Uma estratégia que pode ser adotada para melhorar os processos da sua clínica médica é o benchmarking. Nele, é possível comparar empresas de sucesso e identificar quais fatores as tornaram líder de mercado, depois é possível aplicar esses fatores na sua própria clínica e se destacar da concorrência.
Benchmarking é um processo no qual você mede o sucesso de sua empresa contra outras empresas similares para descobrir se existe uma lacuna no desempenho que pode ser preenchida melhorando seu desempenho.
O benchmarking fornece insights necessários para ajudá-lo a entender como sua clínica se compara com clínicas similares, mesmo que elas estejam em uma área diferente ou tenham um grupo diferente de pacientes.
O benchmarking também pode ajudar as clínicas médicas a identificar áreas, sistemas ou processos que podem ser melhorados.
Nesse sentido, clínicas e consultórios geralmente coletam dados de benchmarking para avaliar os tempos de espera dos pacientes, tempos de recuperação, satisfação e qualidade do atendimento.
Assim, medir esses pontos de dados internamente em relação a outras áreas pode ajudar os médicos a entender suas taxas de progresso.
Além disso, as comparações externas também podem ajudar os profissionais de saúde a entender a posição de sua organização dentro do cenário médico mais amplo.
O que é benchmarking?
Benchmarking é um processo de medir o desempenho dos produtos, serviços ou processos de uma empresa em relação aos de outra empresa considerada a melhor do setor.
O objetivo do benchmarking é identificar oportunidades internas de melhoria.
Estudando o que torna possível tal desempenho superior, e depois comparando esses processos com a forma como seu negócio opera, você pode implementar mudanças que produzirão melhorias significativas na sua clínica.
Isso pode significar ajustar as características de um serviço para se aproximar da oferta de um concorrente, ou instalar um novo sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para permitir comunicações mais personalizadas com os clientes.
Como resultado, o benchmarking é uma vantagem competitiva que permite que as clínicas médicas se adaptem, cresçam e prosperem através de mudanças.
Quais são os tipos de benchmarking?
Competitivo
O benchmarking competitivo é um tipo de benchmarking externo que se concentra exclusivamente na comparação de seus próprios processos e métricas com os dos concorrentes diretos.
Essa forma de benchmarking é significativa porque você pode identificar exatamente por que um concorrente está tendo sucesso ou o que impulsiona a satisfação do paciente.
Um exemplo de benchmarking competitivo seria comparar os benefícios ou planos de saúde dos funcionários fornecidos pela sua clínica e os oferecidos por outras clínicas em sua cidade.
Obter este tipo de visão pode ser muito útil na implementação de estratégias projetadas para atrair e reter funcionários-chave.
Genérico
Trata-se de um processo de comparação mais amplo, podendo ser feito entre empresas do mesmo setor ou de setores distintos.
Tal processo pode ser incorporado a partir da observação de outras organizações que realizam procedimentos semelhantes, mas que não oferecem necessariamente os mesmos serviços.
A vantagem do benchmarking genérico é a capacidade de comparar seu negócio com quase qualquer outra organização no mundo.
Por exemplo, você pode analisar o processo de atendimento ao cliente de uma rede de hotéis famosa e identificar quais pontos do seu atendimento podem ser melhorados a partir disso.
Cooperativo
Semelhante ao benchmarking competitivo, o benchmarking cooperativo também colhe dados de outras empresas, não necessariamente de seus concorrentes, e analisa as informações de maneira diferente.
Esse tipo de benchmarking é muito comum no ecossistema de inovação das startups, no qual os empreendedores trocam ideias sobre administração estratégica e contribuem uns com os outros para alavancar o crescimento de seus negócios.
Um exemplo dessa prática é quando grandes empresas fecham parcerias com startups para aprender sobre tecnologia e inovação com elas.
Interno
O benchmarking interno é feito para comparar um processo (ou tarefa) com outro parecido com o que já é feito na sua empresa.
Esse tipo de benchmarking requer a capacidade de rastrear métricas para estes dois sistemas ou departamentos comparáveis para que os KPIs (indicadores de performance) possam ser avaliados e comparados.
