A estratégia omnichannel no consultório permite o uso integrado e simultâneo de todos os canais de comunicação da empresa, visando a melhora na experiência do paciente.
Segundo a pesquisa The omnichannel customer service gap da Zendesk, realizada em 2013, 67% dos consumidores realizam compras de produtos ou serviços que envolvem múltiplos canais.
Desde de 2013 a presença online se torna cada vez mais importante, principalmente na área da saúde. Veja um trecho traduzido da pesquisa:
“O rápido crescimento do digital nos últimos 10 anos criou um mercado no qual os consumidores estão mais no controle do que nunca. O futuro é omnichannel, e entregar uma experiência consistente da sua marca, independentemente do canal de comunicação, é crítico para o engajamento do cliente e sucesso competitivo.”
A estratégia omnichannel no consultório pode ser a solução para os profissionais de saúde que desejam entregar uma excelente experiência em todos os momentos da jornada do paciente.
Continue a leitura e descubra tudo que você precisa saber para começar a aplicar essa técnica.
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O que é a estratégia omnichannel no consultório?
A palavra omnichannel tem origem “omni“, do latim, que significa tudo ou inteiro, e “channel“, palavra em inglês que pode ser traduzida como canal. Portanto, podemos pensar que ela significa todos os canais.
Essa estratégia tem como principal objetivo integrar todos os seus canais de comunicação, sejam eles onlines ou offlines.
Imagine que um paciente tenha encontrado seu site por meio de uma pesquisa no Google, e gostou do seu conteúdo devido às explicações didáticas.
Mesmo sem te conhecer, percebeu que é um profissional atencioso, que consegue explicar termos técnicos de uma maneira simples.
Porém, ao falar pelo WhatsApp com a recepção, recebe mensagens curtas e diretas, que apenas respondem suas dúvidas, mas não oferecem nenhum diferencial.
Uma experiência completamente diferente do que ele imaginava, não concorda?
Ao padronizar sua comunicação em todos os pontos de contato que o paciente tem com seu serviço, você entrega uma experiência única e de qualidade, garantindo mais consistência para sua marca profissional.
Apesar da estratégia omnichannel já ser utilizada por muitas empresas, ela ainda não é tão presente na área da saúde. Ou seja, se você começar a se preocupar em aplicá-la agora, irá garantir boa vantagem competitiva.
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Para clarificar o que omnichannel significa, separamos outros termos que costumam ser confundidos com essa prática, mas são completamente diferentes.
Acompanhe!
Multichannel
Multichannel significa muitos canais, como uma empresa de sapatos que tem uma loja física, um aplicativo e um site.
Mas eles não estão conectados, e os vendedores da loja não conhecem o processo de vendas do aplicativo, o que resulta em um atendimento diferente em cada canal.
Crosschannel
Você já comprou um produto em um site, mas retirou na loja? O crosschannel significa o cruzamento de canais, ou seja, eles se complementam.
Diferente do multichannel, que costuma ter uma competição entre os canais de comunicação, o crosschannel tem um pouco mais de integração.
Omnichannel
Pense na Magazine Luiza. Se você for em uma loja física, pode conferir em tempo real os produtos que estão disponíveis por meio do aplicativo, e comparar os preços.
Se você realiza uma compra online, a própria empresa te envia uma mensagem no WhatsApp para confirmar seu pedido, e te mandar um código de rastreio.
O mesmo acontece se você comprar o produto em uma loja, mas pedir para entregar em casa.
Todos canais estão interligados de forma simultânea, e um ajuda o outro na entrega de uma experiência de excelência para o consumidor.
Uma ótima maneira de fidelizar clientes, não acha?
Para aprender mais sobre os canais que você pode criar para seu negócio, assista ao nosso vídeo:
7 principais vantagens da estratégia omnichannel no consultório
Você provavelmente já percebeu quais são os benefícios de ter canais interligados e conectados, mas é importante enfatizar outros aspectos que impactam diretamente os seus pacientes.
Veja a seguir os diferenciais de agregar a estratégia omnichannel no seu consultório.
1. Melhora a experiência do paciente
Seu paciente também é um cliente. Ele escolhe você entre diversos profissionais do mercado, e também decide se continuará se consultando ou não, dependendo da experiência.
