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5 coisas que toda recepcionista de consultório precisa saber

Quando um paciente chega no consultório médico, o contato inicial será feito por meio da recepcionista. E, como a primeira impressão é a que fica, é muito importante que o modo de atender o paciente seja feito de maneira apropriada.

A forma de falar, de agir e de ouvir influencia bastante a satisfação do paciente e de seus acompanhantes — se algo estiver errado, eles podem sair do consultório desejando nunca mais voltar.

A cordialidade na hora da acolhida realmente faz toda a diferença no atendimento.

Saber se relacionar bem com as pessoas, sejam elas pacientes, médicos ou prestadores de serviços, é uma premissa essencial para quem trabalha na recepção.  

Por isso, preparamos 5 dicas primordiais que toda recepcionista de consultório precisa saber para manter a excelência no seu trabalho.

Familiaridade com a tecnologia

Atualmente, as inovações tecnológicas estão presentes em várias situações do dia a dia. No ambiente de trabalho, principalmente em um consultório médico, elas facilitam a organização e agilizam os processos.

Uma recepcionista de consultório deve ter alguma familiaridade com a tecnologia, mas isso não significa que precisa ser uma expert no assunto.

Saber enviar e-mails, criar e atualizar planilhas no sistema de gestão da clínica, e saber navegar nas plataformas dos planos de saúde são algumas das responsabilidades presentes na rotina de uma recepcionista.

Claro, quanto mais souber, melhor para deixar o trabalho mais ágil. Conhecer alguns atalhos, fazer pesquisas de maneira rápida e explorar constantemente novas ferramentas é muito interessante para dinamizar as tarefas.

Portanto, ter noções básicas de informática é imprescindível para desempenhar a função de forma eficaz.

recepcionista de consultório

Comunicar-se de forma clara e objetiva

Mal entendidos podem causar grandes constrangimentos.

Desse modo, na hora de atender o telefone ou repassar uma informação, é preciso manter a clareza e a objetividade.

Ao falar com o paciente, é importante evitar o uso de palavras muito difíceis ou técnicas. Ou então ter uma conversa muito informal e confusa.

É fundamental repetir as informações que forem passadas em voz alta para confirmar se tudo foi compreendido de forma correta pelo paciente.

Com o profissional de saúde, a forma mais correta de se comunicar é ir direto ao ponto — o médico recebe grandes quantidades de informação diariamente, portanto, a falta de objetividade pode provocar equívocos.

Lembre-se de sempre escutar com atenção, fazer anotações, checar as informações e aí sim dar uma resposta adequada.

Gentileza: essencial para uma recepcionista de consultório

Conquistar a lealdade dos pacientes depende também da forma com que eles são tratados desde o primeiro momento em que colocam os pés na recepção.

É extremamente importante que a recepcionista de consultório seja simpática e receba a todos com um sorriso no rosto. Esse é um gesto simples, mas que já acolhe o paciente desde o momento de sua chegada.

Problemas pessoais ou atritos no trabalho devem ser deixados de lado, e tratados em particular.

Ser uma boa ouvinte e tentar entender as expectativas dos pacientes e de seus acompanhantes é característica fundamental de uma boa recepcionista.

Ter empatia pelo o que o paciente está passando é essencial para que ele se sinta a vontade e acolhido no consultório. Se colocar no lugar dele, entender o que ele está dizendo e responder da melhor maneira possível é muito importante.

Estar sempre aberta para tirar dúvidas e ouvir críticas com naturalidade é também uma maneira de se mostrar cordial.

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Organização e planejamento

É muito difícil que uma recepção desorganizada seja eficaz.

Para que todos os vários processos que você realiza ao longo do dia sejam bem feitos e tenham o retorno esperado, é preciso ter muita organização e planejamento. Além de capacidade de priorização e eficiência.

O primeiro ponto é: organizar a agenda médica. Isso é de suma importância para o bom funcionamento de todos os outros processos dentro do consultório.

Ter bem delimitado qual é o tempo para cada procedimento, qual o tempo das consultas, qual a taxa de atraso máximo e também quais são as atitudes tomadas quando os pacientes não comparecem são alguns valores que precisam ser delimitados e bem comunicados.

Conversar com a equipe médica e definir diretrizes de planejamento de curto, médio e longo prazo são atitudes importantes para manter a excelência no atendimento.

Além dessa organização “macro” da clínica, a recepcionista também precisa saber se organizar para realizar as tarefas na recepção e na sala de espera.

Deixar os documentos numa ordem determinada, ter sempre à mão contatos e informações importantes, definir um protocolo no atendimento dos pacientes para realizar os cadastros, são alguns processos importantes.

Inclusive, você pode utilizar a teoria 5S para ajudar na organização das tarefas.

Ser organizada é uma forma de evitar eventuais enganos que possam prejudicar a imagem do consultório em relação a seus pacientes e colaboradores.

Saber lidar com imprevistos

A cordialidade e a organização são também primordiais quando falamos em imprevistos.

Mesmo com todo o planejamento em dia, algo inesperado pode acontecer. O médico pode ter alguma emergência familiar ou o paciente pode se esquecer da consulta e se atrasar, por exemplo.

Nesses casos, é imprescindível manter a calma, tratar a todos com gentileza e buscar soluções rápidas para contornar a situação.

Ter atenção nesses detalhes faz toda a diferença para que o ambiente do consultório seja mais humanizado e o paciente se sinta verdadeiramente acolhido.

Algumas situações acontecem quando menos se espera, por isso, é importante fazer uma previsão de possíveis erros e ter um protocolo de ação, uma espécie de “plano B” para agir corretamente quando elas acontecerem. Isso vai te dar mais segurança e também vai melhorar o atendimento no consultório.

A recepcionista de consultório deve buscar sempre ser amistosa, útil e eficiente.

Com essas dicas em mente, seu trabalho será reconhecido positivamente tanto por pacientes quanto pela equipe médica. :)

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