Saber quando e como cobrar a consulta dos pacientes que faltam pode mudar paradigmas na sua clínica. Ao reduzir ausências e atrasos, o estabelecimento pode se tornar mais eficiente, reduzir ociosidade e aumentar o lucro.
Nos últimos anos, as faltas e desistências de consultas médicas têm se tornado um desafio crescente para clínicas e consultórios.
De acordo com os dados da pesquisa Panorama das Clínicas e Hospitais 2023, 48% dos profissionais avaliaram a ausência injustificada de pacientes como um dos principais desafios enfrentados na gestão de suas instituições de saúde.
Isso normalmente acontece devido ao fato de que muitos pacientes esquecem as consultas agendadas, o que leva a cancelamentos ou possíveis remarcações.
Diante desse cenário, é fundamental aprender a lidar com pacientes que desmarcam em cima da hora ou simplesmente não comparecem às consultas, além de buscar estratégias eficientes para reduzir as faltas.
Uma das principais dúvidas dos profissionais de saúde é como cobrar consulta quando o paciente falta, e se é possível fazer isso de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
A resposta para essa questão não é tão simples, pois envolve aspectos legais e éticos que devem ser cuidadosamente analisados.
Neste artigo, vamos discutir as possibilidades de cobrança por consultas não realizadas, a importância de fazer o aviso para desmarcar consulta, cobrança de taxa de agendamento e o que fazer quando o paciente não comparecer à consulta.
Também apresentaremos algumas estratégias valiosas que você pode usar para diminuir as faltas na clínica e melhorar a gestão do tempo e dos recursos. Acompanhe!
Quais os motivos comuns para que os pacientes faltem às consultas médicas?
Existem diversos motivos que podem levar um paciente a faltar a uma consulta médica. Ao conhecer esses motivos é possível traçar estratégias eficientes que evitem prejuízos e riscos à clínica e ao paciente.
A seguir, listamos os 7 motivos mais comuns que levam os pacientes a faltarem às consultas.
1. Esquecimento
O esquecimento é o motivo mais comum para a falta dos pacientes às consultas médicas.
A falta de contato da clínica nos dias que antecedem a consulta pode colaborar para essa ausência.
Uma das formas de reduzir a ausência em consultas por esquecimento é por meio da implementação de um sistema de lembretes de consultas.
As recepcionistas ou secretárias podem entrar em contato com o paciente entre 24 e 72 horas antes do atendimento, confirmando a consulta com ele.
Esse processo pode ser automatizado por meio de ferramentas de marketing médico, como as oferecidas pelo iClinic, na qual é possível enviar lembretes por WhatsApp, SMS ou e-mail para o paciente.
Ao adotar essa estratégia, você estará não apenas diminuindo as faltas, mas também aprimorando a comunicação e o relacionamento com seus pacientes.
2. Emergências
Emergências são outra causa comum para a falta de pacientes nas consultas médicas.
Situações imprevistas, como problemas de saúde, acidentes ou questões familiares, podem fazer com que o paciente não consiga comparecer ao compromisso agendado.
Nesses casos, é importante que a clínica demonstre compreensão e flexibilidade, oferecendo a possibilidade de reagendamento sem penalidades, de modo a fortalecer a relação de confiança entre paciente e profissional.
3. Problemas de transporte ou trânsito
Problemas de transporte ou trânsito também estão entre os motivos que levam os pacientes a faltar às consultas.
Complicações no deslocamento, como engarrafamentos, acidentes, greves de transporte público ou até mesmo problemas com o veículo pessoal, podem impossibilitar o paciente de chegar ao local na hora marcada.
Para minimizar os impactos desse tipo de situação, é fundamental que a clínica esteja preparada para oferecer alternativas de reagendamento e possa se adaptar rapidamente a eventuais mudanças na agenda.
Também é interessante que o consultório esteja localizado em uma área de fácil acesso e com opções de transporte público disponíveis, facilitando o deslocamento dos pacientes e reduzindo a probabilidade de faltas por esse motivo.
4. Problemas financeiros
A falta de recursos para pagar pela consulta ou exames, ou mesmo a necessidade de priorizar outras despesas é outro ponto que pode fazer com que o paciente opte por não comparecer ao compromisso agendado.
