Comunicação no consultório: como evitar confusões e melhorar processos?

Comunicação no consultório: como evitar confusões e melhorar processos?

Yasmim Mayumi Gestão da Clínica

Leia em 7 min.

Última atualização em 02/07/2021 por Barbara Bueno

A comunicação no consultório é fundamental para garantir que todos os colaboradores estejam alinhados sobre como entregar a melhor experiência possível para os pacientes.

Você já esteve em uma situação desconfortável porque houve uma falha na comunicação? Esse cenário é comum na vida de qualquer pessoa, ou no dia a dia de empresas.

Nos consultórios, por exemplo, há conflitos de horários nas agendas, os profissionais não conseguem compartilhar documentos e informações com facilidade, entre outras situações.

Por isso, é essencial melhorar a comunicação, e evitar mal-entendidos. Veja um trecho adaptado do estudo sobre comunicação interna publicado na SciELO.

“Para que os funcionários se tornem comprometidos com a entrega de serviços de qualidade, precisam receber informações que lhes permitam compreender seus papéis nesse processo, revelando ser essencial o papel da comunicação interna como um instrumento de promoção da qualidade.”

Neste artigo você vai aprender como melhorar a comunicação no consultório com estratégias e ferramentas organizacionais. Acompanhe!

Por que é preciso se preocupar com a comunicação no consultório?

A comunicação permite que as pessoas compartilhem ideias, sentimentos, experiências e conhecimentos, como aponta o estudo da SciELO mencionado acima.

“Relacionando-se como seres interdependentes, os indivíduos influenciam-se mutuamente e, juntos, modificam a realidade na qual estão inseridos. Sem a comunicação, cada ser humano seria um mundo fechado em si mesmo.”

Por isso ela é tão importante para qualquer consultório médico que deseja agilizar processos, entregar um atendimento humanizado para pacientes, e ter uma excelente gestão.

Vamos supor que em seu consultório, três profissionais de saúde atuem no atendimento aos pacientes, enquanto a recepção conta com uma recepcionista.

A agenda da empresa é de papel, e a recepcionista precisa ter uma ótima organização para não se perder no meio das consultas dos três profissionais.

Porém, mesmo que ela seja extremamente organizada, uma agenda de papel exige rasuras para qualquer mudança de horário ou informação. É normal que haja confusões entre pacientes, horários e cadastros.

Essa situação pode causar atrasos nas consultas, pacientes que trocam de horário, mas o médico não foi avisado e não estava preparado para o atendimento, entre outros momentos desconfortáveis.

Ao ter processos bem definidos e uma comunicação interna de qualidade, todos esses erros podem ser evitados. Logo, é preciso entender tudo que engloba uma boa comunicação.

Assista nosso vídeo para conhecer outros processos importantes para a gestão de um consultório:

A comunicação não é apenas a fala, mas o processo

Muitas pessoas confundem o conceito de comunicação com tudo que falamos verbalmente. Entretanto, comunicação não é apenas sobre o que dizemos, mas também sobre o que deixamos de dizer.

Imagine que após uma discussão acalorada com seu amigo, você fale “desculpa se causei a impressão errada, não foi minha intenção”, e tudo fica em silêncio.

Concorda que o silêncio também é uma forma de comunicar um sentimento, como tristeza ou descontentamento?

Vamos pensar em um cenário mais comum dos consultórios médicos. 

O profissional da recepção utiliza uma agenda online, e ao mudar o horário de uma consulta, o médico consegue acompanhar a alteração ao mesmo tempo.

Após 10 minutos, o status do agendamento muda para “confirmado pelo paciente”.

Apesar do médico não ter conversado com a recepção verbalmente, ainda assim houve uma comunicação, porque todos estavam cientes das mudanças, e preparados para receber o paciente.

O primeiro passo para melhorar a comunicação no consultório é entender que ela não é apenas verbal, mas diz respeito a todo o processo de gestão.

Continue a leitura para descobrir práticas e ferramentas que ajudam a comunicação interna da sua empresa.

5 formas de melhorar a comunicação no consultório

Antes de mostrar as estratégias que irão ajudar na comunicação do seu consultório, é importante lembrá-lo que todos os colaboradores precisam estar engajados nessa iniciativa.

Para que a mudança seja efetiva, compartilhe este artigo com os outros membros da sua equipe, ou separe um tempo para explicar o que vamos abordar a seguir. 🙂

Aproveite o conteúdo!

1. Estude sobre a comunicação não-violenta

Alguém já falou que você estava sendo grosso, mesmo quando essa não era a sua intenção?

O psicólogo Marshall B. Rosenberg desenvolveu a metodologia de comunicação não-violenta para que as pessoas pudessem falar sem machucar, e ouvir sem ofender.

Em seu livro ele aborda diversas técnicas que estimulam a empatia na hora da comunicação, assim como a escuta ativa, que nos ajudam a entender qual é o verdadeiro sentimento por trás de uma fala.

Veja as principais técnicas abordadas em sua metodologia:

  • Observação: antes de se comunicar, é necessário entender o que está acontecendo. Descreva a situação na sua mente e reflita sobre como você pode melhorar a partir do que aconteceu;
  • Sentimento: qual é o sentimento que a situação despertou em você? É preciso ser vulnerável para entender se você sente raiva, tristeza, mágoa, mas essa etapa é fundamental para compreender o motivo do conflito;
  • Necessidade: depois que você entende a situação, e o que ela causou em você, é o momento de identificar qual é a sua necessidade a partir dessas conclusões;
  • Pedido: deixe claro o que você deseja da outra pessoa, pensando na sua necessidade. O ideal é fazer um pedido de forma positiva e clara, sem ambiguidade.

