fidelização de pacientes

A importância da humanização do atendimento na gestão médica

Humanizar o atendimento ao paciente é uma das formas de aumentar a satisfação e a garantir a fidelização deles com a clínica.

Algumas técnicas de gestão, como recrutamento e seleção, capacitação constante e colaboração, quando aplicadas nas instituições de saúde são fatores essenciais para aumentar a humanização do atendimento.

Formalmente, a saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante políticas sociais e econômicas que visam a redução do risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e recuperação (art. 196 da Constituição Federal).

A humanização do atendimento passa a ter significado considerável quando mudanças significativas de paradigmas na gestão médica foram mapeadas em estudos recentes.

Alguns fatores atestam esta realidade. São eles:

Tecnologia

A popularização da internet possibilita ao paciente um maior acesso à informação, além dos avanços tecnológicos da medicina que oferecem alternativas e soluções nunca antes experimentadas.

Medicina integrativa

Foco na prevenção de doenças e visão complementar de abordagens. Nessa perspectiva o paciente é visto como um ser completo e seu bem estar é prioridade no tratamento.

“É a prática da medicina que reafirma a importância da relação entre o paciente e o profissional de saúde... É baseada em evidências e faz uso de todas as abordagens terapêuticas, profissionais de saúde e disciplinas adequadas para obter o melhor da saúde e cura.”- Dr.Paulo de Tarso Lima – Hospital Albert Einstein.

Informação

Com o advento da web, o comportamento informacional do paciente mudou drasticamente.

Na maioria das vezes, a relação médico-paciente é construída em um cenário de muitos questionamentos, debates e compartilhamentos de informações.

O médico, antes único detentor do conhecimento, agora se vê diante de uma nova realidade. Há um desejo implícito em cada paciente de possuir o real controle sobre sua saúde.

A informação passa a ser vista como um dado ao qual o indivíduo confere sentido, incorporando essas novas informações aos seus esquemas interiores, alterando-os e atualizando-os constantemente.

Humanização do atendimento

De acordo com João Neto (apud CASARA, 2001) afirma: “[...] não basta apenas entender de doenças e de como curá-las. O médico deve agir como um consultor de saúde”.

Pesquisas e relatos diversos atestam ainda um grande distanciamento entre pacientes e profissionais da saúde. Muitas vezes o próprio tratamento e circunstâncias envolvidas geram um processo de despersonalização. Faz-se urgente a inserção do ser humano como sujeito, agente e não somente paciente.

Caminhos da gestão para a humanização do atendimento

Tendo em mente todo esse contexto, a busca pela humanização do atendimento deve levar em consideração alguns aspectos de gestão, como:

  • Recrutamento e seleção criteriosa dos profissionais de saúde;
  • Capacitação periódica da equipe de atendimento;
  • Melhoria na qualidade de prestação de serviços a fim de otimizar a jornada do paciente;
  • Aumento do trabalho colaborativo (todos os envolvidos participam e se beneficiam de maneira direta ou indireta).

A partir destas premissas, o foco de otimização do trabalho se amplia ao corpo clínico como um todo: secretárias, assistentes, enfermeiros, radiologistas, atendentes, médicos, afinal, todos interferem de alguma maneira na experiência de um paciente.

Mais do que isso, cada um dos profissionais possui um papel de extrema relevância no sucesso de um atendimento humanizado.

A jornada de um paciente tem início desde o primeiro contato com a instituição de saúde, seja ela clínica, laboratório ou hospital.

O life coaching dá início ao autoconhecimento do profissional, atuando como uma ferramenta norteadora da humanização do atendimento.

De maneira complementar, a compreensão do contexto médico, a identificação de papéis, mapeamento de processos e plano de ação proporcionarão resultados para a entidade médica. O objetivo central deste trabalho é o entendimento aprofundado de seu papel como agente de transformação e influência na vida do paciente.

A partir da conscientização real de sua importância e inserção na jornada do paciente, o colaborador da área médica tem condições de enxergar novos caminhos que possibilitam a inovação dos processos.

Sabe-se que a otimização, eficiência e agilidade no atendimento médico se tornam possíveis apenas em cenários colaborativos e multidisciplinares.

Os resultados são inquestionáveis: humanização do atendimento contínua, retroalimentada por uma equipe capacitada, impacto positivo nos resultados alcançados pelos pacientes em tratamento, retenção de clientes e consequentemente, incremento de ganhos financeiros para a instituição de saúde.

Sobre a autora:

Ana Morado é mestre em Ciência da Informação na área de saúde pela Université de Montreal (Canadá) e UFMG, especialista em Life coaching para a área de saúde. É a CEO da LIV, uma empresa voltada para soluções de gestão em saúde para pessoas e empresas, priorizando a qualidade de vida física, mental e espiritual.

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