Para conquistá-lo, é preciso ir além e oferecer muito mais que um bom atendimento.
Afinal, se um paciente precisa esperar horas para ser atendido no seu consultório, é provável que ele busque por outro profissional.
Ao conhecer a jornada do paciente, você consegue mostrar seus diferenciais por meio do seu site, durante o processo de agendamento, no atendimento, e no pós-consulta.
Com a estratégia omnichannel isso se torna ainda mais prático, porque você conecta todos os pontos de contato que possui com o paciente.
2. Proporciona mais agilidade nos atendimentos
Vamos supor que seu consultório tem um site, um WhatsApp empresarial para atendimento, telefone, espaço físico e atendimentos a distância por meio da Teleconsulta.
Se todos esses canais estão interligados, suas informações também estão integradas. Um paciente pode fornecer dados por meio do site, e a recepcionista entra em contato sabendo quem ele é.
Essa acessibilidade garante mais agilidade nos atendimentos, pois antes do paciente entrar na sala ou ser atendido pela Teleconsulta, você já possui informações valiosas.
3. Mais dados sobre o paciente são coletados
Ter um histórico completo do paciente é fundamental na hora de realizar qualquer diagnóstico, certo?
Um dos maiores desafios da área da saúde é garantir um atendimento integrado, pois todas as pessoas se consultam com diferentes especialistas, e eles não conversam entre si.
Ou seja, um médico pode receitar um medicamento que afeta diretamente um que o paciente já está tomando, se ele não lembra de informar ao profissional.
Com a estratégia omnichannel no consultório, você pode pedir para que a recepcionista solicite ao paciente seu histórico, e envie para seu e-mail profissional.
Assim, antes da consulta, você consegue ter dados relevantes que irão te ajudar na sua prática médica.
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4. Aumento na fidelização de pacientes
As expectativas dos seus pacientes são atendidas no seu consultório?
O mercado médico cresce cada vez mais. Para fidelizar pacientes, é preciso não apenas atender expectativas, mas ultrapassá-las e surpreender os clientes.
Muitos pacientes imaginam que seus médicos não têm tempo para entrar em contato ou investir em um bom marketing de relacionamento. De fato, a rotina médica é extremamente agitada.
Porém, o omnichannel permite que você automatize sua comunicação e mantenha ela conectada com outros canais.
Com um software médico, por exemplo, você consegue centralizar todos os dados dos seus pacientes, enviar e-mails automáticos, lembretes de consulta, e conversar com as recepcionistas por meio de um chat interno.
Dessa forma, você mostra aos seus pacientes que mesmo com diversas responsabilidades, ainda se preocupa em entrar em contato e garantir que está tudo bem.
5. Traz mais visibilidade para seu consultório
Se um paciente pesquisa por especialistas em sua cidade, ele consegue te encontrar facilmente?
Quando um paciente pergunta por indicações de médicos para amigos e familiares, é provável que ele também realize buscas na internet para entender mais sobre os profissionais.
Imagine que seus concorrentes tenham um site com conteúdos educativos, endereço, currículo e formas de contato, enquanto você não é encontrado.
Não é difícil imaginar com quem seu paciente irá marcar uma consulta, não é mesmo?
A estratégia omnichannel é fundamental para garantir mais visibilidade para seu consultório, o que consequentemente gera mais receita e estabilidade.
6. Reduz tempo de espera
Quanto tempo suas recepcionistas levam para coletar informações por meio do telefone, ou na própria recepção?
Com a integração de dados do omnichannel, os atendimentos são mais ágeis, você consegue mais tempo para conversar com os pacientes, e evita atrasos na consulta.
Ninguém gosta de ficar esperando na sala de espera, e assegurar pontualidade é um ótimo diferencial.
Além de evitar atrasos, você também pode utilizar o omnichannel no marketing de relacionamento com seus pacientes, e otimizar sua estratégia.
Descubra mais neste vídeo:
7. Melhora a qualidade do seu serviço médico
Todas as vantagens citadas até aqui resultam no aumento da qualidade do seu serviço.
Você tem todo o conhecimento técnico necessário para entregar um atendimento de excelência, e com a estratégia omnichannel no consultório, você mantém esse padrão em todos os seus canais.