Para lidar com essa situação, a clínica pode oferecer alternativas de pagamento, como parcelamentos, descontos para pagamentos antecipados ou parcerias com planos de saúde.
Assim, você facilita o acesso aos seus serviços e reduz as faltas relacionadas a questões financeiras.
5. Longa espera do atendimento
Quando o paciente percebe que a consulta atrasa frequentemente ou que o tempo de espera na recepção é excessivo, ele pode se sentir desmotivado a comparecer aos próximos compromissos.
Um tempo de espera longo pode frustrar os pacientes e afetar a sua percepção da qualidade do atendimento. Isso pode levar a avaliações negativas, perda de pacientes e uma imagem ruim da clínica.
Além disso, a fila cheia pode ser um indicador de insuficiência de recursos e equipe.
Quando há muitos pacientes esperando por atendimento, significa que a clínica não está preparada para lidar com a demanda ou tem um problema sério de desorganização.
Uma das soluções é adotar um sistema de gestão de consultórios, que permita organizar a agenda de forma eficiente e identificar os horários de maior demanda.
Com um software médico é possível controlar o tempo médio de cada atendimento, o que ajuda a evitar filas de espera e garantir que os pacientes sejam atendidos de maneira satisfatória.
6. Falhas de comunicação
As falhas de comunicação entre os profissionais e os pacientes podem impactar diretamente na ausência dos pacientes.
Quando há confusão ou falta de clareza nas informações fornecidas, o paciente pode ficar desmotivado ou até mesmo não compreender a importância do compromisso agendado.
Para evitar essas falhas, é fundamental que a clínica esteja atenta a questões como horários, procedimentos e valores, além de disponibilizar canais de comunicação eficientes e acessíveis, como telefone, e-mail e redes sociais.
Além disso, a comunicação não se resume apenas à comunicação verbal e sim aos processos de gestão.
Por exemplo, quando uma recepcionista utiliza uma agenda online e muda o horário de uma consulta, o médico consegue acompanhar a alteração ao mesmo tempo.
A agenda também mostra, de forma clara, quando o status do agendamento muda para “confirmado pelo paciente”.
Apesar do médico não ter conversado com a recepção, ainda assim houve uma comunicação, porque todos estavam cientes das mudanças e preparados para receber o paciente.
7. Ansiedade ou medo do atendimento
A ansiedade ou o medo com relação ao atendimento médico é um fator que deve ser olhado com atenção pelas clínicas ao perceber a falta de um paciente.
A chamada síndrome do jaleco branco, por exemplo, ocorre quando o paciente apresenta uma elevação da pressão arterial apenas pela presença do médico ou em ambiente clínico.
Nesses casos, é importante que a clínica ofereça um atendimento humanizado e acolhedor, além de orientações claras sobre o procedimento a ser realizado e possíveis intervenções para minimizar os efeitos da ansiedade.
Por exemplo, se o problema é o ambiente hospitalar, o consultório ou o jaleco branco, o médico pode amenizar esses fatores realizando uma Teleconsulta. Dessa forma, o paciente receberá o tratamento sem precisar ir até o consultório.
Nos casos em que a consulta presencial é obrigatória, é possível iniciar a consulta quebrando o gelo e conversando sobre assuntos diversos.
Quanto menos metódica e mais dinâmica for a consulta, mais confortável o paciente irá se sentir.
Posso cobrar consulta quando o paciente falta?
Essa é uma dúvida recorrente entre os profissionais de saúde: é possível cobrar pela consulta quando o paciente falta?
O Código de Ética Médica veda ao médico:
- Art. 58. O exercício mercantilista da Medicina.
- Art. 59. Oferecer ou aceitar remuneração ou vantagens por paciente encaminhado ou recebido, bem como por atendimentos não prestados […].
Porém, a prática do ato médico é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o paciente é um consumidor, pois se aproveita diretamente dos conhecimentos do profissional, que é remunerado pela prestação do serviço.
