Para Secretárias

5 coisas que toda recepcionista de consultório precisa saber

Quando um paciente chega no consultório médico, o contato inicial será feito por meio da recepcionista. E, como a primeira impressão é a que fica, é muito importante que o modo de atender o paciente seja feito de maneira apropriada.

A forma de falar, de agir e de ouvir influencia bastante a  satisfação do paciente e de seus acompanhantes — se algo estiver errado, eles podem sair do consultório desejando nunca mais voltar.

A cordialidade na hora da acolhida realmente faz toda a diferença no atendimento.

Saber se relacionar bem com as pessoas, sejam elas pacientes, médicos ou prestadores de serviços, é uma premissa essencial para quem trabalha na recepção e por isso algumas técnicas de atendimento já foram desenvolvidas, confira algumas delas aqui.

E também preparamos 5 dicas primordiais que toda recepcionista de consultório precisa saber para manter a excelência no seu trabalho.

Familiaridade com a tecnologia

Atualmente, as inovações tecnológicas estão presentes em várias situações do dia a dia. No ambiente de trabalho, elas facilitam a organização e agilizam os processos.

Uma recepcionista de consultório deve ter alguma familiaridade com a tecnologia, mas isso não significa que precisa ser uma expert no assunto. Separamos um artigo com as principais tendências e inovações para 2017: leia o artigo completo aqui.

Saber enviar e-mails, criar e atualizar planilhas no sistema de gestão da clínica, e saber navegar nas plataformas dos planos de saúde são algumas das responsabilidades presentes na rotina de uma recepcionista.

Claro, quanto mais souber, melhor para deixar o trabalho mais ágil. Conhecer alguns atalhos, fazer pesquisas de maneira rápida e explorar constantemente novas ferramentas é muito interessante para dinamizar as tarefas.

Portanto, ter noções básicas de informática é imprescindível para desempenhar a função de forma eficaz.

recepcionista de consultório

Comunicar-se de forma clara e objetiva

Mal entendidos podem causar grandes constrangimentos.

Desse modo, na hora de atender o telefone ou repassar uma informação, é preciso manter a clareza e a objetividade.

Ao falar com o paciente, é importante evitar o uso de palavras muito difíceis ou técnicas. Ou então ter uma conversa muito informal e confusa.

É fundamental repetir as informações que forem passadas em voz alta para confirmar se tudo foi compreendido de forma correta.

Com o profissional de saúde, a forma mais correta de se comunicar é ir direto ao ponto — o médico recebe grandes quantidades de informação diariamente, portanto, a falta de objetividade pode provocar equívocos.

Lembre-se de sempre escutar com atenção, fazer anotações, checar as informações e aí sim dar uma resposta adequada.

Gentileza: essencial para uma recepcionista de consultório

Conquistar a lealdade dos pacientes depende também da forma com que eles são tratados desde o primeiro momento em que colocam os pés no consultório.

É extremamente importante que a recepcionista de consultório seja simpática e receba a todos com um sorriso no rosto. Esse é um gesto simples, mas que já acolhe o paciente desde o momento de sua chegada.

Problemas pessoais ou atritos no trabalho devem ser deixados de lado, e tratados em particular.

Ser uma boa ouvinte e tentar entender as expectativas dos pacientes e de seus acompanhantes é característica fundamental de uma boa recepcionista.

Ter empatia pelo o que o paciente está passando é essencial para que ele se sinta a vontade e acolhido no consultório. Se colocar no lugar dele, entender o que ele está dizendo e responder da melhor maneira possível é muito importante.

Estar sempre aberta para tirar dúvidas e ouvir críticas com naturalidade é também uma maneira de se mostrar cordial.

Se preparar, estudar e buscar informações é sempre o melhor caminho.  Você pode encontrar muitos cursos online gratuitos para recepção.  Uma recomendação é o mini curso para recepcionista de clínicas e consultórios, você pode fazer ele aqui, é gratuito, rápido e cheio de conteúdo importante :)

dicas para recepcionista de consultorio medico

Organização e planejamento

É muito difícil que uma recepção desorganizada seja eficaz.

Para que todos os vários processos que você realiza ao longo do dia sejam bem feitos e tenham o retorno esperado, é preciso ter muita organização e planejamento. Além de capacidade de priorização e eficiência.

O primeiro ponto é: organizar a agenda médica. Isso é de suma importância para o bom funcionamento de todos os outros processos dentro do consultório.

Ter bem delimitado qual é o tempo para cada procedimento, qual o tempo das consultas, qual a taxa de atraso máximo e também quais são as atitudes tomadas quando os pacientes não comparecem são alguns valores que precisam ser delimitados e bem comunicados.

Conversar com a equipe médica e definir diretrizes de planejamento de curto, médio e longo prazo são atitudes importantes para manter a excelência no atendimento.

Além dessa organização “macro” da clínica, a recepcionista também precisa saber se organizar para realizar as tarefas na recepção e na sala de espera.

Deixar os documentos numa ordem determinada, ter sempre à mão contatos e informações importantes, definir um protocolo no atendimento dos pacientes para realizar os cadastros, são alguns processos importantes.

Inclusive, você pode utilizar essa  teoria 5S para ajudar na organização das tarefas.

Ser organizada é uma forma de evitar eventuais enganos que possam prejudicar a imagem do consultório em relação a seus pacientes e colaboradores.

Saber lidar com imprevistos

A cordialidade e a organização são também primordiais quando falamos em imprevistos.

Mesmo com todo o planejamento em dia, algo inesperado pode acontecer. O médico pode ter alguma emergência familiar ou o paciente pode se esquecer da consulta e se atrasar, por exemplo.

Nesses casos, é imprescindível manter a calma, tratar a todos com gentileza e buscar soluções rápidas para contornar a situação.

Ter atenção nesses detalhes faz toda a diferença. Já conhece as novas tendências de humanização de atendimento ao paciente? Para que o ambiente do consultório seja mais humanizado e o paciente se sinta verdadeiramente acolhido algumas mudanças simples de padrões precisam acontecer.

Se você ainda não conhece,  neste artigo contamos sobre essa nova postura em consultórios médico:  leia aqui.

Algumas situações acontecem quando menos se espera, por isso, é importante fazer uma previsão de possíveis erros e ter um protocolo de ação, uma espécie de “plano B” para agir corretamente quando elas acontecerem. Isso vai te dar mais segurança e também vai melhorar o atendimento no consultório.

A recepcionista de consultório deve buscar sempre ser amistosa, útil e eficiente.

Com essas dicas em mente, seu trabalho será reconhecido positivamente tanto por pacientes quanto pela equipe médica. :)

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