A satisfação do paciente deve ser um dos principais focos na clínica ou consultório. Um paciente satisfeito se torna uma vantagem competitiva e ajuda na divulgação do seu trabalho.
No ano de 2020, o Brasil atingiu a marca de 500 mil médicos segundo a Demografia Médica realizada pela USP e CFM. Segundo o estudo:
“O número de médicos no país cresceu, nos últimos anos, na mesma proporção em que se impuseram novos desafios para a profissão médica.”
Nesse sentido, é fundamental elaborar estratégias e tornar a satisfação do paciente uma meta essencial para que sua clínica se destaque da concorrência e atinja um grande sucesso.
Qual é a importância da satisfação do paciente?
A concorrência no mercado médico fica cada dia maior.
Nesse cenário, os médicos que mais se destacam são aqueles que se preocupam com uma das métricas mais importantes na clínica: a satisfação do paciente.
Segundo um artigo da Revista de Administração Contemporânea:
“Estudos reportam que a maior parte dos clientes insatisfeitos simplesmente omite esse fato à empresa. A maioria, entretanto, troca de forma silenciosa de fornecedor e/ou realiza comunicação boca a boca negativa.”
Por isso, traçar estratégias para aumentar a satisfação do paciente é fundamental para qualquer negócio que deseja fidelização e aumento do marketing boca a boca.
3 principais vantagens de investir na satisfação dos pacientes
1. Aumento na fidelização de pacientes e indicações
Quando um paciente procura por serviços médicos, além do tratamento, ele também busca um local onde se sinta acolhido, que coloque suas necessidades e bem-estar em primeiro lugar.
A Dra. Lizanka Marinheiro sabe da importância desse acolhimento para seus pacientes:
“Hoje as pessoas buscam os médicos muito mais para serem ouvidas, do que necessariamente para tratar patologias mais raras, então você vê que a saúde é algo mais simples do que parece, principalmente se investirmos forte na prevenção.”
Ao encontrar o tratamento diferenciado que procura, o paciente fica mais feliz, satisfeito com o serviço, o que aumenta as chances de fidelização.
Além do mais, ele provavelmente irá contar para seus amigos e família o quanto foi bem atendido em sua clínica, o que é muito positivo para seu marketing boca a boca.
Quando você oferece essa experiência positiva para o paciente, atrai mais pessoas para sua clínica e os outros benefícios disso são ter uma agenda sempre cheia e aumentar o seu faturamento.
2. Diminuição da taxa de absenteísmo
A satisfação do paciente também auxilia na redução de faltas já que, ao estabelecer uma boa relação com o profissional de saúde, a confiança aumenta e a taxa de absenteísmo diminui.
Assim, você consegue reduzir problemas como a desmarcação de consultas em cima da hora e faltas sem qualquer aviso prévio.
3. Construção de relação duradoura com os pacientes
Ao mostrar que se preocupa com a satisfação do paciente, você estará construindo uma relação de amizade com ele.
Essa relação é importante, pois ele pode compartilhá-la com as pessoas, além de te acompanhar em outros canais, como nas redes sociais.
A proximidade com seu paciente aumenta a chance de retorno à clínica e permite que você cuide dele mesmo de forma indireta.
Ao acompanhar seu Instagram, por exemplo, o paciente recebe dicas valiosas sobre como cuidar da saúde.
Obter essa ajuda de uma fonte confiável faz uma diferença na vida dele e de outras pessoas, não acha? 🙂
5 dicas para melhorar a satisfação do paciente
1. Entenda a jornada do paciente
Todo paciente traça uma jornada que começa antes mesmo do atendimento e se estende até o pós-consulta.
Cuidar da jornada do paciente é investir em melhorias para todas as etapas dela.
Na pré-consulta, que é a etapa em que o paciente está realizando a busca pelo profissional de saúde, você pode oferecer um agendamento online em sites como o AgendarConsulta ou em seu site médico.
Isso ajuda os pacientes a te encontrarem e facilita a marcação de consultas, já que elas poderão ser feitas sem contato com a recepção.
Para melhorar a etapa que corresponde ao momento da consulta, você pode oferecer uma recepção acolhedora, confortável, além de focar os esforços em evitar atrasos.
Em relação aos atrasos, se há uma coisa que as pessoas concordam universalmente é que longos períodos de espera estragam qualquer experiência.
Para a maioria dos pacientes, ir ao médico se tornou sinônimo de longos períodos de espera.
Apesar de estarmos acostumados a passar muitas horas em filas, isso não ajuda a aliviar a ansiedade que acompanha. Isso, por sua vez, atinge a satisfação do paciente.
Você precisa minimizar a frustração associada à espera. Surpreendentemente, até mesmo algo tão simples como uma desculpa pessoal do médico é suficiente para 70% dos pacientes.
Comunicar o tempo de espera real minimiza a frustração para 80% dos pacientes. Como você pode ver, o lado emocional do problema é fácil de resolver.
Conheça mais sobre a jornada do paciente em nosso vídeo:
Aqui está um fato: os médicos querem ser respeitados por seus pacientes. Mas o respeito é uma via de mão dupla.
Se os profissionais médicos querem que seus pacientes os tratem de maneira correta, eles precisam fazer o mesmo com eles.
Acima de tudo, os pacientes querem ser tratados como indivíduos e querem se envolver em um nível pessoal.
Ser pessoal é muitas vezes visto como o contrário de ser objetivo, mas não há razão para que os médicos não possam ser os dois.
Então, o que você pode fazer para personalizar o tratamento com seus pacientes? Algumas coisas nesta lista fazem você parecer frio e despreocupado:
- Recusar apertar as mãos;
- Evitar o contato visual;
- Não perguntar como o paciente está indo.