Dê uma olhada em um feedback baseado na comunicação não violenta.

Dr. Gabriel, quando você não organiza os documentos conforme combinamos (observação), sinto que meu esforço não está sendo valorizado (sentimento) porque a organização é importante para nosso consultório (necessidade). É possível organizar as pastas? (pedido).

Essa metodologia ajuda na comunicação interna do consultório, e é fundamental para os profissionais que lidam diretamente com os pacientes, que muitas vezes estão estressados, assustados ou com dor.

Quer aprender a lidar com pacientes difíceis? Assista ao vídeo abaixo:

2. Entenda a diferença entre comunicação verbal e a comunicação online

A mesma frase dita pessoalmente, pode soar diferente na internet?

Um texto escrito não expressa seu tom de voz. Por isso, quando as pessoas leem um comentário na internet, podem pensar que alguém foi grosseiro, quando na verdade estava apenas fazendo um comentário.

A verdade é que a forma como falamos, nossa entonação, muda completamente uma frase. Se falamos de forma, triste, animada, tudo isso afeta a comunicação.

Para garantir que você está transmitindo a mensagem que realmente quer na comunicação online, leia seu texto duas vezes. Sentiu que pode ter soado grosseiro, mesmo sem querer?

Faça uma pequena alteração, ou adicione um emoji. Veja um exemplo:

  • Gabriela, você esqueceu de marcar o retorno do paciente de ontem, faça agora.
  • Gabriela, você ainda não marcou o retorno do paciente de ontem. Por favor, pode fazer agora, ou assim que possível? 🙂

A diferença é enorme, não concorda? Os pequenos detalhes são essenciais em uma boa comunicação no consultório.

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3. Estabeleça rituais de comunicação

Segundo o estudo sobre comunicação mencionado no início do artigo, as ações de comunicação interna precisam ser frequentes, para que alguma melhoria seja alcançada.

“As pessoas somente passam a acreditar e a aderir à cultura da qualidade se existe uma comunicação constante nesse sentido […] a promoção da qualidade requer que estejamos sempre falando sobre ela e que a gerência esteja sempre demonstrando o quanto ela é importante.”

Ou seja, é necessário estabelecer rituais de comunicação dentro do consultório.

Separei alguns exemplos de rituais que podem te ajudar:

  • Comunicado diário: por meio de um chat, grupo, conversa pessoal, ou sistema, você pode comunicar aos funcionários dados importantes para o dia, como um material que está acabando no estoque, ou apenas enviar uma mensagem de bom dia para alegrar a equipe;
  • Quadro de avisos: na copa ou em um local exclusivo para a equipe, você pode adicionar um quadro que será constantemente atualizado com avisos, como alguém que está entrando de férias, feriados, elogios a alguém que fez um bom trabalho recentemente, entre outros;
  • Reunião de planejamento: você pode realizar essa reunião a cada duas semanas, mensalmente, trimestralmente, ou seja, no período que fizer sentido para sua equipe. Nela, é importante comentar sobre as metas do consultório para o futuro, o que foi alcançado, e como os processos podem melhorar;
  • Programa de Desenvolvimento Pessoal: para manter um colaborador feliz e ativo no consultório, é essencial criar um plano de carreira, que irá mostrar como o profissional pode desenvolver suas competências e alcançar promoções. O ideal é que vocês tenham reuniões para alinhar expectativas e manter a transparência na relação.

Você não precisa adicionar todos esses rituais na comunicação com a sua equipe, mas reflita sobre aqueles que podem ajudar seu consultório. Tenho certeza que alguns serão fundamentais para suas melhorias!

4. Conte com um software médico de gestão

Seu consultório utiliza diferentes canais de comunicação, como WhatsApp, Messenger, telefone, e as mensagens estão espalhadas em grupos e conversas pessoais?

O principal problema de ter uma comunicação descentralizada é que você não tem um histórico do que foi discutido, e muitas informações se perdem, assim como acontece com os prontuários dos pacientes.

Se um prontuário de um paciente não tem todos os exames, histórico familiar, diagnósticos, os dados não são tão completos como poderiam ser, certo?

Esse mesmo processo acontece com a comunicação. Ao pedir uma tarefa para a recepção por WhatsApp, e depois pessoalmente, no final do dia você não consegue lembrar tudo que foi pedido.

Com um software médico de gestão, você garante que todos os processos do consultório estão centralizados em um único local, com ferramentas como agenda, prontuário eletrônico, controle financeiro, e marketing.

Além de salvar suas informações na nuvem com segurança, você também pode acessá-las de qualquer lugar, por meio de um dispositivo eletrônico com acesso à internet.

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5. Centralize a comunicação do consultório no chat interno

Ao buscar por um software médico, pesquise se ele dispõe de um chat interno, uma funcionalidade exclusiva para comunicação entre a equipe do consultório.

A principal vantagem é que em um único sistema, os profissionais de saúde podem atender pacientes, e receber mensagens de recepcionistas sem que eles precisem interromper uma consulta entrando na sala.

Afinal, uma comunicação não é prática se alguém precisa entrar na sua sala sempre que precisa conversar, não concorda?

Assista este vídeo para entender como um chat interno funciona na prática. 😉

A comunicação no consultório é um processo fundamental para garantir uma gestão de excelência e aumento na satisfação dos pacientes, que são impactados diretamente pela organização da sua equipe.

Espero que o conteúdo tenha sido útil para sua gestão, e para receber mais artigos, inscreva-se na nossa newsletter.


Sobre o autor

Yasmim Mayumi

Especialista em Marketing de Conteúdo e produtora de conteúdo na iClinic. Graduanda em Letras - Licenciatura em Inglês e Português na Barão de Mauá em Ribeirão Preto.