Esse tipo de benchmarking é eficaz porque ajuda a estabelecer e cumprir padrões em todos os níveis, estabelecendo consistência e assegurando que cada departamento seja o mais eficiente possível.
Por exemplo, uma rede de exames laboratoriais pode realizar o benchmarking interno do nível de satisfação dos clientes em suas filiais. Ao identificar a filial que possui o melhor desempenho, cria-se uma referência de atendimento ao cliente para as demais.
Funcional
Esse tipo de benchmarking permite comparar organizações de segmentos distintos. O foco é voltado para a análise de práticas semelhantes comuns, respeitando as especificidades de cada segmento.
O benchmarking funcional serve como uma forma de fornecer informações sobre as tendências do setor. Entretanto, empresas de segmentos distintos possuem culturas organizacionais diferentes ou possuem processos muito específicos.
Dessa forma pode ser difícil encontrar funções comuns que possam ser devidamente comparadas para que se obtenha os resultados desejados.
Quais as vantagens de aplicar o benchmarking na sua clínica ou consultório?
Além de ajudar as empresas a se tornarem mais eficientes e lucrativas, o benchmarking também tem outros benefícios, como por exemplo:
Entendimento do mercado
No mundo atual, as novidades chegam a todo momento e sua clínica médica precisa estar atenta às transformações que acontecem em todo o mundo.
Por isso, estudar os métodos utilizados por seus concorrentes e por empresas de outros setores é essencial para se manter atualizado.
Ao identificar as áreas que você deseja melhorar em sua clínica médica e ao comparar seu desempenho existente com os da concorrência, sua clínica pode se esforçar para melhorar ainda mais.
O uso do benchmarking desta forma permite que as empresas ganhem vantagens estratégicas sobre os concorrentes e aumentem as médias do setor.
Aquisição de conhecimento
É por meio da estratégia de benchmarking que você vai poder observar como seu negócio está em comparação a concorrência.
Desse modo, será possível ainda analisar como está o comportamento do mercado a sua volta, para transformar seus pontos negativos em pontos positivos.
Ao trocar experiências com uma empresa que já está estabelecida no mercado e tem os seus processos bem estruturados, fica mais fácil encontrar soluções que facilitam a sua jornada.
Ao estabelecer benchmarks, você pode analisar as realizações de seus concorrentes e almejar resultados semelhantes. Sua análise também pode ajudá-lo a determinar quais estratégias podem ajudá-lo a obter esses resultados.
Por exemplo, se um concorrente conseguir novos pacientes por meio da mídia social, você poderá decidir ser mais ativo nas contas de sua clínica.
Redução de custos
Entender como os processos são gerenciados em outras empresas pode apontar oportunidades de melhorias internas e até mesmo mostrar novas ferramentas disponíveis para reduzir custos e ter maior eficiência operacional.
Analisar os concorrentes por meio de benchmarking pode torná-lo ciente das últimas tendências do setor, permitindo que você utilize estratégias que tenham resultados comprovados.
Enquanto você pode usar essas estratégias comprovadas em sua clínica, você pode ajustá-las de acordo com os valores distintivos de sua marca.
O resultado é geralmente uma abordagem eficaz e única que atrai mais pacientes ao mesmo tempo que reduz os custos envolvidos.
Mitigação de riscos
No passado, era comum que as instituições só pensassem em uma situação quando ela acontecesse, ou seja, lidavam apenas com os efeitos daquele evento, sejam eles danosos ou não.
Hoje, as instituições de saúde já entenderam que é mais vantajoso investir em um bom planejamento estratégico.
Assim, o trabalho é feito em torno da prevenção de qualquer evento danoso e da estruturação de medidas de segurança caso eles ocorram.
Um dos principais benefícios do benchmarking é a redução dos riscos na operação. Esses riscos podem estar no dia a dia da operação, em aspectos como:
- ineficácia do atendimento,
- falta de adaptação às novas tecnologias e exigências do mercado,
- segurança e gestão de riscos;
- redução de custos, aumento da produtividade e da qualidade dos serviços.
