O surgimento de novos meios de comunicação sempre muda a forma como as empresas lidam com seus clientes. Mas não podemos deixar de lado os tradicionais, como o atendimento telefônico na clínica.
Mesmo que seja mais antigo, ele ainda é algo comum no dia a dia e saber como executá-lo com maior qualidade é um forte diferencial para sua clínica.
Afinal, a comunicação é vital no campo da saúde.
Atendentes despreparados, ríspidos ou estressados, demora no atendimento, falta de solução do problema, entre muitos outros, fazem com que os pacientes fiquem insatisfeitos e acabem trocando sua clínica por sua concorrente no mercado.
Esse tipo de problema pode prejudicar bastante os resultados da sua clínica médica, por isso, os colaboradores responsáveis pelo atendimento telefônico devem ser bem orientados e devidamente treinados para efetuar tal atividade.
Sendo assim, saber como executar um atendimento telefônico de qualidade traz um forte diferencial para a sua clínica.
Neste artigo traremos algumas dicas para que sua empresa consiga fazer um bom atendimento telefônico aos seus pacientes. Leia e saiba mais!
Por que é importante ter um bom atendimento telefônico na clínica ou consultório?
Mesmo na era digital, com tantos canais disponíveis como mensagens, chats e redes sociais, o contato telefônico ainda é uma realidade para as clínicas médicas e ainda é comum precisar conversar com um paciente por telefone.
Um bom atendimento telefônico faz toda a diferença no relacionamento com o paciente e é essencial durante o primeiro contato e para sua fidelização e retenção.
A forma como o paciente é tratado influencia diretamente na imagem que ele faz da sua clínica médica. Ou seja, quanto melhor o atendimento, melhor a percepção que ele terá da clínica.
10 dicas para ter excelência no atendimento telefônico da sua clínica
Para quem trabalha com atendimento telefônico, a educação, cordialidade e gentileza são normas básicas para conseguir realizar um atendimento de excelência.
Sobretudo ao lidar com reclamações, ouvir problemas ou ter que contornar o estresse de alguns pacientes, o atendimento telefônico tem alguns princípios que permitem o bom desenvolvimento do atendimento.
1. Busque bons profissionais para o atendimento
É importante garantir que sua equipe de atendimento tenha as habilidades certas para atender às necessidades dos pacientes. Mas que habilidades você deve esperar desses profissionais?
- Empatia, paciência e uniformidade: alguns pacientes podem ligar furiosos, outros farão muitas perguntas, outros só querem marcar uma consulta e desligar o telefone rapidamente. Por isso, o profissional responsável pelo atendimento telefônico precisa saber lidar com esses casos e prestar o mesmo nível de atendimento;
- Adaptabilidade: cada paciente é diferente, e alguns podem até mudar de uma semana para outra. É preciso saber lidar com surpresas, sentir o humor do paciente e se adaptar ao que surgir;
- Comunicação clara: o atendente deve usar uma linguagem clara e positiva, independentemente da situação, e jamais deve terminar uma ligação sem confirmar se o paciente entendeu tudo o que foi dito;
- Ética de trabalho: é preciso ter boas habilidades de gestão do tempo e não dedicar tempo demais a uma ligação enquanto os pacientes da recepção estão esperando;
- Conhecimento: o atendente precisa saber responder as perguntas feitas pelos pacientes durante as ligações e esclarecer suas dúvidas sobre os procedimentos que serão realizados.
2. Invista no treinamento da equipe
A pesquisa Global State of Multichannel Customer Service Report, desenvolvida pela Microsoft, aponta que 61% dos consumidores consideram o serviço de atendimento ao cliente como “muito importante” na escolha da lealdade a uma marca.
Os atendentes são responsáveis pelo contato direto com o paciente, ou seja, estão atrelados diretamente à imagem de sua clínica.
Funcionários que se sentem perdidos ao realizar seu trabalho, porque não foram devidamente treinados, passam ao paciente uma imagem de despreparo, de não poder contar com a clínica para suas demandas médicas.
Além disso, presumir que todos os atendentes conhecem as expectativas da clínica em relação ao padrão de atendimento é um grande erro.
Por isso, é importante que o treinamento seja bastante específico em relação à estratégia do negócio, sempre orientando os novos colaboradores.
