O atendimento da recepção de clínicas é essencial na fidelização de pacientes, principalmente em épocas de crise, como durante a pandemia de COVID-19.
Os profissionais da recepção são a linha de frente de clínicas e consultórios médicos.
São as primeiras pessoas que os pacientes vêem quando chegam ao estabelecimento, e ao entrar em contato para agendar consultas ou obter informações, são com as recepcionistas que falam.
Ou seja, a recepção é a área responsável pela maior parte do relacionamento com os pacientes. O livro Recepção, atendimento e técnicas secretariais afirma que:
“O atendimento é marcado pelo relacionamento, por esse motivo é fundamental que ocorra o diálogo entre cliente e atendente. O profissional precisa ter paciência para tirar dúvidas do cliente, ouvir seus problemas e resolvê-los.”
Veja neste artigo como você pode melhorar a comunicação da recepção, seja em uma crise, pandemia, ou em qualquer época do ano. Acompanhe!
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Qual é o papel do atendimento da recepção de clínicas na fidelização de pacientes?
As recepcionistas sabem que, apesar do seu principal foco ser o atendimento ao público, também são responsáveis pela gestão da agenda, controle financeiro, geração de relatórios, entre outros.
Às vezes, você também é responsável por treinar novos funcionários, responder e-mails e lidar com os compromissos dos médicos, o que gera uma sobrecarga de trabalho.
Entretanto, sua performance impacta diretamente na fidelização de pacientes, por isso, é fundamental buscar maneiras de automatizar atividades manuais e concentrar no atendimento aos pacientes.
Imagine que uma mãe tenha marcado a primeira consulta do seu filho com um pediatra indicado por sua amiga, porque seu médico antigo mudou de cidade.
Ao chegar na clínica, precisa esperar dez minutos para ser atendida, porque a recepcionista está ocupada em uma ligação de confirmação de consulta com outro paciente.
Enquanto espera, não tem acesso ao Wi-fi, revistas, nem consegue encontrar um local para pegar um copo d’água ou café. Seu filho precisa esperar sentado, ao seu lado, porque não há um espaço para crianças.
A consulta foi agradável, mas ao sair, a recepcionista novamente está ocupada com outras atividades, e a mãe prefere ir embora sem marcar um retorno porque está cansada de esperar.
Depois de alguns meses ela lembra que precisa marcar um retorno, mas fica receosa de marcar novamente com o mesmo médico, e decide tentar com outro pediatra que tem ótimas recomendações no AgendarConsulta.
Como a experiência dela teria sido diferente se a recepcionista estivesse livre para atendê-la?
Pense mais além e imagine como a recepcionista poderia ter mais tempo no dia a dia para notar todos os pontos de melhoria da recepção, como um espaço personalizado para crianças e entretenimento.
No pós-consulta, essa mãe poderia ter recebido um e-mail da clínica, lembrando-a de marcar um retorno e com uma pesquisa de satisfação sobre o atendimento.
Viu como o seu papel é imprescindível na fidelização? Assista nosso vídeo para ter essa importância ainda mais clara:
Continue a leitura para descobrir como melhorar ainda mais sua comunicação com os pacientes. 🙂
5 dicas para melhorar o atendimento da recepção de clínicas durante uma crise
Ter um atendimento humanizado é essencial em qualquer momento, mas durante uma crise, seja financeira, emocional ou durante uma pandemia, é preciso ter ainda mais cuidado com a comunicação.
Afinal, muitos pacientes podem estar com dificuldades financeiras, ansiedade, dor, entre outras complicações.
Saiba como lidar com essas diferentes situações com as 5 dicas deste artigo.
1. Aprenda a técnica da linguagem positiva e comunicação não-violenta
A linguagem positiva é baseada na preferência de palavras de incentivo ao invés de sentenças que carregam um tom negativo.
Suponha que um paciente tenha ligado para cancelar a consulta que estava esperando há meses, porque está com suspeita de COVID-19, mas gostaria de reagendar.
Você responde que o médico não tem mais horário para o ano inteiro e o atendimento é finalizado.
Pode não parecer, mas o sentimento que o paciente vai carregar não é apenas de tristeza. Ele também terá a percepção que a clínica não tem consideração e não se importa com sua condição.
Ao invés de falar que não existem mais horários, opte por uma resposta como esta:
“Vou cancelar sua consulta, fique tranquilo, também vou entender com o doutor se existe alguma forma de atendê-lo no próximo mês. Espero que melhore logo!”
Viu a diferença entre simplesmente negar um pedido, e mostrar que compreendeu e vai buscar por uma solução?
A linguagem positiva também se estende para a linguagem corporal. Busque não cruzar os braços e ter uma cara séria. O ideal é relaxar antes de iniciar seus atendimentos para atender com cordialidade.
Conheça mais dicas para aumentar a satisfação dos pacientes no vídeo abaixo:
A comunicação não-violenta de Marshall Rosenberg é outra técnica essencial, principalmente para atender pacientes difíceis.
Ela é baseada em quatro pilares: observar sem julgar, identificar sentimentos, entender suas necessidades e fazer pedidos.
Imagine que um paciente esteja muito estressado porque está esperando há muito tempo, e não consegue entender que aconteceu um imprevisto no último procedimento, algo que não poderia ser evitado.