Melhorias na qualidade das entregas
Com o benchmarking é possível descobrir qual é o melhor tipo de desempenho a ser alcançado – seja em uma determinada empresa, por um concorrente ou por uma indústria completamente diferente.
Essas informações podem ser usadas para identificar falhas nos processos, com intuito de realizar melhorias na qualidade desse processo ou tarefa.
A ligação entre o benchmarking e o marketing digital
O cenário empresarial atual exige uma estratégia digital de todas as empresas, não importa o setor. Esse fato motiva cerca de 89% das empresas a implementar ou planejar uma estratégia digital.
Para se destacar no universo da internet e aproveitar todas as ferramentas que o marketing disponibiliza é preciso criar uma espécie de guia que dará base para que você examine a eficiência das suas estratégias digitais em comparação a outras empresas que são referências no tema.
Dessa forma, uma boa maneira de aplicar o benchmarking no seu marketing digital é analisar, acompanhar e identificar os pontos fortes e fracos dos seus concorrentes.
A partir disso, você poderá planejar ações que podem ser melhores e mais efetivas para a sua clínica.
Por exemplo, você sabe como os seus concorrentes se comportam no mundo digital? Quais redes sociais eles utilizam? Como é o relacionamento dele com os pacientes?
Afinal, estamos vivendo em uma época onde o cliente é o centro de tudo. O foco deixou de ser a marca, a empresa, o produto, o anúncio ou o serviço, e passou a ser a pessoa que vai consumir.
Dessa maneira, diversas empresas (por meio do benchmarking) notaram que manter um relacionamento próximo permite um engajamento muito mais expressivo.
Quando você se preocupa com a experiência do paciente mesmo antes da marcação da consulta, você se diferencia e tem a chance de ajudar mais pessoas.
Confira a seguir 6 motivos para começar a investir no marketing médico:
- Auxilia na atração de novos pacientes;
- Melhora a experiência do paciente;
- Proporciona um consultório diferenciado;
- Oferece um ótimo custo-benefício;
- Possibilita que você se torne referência em sua área;
- Ajuda na fidelização de pacientes.
Quais são as 5 fases do processo de benchmarking?
O processo de benchmarking tem, em geral, 5 fases: planejamento, coleta de dados, análise, adaptação e implementação.
Planejamento
A primeira etapa do benchmarking é a mais importante do processo. O planejamento inclui destacar o que você quer melhorar, com quem você vai se comparar, e como você prevê o sucesso.
Somente após esta etapa ter sido concluída, você poderá passar para a próxima etapa, pois os resultados do planejamento se concentrarão nas informações que você precisa coletar e como será o sucesso.
Coleta de dados
As informações podem ser amplamente classificadas sob os subtítulos de dados primários e secundários.
Os dados primários referem-se à coleta de dados diretamente das empresas referenciadas, enquanto os dados secundários referem-se às informações obtidas da imprensa, publicações ou websites.
Pesquisa exploratória, pesquisa de mercado, pesquisa quantitativa, conversas informais, entrevistas e questionários, ainda são alguns dos métodos mais populares de coleta de informações.
Análise de dados
Uma vez coletados dados suficientes, a análise adequada de tais informações é de suma importância.
A análise dos dados, a apresentação dos dados (de preferência em formato gráfico, para fácil referência), a projeção dos resultados, a classificação das lacunas de desempenho nos processos e a identificação da causa raiz que leva à criação de tais lacunas precisam ser realizadas em seguida.
Implementação
Essa é a etapa do processo de benchmarking no qual se torna obrigatório implementar o que foi descoberto. Isso geralmente significa que mudanças precisam ser feitas, de modo que a lacuna de desempenho entre o ideal e o real seja reduzida ou eliminada sempre que possível.
Um plano de ação formal que promova mudanças deve ser formulado idealmente mantendo a cultura da organização em mente, de modo que a resistência que normalmente acompanha as mudanças seja minimizada.
