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Recepcionista do Consultório: profissional fundamental no atendimento

Se você acha que a recepcionista do consultório apenas atende o telefone, faz ligações, controla agendas ou atende de forma padronizada todos os seus pacientes, é melhor repensar este conceito.

A recepcionista é o primeiro elo de contato entre um consultório ou clínica médica e o paciente que normalmente vem acompanhado, portanto ela tem o poder de refletir uma ótima ou péssima imagem de seu consultório.

A palavra recepcionista já diz tudo sobre esta profissão: receber pessoas que posteriormente serão atendidas por outras.

Portanto, elas são a tradução literal do antigo ditado que diz: a primeira impressão é a que fica.

* *

Humanização no atendimento da recepcionista do consultório

A recepcionista do consultório precisa ter algo a mais. É necessário conhecer e aplicar em seu dia a dia o conceito de humanização no atendimento, pois estará atendendo, em muitos casos, pessoas fragilizadas, ansiosas e emotivas.

O profissional de Medicina precisa ter consciência da importância desse funcionário e valorizar o profissional de recepção.

Na hora da contratação, é preciso procurar pessoas que gostem de lidar com outras pessoas, que sejam comunicativas e consigam se organizar na execução de várias tarefas.

Também é essencial investir em treinamento adequado, seja por meio de cursos ou aprimoramentos formais, ou também através de conteúdos disponíveis na internet.

O importante é entender que a recepcionista é o cartão de visita de sua clínica, e tem um papel fundamental na relação com seus pacientes. Portanto, essa profissional pode ser essencial na satisfação dos seus pacientes com o atendimento prestado dentro da sua clínica.

recepcionista do consultorio medico

É de extrema importância que esta profissional de atendimento médico transmita empatia com as pessoas que atende. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, sentir suas “dores” e demonstrar essa identificação.

Porém, esta empatia não pode tornar-se uma “amizade” com tratamentos do tipo, “olá querida(o), nossa você está muito abatido(a)”.

Mesmo que a intenção por parte da profissional seja boa, para ser simpática e transparecer preocupação, comentários assim são inadequados. 

Prestar um atendimento humanizado dentro do ambiente médico é um treino diário. É preciso encontrar o equilíbrio entre a seriedade necessária nos assuntos de saúde e o cuidado necessário para receber os pacientes.

Por exemplo, a recepcionista precisa estar capacitada para agir de forma humanizada quando recebe um desabafo angustiante dos pacientes. O que é muito comum em clínicas e consultórios médicos.

É preciso agir de forma acolhedora, sem invadir o espaço da pessoa. Tudo com o* objetivo de confortar aquele paciente* que passa por um momento difícil.

As pessoas gostam de ser tratadas como seres únicos, e não como números.

Na área da saúde isso é ainda mais intenso. Os pacientes precisam de um atendimento que demonstre além do respeito, uma boa dose de atenção e de carinho, quando solicitado.

Outro ponto de atenção é que a recepcionista do consultório, precisa também ter em mente que não deve envolver-se com os problemas das pessoas a ponto de levar suas histórias para fora dos consultórios. Afinal, isso pode ser prejudicial para sua própria saúde e causar certo estresse por causa do trabalho.

O atendimento humanizado deve ficar dentro de seu local de trabalho, não se pode permitir que situações, muitas vezes angustiantes, de alguns pacientes invada sua vida particular.

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Escuta empática

Uma técnica que recepcionista do consultório pode aplicar no seu dia a dia para humanizar o atendimento é a escuta empática.

A essência dessa teoria está em observar o que a outra pessoa está fazendo e/ou dizendo e não fazer nenhum tipo de julgamento ou avaliação. Essa é uma maneira muito eficaz de tirar rótulos ou pré-conceitos sobre as outras pessoas.

Dessa maneira você consegue identificar exatamente qual é o problema daquela pessoa e compreende qual o estado emocional dela.

Assim, você consegue manter a calma e pode ajudar o paciente da melhor maneira possível e com muita tranquilidade.

A escuta empática também é muito importante no momento de receber críticas. Todos os profissionais que lidam com pessoas precisam estar abertos para receber possíveis críticas. Com a escuta empática você pode colocar os seus sentimentos de lado e ouve apenas a “reclamação”. O que evita um clima desagradável ou então certa chateação com o ocorrido.

Se você quiser conhecer outras técnicas de comunicação como a Escuta Empática, ou então a Comunicação Não Violenta, eu sugiro esse Mini Curso Gratuito para Secretárias e Recepcionistas.

Essas são algumas dicas muito simples para que secretárias e recepcionistas também se engajem no na humanização do atendimento ao paciente. Afinal, elas também são essenciais na percepção que o paciente tem da clínica e podem garantir a satisfação dele com gestos pequenos.

E você, caro médico, sempre que entrar em seu consultório para mais um dia de trabalho, trate sua recepcionista como você gostaria que ela tratasse seus pacientes.

Olhe nos seus olhos, dê-lhe um bom dia ou boa tarde e ao sair aperte sua mão, pois funcionário humanizado faz um paciente acolhido.

*
Sobre o autor:

Fabio Cesar Muniz é especialista em Comunicação, Marketing e Humanização em Saúde e colunista na Revista Visão Hospitalar. 
Desde 1999 atua na área da Saúde, com passagem por grandes instituições como Fleury Medicina e Saúde e Hospitais Albert Einstein, Oswaldo Cruz e atualmente Hcor – Hospital do Coração, onde atua na área administrativa da UTI Pediátrica e Unidade Coronária.*

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