O primeiro passo é não julgá-lo pelo seu estresse. Tenha empatia e pense que sua semana não deve estar fácil, provavelmente ele está com alguma dor e precisa do atendimento.
Depois, identifique o que a reação dele causa em você. Observe se está ficando ansiosa, estressada ou confusa.
A terceira etapa é entender o que é necessário naquele momento, provavelmente será a calma por parte do paciente, compreensão e solução do problema.
Depois, faça seu pedido:
“Eu entendo que esta situação é chata (observar sem julgar) e concordo que você não deveria esperar tanto tempo. Mas infelizmente aconteceu um imprevisto, também fico chateada com a situação (identificar sentimentos). Agora, eu preciso que você se acalme e busque uma solução comigo (entender as necessidades). Pode esperar mais alguns minutos ou prefere reagendar seu atendimento?”
Talvez sua resposta não solucione o estresse do paciente, mas com certeza é uma reação melhor do que ficar nervosa e aumentar o tom da conversa, não concorda?
Dê uma olhada neste trecho do livro citado no início do conteúdo:
“Para atender com excelência e qualidade, é preciso haver conhecimento técnico, diplomacia, elegância e humanização. Não existem “receitas de bolo” para atender a cada perfil de cliente. Cada um é diferente do outro. O segredo é conhecer o histórico e atender às necessidades.”
Caso você se comunique com os pacientes pelas redes sociais, também é essencial aprender como se comunicar online.
Baixe gratuitamente nosso material sobre o assunto:
2. Preste atenção aos detalhes
Você consegue entender as necessidades dos pacientes por trás de seus pedidos? Será que o paciente está receoso porque houve uma falha na comunicação ou um processo não está claro?
Os detalhes são fundamentais durante uma consulta médica e na comunicação com a recepção.
Muitos pacientes ficam incomodados com o preço de um procedimento, por exemplo, porque não sabem os custos por trás dos materiais, exames e tempo do médico.
Ao tirar um tempo para explicar e ser transparente, eles conseguem entender o valor por trás daquele preço, e até mesmo considerar um bom custo-benefício.
Um paciente pode deixar de voltar à clínica porque precisa pagar tudo à vista e não tem uma alta reserva de dinheiro disponível. Com diferentes meios de pagamento, essa situação poderia ser revertida.
Ou seja, é importante não apenas ter uma escuta ativa, mas entender o que os pacientes realmente precisam por trás de suas queixas ou pedidos.
Esse conhecimento é obtido por meio de prática, então não tenha receio em fazer perguntas para os pacientes com o intuito de entender melhor a situação.
3. Faça treinamentos
Segundo o livro Recepção, atendimento e técnicas secretariais:
“O profissional contratado deve passar por uma integração em todos os setores, com o propósito de entender a dinâmica da empresa. Deve receber uma lista com nomes, cargos e funções dos gestores. Com isso, se familiarizará com a cultura, o clima organizacional e as ferramentas de trabalho.”
De fato, treinar diferentes cenários com os profissionais da recepção ajuda a diminuir a ansiedade e a deixá-los mais preparados para qualquer situação.
Você pode encenar um cenário entre recepcionista e paciente, por exemplo, na qual o paciente tem dúvidas sobre vários pontos. Assim, caso o colaborador não tenha as respostas, já consegue buscá-las.
Também é possível atuar como um paciente estressado, para ver a reação das recepcionistas e o quão preparadas elas estão para essa situação.
É importante lembrar que os colaboradores da clínica também passam por momentos difíceis, mesmo fora de crises, e a capacitação é fundamental para deixá-los mais preparados.
4. Envie pesquisas de satisfação aos pacientes
Sua clínica está tão focada em atrair novos pacientes que se esquece de fidelizar os antigos?
Esse é um erro comum na área da saúde. Atrair novos pacientes costuma sair mais caro do que fidelizar aqueles que já conhecem o serviço da clínica.
Mas para fidelizar, é necessário entender qual é o nível de satisfação dos seus pacientes e o que você pode melhorar.
Por isso, é fundamental enviar pesquisas de satisfação, seja por e-mail, WhatsApp ou Telegram. Veja a opinião da autora do livro citado anteriormente:
“Algumas empresas se esquecem de consultar o cliente para saber suas reais necessidades. Também não se preocupam em estudar estratégias para chamar a sua atenção ou ganhar vantagem em relação a seus concorrentes.”
Para criar uma pesquisa de satisfação basta perguntar: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de indicar nosso serviço para um amigo? Fique à vontade para deixar comentários sobre sua nota”.
Caso prefira, também é possível fazer perguntas específicas sobre o atendimento na recepção, a consulta médica, o agendamento e o pós-consulta.
5. Use a tecnologia ao seu favor
Com a ajuda da tecnologia, você automatiza tarefas manuais como confirmações de consultas, geração de relatórios e controle financeiro, o que fornece mais tempo para conversar com os pacientes.
A melhor forma de automatizar esses processos é contar com um software médico de qualidade, que atenda todas as suas necessidades e solucione seus problemas.
Baixe nossa checklist gratuita para conhecer mais sobre essa inovação:
Ao seguir os 5 passos deste artigo, tenho certeza que você vai conseguir melhorar o atendimento da recepção de clínicas durante uma crise, e em qualquer momento!
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