Garantir que a administração e o pessoal estejam totalmente comprometidos com o processo e que haja recursos suficientes para atender a essas necessidades é fundamental para fazer do processo de benchmarking, um sucesso.
Monitoramento
Como na maioria dos projetos, a fim de colher o máximo de benefícios do processo de benchmarking, uma avaliação sistemática deve ser realizada regularmente.
Assimilar as informações necessárias, avaliar o progresso feito, reiterar o impacto das mudanças e fazer os ajustes necessários, tudo isso faz parte do processo de monitoramento.
Como fazer benchmarking no seu consultório médico?
Tenha um objetivo
A primeira etapa para aplicar o benchmarking no seu consultório médico é delimitar quais serão os objetivos que você irá analisar em seus concorrentes.
Eles podem ser diversos, como por exemplo, qualidade do atendimento, canais de atendimento e comunicação com os pacientes, estratégias de marketing, entre outros.
Estabeleça indicadores de análise
Os dados em si não são nada. Para que signifiquem alguma coisa, eles precisam ser contextualizados em indicadores.
Os principais indicadores de desempenho da área de saúde que você precisa acompanhar em sua clínica são:
- Captação de pacientes: novos pacientes adquiridos e pacientes recorrentes;
- Taxa de absenteísmo;
- Performance financeira: custos da clínica, retorno sobre investimento e fluxo de caixa;
- Avaliação de desempenho.
Procure referências na sua área
Na sequência, faça uma lista com seus principais concorrentes, aqueles que apresentam ideias inovadoras e atraem os pacientes com mais facilidade.
Faça um levantamento e comparação de informações
Nesta etapa, você deve coletar dados para seu benchmarking — lembrando que esses dados precisam ser obtidos de forma idônea.
Com os dados em mãos, é hora de analisar os resultados para assim tomar atitudes e transformar sua clínica em um sucesso no mercado.
Tenha constância na prática de benchmarking
Estabeleça uma periodicidade para atualizar o seu benchmark. De tempos em tempos, verifique se seus concorrentes estão fazendo algo de novo, se implementaram melhorias no que já estava sendo feito ou se abandonaram alguma estratégia.
Use o Análise SWOT para te ajudar
A análise SWOT é uma estrutura usada para avaliar a posição competitiva de uma empresa e para desenvolver o planejamento estratégico. A análise SWOT avalia os fatores internos e externos, bem como o potencial atual e futuro.
Por exemplo, você pode estar ciente de alguns dos pontos fortes de sua clínica, mas até que você os registre junto com os pontos fracos e as ameaças, você pode não perceber o quão pouco confiáveis esses pontos fortes realmente são.
5 ferramentas que podem ajudar a sua clínica no benchmarking
Google Alerts
De acordo com o estudo “State of search Brazil”, 93% dos brasileiros fizeram alguma pesquisa online antes de comprar algum produto ou serviço. Por isso, conhecer ferramentas como o Google Alerts pode ser essencial para aumentar o tráfego do seu site.
O Google Alerts é uma opção gratuita e fácil de usar para quem quer receber notificações quando determinado assunto é mencionado e indexado no buscador
Para que isso aconteça, basta definir um termo na plataforma e, sempre que algo relacionado for publicado na internet, a ferramenta envia uma notificação por e-mail.
Dessa forma, você consegue ficar bem informado em relação aos principais assuntos que considera relevantes.
Além disso, o Google Alerts é uma ferramenta incrível para obter ideias para conteúdos, pesquisar sobre concorrentes, descobrir a opinião de clientes e até mesmo saber o que estão comentando sobre um produto ou serviço da sua empresa.
Google News
O Google News é um mecanismo que facilita a visualização de notícias no buscador.
O diferencial é que ele apresenta manchetes de diferentes portais e, assim como os resultados de buscas orgânicas, filtra por meio de um algoritmo as páginas qualificadas para o que o leitor deseja saber.
Para alcançar os melhores resultados, descubra o que o seu leitor quer saber e produza textos exclusivos e interessantes. Use dados, pesquisas e desenvolva textos com manchetes objetivas.