Dessa forma, desde o primeiro momento haverá maior engajamento por parte dos funcionários para oferecer um atendimento telefônico eficiente.
Nesse treinamento, é importante montar um roteiro de apoio, também conhecido como “script” de atendimento. Esse script oferece os direcionamentos ao atendente durante a conversa dele com o paciente pelo telefone.
Esse roteiro precisa conter todos os protocolos de atendimento a serem seguidos e respostas que devem ser dadas de acordo com a demanda que o paciente apresentar.
Que fique claro: a intenção do roteiro não é a de engessar o atendimento, mas sim de dar mais segurança para o atendente. Ele vai te ajudar a se organizar sobre o que falar quando fizer uma ligação ou quando atender a uma.
3. Tenha uma lista de cadastro organizada e de fácil acesso
Possuir uma lista de cadastro organizada significa ter controle sobre os dados dos pacientes que frequentam a sua clínica.
Essa coleta de dados irá auxiliá-lo não só a interagir com o seu público, mas também a ter mais embasamento para refinar estratégias de retenção e aquisição de novos pacientes.
Mesmo que pareça algo simples, ter o registro dessas informações é muito valioso e pode trazer resultados reais para o seu negócio.
Quanto mais dados e informações do paciente você tiver em seu cadastro, mais você será capaz de conhecer o seu paciente e conseguirá atendê-lo da forma mais personalizada o possível.
4. Pratique o atendimento humanizado e a escuta ativa
A escuta ativa tem sido cada vez mais apontada como um caminho para a boa atuação de profissionais que trabalham com o atendimento público, como as recepcionistas.
Essa é uma técnica de comunicação que garante um diálogo efetivo. Ou seja, ao prestar a atenção àquele que fala, todas as informações são devidamente compreendidas e interpretadas por aquele que escuta.
Com a escuta ativa, é possível aumentar a eficiência e a qualidade do atendimento feito pela recepcionista, melhorando a resolução de problemas e o encaminhamento do paciente para o atendimento médico mais adequado.
É muito importante que sua secretária ou recepcionista se concentre na conversa com o paciente durante a sua ligação. Mesmo que um paciente não veja seu rosto, seu tom de voz pode dizer muito sobre o cuidado com que você os escuta.
É preciso ouvir o paciente com atenção, respeito e paciência, sem interrompê-lo. Agindo assim, o atendente vai contribuir positivamente para identificar problemas e oferecer as melhores soluções.
Além disso, é importante que o atendente tenha um tom de voz adequado. Por isso, é indicado procurar o tom correto para que a ligação possa fluir de maneira produtiva, permitindo que o paciente ouça e entenda a mensagem perfeitamente.
Além disso, o ideal é que as palavras sejam bem pronunciadas. Afinal, não vai adiantar muito falar com um excelente tom de voz e errar na enunciação das palavras, não é mesmo?
5. Defina uma linguagem a ser usada com o paciente
O atendimento telefônico deve passar profissionalismo, e isso depende diretamente da linguagem utilizada.
Por isso, é importante empregar um tom de conversa sério e amigável, evitando gírias e expressões em tom de ironia ou com uma intimidade desnecessária.
Além disso, é muito importante que o atendente fale no ritmo e na velocidade corretos com o paciente se atentando ao ritmo das sílabas, o tom da voz ou a velocidade da fala.
6. Chame o paciente pelo nome
Um recurso muito importante para reforçar a qualidade do seu atendimento telefônico é chamar as pessoas pelo nome por, pelo menos, três vezes durante um encontro ou atendimento.
Ao chamá-las pelo nome, é possível demonstrar interesse e consideração e, consequentemente, gerar o sentimento de que ela é importante para a sua clínica.
7. Monitore e retorne as ligações perdidas
Quando perdida, retorne à ligação o mais breve possível. O volume de chamadas perdidas nas empresas é altíssimo e cada ligação é uma oportunidade de negócio em potencial que não pode ser desperdiçada.
Para ter um controle de todas as chamadas perdidas, é essencial ter um sistema que monitore as suas ligações telefônicas, informe as ligações perdidas e possibilite retorná-las.
8. Conte com automações
Ao automatizar uma tarefa de recepção, os profissionais conseguem investir em atividades produtivas como atender os pacientes, organizar o ambiente e produzir relatórios.