Sendo assim, a relação médico-paciente é uma relação de consumo, por isso as entidades de saúde precisam seguir normas estabelecidas pela Constituição e pela Lei Federal.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o paciente tem o direito de desmarcar a consulta sem custos desde que faça isso com antecedência mínima de 24 horas.
Em caso de faltas ou desmarques em cima da hora, é possível cobrar uma taxa de agendamento, mas:
- A instituição/médico não podem cobrar 100% do valor;
- A instituição deve explicitar a prática de cobrança, previamente, em contrato;
- O paciente deve ser avisado sobre a cobrança;
- A instituição deve confirmar previamente a presença do paciente no procedimento agendado.
É importante estar atento a algumas situações em que não é apropriado realizar qualquer tipo de cobrança pela consulta, como abordaremos no tópico a seguir.
Quando não é apropriado cobrar pacientes que faltam à consulta?
Existem situações em que a cobrança pela ausência na consulta não é recomendável. Boa parte delas pode estar ligada a questões subjetivas, que devem ser verificadas caso a caso.
No entanto, exemplos claros são quando há algum tipo de emergência ou impossibilidade de comparecimento por motivos alheios à vontade do paciente.
Internações hospitalares (seja do paciente ou de seus familiares), acidentes e problemas psicológicos comprovados são casos em que a cobrança pela ausência demonstra falta de empatia, o que afasta o paciente do seu estabelecimento para sempre.
Por isso, é importante avaliar cada caso de forma individual, levando em consideração a relação de confiança e respeito entre o paciente e o estabelecimento de saúde.
Em alguns casos, a cobrança pode gerar insatisfação e até mesmo a perda de pacientes, especialmente se não estiver prevista em contrato ou se a comunicação com o paciente não tiver sido clara e eficiente.
Por isso, a clínica deve manter uma política clara e transparente em relação à cobrança por faltas e desmarques, comunicando-a de forma clara e objetiva aos pacientes.
Qual é o valor adequado para cobrar quando o paciente falta à consulta?
Determinar o valor adequado para cobrar quando o paciente falta à consulta pode variar de acordo com as políticas de cada clínica.
Algumas instituições optam por estabelecer um valor fixo, enquanto outras adotam uma porcentagem do valor da consulta. Em média, o valor da taxa de agendamento pode variar entre 20% e 50% do valor da consulta.
No entanto, o cálculo da taxa de agendamento ideal deve envolver o uso de algum número real e não uma estimativa.
Para saber o valor adequado, é preciso considerar alguns fatores como o tempo reservado para o atendimento, a possibilidade de remarcação, o uso de equipamentos e o impacto da falta na agenda do profissional e da clínica.
Vale lembrar que a cobrança por faltas deve ser utilizada com moderação e bom senso, evitando a perda de pacientes e a quebra da relação de confiança.
O que fazer quando um paciente se recusa a pagar a taxa de agendamento?
Em caso de recusa do paciente em pagar a taxa de agendamento, é importante avaliar cada caso de forma individual e buscar soluções que preservem a relação de confiança e respeito entre o profissional de saúde e o paciente.
Uma possibilidade é realizar a cobrança antes de agendar um novo atendimento, deixando claro que o paciente só poderá marcar uma nova consulta após a quitação da dívida.
Outra opção é estabelecer uma política clara e transparente em relação à cobrança por faltas e desmarques, estipulando um número mínimo de ocorrências para que a taxa seja cobrada.
Tenha em mente que a busca pela via judicial para cobrar a taxa de agendamento quase nunca é uma opção indicada, já que o valor da dívida não costuma compensar os custos do processo.
Ao invés disso, tente alternativas educativas, que preservem a relação de confiança entre o profissional de saúde e o paciente, garantindo um atendimento de qualidade e respeito às necessidades de ambos.
Consequências da cobrança para a relação médico-paciente
A cobrança por faltas e desmarques pode ter consequências negativas para a relação entre o médico e o paciente, gerando insatisfação e desconfiança.
Afinal, o paciente pode se sentir constrangido ou injustiçado com a cobrança, prejudicando sua confiança e a credibilidade do profissional de saúde.
Por outro lado, é preciso ter em mente que a falta de comprometimento do paciente com o atendimento agendado também pode gerar prejuízos para a clínica e para os profissionais envolvidos.