SimilarWeb
A SimilarWeb é uma ferramenta de análise de websites e aplicativos. Basicamente, a plataforma permite mensurar o tráfego gerado por uma página da web.
A missão da SimilarWeb é proporcionar inteligência de mercado e multiplataforma para entender, monitorar e analisar cada passo de um concorrente.
Para isso, a ferramenta fornece um recurso de busca de sites e aplicativos: basta digitar uma URL ou um app móvel, que a plataforma busca os dados deles. Tanto na versão gratuita quanto na versão paga, você recebe um relatório bastante completo sobre o site ou aplicativo pesquisado.
E é assim porque ela é capaz de gerar a ótima oportunidade de acompanhar a presença digital de seus concorrentes e, a partir daí, conquistar insights valiosos para a sua própria estratégia de marketing.
Software médico iClinic
Os médicos empreendedores precisam lidar com várias responsabilidades e, muitas vezes, não sobra tempo para entrar em contato com todos os pacientes. Esse problema é facilmente resolvido com o atendimento automatizado do iClinic.
O iClinic Marketing é uma ferramenta de envio de e-mails personalizados e automáticos exclusiva para a área da saúde.
Ao utilizá-lo, você alcança um importante diferencial em seu consultório e melhora seu marketing de relacionamento, uma estratégia essencial para a fidelização de pacientes.
Afinal, muitos pacientes desejam ter um relacionamento mais próximo com seus médicos os seguem nas redes sociais. Esse tipo de atitude é cada vez mais comum e acompanha a tendência do marketing de relacionamento, que tem como objetivo a conquista e fidelização de pacientes.
Além disso, ao implementar comunicações bem estruturadas, o médico se transforma em uma referência na sua especialidade.
O e-mail marketing no consultório atua como um grande facilitador do marketing de relacionamento e traz diversos outros benefícios ao médico, confira alguns deles a seguir.
- Fortalece o relacionamento com os pacientes;
- Ajuda a manter o contato no pós-consulta;
- Possibilita o envio facilitado de lembretes;
- Economiza recursos com telefonia, papel e até o tempo das recepcionistas;
- Acompanhe a evolução do tratamento a distância;
- A comunicação é segmentada de acordo com os filtros escolhidos pelo médico;
- Melhora seu marketing médico;
- Permite a interação com os pacientes.
Além disso, o iClinic conta com diversas ferramentas que facilitam o atendimento médico e aumentam a eficiência da gestão do consultório, entre elas:
- Agenda médica: com lista de espera, lista de pacientes do dia, e personalização de cores por procedimento e lembretes de consulta por SMS, e-mail e WhatsApp;
- Agendamento Online: disponível pela plataforma AgendarConsulta ou pelo seu próprio site médico, facilita a marcação de consultas por parte dos pacientes sem precisar entrar em contato com a clínica;
- Prontuário eletrônico: pode ser acessado de qualquer lugar e compartilhado com outros profissionais de saúde, também permite a personalização completa do documento e tem a prescrição iClinicRx;
- Relatórios e gráficos automáticos: oferecem informações como receitas e despesas pendentes, faltas por paciente, convênio mais rentável, repasse médico, entre outros;
- Finanças: fluxo de caixa automático, assim como análises de relatórios;
- Teleconsulta: possibilita o atendimento a distância entre você e seus pacientes, além de oferecer integração com o prontuário eletrônico e termo de consentimento para pacientes.
Conclusão
O benchmarking identifica onde sua empresa está agora mesmo, em comparação com o lugar para onde você quer que ela vá.
Se você está procurando melhorar qualquer processo em sua clínica, o benchmarking é uma maneira de ver como você pode se sobressair e se tornar mais bem-sucedido, delineando os passos necessários para atingir seu objetivo.
É importante lembrar que o benchmarking não é algo para ser feito apenas uma vez ou só quando se está com problemas. A constância nesse tipo de análises pode ser o grande diferencial que seu negócio precisa para crescer sempre.
