Uma clínica humanizada coloca em prática toda a essência do cuidado com os pacientes. Para isso, o atendimento humanizado na saúde consiste em aplicar estratégias que melhoram a interação entre médico e paciente, elevando a qualidade do serviço prestado.
Você já ouviu falar sobre o conceito de humanização e sabe quais são as características de uma clínica médica humanizada?
A humanização, no setor da saúde, refere-se a um atendimento médico focado em uma boa relação interpessoal, que fortaleça o vínculo entre o profissional e o paciente.
Ele defende um atendimento médico que acolha o paciente como ser humano, ouvindo-o e buscando soluções para o seu problema, com o intuito de obter uma plena e satisfatória recuperação.
O projeto de implementação da humanização na saúde se iniciou no Brasil em 2000, com a intenção de tirar o foco do atendimento da doença e transferi-lo para o paciente em si.
Porém, apesar de ser uma pauta recorrente e de grande importância no âmbito da saúde, na prática, o conceito ainda é pouco utilizado.
No decorrer deste artigo você poderá entender o conceito e a importância do atendimento humanizado, além das vantagens de implementá-lo na sua clínica médica. Continue a leitura!
O que significa uma clínica humanizada?
Uma clínica médica humanizada trabalha os seus valores levando em consideração que, ao procurar um serviço de saúde, o paciente já está fragilizado pela suspeita de algum problema.
Por isso, ela investe em estratégias que possam tornar a experiência do paciente o mais agradável possível.
É uma proposta que prioriza as necessidades e o bem estar do paciente. Sendo assim, depende não só dos médicos, mas de todos os profissionais que se relacionam com os pacientes no ambiente clínico.
Qual a importância de um atendimento humanizado?
Agora que já sabemos o conceito de uma clínica humanizada, trouxemos alguns tópicos que descrevem a importância de um atendimento humanizado no setor da saúde. Acompanhe!
Equipe mais produtiva e engajada
Um atendimento humanizado, seja ele no espaço público ou privado, torna o ambiente e a rotina agradável para todos.
Consequentemente, incentiva ainda mais a colaboração entre os profissionais, que têm mais espaço para contribuírem para o aperfeiçoamento dos serviços prestados.
Confiança entre médico e paciente
O conceito também sugere uma aproximação maior entre o paciente e os profissionais de saúde, fazendo com que o paciente adquira mais confiança na equipe médica.
O que é essencial para facilitar a troca de informações entre as partes e, consequentemente, obter um bom diagnóstico e prescrever o tratamento correto para cada caso.
Melhores retornos nos tratamentos
É importante lembrar que fazer com que o paciente respeite e siga o tratamento não é uma tarefa fácil. Logo, é mais provável que o paciente faça o tratamento da forma correta se ele entender a importância de fazê-lo.
Veja o que a Dra. Paula Yume diz sobre o tema:
“Por mais que pareça óbvio para o profissional, percebo que muitas vezes os pacientes demoram para assimilar o conceito de um tratamento de longo prazo. Saber o que nos espera à frente traz conforto e diminui a ansiedade. Converse sobre seu planejamento com o paciente e evite que ele sinta que o seu tratamento não está sendo eficaz.”
O Dr. Victor Miranda, um dos fundadores e professores do programa Meu Consultório Particular, também dá outra dica essencial em suas aulas: é preciso mexer com a emoção do paciente.
Muitas vezes, ao focarmos apenas na informação técnica, não conseguimos tocar no paciente naquilo que o incomoda.
No caso de pacientes diabéticos, por exemplo, falar apenas sobre o índice glicêmico não faz com que se engajem no tratamento. Apesar de ser um dado importante e correto, não causa impacto no paciente.
Agora, ao falar que se ele não diminuir o índice, poderá ter riscos como dores nas articulações, ganho de peso e alto custo com medicamentos, é algo mais “palpável” para os pacientes.
Se você souber que ele tem costume de brincar com seus netos que são crianças pequenas, ou que tem apenas uma filha que ficará responsável pelos seus medicamentos no futuro e, logo, não poderá descansar, são outras informações que você pode relacionar com a importância do tratamento.
Além disso, o aperfeiçoamento dos serviços prestados, uma equipe produtiva e uma boa troca de informações entre médico e paciente, consequentemente resultará em uma melhora significativa nos retornos dos tratamentos.
Fidelização dos pacientes
Todos nós gostamos de voltar em locais que fomos bem tratados e acolhidos, o que é a proposta do atendimento humanizado.
É importante lembrar que essa humanização pode ser feita tanto em consultas particulares quanto por planos de saúde. Chamar pelo nome, olhar nos olhos, escutar os problemas do paciente, tudo isso pode ser feito, mesmo com um tempo curto.