A importância de cumprimentar seus pacientes não deve ser subestimada. É um gesto simples com resultados surpreendentes.
Isso reforça a sensação de proximidade entre um paciente e um médico, o que ajuda a começar as coisas com o pé direito.
Já na pós-consulta, você pode manter um relacionamento com seu paciente por meio do e-mail marketing e enviar conteúdos educativos, informacionais ou orientações.
Ao estabelecer melhorias para a jornada do paciente, você consegue otimizar toda a experiência do paciente em sua clínica e gerar nele um grande encantamento.
2. Ofereça os melhores recursos tecnológicos
Estabelecer melhorias para a experiência e satisfação dos pacientes também envolve oferecer os melhores recursos tecnológicos.
Com o avanço da tecnologia na saúde e o surgimento do paciente pós-digital, contar com as ferramentas certas para facilitar sua gestão e a vida do paciente é fundamental.
Por exemplo, um dos principais problemas organizacionais que refletem diretamente na satisfação do paciente é o armazenamento de dados.
Como em muitas clínicas os prontuários ainda são de papel, há uma demora no atendimento e o desencontro de informações, o que resulta em um grande risco para a segurança dos dados.
Esse cenário é comum porque ao armazenar arquivos com os dados dos pacientes em uma sala, qualquer um pode ter acesso a eles.
Esse problema organizacional aumenta a chance de vazamento de dados, adulteração nos prontuários e perda das informações, caso haja um alagamento ou outro acidente.
Ao contar com um software médico na nuvem, você tem a chance de armazenar seus dados em segurança e deixar tudo centralizado em um só local: prontuários, cadastros, agenda e controle de estoque.
Quando você otimiza o sistema administrativo da sua clínica, você se dedica mais aos pacientes e oferece um tratamento mais diferenciado para cada um deles.
Além disso, você passa uma impressão positiva por ter inovações tecnológicas e investir em melhorias para os pacientes e colaboradores.
Baixe nossa checklist gratuita e descubra agora mesmo se sua clínica precisa de um sistema na nuvem:
3. Treine sua equipe
Oferecer um bom atendimento e aumentar a satisfação dos pacientes também depende de outros colaboradores, como recepcionistas e secretárias.
Investir em treinamentos para sua equipe é fundamental para que todos possam estar atualizados no mercado, e aptos para levar ao paciente sempre a melhor experiência.
Durante uma ida a uma clínica, um paciente pode interagir com 2 ou mais funcionários. Cada uma dessas interações têm um impacto na forma como esse paciente se sente.
Quando os pacientes percebem que os colaboradores estão animados, eles começam a sentir o mesmo. Se a equipe médica estiver fria e inacessível, os pacientes se sentirão indesejáveis e isolados.
Os pacientes querem ver profissionais felizes que atendam a eles de maneira acessível e pessoal.
Dê-lhes esse serviço e, antes do que pensa, você verá como a satisfação deles vai aumentar.
Afinal, a melhor coisa sobre sorrisos é que eles são devolvidos. Na verdade, sorrir é visto como um dos indicadores mais importantes de boa habilidade de enfermagem.
Existe uma clara correlação entre o comprometimento da equipe e a satisfação do paciente. Estar em bons termos com seus pacientes não só vai melhorar a percepção dos seus cuidados, mas também os abrirá mais.
Por sua vez, isso facilitará seu trabalho, pois você saberá com o que vai lidar e como.
4. Leve seus atendimentos para além da clínica
Como você mantém contato com seus pacientes no pós-consulta?
Muitos profissionais de saúde não costumam manter esse contato, seja por falta de tempo ou de hábito.
Ao utilizar ferramentas como o e-mail marketing, você consegue levar seus atendimentos para além da clínica e estabelecer um ótimo contato no pós-consulta com seus pacientes.
Com o e-mail marketing, você envia diversas comunicações para sua base de clientes, que podem ser de e-mails de aniversário, orientações pré e pós-procedimentos, lembretes de retorno e muito mais.
A grande vantagem é que as comunicações são automatizadas, personalizadas e podem ser enviadas em poucos cliques por um software médico que ofereça esse serviço.
Saiba mais sobre como usar o e-mail marketing na clínica com nosso eBook gratuito:
5. Realize pesquisas de satisfação
Como saber se seu paciente está ou não satisfeito, se você não perguntar a ele?
Conforme a pesquisa da Revista de Administração Contemporânea citada neste conteúdo, muitos clientes não dizem se estão insatisfeitos com o atendimento.
Por isso, uma forma de quebrar esse gelo e entender melhor qual é a experiência das pessoas em sua clínica, é perguntar.
Ao ter um software médico de gestão de clínicas e consultórios como o iClinic, você pode enviar a pesquisa de satisfação pelo próprio sistema, após finalizar o atendimento.
Você tem acesso a dados, comentários e feedbacks reais dos seus pacientes para melhorar todos os pontos de contato do seu serviço e consultório.
Dessa forma, sua pós-consulta se torna mais estratégica e assertiva. Se você não tinha ações pós consulta, essa é a chance de se aproximar ainda mais dos seus pacientes!
Ao longo deste artigo, você pôde entender a importância da satisfação do paciente para sua clínica, e conferiu dicas valiosas que podem te ajudar a aumentá-la.
Para receber mais conteúdos, assine já nossa newsletter:
Espero que este conteúdo tenha te ajudado!
Antes de ir, compartilhe com a gente nos comentários como você realiza a fidelização de seus pacientes. Vamos adorar saber. 😉