A cobrança pode ser uma forma de reforçar a importância do comprometimento do paciente com a sua própria saúde, desde que seja feita de forma clara e transparente, levando em consideração as particularidades de cada caso.
A importância de ter uma política de cancelamento e não comparecimento
Ter uma política de cancelamento e não comparecimento é fundamental para garantir a organização e o bom funcionamento da clínica.
Essa política estabelece regras claras e objetivas em relação às faltas e desmarques, evitando a perda de tempo e recursos dos profissionais e da instituição.
A política de cancelamento e não comparecimento também pode contribuir para a melhoria do atendimento e da satisfação dos pacientes.
Ao estabelecer regras claras em relação às faltas e desmarques, a clínica consegue reduzir a quantidade de atrasos e cancelamentos, garantindo assim um atendimento mais eficiente e organizado para todos os pacientes.
Outra vantagem é que, com esse tipo de política, há maior transparência e objetividade nas relações entre a clínica e os pacientes.
Dessa forma, o paciente fica ciente das regras e das consequências de suas ações, garantindo uma relação de confiança e respeito.
Tudo isso forma um ciclo virtuoso, contribuindo para a redução de prejuízos financeiros e de imagem para a clínica. Com as regras bem alinhadas, a instituição reduz a ausência, evitando perda de tempo e recursos.
Como definir os termos de uma política de cobrança de consulta?
Para definir os termos de uma política de cobrança de consulta, deve-se levar em consideração as particularidades da clínica e dos pacientes atendidos.
Algumas questões para considerar incluem:
- Valor da taxa de agendamento;
- Prazo para desmarques sem custos;
- Recorrência mínima para cobrança;
- Meios de comunicação da cobrança (por exemplo, telefone, e-mail, SMS);
- Comunicação com os pacientes sobre a política de cobrança.
Uma boa prática é realizar uma pesquisa com os pacientes, para entender as principais causas das faltas e desmarques, e para obter feedback sobre as possíveis soluções.
Por exemplo, se a sua clínica ainda faz a confirmação de consulta por telefone, é possível que nem todos os pacientes sejam lembrados com antecedência do seu atendimento.
Afinal, pode ser que no horário que a recepcionista ligou, o paciente não atendeu o telefone e a recepcionista não ligou novamente.
Ou seja, não é possível afirmar que a culpa do esquecimento é exclusivamente do paciente ou do processo de confirmação.
Identificando esse erro é possível implementar alternativas mais eficientes e automáticas, como a confirmação de consulta via SMS ou e-mail.
Com um serviço de lembrete de consulta por SMS, é possível reduzir 30% das faltas dos pacientes. Aliando o envio por WhatsApp e e-mail, essa taxa de absenteísmo pode diminuir ainda mais.
Com base nessas informações, é possível definir os termos de uma política de cobrança de consulta que atenda às necessidades e expectativas dos pacientes, ao mesmo tempo em que preserva a organização e o bom funcionamento da clínica.
Como comunicar a política de cobrança de consulta para os pacientes?
A comunicação eficiente permite que os pacientes estejam cientes da política de cobrança de consulta e das suas implicações.
É importante comunicar a política de forma clara, objetiva e transparente, levando em consideração as particularidades de cada paciente e garantindo o seu entendimento sobre as regras e os valores estabelecidos.
Uma boa estratégia é comunicar a política de cobrança no momento do agendamento, por meio de formulários, contratos ou informativos, e confirmar a compreensão do paciente sobre os termos estabelecidos.
Além disso, é possível utilizar meios de comunicação digital, como e-mails, SMS ou aplicativos, para reforçar a política e lembrar os pacientes sobre a importância do comprometimento com o atendimento agendado.
Que estratégias podem ser usadas para aumentar a conscientização dos pacientes sobre a política?
Para aumentar a conscientização dos pacientes sobre a política de cobrança de consulta, é possível utilizar diversas estratégias, como campanhas de comunicação, materiais educativos, lembretes e incentivos.
É importante que a clínica esteja sempre presente e ativa na vida dos pacientes, buscando formas de engajá-los e de incentivá-los a cumprir com seus compromissos agendados.