Porém, é fato que, com um tempo maior para a consulta, você pode criar mais conexão com o paciente, conversar sobre sua vida, hábitos e desejos para o futuro, por isso, o potencial desse relacionamento costuma ser maior no particular.
Uma boa dica é separar sua agenda por turnos para convênios e particular, caso atenda em ambas as modalidades. O período da manhã pode ser reservado para convênios e a tarde para particular, por exemplo.
Dessa forma, a recepção não fica lotada para aqueles que pagaram mais por uma consulta com um tempo maior e mais personalização, enquanto na parte da manhã, você pode estabelecer intervalos maiores para evitar atrasos, visto a alta quantidade de atendimentos.
A clínica passa a ser referência
Com todas essas vantagens proporcionadas por um atendimento humanizado, a clínica passará a ser referência no seu ramo.
Dessa forma, os próprios pacientes farão o marketing de indicação da clínica, a recomendando para outras pessoas.
Pilares que envolvem uma clínica humanizada
Para atingirmos todas as vantagens de ter uma clínica humanizada citadas anteriormente, é preciso seguir alguns pilares que envolvem esse conceito. Leia sobre alguns deles a seguir:
Profissionais bem treinados
O principal dos pilares para qualquer negócio é, sem dúvida, os profissionais.
No caso do ramo da saúde, os profissionais serão os responsáveis pelo cuidado ao paciente, logo, devem ser devidamente treinados para as suas atribuições.
Além de que devem trabalhar em harmonia para que o serviço prestado melhore constantemente.
Para isso, é preciso existir flexibilidade no ambiente de trabalho, com espaço para feedbacks e sugestões de melhoria.
Para capacitar a sua equipe, conheça cursos especializados na área da saúde e atendimento de pacientes em clínicas e consultórios.
Redução de filas e tempo de espera
Fazer com que os pacientes esperem um longo tempo em filas extensas gera ansiedade e desconforto, o que compromete diretamente o atendimento humanizado.
Trabalhar na redução de filas e no tempo de espera é essencial para tornar a experiência dos pacientes mais agradável e menos estressante.
Além disso, o tempo de espera será o responsável pela primeira impressão dos pacientes sobre a sua clínica.
Direitos dos pacientes
Os profissionais de saúde devem sempre garantir que os pacientes saibam e tenham os seus direitos atendidos.
Somente o próprio paciente pode autorizar, ou não, o compartilhamento de suas informações clínicas.
É obrigação da equipe médica respeitar e cuidar dos pacientes, oferecendo proteção e segurança do atendimento inicial até o fim do tratamento.
Ética profissional
A ética profissional é indispensável nas relações entre médico e paciente.
O paciente deve ser tratado sempre com educação, dignidade e empatia, tendo as suas crenças, desejos e ideologias respeitados.
Dessa forma o profissional terá a confiança do paciente e também zelará pela sua reputação e da sua empresa.
Acompanhamento familiar
Em uma clínica humanizada, é importante oferecer suporte não somente para o paciente, mas também para aqueles que o acompanham.
O apoio de pessoas próximas podem influenciar positivamente na recuperação de um paciente.
Sabendo disso, é essencial apoiar o acompanhamento familiar e investir em uma boa estrutura para recebê-los.
Como ter uma clínica humanizada?
Como já foi dito previamente, o atendimento humanizado, em resumo, trabalha a empatia dos profissionais para com os pacientes.
De modo a procurar a melhor forma de atendê-los e suprir as suas necessidades.
Porém, para isso, é preciso separar o paciente da sua enfermidade e entregar um bom serviço.
Veja, a seguir, alguns tópicos importantes sobre como ter uma clínica humanizada!
Gestão de riscos na clínica e segurança do paciente
A gestão de riscos e a segurança do paciente são pontos importantes a serem trabalhados em uma clínica humanizada.
É preciso analisar e administrar todos os possíveis riscos com responsabilidade para assegurar segurança aos pacientes.
É por meio do conceito de segurança do paciente que os estabelecimentos e os profissionais de saúde poderão prevenir, diminuir e analisar possíveis riscos na gestão da clínica.
Dessa forma, qualquer erro que possa causar dano ao paciente será evitado.
A Organização Mundial da Saúde (OMS) recomenda seis condutas para reduzir riscos e assegurar segurança aos pacientes. São elas:
- Identificação correta do paciente;
- Comunicação entre os profissionais de saúde;
- Higiene correta das mãos;
- Segurança cirúrgica;
- Segurança na administração, prescrição e uso de medicamentos;
- Prevenção de quedas dos pacientes e de úlceras por pressão.
