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Avaliação de Qualidade no consultório: como aplicar?

Quando o paciente procura um profissional da saúde é preciso minimizar todo desconforto que possa haver durante qualquer procedimento, desde a hora que ele entra no consultório até o momento em que ele sai.

Não me refiro apenas a casos de urgência, ou que o paciente é obrigado a procurar um profissional de saúde, mas quero dizer sobre a capacidade de superar as expectativas dele quando comparecer em sua clínica, gerando encantamento.

São pequenas atitudes que fazem toda a diferença!

Já abordamos diversas técnicas de satisfação de pacientes aqui no blog, tais como a decoração da recepção, o treinamento da equipe e o acompanhamento pós consulta.

Mas como ter certeza que a experiência de seus pacientes está sendo positiva? Ou se ela está superando expectativas? Ou em que pontos é preciso melhorar?

Mais importante do que implementar medidas que tragam a satisfação de seu pacientes é saber medir esse grau de satisfação.

 Avaliação de Qualidade no consultório

Avaliação de qualidade no consultório: como aplicar?

Neste ponto entra a administração, mais uma vez, trazendo um conceito muito útil para área da saúde: a avaliação da satisfação.

Nessa técnica, o foco de todos os processos é o paciente.

Trata-se de uma análise aprofundada da percepção de qualidade de seus pacientes diante de cada processo da sua clínica, trazendo informações que servirão de suporte para melhorias.

É uma análise 360º do seu consultório, detalhando cada etapa dos processos e a opinião dos seus pacientes em cada uma delas.

Esta análise ajuda a destrinchar os processos da clínica, para que se tenha uma visão mais ampla, fugindo do viés imposto pelo dia-a-dia.  Para ficar mais clara a metodologia de avaliação de qualidade vamos apresentar um modelo para você.

O primeiro passo é o mapeamento dos processos da sua clínica, o qual deve ser bem feito para que se identifique possíveis pontos de mudança.

Para fazer isso, pense em qual é o trajeto do seu paciente do começo ao fim do atendimento.

  Por exemplo:

  1. Chega na clínica;
  2. Entra na clínica;
  3. Vai até a recepcionista;
  4. Preenche o cadastro (se for paciente novo);
  5. Aguarda na sala de espera;
  6. É chamado pela recepcionista;
  7. Entra na sala de consultas do profissional de saúde;
  8. É atendido pelo profissional;
  9. Sai da sala;
  10. Vai até a recepcionista para marcar o retorno;
  11. Sai da clínica.

Esse foi um exemplo bem simples. Quanto maior a clínica, mais etapas entram nesse processo.

Quanto melhor você estruturar esse fluxo e inserir o maior número de detalhes possível, mais fáceis ficam as próximas etapas da análise.

Clínicas que possuem processos diversificados, precisam montar um “mapa” para cada um deles e fazer as análises separadas.

A segunda etapa consiste na definição dos critérios que seus pacientes levam em consideração em cada momento de contato com a equipe ou com os serviços prestados pela sua clínica.

Seguindo o nosso exemplo descrito acima, pense: o que é levado em consideração para o paciente chegar na sua clinica?

Uma fachada visível, estacionamento de fácil acesso, um ambiente climatizado, enfiam, anote todas essas opções. A partir daí, deve-se fazer esse detalhamento para cada uma das atividades.  

Fazendo o fomulário para os pacientes

A terceira etapa consiste em organizar as etapas 1 e 2 em uma tabela.

Transformar esses critérios em um questionário não é tão complicado.

Faça de maneira simples, para que seus pacientes possam pontuar cada um dos aspectos com notas.

Sugerimos o uso de uma escala Likert, de 1 a 5, por ser a mais usada em questionários de satisfação, sendo que 1 significa nem um pouco satisfeito e 5 muito satisfeito.

Assim, analisando todas as alternativas e critérios, considere as etapas mais importantes para seu consultório.

Aqui no nosso caso, vou escolher três: Chegada na clínica, Contato com a recepção e Atendimento com o profissional de saúde.

Veja o exemplo:

Chegada na Clínica12345
Fachada Visível
Facilidade de acesso
Conforto ao esperar
Entretenimento na espera
Ambiente agradável
Contato com a Recepcionista12345
Cordialidade
Atendimento atencioso
Rapidez
Flexibilidade
Pontualidade
Resolução de Problemas
Atendimento do profissional de saúde12345
Conforto da sala
Empatia
Precisão do diagnóstico
Capacidade de ouvir
Interesse no seu estado de saúde
 

Pronto! Está elaborado seu questionário de satisfação! :)

Agora, basta aplicar o questionário entre seus pacientes, os critério que obtiverem as piores notas devem ser priorizados para uma melhoria contínua.
 

O iClinic pode te ajudar nessa melhoria, trazendo excelência na automatização dos processos da clínica.

Essa automatização minimiza o desconforto do paciente de maneira que tudo na clínica fica organizado e claro, diminuindo o tempo de espera, facilitando o cadastro e fazendo com que tanto o profissional de saúde quanto a sua equipe de apoio não percam tanto tempo com etapas operacionais o possam dar toda a atenção necessária aos pacientes.

Outras funcionalidades do sistema que ajudam bastante na organização interna são: a confirmação de consultas por SMS e o chat interno da clínica.

Com isso o iClinic ajuda a deixar os processos da sua clínica muito mais fluidos e seus pacientes mais satisfeitos.  

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