Algumas ações que podem ser adotadas incluem:
- Utilização de ferramentas de marketing médico, como e-mails, SMS ou aplicativos, para enviar lembretes sobre as consultas agendadas;
- Criação de materiais educativos, como cartilhas ou vídeos, para explicar os benefícios e as consequências da política de cobrança de consulta;
- Monitoramento e análise dos dados de faltas e desmarques, para identificar padrões e oportunidades de melhorias na política de cobrança de consultas.
Os prejuízos que o absenteísmo pode trazer para clínicas e consultórios médicos
O absenteísmo, ou seja, a falta ou desmarque de consultas médicas por parte dos pacientes, pode trazer prejuízos significativos para as clínicas e consultórios médicos.
Alguns dos principais impactos negativos incluem:
- Perda de receita: as consultas não realizadas representam uma perda financeira para a clínica, especialmente quando não há tempo hábil para preencher o horário com outro paciente. Além disso, o excesso de faltas pode levar à redução da receita mensal da clínica;
- Desorganização da agenda: as faltas e desmarques podem desorganizar a agenda dos profissionais de saúde, prejudicando o atendimento aos pacientes e aumentando o tempo de espera para quem está presente no consultório;
- Baixa produtividade: a falta de pacientes nas consultas pode reduzir a produtividade dos profissionais de saúde, gerando ociosidade e diminuindo a eficiência do atendimento;
- Desperdício de recursos: o tempo ocioso causado pela falta de um paciente gera um desperdício de recursos e de profissionais que poderiam ser utilizados de forma mais eficiente em outras atividades.
Uma alternativa para minimizar os prejuízos causados pelo absenteísmo é investir em uma gestão eficiente da agenda, com a utilização de ferramentas que permitam a confirmação de consultas, como lembretes por e-mail, SMS ou telefone.
Outra estratégia importante para reduzir o absenteísmo é oferecer horários flexíveis para os pacientes, como consultas em horários alternativos, atendimento online ou por telemedicina, e a possibilidade de remarcação com facilidade.
Essas alternativas podem ser especialmente úteis para pacientes que têm dificuldades de comparecer às consultas devido a problemas de transporte, trabalho ou outras questões.
Por fim, é importante que a clínica esteja sempre atenta às necessidades e expectativas dos pacientes, buscando alternativas que garantam a eficiência e a qualidade do atendimento.
Como evitar que os pacientes faltem à consulta?
Evitar as faltas de pacientes é um desafio comum para as clínicas e consultórios médicos. No entanto, existem estratégias eficientes que podem ajudar a reduzir o número de faltas e a otimizar a gestão da agenda.
Veja três estratégias para isso:
Utilizar meios de comunicação eficazes
Uma das principais estratégias para evitar que os pacientes faltem às consultas é a comunicação efetiva com eles.
Isso inclui a transmissão clara e precisa de informações sobre a consulta, incluindo data, horário, local, nome do profissional de saúde e instruções específicas, se necessário.
Uma boa comunicação pode ser realizada desde o momento do agendamento, com uma conversa acolhedora e clara com o paciente.
Ela deve continuar ao longo do processo de atendimento, para que o paciente se sinta confortável e saiba exatamente o que esperar.
Além disso, é importante que a clínica ou consultório esteja acessível aos pacientes, com canais de comunicação claros e efetivos, como telefone, e-mail e mensagens de texto.
As informações fornecidas pelos pacientes devem ser registradas com precisão para que a equipe possa entrar em contato com eles quando necessário.
Oferecer diferentes opções de pagamento
Muitas vezes, a falta de dinheiro pode ser um motivo para as faltas de pacientes.
Para evitar esse problema, é importante oferecer diferentes opções de pagamento, como cartões de crédito, débito, transferência bancária, boleto e pagamento em dinheiro.