Conceito de clínica ampliada e a medicina integrativa
A clínica ampliada surgiu com a proposta de não limitar os pacientes às doenças que eles possuem, mas considerar o contexto de vida na qual a doença está inserida.
Ou seja, diferente do modelo tradicional de atenção em saúde, a clínica ampliada valoriza e empodera o paciente, tratando-o de maneira integral e dando voz para que ele participe ativamente em seu processo de cura.
Essa proposta é interessante, pois evidencia a complexidade daqueles que utilizam os serviços de saúde e os limites de uma prática clínica voltada apenas à doença.
O conceito de medicina integrativa é de extrema importância pois é a base da concepção de clínica humanizada.
A medicina integrativa é uma prática que busca cuidar do paciente além da sua enfermidade física.
Ela utiliza um tratamento integrado e humanizado que visa não só cuidar de uma doença em específico, mas melhorar a qualidade de vida em geral do paciente
Durante o tratamento, os profissionais de saúde buscam por melhorias tanto na área biológica como nos aspectos mentais, emocionais, sociais e espirituais do indivíduo.
Na medicina integrativa, métodos mais tradicionais como cirurgias e remédios são aliados a outros tipos de tratamento como acupuntura, terapia, massagens, meditação, entre outros.
A gestão de pessoas na clínica
Administrar uma clínica médica não é uma tarefa fácil, sem dúvida alguma envolve muitos desafios e requer uma boa gestão interna.
Logo, é indispensável escolher profissionais que sejam eficientes e qualificados para as suas respectivas funções.
Para isso, é necessário que a clínica invista na preparação e treinamento da sua equipe.
A área de gestão de pessoas é responsável por administrar a equipe, efetuando contratações e definindo processos internos.
De forma a assegurar que os profissionais ocupem os cargos corretos e realizem todas as suas funções com eficiência.
Uma clínica sem a gestão de pessoas estará sujeita a desorganização e consequentemente, poderá ser prejudicada em diversos aspectos.
A gestão de processos em clínicas médicas
Para que uma clínica seja bem sucedida, além de profissionais devidamente qualificados, é essencial que ela tenha uma boa gestão de processos.
A área de gestão de processos é a responsável por administrar todas as atividades da clínica, organizando e controlando-as diariamente.
A gestão de processos na clínica possibilitará a compreensão do funcionamento de todas as etapas das atividades desenvolvidas, o que viabiliza um controle maior das mesmas e, consequentemente, futuras melhorias.
Além disso, uma vez que a rotina será automatizada, custos serão reduzidos e tarefas consideradas desnecessárias serão abolidas, será mais fácil distribuir as funções entre os funcionários.
Desse modo, a organização e o controle dos processos tem o poder de fazer com que a clínica se destaque em meio à concorrência e, então, cative mais pacientes.
Serviços mais humanizados com atendimento automatizado
O conceito de atendimento automatizado é baseado em interações entre a clínica e o paciente por meio de mecanismos automatizados, sem a necessidade de interação humana.
Por exemplo, quando é possível marcar exames ou consultas pelo site da clínica por meio do agendamento online.
O atendimento automatizado é um facilitador de tarefas e pode ser um diferencial em qualquer estabelecimento.
No caso de clínicas médicas, o processo de agendamento dos serviços e o pós-consulta são ótimas oportunidades para fidelizar os pacientes.
A seguir, veja alguns dos principais benefícios de investir em um atendimento automatizado para a sua clínica:
- Maior satisfação dos pacientes;
- Atendimento mais ágil;
- Criação de conexões com os pacientes;
- Otimização de processos da gestão da clínica.
O papel do atendimento da recepção de clínicas e consultórios
É fundamental que o atendimento dos profissionais da recepção seja impecável, pois ele será basicamente o cartão de visitas do estabelecimento.
Além disso, também terá influência direta na fidelização dos pacientes.
A recepção é o setor responsável por grande parte da interação com os pacientes, por isso, é essencial investir em formas de automatizar tarefas manuais para poder oferecer a devida atenção aos pacientes durante o atendimento.
Instrua os profissionais da recepção da sua clínica com as 5 dicas a seguir:
- Utilize a técnica da linguagem positiva e comunicação não-violenta;
- Preste atenção aos detalhes;
- Faça treinamentos;
- Envie pesquisas de satisfação aos pacientes;
- Use a tecnologia ao seu favor por meio de softwares médicos e ferramentas digitais.
Relação médico e paciente
Ainda que a relação entre médico e paciente esteja no âmbito profissional, ela deve sempre ser pautada pelos conceitos da humanização.