Dessa forma, várias áreas da clínica melhoram porque a equipe se torna produtiva, como a gestão financeira e atendimento ao público.
O uso da tecnologia facilita e amplia a relação médico-paciente, pois permite um atendimento personalizado.
A utilização de ferramentas digitais, como e-mails e mensagens instantâneas por meio do celular, agilizam e facilitam o contato com o paciente, poupando tempo para ambas as partes.
Além disso, a adoção de um software especializado em clínica médica tem um papel essencial no atendimento humanizado, facilitando as operações dentro da clínica.
9. Realize confirmações de consulta
É possível confirmar as consultas de forma manual, enviando mensagens ou ligando, mas esse processo custa caro, tanto com contas de telefonia quanto de desperdício de tempo.
Com um serviço de lembrete de consulta por SMS, é possível reduzir 30% das faltas dos pacientes. Aliando o envio por WhatsApp e e-mail, essa taxa de absenteísmo pode diminuir ainda mais.
Além disso, ao optar por uma opção de agendamento online os pacientes podem marcar suas consultas de qualquer lugar, a qualquer hora, sem precisar entrar em contato direto com a recepção através de ligações telefônicas.
Por meio da internet, eles podem acessar seu perfil online e agendar uma consulta nos horários que você deixa disponível.
10. Busque feedbacks do atendimento, sempre que possível
A coleta de feedback dos pacientes pode ser uma ferramenta extremamente útil para ajudar a clínica a compreender o impacto de seu serviço na vida dos pacientes.
O feedback é basicamente uma avaliação fornecida por seu paciente após o atendimento médico. Essa avaliação pode ser tanto positiva quanto negativa, e as duas possibilidades são importantes para a evolução do seu negócio!
Por exemplo, diante de um serviço ruim, você provavelmente gostaria de mostrar sua insatisfação, certo?
Afinal, assim, você poderia evitar passar pela mesma situação no futuro, ser reparado de alguma forma e garantir que outras pessoas não passariam pelo mesmo.
Da mesma forma, pessoas que têm experiências muito positivas também podem ter a necessidade de falar, de mostrar sua opinião. Isso, é claro, quando a experiência é realmente boa.
Uma das pesquisas mais aplicadas em todo o mundo para a coleta de feedback é o NPS. Essa pesquisa tem o objetivo de mensurar a lealdade e satisfação do seu paciente.
Para isso, basta uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa clínica para um amigo ou colega?”, e a pessoa marca a resposta na ferramenta que receber.
O que evitar no atendimento telefônico da clínica ou consultório
Que um bom atendimento ao telefone é fundamental para a empresa você com certeza já sabe.
A imagem da clínica é diretamente influenciada pelo modo como o atendimento telefônico é feito e, claro, isso pode impactar tanto positiva quanto negativamente.
Confira abaixo os principais erros que precisam ser evitados durante o atendimento telefônico.
Não deixe o paciente esperando na linha por muito tempo
Um dos principais erros que torna um atendimento telefônico insatisfatório é o longo período de espera.
Ao ser atendido rapidamente, a imagem inicial do paciente em relação à clínica será positiva.
Cuidado com os repasse das informações
Quando um paciente entra em contato com o atendimento, ele espera sanar uma dúvida ou marcar uma consulta.
As informações fornecidas pelos atendentes devem ser precisas, e, caso escapem de suas atribuições ou conhecimento, a ligação deve ser transferida para alguém mais qualificado naquele assunto.
Não mantenha a linha ocupada por muito tempo
É importante que o atendente realize o atendimento telefônico rapidamente, evitando ficar muito tempo na linha com o paciente.
Afinal, a comunicação precisa ser clara e direta, até mesmo para facilitar a compreensão do paciente sobre o assunto tratado.
Desse modo, a linha telefônica não fica ocupada por muito tempo e evita que outros pacientes ao ligarem não consigam completar a chamada.
Atente-se ao vocabulário utilizado na conversa
Os atendentes precisam evitar conversas mecânicas ou frias. Além disso, é importante respeitar a gramática da língua portuguesa, evitando formas verbais erradas.
Além disso, a cordialidade é imprescindível para um bom atendimento. O paciente deve estar à vontade para expor suas questões, para que se apresente uma solução adequada.
Assim, saber ouvir é mais importante do que saber falar, inclusive diante de reclamações sobre algum procedimento ou serviço – assim, você consegue saber exatamente o que o paciente busca, ao mesmo tempo em que ele se sente acolhido, valorizado e respeitado.
