Esse benefício está focado na reputação que a satisfação do paciente traz para a sua clínica médica, não apenas no quesito financeiro.
Ao oferecer um serviço de qualidade que funciona quando e como ele deseja, você estará aumentando sua reputação ao gerar pacientes satisfeitos.
É fundamental não sobrecarregar a paciência do seu paciente com falhas que você precisa corrigir constantemente. Entregando serviços de qualidade desde o primeiro contato e eles vão recompensá-lo com a sua fidelidade.
Metodologias que auxiliam na implementação do controle de qualidade
Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA — também chamado de Ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhart — é uma ferramenta de gestão que tem como objetivo promover a melhoria contínua dos processos por meio de um circuito de quatro ações:
- Planejar (plan): o primeiro passo quando se deseja otimizar um processo é planejar. É preciso que os objetivos estratégicos da clínica, bem como as expectativas do paciente, estejam alinhados para cumprimento dos passos seguintes;
- Fazer (do): este é o momento de colocar o que foi planejado em prática. Para permitir que a equipe execute o que está descrito no plano, é importante realizar um treinamento. Durante a execução, é necessário coletar dados para permitir o monitoramento do processo e a mensuração dos resultados;
- Checar (check): em seguida, analise os resultados. É importante ter parâmetros objetivos e quantitativos, para que se possa de fato verificar a melhoria do processo, do padrão de qualidade e compará-los com ciclos anteriores. É nessa etapa que você poderá identificar problemas ou falhas no processo, que poderão ser ajustadas posteriormente;
- Agir (act): por fim, incorpore os aprendizados e ajuste possíveis falhas a partir do que está dando errado. Também é o momento de padronizar o que está dando certo.
O intuito do Ciclo PDCA é ajudar a entender não só como um problema surge, mas também como deve ser solucionado, focando na causa e não nas consequências.
Uma vez identificada a oportunidade de melhoria, é hora de colocar em ação atitudes para promover a mudança necessária e, então, atingir os resultados desejados com mais qualidade e eficiência.
Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas ou defeitos que devem ser sanados.
O conceito principal do Diagrama de Pareto é que normalmente 80% dos problemas, se concentram em 20% das causas. Ou seja, se identificar as causas principais e saná-las, irá resolver cerca de 80% dos problemas.
Quando eu posso utilizá-lo? Você pode utilizar essa ferramenta quando precisar:
- Identificar quais problemas causam as maiores perdas;
- Identificar a frequência da ocorrência dos problemas;
- Priorizar as causas ou problemas, para tomada de decisão.
Checklists
O checklist é uma ferramenta que facilita a padronização e o acompanhamento dos resultados. Afinal, com a definição do que é preciso fazer, fica mais fácil seguir à risca o que está planejado nas diretrizes.
Além disso, o checklist serve para coletar dados e elencar um perfil de acontecimentos, auxiliando na identificação de não conformidades.
Os dados coletados nos checklists podem ser cruzados com indicadores para gerar uma valiosa fonte de informação, garantindo, não apenas qualidade, mas também uma melhoria contínua dos processos.
Apesar de ser um dos recursos mais simples, se não for bem utilizado, contribuirá para a irregularidade dos processos, abrindo buracos na verificação das etapas e atrasando a certificação.
Como um software médico pode otimizar processos na sua clínica ou consultório médico?
No setor médico, altamente competitivo, é importante usar a tecnologia e o software mais eficaz para atingir níveis mais altos de eficiência, o que leva a um melhor atendimento ao paciente, bem como mantém o moral da equipe.
Os benefícios de um software médico para o consultório são incontáveis. Esses sistemas chegam para agilizar processos, otimizar a rotina, melhorar o atendimento do médico, organizar a gestão e até atuar na atração e fidelização de pacientes.
Confira abaixo alguns processos que podem ser otimizados por meio de um software médico:
Cadastro dos pacientes
Ao cadastrar os pacientes em um software de gestão esse cadastro se torna muito mais rápido, ágil e eficiente.
Alguns softwares também permitem o registro do histórico desses pacientes.
Além de facilitar para a recepcionista — que consegue identificar o paciente e marcar a consulta com rapidez —, ajuda também o profissional da saúde, que passa a ter todas as informações reunidas em apenas um lugar.
Agilidade no agendamento de consultas
Realizar o agendamento de consultas e procedimentos médicos em planilhas ou mesmo agendas físicas é algo extremamente ultrapassado.