A empatia e o cuidado do médico para com o paciente é, sem dúvida, o principal diferencial que pode ser oferecido pela clínica ao paciente.
Essa interação é essencial para que haja progresso no tratamento dos pacientes, além de ser uma forma de fazer com que o paciente queira voltar à clínica para os retornos.
Atendimento humanizado na Teleconsulta
O atendimento humanizado na Teleconsulta visa, de fato, a aproximação com o paciente.
Essa abordagem permite que ele se sinta mais acolhido e confortável para compartilhar seus problemas, o que facilita a consulta médica e o seu diagnóstico e tratamento.
Assim, ter uma aproximação mais delicada é essencial para ganhar a confiança do paciente durante todo o procedimento, tornando o trabalho mais fácil e, sua experiência, mais completa.
É comum pensar que a tecnologia pode trazer uma distância maior entre as pessoas.
No entanto, algumas inovações na área da saúde vêm proporcionando aos médicos um maior tempo para que eles foquem em seus pacientes e, como resultado, ofereçam um atendimento humanizado e personalizado.
O atendimento humanizado na Telemedicina pode ser alcançado por meio de boas práticas e ferramentas de qualidade, seja durante Teleconsultas ou solução de dúvidas por mensagens e ligação.
Baixe gratuitamente nosso kit tudo sobre a Teleconsulta para aprender sobre essas práticas:
Para alguns pacientes, a Telemedicina ainda é uma novidade e nem todos saberão como funciona o atendimento se não houver uma comunicação prévia com o profissional e de fácil acesso e uso para o paciente.
Por isso, após o agendamento da teleconsulta, o médico deve enviar as instruções ao paciente, atentando-se a orientá-lo, também, sobre conectar-se em um ambiente tranquilo e sem interferências externas.
Além disso, para seguir as normas do Conselho Federal de Medicina e não infringir exigências da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), é essencial utilizar sistemas seguros, desenvolvidos por especialistas em segurança de dados.
Além de garantir segurança para os seus pacientes, você também consegue ter maior proteção judicial para a sua imagem profissional, já que todas as informações dos seus pacientes estão no prontuário eletrônico que é integrado à ferramenta de Teleconsulta.
Como um software médico ajuda na humanização das clínicas médicas?
Proporcionar um atendimento humanizado é juntar a qualidade técnica voltada ao tratamento do problema do paciente e também nutrir um bom relacionamento entre ele, o acompanhante e a clínica.
O software médico serve para apoiar a gestão e a transformação digital nas clínicas médicas.
Para isso, o sistema aplica processos ágeis, mediados por inovações tecnológicas que otimizam a rotina dos profissionais da área, por exemplo:
- Agendamento online: com o agendamento online, o próprio paciente pode escolher o melhor dia e horário para ele e agendar a consulta em um aplicativo;
- Agenda médica: além de oferecer mais organização e segurança, a agenda envia lembretes de consulta aos pacientes 24 horas antes da consulta e atualiza o status diretamente na agenda médica de cada profissional, caso ele não possa comparecer;
- Prontuário eletrônico: a adoção do prontuário eletrônico em uma clínica é fundamental para otimizar diversos processos. Aumentar a produtividade, reduzir custos, e aderir às inovações tecnológicas do mercado da saúde são alguns dos benefícios;
- Prescrição digital: hoje em dia, as receitas escritas à mão estão praticamente inutilizadas, pois, por lei, elas precisam ser legíveis e de fácil compreensão, para que não haja erros que acabem prejudicando o médico, o farmacêutico e o paciente. Ao contar com uma receita digital, é possível contar com um banco de dados com vários medicamentos e gravar as receitas de remédios manipulados dentro de um banco de dados;
- E-mail marketing: por meio da ferramenta de e-mail marketing, você pode construir um relacionamento de confiança com os pacientes, enviando informações relevantes, pesquisas de satisfação, lembretes de consultas, entre outros.
Conclusão
Neste artigo pudemos entender o conceito e a importância do atendimento humanizado, além das vantagens de implementá-lo em uma clínica médica!
Como vimos, o conceito de clínica humanizada defende um atendimento médico que, de fato, acolha o paciente.
Dessa forma, é importante prestar atenção aos detalhes e tratar o paciente de forma empática e cuidadosa. O uso dessa ideia oferecerá mais conforto e segurança ao seu paciente.
Além disso, pontuamos alguns pilares que envolvem esse conceito e tópicos importantes sobre como ter uma clínica humanizada!
Agora você já tem conhecimento o bastante para colocar em prática os conceitos de humanização na sua clínica.
Conheça o iClinic para saber mais sobre como um software médico pode ajudar na humanização de clínicas médicas.