Por isso, o atendente deve manter um padrão de atendimento com um vocabulário de simples entendimento e evitando termos ambíguos ou que gerem mal estar ao paciente.
Cuidado com os ruídos
Os ruídos de fundo quando alguém fala ao telefone são comuns nas ligações do dia a dia, mas eles devem ser sempre evitados durante o atendimento telefônico.
Como você já deve saber, esses barulhos atrapalham a conversa entre o atendente e o paciente, o que pode gerar outros problemas.
Por isso, é importante que a recepção tenha um bom isolamento acústico que permita que o som se propague sem atrapalhar o atendimento telefônico.
Além disso, o ideal é que o ambiente seja refrigerado para que as janelas estejam sempre fechadas, silenciando o barulho da rua.
Conheça os tipos de pacientes e como lidar com cada um no atendimento
Uma clínica médica lida diariamente com vários tipos de pacientes. Cada um tem suas próprias características ou tendências a determinados tipos de comportamento.
Por isso, os profissionais precisam ter consciência dessas características, a fim de estabelecer uma relação vantajosa durante o atendimento.
- “Sabe tudo”: esse perfil de paciente faz uma série de pesquisas na internet e chega à consulta com vários achismos sobre o que eles possam ter. Nesse caso é importante manter uma postura firme e falar com segurança, mas isso deve ser feito com extremo cuidado para não soar como um comportamento arrogante ou pretensioso demais;
- Fragilizado: esse tipo de paciente demonstra estar muito fragilizado e precisa de algum tipo de conforto, por isso é importante ter um tom de voz amigável, demonstrar empatia e atenção e demonstrar querer ajudá-lo para conseguir conquistar sua confiança;
- Inseguro: o paciente inseguro é aquele que está sempre a um passo de desistir do tratamento. Por isso, ao se deparar com um paciente inseguro, é importante mostrar todas as opções de tratamento de maneira detalhada, calma e clara;
- Contestador: o paciente contestador costuma reclamar de tudo: horário, preço, serviço e atendimento. Tente ouvir com lucidez as suas reclamações e saiba separar o que é relevante do que não é. Sempre deixe-o falar e nunca fique com uma postura defensiva. E, se a reclamação for válida, peça desculpas pelo inconveniente e tome as providências necessárias para resolver a situação;
- Exigente: esse é um dos tipos de pacientes mais difíceis de lidar. Por saber que está investindo o seu dinheiro num serviço, ele se torna exigente em desejar receber todo o retorno possível. Por isso, é importante transmitir certeza, segurança e muita seriedade durante o atendimento;
- Desatento: esse tipo de paciente precisará de uma explicação simples e direta, muitas vezes será necessário repetir alguma informação mais de uma vez. Confuso, ele pode se esquecer dos horários dos medicamentos, das datas das consultas, do preparo antes de algum procedimento, do jejum antes de uma retirada de sangue e assim por diante.
Como otimizar o tempo de atendimento com um sistema médico?
Atualmente, o tempo de qualquer profissional é um bem precioso e que precisa ser bem aproveitado.
No entanto, no caso de um médico, as consultas médicas não podem ser prejudicadas pela preocupação em simplesmente otimizá-las.
Desta forma, é fundamental encontrar maneiras de aproveitar melhor o tempo sem comprometer a qualidade do atendimento aos pacientes.
Com um software médico, as clínicas conseguem otimizar o tempo com o controle de agenda, organização de pagamentos de despesas, agilizar confirmação de consultas, centralizar informações essenciais, melhorando a produtividade.
O tempo que você economiza por dia por não precisar anotar em papel, ligar para pacientes e procurar em fichas, no fim do mês será equivalente a uma otimização de tempo muito grande.
Como resultado, a sua clínica pode ganhar o dobro ou o triplo de horas e poderá investir em mais pacientes, melhorando os resultados.
Por exemplo, com um aplicativo de agendamento online integrado ao software de gestão da sua clínica, é possível que o próprio paciente preencha seus dados e realize a marcação da sua consulta.
Após o agendamento, o paciente receberá lembretes da consulta – desde que tenha autorizado o envio de mensagens. Nesse sentido, ele poderá receber mensagens via SMS, WhatsApp ou e-mail.