Entre as principais vantagens que diferentes maneiras de pagamento podem proporcionar ao seu serviço, posso citar:
- Atração e fidelização de pacientes, que têm uma experiência completa e positiva na sua clínica, sem nenhuma dificuldade durante o processo de pagamento;
- Diminuição da taxa de inadimplência, ao assegurar pagamentos automáticos e instantâneos como parcelamentos no cartão de crédito;
- Mais segurança, tanto para os pacientes, que não precisam andar com dinheiro na carteira, quanto para a sua clínica, que corre menos risco de cair em golpes ou não receber pagamentos;
- Melhora na gestão financeira da clínica, a partir do momento que ela alia os meios de pagamento a uma boa ferramenta de controle financeiro, e tem mais previsibilidade de suas receitas.
Lembrar o paciente do compromisso agendado com antecedência
Outra estratégia eficiente para evitar as faltas de pacientes é enviar lembretes sobre o compromisso agendado com antecedência.
Esses lembretes podem ser enviados de forma automatizada e personalizada, garantindo que os pacientes recebam a mensagem correta e no momento certo.
O iClinic, por exemplo, oferece as confirmações automáticas de consultas. Você envia lembretes personalizados para os pacientes, escolhendo a melhor forma de contato (WhatsApp, e-mail e SMS) e o horário mais adequado para o envio.
Assim que os pacientes recebem os lembretes, eles respondem sim ou não, e os status dos agendamentos mudam instantaneamente para “cancelado/confirmado pelo paciente”, dependendo da resposta.
Caso a pessoa responda “não” e a consulta seja cancelada, o profissional da recepção consegue entrar em contato com os próximos pacientes de sua lista de espera da agenda médica e agilizar eventuais encaixes.
Como um sistema médico auxilia na redução de absenteísmo de pacientes?
Investir em um sistema médico pode ser uma excelente estratégia para reduzir o absenteísmo de pacientes.
O sistema pode oferecer diversas soluções que ajudam a otimizar a gestão da agenda, aumentar a eficiência do atendimento e reduzir o número de faltas.
O iClinic, por exemplo, oferece soluções específicas para ajudar a reduzir o absenteísmo, incluindo:
- Ferramenta de lembretes: como mencionado anteriormente, a ferramenta de lembretes do iClinic permite enviar lembretes personalizados para cada paciente, diminuindo o número de faltas e facilitando o agendamento dos pacientes da fila de espera;
- Agendamento online: com o agendamento online, o paciente pode marcar sua consulta de forma autônoma, sem precisar ligar ou comparecer pessoalmente à clínica. Isso pode reduzir o tempo de espera, tornar o processo mais fácil e conveniente para o paciente e otimizar a rotina diária da recepcionista que pode focar em outras atividades;
- Integração com meios de pagamento: a iClinic oferece integração com diferentes meios de pagamento, permitindo que os pacientes possam pagar pelas consultas de forma mais fácil e rápida, sem precisar se preocupar com dinheiro em espécie;
- Prontuário eletrônico: o prontuário eletrônico permite que os profissionais de saúde acessem as informações dos pacientes de forma mais rápida e fácil, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência do atendimento.
A iClinic é uma solução completa para a gestão de clínicas e consultórios médicos com diversas funcionalidades, incluindo a gestão financeira, estoque de materiais e medicamentos, Telemedicina, entre outras.
Acesse a página do iClinic e conheça todas as funcionalidades dele para ajudar na eficiência do seu estabelecimento de saúde!
Conclusão
Em resumo, a cobrança de consulta quando o paciente falta pode ser uma solução para reduzir as faltas e evitar prejuízos financeiros para a clínica ou consultório médico.
No entanto, é importante que essa política seja implementada de forma clara e objetiva, evitando constrangimentos ou mal-entendidos com os pacientes.
Além disso, é fundamental investir em estratégias para evitar as faltas de pacientes, como a comunicação efetiva, o uso de ferramentas de lembretes e o oferecimento de horários flexíveis para as consultas.
É importante lembrar que a relação médico-paciente é baseada na confiança e na empatia, e que a cobrança pode afetar essa relação.
Por isso, é importante que a clínica ou consultório adote a cobrança de forma estratégica, respeitando os direitos dos pacientes e buscando alternativas que garantam a qualidade do atendimento e a satisfação dos pacientes.
Se você deseja receber mais informações e dicas sobre gestão de clínicas e consultórios médicos, assine agora mesmo a newsletter da iClinic e fique por dentro de todas as novidades do setor!
