Toda recepcionista de consultório precisa entender quais são suas responsabilidades dentro da empresa e como realizá-las com excelência, sempre pensando na satisfação de médicos e pacientes.
Recepcionistas e secretárias da saúde são o pilar para qualquer bom funcionamento de um estabelecimento.
Sem elas, não seria possível alcançar uma boa gestão ou entregar uma experiência agradável aos pacientes.
Um material da Universidade Estadual de Montes Claros para recepcionistas em serviços de saúde mostra como essa profissão mudou ao longo do tempo. Veja um trecho adaptado do conteúdo:
“A secretária, que antes tinha o perfil apenas de monitorar agenda, atualmente é uma profissional indispensável na área de administração da maioria das empresas. As secretárias do novo milênio vêm ocupando cada vez mais funções na esfera estratégica: atuam no atendimento aos clientes, negociam com fornecedores, gerenciam informações.”
Para manter seus conhecimentos atualizados e conquistar destaque como recepcionista, continue neste artigo!
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O que toda recepcionista de consultório precisa saber?
Dê uma olhada em outro trecho adaptado do material da Universidade Estadual de Montes Claros:
“Quais as características desejáveis para ser um recepcionista? Boa dicção, postura, concentração, facilidade e gosto em lidar com o público, atenção aos detalhes e saber administrar o tempo são algumas das características desejadas pelo mercado de trabalho atualmente.”
São muitas características e habilidades, não concorda?
Ser uma recepcionista de consultório é um verdadeiro desafio, mas ao saber o que esperam de você, fica mais fácil se destacar em sua função.
Para entender melhor o porquê dessas habilidades serem esperadas, vamos olhar profundamente para o conceito de competências.
Competência significa a capacidade que um profissional possui para articular seus conhecimentos e habilidades para trabalhar no dia a dia.
As competências que o mercado médico espera de um profissional da recepção de um consultório são estas:
Vamos falar melhor sobre cada uma delas ao longo do conteúdo.
As competências podem ser divididas em duas áreas, as técnicas e as humanas.
As técnicas falam sobre habilidades relacionadas à atividade profissional, como:
- Agenda: administrar a agenda de maneira organizada, ágil e produtiva para manter a organização do consultório;
- Follow-up (acompanhamento): acompanhar o progresso das tarefas da empresa e documentar tudo que é necessário;
- Recebimento, triagem e encaminhamento de documentos e informações: é comum que as recepcionistas recebam diversos documentos e dados, tanto dos médicos, quanto dos pacientes. Portanto, é preciso gerir todas essas informações com ótima organização;
- Tecnologia da Informação e Pacote Office: saber o básico da informática e manusear programas como Excel, PowerPoint e Word é essencial para qualquer profissional, assim como saber responder e-mails e gerar relatórios.
Quando falamos de competências humanas, pensamos em inteligência emocional e como lidar com conflitos no ambiente de trabalho. Veja alguns exemplos:
- Relacionamento interpessoal: manter um bom relacionamento com os funcionários do consultório é essencial para qualquer recepcionista que deseja crescer na carreira, por isso, é preciso evitar mal-entendidos e buscar feedbacks constantes;
- Inteligência emocional: saber identificar seus sentimentos, suas necessidades e gerir suas emoções é imprescindível, principalmente em momentos de conflito;
- Bom humor: essa característica é fundamental para qualquer recepcionista. Afinal, mesmo com pacientes difíceis é preciso manter o ambiente leve e prestar ajuda.
Para ampliar seus conhecimentos sobre recepção, atendimento e técnicas secretariais, recomendamos a leitura deste livro do Senac.
Agora que você sabe quais são as principais competências que você precisa desenvolver, vamos entender quais são as 5 coisas que toda recepcionista de consultório precisa estar atenta.
1. Comunicação clara, cordial e objetiva
Não usar expressões rebuscadas, entregar as informações de forma precisa e ter boa fluência verbal são comportamentos esperados para qualquer recepcionista.