Um software médico costuma ter integração entre a agenda médica, disponível no seu sistema, e o agendamento online para os pacientes, que pode estar em seu próprio site.
Por meio do agendamento online, o paciente é capaz de verificar a disponibilidade de horários e fazer a marcação do horário que melhor o atende.
Após o agendamento, o paciente receberá lembretes da consulta – desde que tenha autorizado o envio de mensagens. Nesse sentido, ele poderá receber mensagens via SMS, WhatsApp ou e-mail.
Isso traz facilidades não só para os pacientes, mas também para os médicos. Afinal, com esses lembretes, há uma redução considerável nos riscos de atraso ou ausência do paciente.
Prontuário eletrônico
O prontuário eletrônico é muito mais prático e seguro do que o prontuário de papel, além de poder proporcionar mais agilidade para sua rotina médica.
Com um prontuário personalizado, você consegue criar os campos e seções que deseja em sua anamnese para adaptá-lo de acordo com a sua maneira de atendimento.
Ao contar com um prontuário personalizado, você pode inserir fotos, arquivos de exames e documentos de seus pacientes de forma muito mais prática.
Esses anexos permitem que você acesse as informações com praticidade para ficar focado em fornecer um diagnóstico preciso.
Emissão de receitas
A receita digital é uma importante inovação tecnológica que contribui na rotina dos médicos das mais variadas especialidades.
Agora, ao invés de utilizar os receituários de papel, os médicos podem fazer a prescrição de medicamentos pelo computador ou dispositivo móvel.
Os dados da OMS mostram que 75% das prescrições médicas possuem chances de erro, isso por conta da falta de padronização e instruções que acabam se tornando confusas.
O iClinic é integrado ao iClinic Rx, prescrição com banco de medicamentos atualizado, memorização de posologia e envio automático por WhatsApp que soluciona esse problema.
No sistema é possível deixar salvo os modelos de prescrição que você mais utiliza, permitindo que ela fique pronta para imprimir em apenas 3 cliques.
Gestão financeira da clínica
Com o software médico, você tem a capacidade de monitorar diferentes operações financeiras, incluindo despesas, lucros e perdas, contas a pagar e receber, bem como impostos e faturamento.
Um sistema financeiro para médicos traz vantagens não apenas à sua gestão, mas também ao relacionamento com seus pacientes e a fidelização.
Confira a seguir outras vantagens de utilizar um sistema:
- Mais agilidade em sua gestão: ao inserir seus dados em um sistema e conseguir relatórios automáticos, você agiliza seus processos, pois não perde tempo ao preencher diversas planilhas;
- Centralização de informações: com um sistema você analisa todas as informações de maneira clara e simples devido ao histórico completo;
- Maior entendimento da situação do seu negócio: um sistema de qualidade permite que você entenda pontos positivos da sua empresa, como quais são os melhores procedimentos ou convênios, além de pontos de melhoria;
- Mais tempo para focar no paciente: com o tempo ganho ao inserir os dados de forma rápida no sistema e conseguir gerar gráficos e relatórios automáticos, você consegue focar mais em seu paciente, o que, por consequência, gera mais fidelização;
- Controle financeiro: ao entender quais são seus gastos, você descobre o que é ou não necessário, o que pode ser eliminado ou reduzido.
Esse nível de consciência financeira ajuda você a melhor analisar as perspectivas de negócios de forma bastante clara para se mover na direção certa.
Mais segurança da informação
Quando se utiliza um software de gestão, automaticamente os dados passam a ser protegidos, criptografados e salvos em backups, que são realizados periodicamente — o que permite a recuperação das informações, em caso de perdas acidentais.
Conclusão
Investir em processos de controle de qualidade tem sido um grande diferencial competitivo para clínicas médicas em tempos de alta concorrência.
Manter a qualidade dos serviços está diretamente ligado a um paciente satisfeito e fidelizado. Por isso, o controle da qualidade tem papel crucial para otimizar a satisfação do paciente.
Nesse sentido, a maior vantagem do sistema de gestão para o controle de qualidade é a reunião de informações e dados em um só lugar. Ele torna mais fácil a visibilidade da gestão como um todo.
Para que isso ocorra, o gestor deve adotar boas práticas de controle. Elas podem envolver indicadores e uso de tecnologia, especialmente de sistema médico.