Passo a passo para implementar a estratégia omnichannel no seu consultório
A pesquisa da Zendesk citada no início do artigo afirma que os consumidores brasileiros são mais impacientes quando comparados aos clientes de outros países.
“Consumidores no Brasil são significativamente mais intolerantes a problemas em produtos ou serviços do que no resto do mundo. Eles esperam uma resolução rápida para seus problemas, e o omnichannel se torna cada vez mais comum.”
Para implementar a estratégia omnichannel no seu consultório e atender as expectativas dos seus pacientes, siga estes 5 passos.
1. Conheça seu público
Qual é o tipo de paciente que você deseja atrair? Quais são as principais características?
O primeiro passo para começar qualquer estratégia de marketing, é conhecer profundamente o seu público. Você pode realizar pesquisas com seus pacientes, ou contratar uma agência que forneça esse serviço.
Caso opte por realizar pesquisas, você pode criar um Google Forms com perguntas simples, como:
- Qual é o seu gênero e idade?
- Qual é o seu trabalho atual?
- Onde você trabalha?
- Quais canais de comunicação mais utiliza (Facebook, Instagram)?
- Seus principais objetivos para o futuro?
- Seus principais desafios hoje?
- Como meu serviço te ajudou?
- Onde mora?
Todas essas perguntas irão te ajudar a identificar as principais características dos seus pacientes, e provavelmente você irá perceber um padrão.
Talvez você tenha dois principais tipos de pacientes, como: mulheres entre 24 a 37 anos, que buscam pela prevenção da saúde devido ao histórico familiar, e mulheres com mais de 40 anos com doenças crônicas.
Você pode criar buyers personas, perfis semi-fictícios que representam seus clientes ideais, e utilizá-las para guiar sua estratégia omnichannel no consultório.
Veja um exemplo de persona na imagem abaixo:
2. Integre seus canais
Além de criar canais de comunicação, como um site, blog, e instagram, é preciso integrá-los e manter a consistência em todos esses pontos de contato.
Imagine que, durante sua pesquisa, você tenha notado que a maior parte dos seus pacientes gosta de uma comunicação mais objetiva, com informações relevantes.
Cada canal exige um formato diferente. O instagram irá pedir uma publicação ou stories, seu site, um artigo, e assim por diante. Mas você pode garantir que seus conteúdos sempre serão úteis e objetivos.
Além disso, você deve centralizar os dados de cada canal em uma plataforma, como um software, para formar um histórico completo dos seus pacientes.
3. Treine sua equipe
As secretárias e recepcionistas do seu consultório conhecem a estratégia omnichannel?
Para assegurar que o omnichannel será mantido na sua empresa, é preciso educar sua equipe de colaboradores sobre sua importância, e como praticá-lo.
O ideal é que os profissionais façam cursos de capacitação e treinamentos, além de te ajudar na centralização de dados e interligação dos canais.
Compartilhe nosso guia gratuito de informática para secretárias e recepcionistas para capacitar sua equipe:
4. Centralize os dados do paciente em um único local
Já falamos sobre a importância da centralização de dados ao longo do conteúdo, mas é essencial que você lembre de seguir este passo com disciplina.
É a conexão das informações que vai te ajudar a oferecer uma ótima experiência para seu paciente, e ela deve ser feita da melhor maneira possível.
Uma boa dica é contar com uma plataforma prática e fácil de usar, que garanta a segurança dos dados sensíveis dos pacientes.
Um caderno de papel, por exemplo, não é uma boa opção, porque pode ser facilmente perdido e exige muito tempo para atualizá-lo.
5. Acompanhe os resultados
Como saber se todo seu investimento está gerando retorno?
Só existe uma resposta: acompanhando os resultados. Você precisa analisar as métricas de cada canal e entender como seus pacientes estão reagindo a suas mudanças.
Se o seu instagram tem poucos seguidores e você não está conseguindo alcançar mais pessoas, talvez precise rever o uso das suas hashtags, ou testar novos formatos de conteúdo.
Também é preciso ficar atento com a conexão entre todos os canais, e lembrar de centralizar as informações em um único local.
A estratégia omnichannel no consultório é uma aliada poderosa na fidelização de pacientes, e ao agregar esse diferencial, tenho certeza que você irá se destacar entre seus concorrentes.
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