A cordialidade também é obrigatória em qualquer atendimento ao cliente, porque significa ser educada, manter a simpatia mesmo em momentos difíceis e ser gentil com o cliente.
Para exercer a cordialidade, cumprimentos (bom dia, boa tarde e boa noite) são essenciais, além de um sorriso no rosto e manter o tom de voz calmo.
Outro aspecto que auxilia muito na comunicação é exercer a empatia. Ser empática não é supor que sabe como o outro está se sentindo, mas buscar entender o que está por trás das atitudes da pessoa.
Imagine que um paciente esteja esperando há uma hora para ser atendido pelo médico, e volta na mesa da recepção para reclamar da demora.
Você explica que o médico teve um atraso nos atendimentos, mas ele já é o próximo a ser atendido e só precisa aguardar mais alguns minutos.
O paciente fica mais irritado, começa a ser grosseiro e reclama da falta de comprometimento do consultório, o que causa uma situação desconfortável para outros pacientes que também estão aguardando.
Como nosso instinto natural é julgar ao invés de observar, é fácil apenas pensar que o paciente exagerou e estava sendo grosso quando a responsabilidade do atraso não era sua.
Entretanto, nesses momentos, o mais indicado é usar a comunicação não-violenta e observar sem usar nenhum julgamento. Faça as seguintes perguntas:
- O que está por trás da reação do paciente? Será que ele está irritado por que se sentiu desrespeitado ao não ser atendido no horário?
- Qual é o sentimento que a reação do paciente causa em mim? Eu me senti ofendida pela forma como ele falou comigo?
- Qual é a necessidade que tenho em relação ao paciente? O que eu preciso que ele faça por mim?
- Qual é o pedido que eu preciso fazer para ele, pensando na minha necessidade e nos meus sentimentos?
Após refletir sobre esses pontos, você pode usar uma comunicação como esta:
João, sei que você está esperando há muito tempo e sinto muito pela nossa desorganização. Eu não posso mudar isso agora, mas prometo que vou conversar com o doutor para que não se repita novamente.
Agora, para que nós possamos te ajudar e os outros pacientes não se sintam desconfortáveis, o que acha de pensarmos em uma solução juntos?
Talvez essa resposta não solucione o seu problema e o paciente continue irritado, mas é uma reação ideal, ao invés de ficar irritada junto com o cliente e começar uma briga.
Além disso, você também sabe que fez o seu melhor e conseguiu gerir suas emoções.
Assista nosso vídeo sobre como lidar com pacientes difíceis para aprender mais dicas:
Quer conhecer mais sobre a comunicação não-violenta que citamos neste tópico? Leia nosso artigo sobre comunicação no consultório.
2. Técnicas de organização e planejamento
O profissional da recepção lida com diversos clientes no dia a dia, cada um com dúvidas diferentes, reclamações, entre outros pedidos.
Você, melhor do que ninguém, sabe como cada paciente é singular, e é preciso ter jogo de cintura para lidar com todos que aparecem no consultório.
Portanto, ser organizado é imprescindível, porque apenas com uma boa organização você consegue exercer suas responsabilidades e prestar um bom atendimento aos pacientes.
Uma dica que você pode começar a seguir é organizar suas atividades seguindo a metodologia Kanban.
O Kanban é feito por listas de tarefas a serem cumpridas e quadros que mostram os status de cada atividade, como mostra a imagem abaixo da ferramenta Trello:
Em to do, estão as atividades que você ainda não começou, em doing, aquelas que já estão em andamento, e em done, aquelas que você finalizou.
Você consegue personalizar as colunas, editar nomes, adicionar novos quadros, entre outras configurações.
Em cada card (quadrados representados na imagem) de tarefa você consegue adicionar o prazo final e a descrição, ou seja, os dados que precisa saber para realizá-la.
Assim, você prioriza as responsabilidades que são mais importantes, e no final da semana sabe tudo que fez e quanto tempo levou para fazer cada uma, o que ajuda em organizações futuras.
3. Como lidar com imprevistos
Imprevistos acontecem em qualquer rotina profissional, por isso, é fundamental ter flexibilidade e inteligência emocional para não se sobrecarregar sempre que um imprevisto acontecer.
