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Avaliação de Qualidade no consultório: como aplicar?

Quando o paciente procura um profissional da saúde é preciso minimizar todo desconforto que possa haver durante qualquer procedimento, desde a hora que ele entra no consultório até o momento em que ele sai.

Não me refiro apenas a casos de urgência, ou que o paciente é obrigado a procurar um profissional de saúde, mas quero dizer sobre a capacidade de superar as expectativas dele quando comparecer em sua clínica, gerando encantamento.

São pequenas atitudes que fazem toda a diferença!

Já abordamos diversas técnicas de satisfação de pacientes aqui no blog, tais como a decoração da recepção, o treinamento da equipe e o acompanhamento pós consulta.

Mas como ter certeza que a experiência de seus pacientes está sendo positiva? Ou se ela está superando expectativas? Ou em que pontos é preciso melhorar?

Mais importante do que implementar medidas que tragam a satisfação de seu pacientes é saber medir esse grau de satisfação.

Avaliação de Qualidade no consultório

Avaliação de qualidade no consultório: como aplicar?

Neste ponto entra a administração, mais uma vez, trazendo um conceito muito útil para área da saúde: a avaliação da satisfação.

Nessa técnica, o foco de todos os processos é o paciente.

Trata-se de uma análise aprofundada da percepção de qualidade de seus pacientes diante de cada processo da sua clínica, trazendo informações que servirão de suporte para melhorias.

É uma análise 360º do seu consultório, detalhando cada etapa dos processos e a opinião dos seus pacientes em cada uma delas.

Esta análise ajuda a destrinchar os processos da clínica, para que se tenha uma visão mais ampla, fugindo do viés imposto pelo dia-a-dia.  Para ficar mais clara a metodologia de avaliação de qualidade vamos apresentar um modelo para você.

O primeiro passo é o mapeamento dos processos da sua clínica, o qual deve ser bem feito para que se identifique possíveis pontos de mudança.

Para fazer isso, pense em qual é o trajeto do seu paciente do começo ao fim do atendimento.

Por exemplo:

  1. Chega na clínica;
  2. Entra na clínica;
  3. Vai até a recepcionista;
  4. Preenche o cadastro (se for paciente novo);
  5. Aguarda na sala de espera;
  6. É chamado pela recepcionista;
  7. Entra na sala de consultas do profissional de saúde;
  8. É atendido pelo profissional;
  9. Sai da sala;
  10. Vai até a recepcionista para marcar o retorno;
  11. Sai da clínica.

Esse foi um exemplo bem simples. Quanto maior a clínica, mais etapas entram nesse processo.

Quanto melhor você estruturar esse fluxo e inserir o maior número de detalhes possível, mais fáceis ficam as próximas etapas da análise.

Clínicas que possuem processos diversificados, precisam montar um “mapa” para cada um deles e fazer as análises separadas.

A segunda etapa consiste na definição dos critérios que seus pacientes levam em consideração em cada momento de contato com a equipe ou com os serviços prestados pela sua clínica.

Seguindo o nosso exemplo descrito acima, pense: o que é levado em consideração para o paciente chegar na sua clinica?

Uma fachada visível, estacionamento de fácil acesso, um ambiente climatizado, enfiam, anote todas essas opções. A partir daí, deve-se fazer esse detalhamento para cada uma das atividades.

Fazendo o fomulário para os pacientes

A terceira etapa consiste em organizar as etapas 1 e 2 em uma tabela.

Transformar esses critérios em um questionário não é tão complicado.

Faça de maneira simples, para que seus pacientes possam pontuar cada um dos aspectos com notas.

Sugerimos o uso de uma escala Likert, de 1 a 5, por ser a mais usada em questionários de satisfação, sendo que 1 significa nem um pouco satisfeito e 5 muito satisfeito.

Assim, analisando todas as alternativas e critérios, considere as etapas mais importantes para seu consultório.

Aqui no nosso caso, vou escolher três: Chegada na clínica, Contato com a recepção e Atendimento com o profissional de saúde.

Veja o exemplo:

**Chegada na Clínica**12345
Fachada Visível
Facilidade de acesso
Conforto ao esperar
Entretenimento na espera
Ambiente agradável
**Contato com a Recepcionista**12345
Cordialidade
Atendimento atencioso
Rapidez
Flexibilidade
Pontualidade
Resolução de Problemas
**Atendimento do profissional de saúde**12345
Conforto da sala
Empatia
Precisão do diagnóstico
Capacidade de ouvir
Interesse no seu estado de saúde
 

Pronto! Está elaborado seu questionário de satisfação! :)

Agora, basta aplicar o questionário entre seus pacientes, os critério que obtiverem as piores notas devem ser priorizados para uma melhoria contínua.

O iClinic pode te ajudar nessa melhoria, trazendo excelência na automatização dos processos da clínica.

Essa automatização minimiza o desconforto do paciente de maneira que tudo na clínica fica organizado e claro, diminuindo o tempo de espera, facilitando o cadastro e fazendo com que tanto o profissional de saúde quanto a sua equipe de apoio não percam tanto tempo com etapas operacionais o possam dar toda a atenção necessária aos pacientes.

Outras funcionalidades do sistema que ajudam bastante na organização interna são: a confirmação de consultas por SMS e o chat interno da clínica.

Com isso o iClinic ajuda a deixar os processos da sua clínica muito mais fluidos e seus pacientes mais satisfeitos.

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