Isso traz facilidades não só para os pacientes, mas também para os médicos. Afinal, com estes lembretes, há uma redução considerável nos riscos de atraso ou ausência do paciente.
Todos os dados do paciente podem ser armazenados em um mesmo sistema e usados sempre que o paciente retornar. Ou seja, não é necessário preencher novamente o cadastro, apenas fazer atualizações, quando for o caso.
Com esse mesmo software médico pode ser realizado o prontuário eletrônico e, também, as prescrições digitais, que reduzem bastante o tempo das consultas médicas.
Além disso, ele pode ser integrado com a sua agenda, mantendo um registro completo dos seus compromissos.
Em alguns softwares, como o iClinic, a agenda médica é totalmente integrada com o prontuário eletrônico. Essa integração permite que o médico consiga acessar o prontuário diretamente pela agenda, apenas clicando em “iniciar atendimento”.
A agenda médica online traz ótimos resultados, um investimento ideal que poderá revolucionar completamente a rotina da sua clínica.
Ferramentas que auxiliam na experiência do paciente
Confira abaixo as principais ferramentas que auxiliam na experiência do paciente da sua clínica médica.
1. Lembretes e confirmações de consulta
Ao enviar lembretes por SMS, e-mail ou WhatsApp, você reduz as faltas dos pacientes, evita horários vagos na sua agenda, deixa de perder dinheiro e mostra que seu cuidado vai além da consulta presencial.
Os lembretes também auxiliam o trabalho das secretárias e recepcionistas, que não precisam perder tempo ligando para cada paciente agendado no dia.
2. E-mail de aniversariante
Diversos sistemas permitem que você envie e-mails para os pacientes e configure uma mensagem de feliz aniversário automática, que é enviada para todos os aniversariantes do dia.
3. Agendamento Online
O agendamento online permite que o paciente marque consultas a qualquer momento, de qualquer lugar, por meio de um site como o AgendarConsulta ou seu site médico.
4. Pesquisa de Satisfação (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica bastante utilizada para estimar a lealdade, satisfação e entusiasmo do cliente de uma determinada empresa por meio de uma simples pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço para um amigo ou colega?”.
5. Pagamento Online
O pagamento online, uma funcionalidade que gera links de pagamento para os pacientes pagarem de qualquer lugar pela internet, permite que você ofereça mais praticidade e segurança.
6. Teleconsulta
Ao invés de marcar um retorno presencial para falar sobre resultados de exames ou acompanhar o tratamento, é possível marcar um atendimento a distância por meio da Teleconsulta.
Assim, ao invés de precisar esperar um mês para falar com o paciente novamente, você consegue ter um retorno mais rápido, e o paciente não gasta tempo ou dinheiro com deslocamento.
7. Prontuário eletrônico
O prontuário eletrônico apresenta diversas vantagens, entre elas:
- Personalização completa: softwares médicos de qualidade disponibilizam prontuários completamente personalizáveis, permitindo que os documentos sejam preenchidos de forma rápida e de acordo com o atendimento;
- Acesso de qualquer lugar: uma das principais vantagens do prontuário eletrônico é a rapidez com que as informações são consultadas;
- Economia de espaço: a resolução 1.821/2007 do CFM, determina que o médico deve guardar o histórico do paciente com o tempo mínimo de 20 anos, quando o prontuário é de papel. Entretanto, ela autoriza a sua eliminação quando os prontuários são digitalizados;
- Centralização de dados: como o prontuário eletrônico costuma ser integrado com a ficha de cadastro do paciente na recepção, todas as informações ficam centralizadas em um único local;
- Segurança de dados de excelência: como o prontuário eletrônico é armazenado em nuvem, ele também é mais seguro, pois fica protegido por senhas que permitem o controle de usuários que terão acesso às informações sigilosas dos pacientes.
Conclusão
As clínicas médicas têm várias formas de se comunicar com seu paciente, mas o atendimento telefônico continua sendo muito importante.
Pois, ele é uma ferramenta que, sendo bem utilizada, traz benefícios para sua clínica, como um contato mais direto e pessoal com os pacientes que não estão familiarizados com a tecnologia.
Sendo assim, saber como executar um atendimento telefônico de qualidade traz um forte diferencial para sua clínica e, por isso, não deve ser negligenciado.