Geralmente, quando as pessoas são organizadas e conseguem planejar suas atividades com antecedência, qualquer alteração provoca irritabilidade e ansiedade.
Quanto mais cedo você entender que nem sempre as coisas vão sair como espera, melhor! 😉
Dessa forma, ao invés de focar no que deu errado, consegue mudar seus planos para atingir os melhores resultados possíveis.
Assim como já comentei anteriormente, lembre-se de trabalhar suas técnicas de organização, comunicação e follow-up, para facilitar na hora de lidar com imprevistos.
4. Atendimento ao paciente e como lidar com pacientes difíceis
A melhor forma de garantir uma experiência incrível para os pacientes é entender qual é o seu público, seus perfis e como se comportam.
Essa prática ajuda não apenas no atendimento, mas a estruturar uma jornada do consultório com excelência, pensando em aspectos como marketing de relacionamento e pós-consulta.
O ideal é realizar uma pesquisa com a sua base de clientes, seguindo metodologias como a da Buyer Persona.
Para te ajudar, separei os principais tipos de clientes que costumam aparecer em qualquer consultório:
- O paciente resoluto: tem conhecimento sobre o serviço do consultório, talvez seja um cliente antigo que já se consulta há muito tempo e gosta de ser ouvido. Ou seja, quer que você pare tudo para responder suas dúvidas e dê atenção total às suas necessidades (quer acolhimento sempre);
- O paciente confuso: precisa de muita atenção e paciência, porque não sabe o quer, ou está com dúvidas mas não passa com clareza quais são elas. O ideal é usar as técnicas de comunicação e dar o maior número de informações possível. O mais importante é garantir que ele saia sem confusão do atendimento;
- O paciente estressado: por estar em uma situação vulnerável, com dor ou impaciência, ele está sempre estressado e preocupado. É importante ter empatia porque, por mais que ele tenha reações difíceis de lidar, a melhor forma de comunicação é a não-violenta, caso contrário, só vai deixá-lo mais irritado. No final, é até possível reverter o estado emocional do paciente e fidelizá-lo, desde que você use sua inteligência emocional;
- O paciente feliz: é aquele paciente que todo mundo gosta de atender. Feliz, animado, divertido e espera que os profissionais também sejam respeitosos. Podem “pecar no excesso” e atrapalhar atendimento de outros clientes, mas no geral basta ser gentil e comunicar na medida certa;
- O paciente tímido: mais reservado, prefere não conversar e é mais observador. O ideal é respeitar o espaço do paciente mas sempre se mostrar à disposição para tirar qualquer dúvida e oferecer um ambiente seguro;
- O paciente crítico: exige um atendimento de alta qualidade, questiona, argumenta, quer que você se prepare bem para recebê-lo, caso contrário, não fica satisfeito;
- O paciente indiferente: está sempre preocupado com outros assuntos e parece que não liga muito para o que acontece ao seu redor. Lembre-se de ter ainda mais profissionalismo e garantir que ele saiu com seu problema resolvido.
Além de conhecer os perfis dos pacientes e desenvolver suas competências humanas, uma boa dica é realizar treinamentos com a equipe.
Peça para que um colaborador interprete o perfil de cada paciente com seriedade e se prepare para as situações imprevistas que podem acontecer.
Com um treinamento, você vai se sentir mais seguro na hora de lidar com a realidade.
5. Conhecimento em informática
Você já escutou que “os robôs e a tecnologia vão substituir os profissionais de atendimento”?
Não é segredo que as inovações tecnológicas conseguem automatizar tarefas manuais e trazer mais inteligência clínica para os estabelecimentos médicos.
Entretanto, esse avanço não significa que as recepcionistas serão substituídas. Porém, as recepcionistas que sabem usar a tecnologia irão substituir aquelas que não sabem.
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Você conhece outro assunto que toda recepcionista de consultório precisa saber que não abordamos neste artigo? Compartilhe com a gente aqui embaixo nos comentários!
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