Uma boa recepção de clientes é fundamental numa clínica médica por uma série de motivos. Além de trazer mais satisfação para o paciente, também proporciona uma melhor experiência tanto para ele quanto para a sua equipe, que provavelmente receberá um paciente mais bem humorado e com mais informações.
Um dos gargalos que muitos consultórios e clínicas médicas podem enfrentar refere-se às formas com que estas atendem aos pacientes e possíveis clientes.
Muitos estabelecimentos não têm processos de recepção de pessoas bem definidos e por isso, pode haver algum tipo de desorganização, seja na coleta de informações relevantes ou simplesmente na experiência do cliente.
A experiência do cliente, por sinal, é um dos pontos mais valorizados nos conceitos de gestão moderna.
Ela entende que o cliente de um estabelecimento ou empresa é parte do patrimônio vital dela e por isso, deve ser a prioridade tanto nos atendimentos e serviços em si, quanto nas recepções.
Por isso, investir no treinamento de pessoal, melhorar o seu ambiente e ter um fluxo de atendimento organizado e claro desde o primeiro momento é fundamental.
Continue lendo e descubra como você pode fazer a recepção da sua clínica ser um diferencial importante para os seus pacientes.
Por que é importante ter uma recepção de pessoas na clínica?
Uma recepção de pessoas que seja organizada, confortável e acolhedora é fundamental para o sucesso de qualquer estabelecimento de saúde.
Ainda que o paciente esteja lá para fazer apenas uma consulta ou exame de rotina, a verdade é que a maior parte deles preferia estar em qualquer outro lugar.
Há muito estigma negativo com relação a estar em um estabelecimento de saúde como uma clínica e em alguns casos isso se justifica.
Se você é profissional da área da saúde, deve saber que muitas pessoas só procuram algum tipo de auxílio médico em caso de emergências. Isso reforça ainda mais a lembrança e o pensamento de maus momentos passados neste tipo de ambiente.
Por todos esses motivos, proporcionar um ambiente tranquilo e que faça o paciente relaxar é parte da experiência positiva que você pode proporcionar para os seus clientes e pacientes.
Quanto menos problemas ou dificuldades ele enfrentar durante os procedimentos na recepção e no atendimento médico, melhor.
Assim, é importante pensar na jornada do paciente como um todo, desde o momento em que ele pisa na sua clínica, faz o agendamento, espera pela consulta e é atendido.
Quando todos esses processos estão bem organizados e fluidos, os pacientes terão muito mais tranquilidade para retornar ao seu estabelecimento e se manterem fidelizados consigo.
Como fazer uma boa recepção de pessoas na clínica?
Uma boa recepção de pessoas numa clínica ou consultório médico prescinde de algumas características, que envolvem desde a promoção de um ambiente limpo, organizado e bem decorado até a comunicação entre a sua equipe e os pacientes.
Separamos 6 tópicos que irão fazer a sua recepção de pessoas ganhar muitos pontos na hora de atender os seus pacientes:
Garanta um ambiente acolhedor e confortável
Para se sentir bem em um determinado ambiente, seja ele uma casa ou um estabelecimento comercial, o ideal é que ele seja pensado para ser acolhedor e confortável.
Por isso, é importante que os gestores do negócio pensem um pouco mais fora da caixa quando estiverem pensando na decoração e escolha de mobiliário para a clínica.
Muitos donos de clínicas acabam optando por mobiliários mais baratos (e desconfortáveis) ou investem apenas no design ou beleza das peças. O importante, porém, é buscar o equilíbrio entre a elegância e o conforto, mesmo que isso possa sair um pouco mais caro.
Por isso, ao escolher a mobília, escolha cadeiras com apoios que sejam confortáveis para qualquer pessoa. É importante investir também na acessibilidade do local, seja para pessoas com deficiência permanente ou temporária e obesos.
Outro fator relevante que é esquecido em boa parte das vezes é a iluminação. É importante que as luzes sejam pensadas para serem acolhedoras e não deixem os pacientes sempre em estado de tensão ou alertas.
Para isso, opte por lâmpadas que não sejam muito frias (brancas), ao menos na parte em que os pacientes terão de esperar.
Luzes frias podem privilegiar a produtividade da sua equipe e, caso necessário, podem ser direcionadas apenas aos balcões e áreas de trabalho deles.
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Tenha um atendimento empático e humanizado
Não adianta nada ter uma clínica bonita e confortável se os pacientes não sentem nenhum conforto em se comunicar com os colaboradores dela.
Por isso, é muito importante que as recepcionistas e secretárias estejam atentas para manter um atendimento tranquilo, empático e humanizado com os seus pacientes.
Para inspirar confiança e credibilidade, também é importante que as profissionais tenham um padrão tanto de comunicação, quanto de vestimenta e organização pessoal.
Todos esses pontos propiciarão aos seus pacientes mais tranquilidade no momento dos atendimentos, pois saberão que poderão contar com a equipe sempre que for necessário, recebendo atendimento cordial e empático.
Capacite a sua equipe
Embora o ponto abordado no item anterior seja muito importante, a equipe de recepção deve se atentar também aos aspectos técnicos do atendimento ao cliente.
Ou seja, saber quais são os processos e fluxos a serem adotados em cada etapa do atendimento, tornando toda a jornada muito mais organizada e tranquila para o paciente que está para ser atendido.
Nada disso pode ser feito sem um treinamento eficaz e que envolva diferentes setores do seu estabelecimento.
Recuperar alguns conceitos já abordados anteriormente e trazer inovações e sugestões dadas pelos funcionários para o ambiente de atendimento também é muito relevante e pode fazer com que a recepção trabalhe de forma mais eficiente e preste o atendimento de forma adequada.
Parte dessas capacitações pode ser feita com pessoas da própria empresa, mas o ideal é que isso seja mesclado com profissionais externos.
Isso garante que a cultura da empresa seja mantida, mas ao mesmo tempo esteja aberta a novos conceitos, métodos e processos.
Tenha um fluxo de atendimento
É muito importante que os fluxos de atendimento sejam organizados e entendidos por todas as partes envolvidas no dia-a-dia de uma clínica.
Há alguns métodos e procedimentos “padrão” usados em alguns estabelecimentos que podem não funcionar bem para outras e, por isso, o ideal é que testes sejam feitos, com a introdução de novos processos e o monitoramento destes por parte dos funcionários (sobretudo supervisores).
O ideal é que nenhuma parte fique perdida – nem o pessoal da recepção, nem os médicos, muito menos os pacientes. Ter previsibilidade é uma das coisas que os pacientes mais valorizam ao escolher um local para agendar consultas.
Por isso, faça uma organização bem feita entre as recepcionistas e os meios de atendimento.
Entre as estratégias que podem ajudar nessa recepção está a colocação de totens para a retirada de senhas onde os pacientes podem apontar qual o motivo de sua ida à clínica e serem direcionados para a atendente mais adequada ou organizar as “filas” conforme prioridade.
É importante que o paciente entenda bem o fluxo e os processos, pois isso aumenta a confiança, além de evitar perguntas e dúvidas desnecessárias por parte dele.
Invista em tecnologias
Hoje em dia não existe nenhum tipo de negócio que consiga sobreviver sem o uso de tecnologias.
Independentemente de como funciona a recepção do seu estabelecimento, é importante adotar ferramentas que automatizam parte dos processos e deixar o tempo mais livre para que os funcionários possam atender os pacientes com a atenção que eles precisam.
Isso pode ser feito por meio dos softwares médicos, que podem auxiliar tanto na organização dos agendamentos de consultas quanto em outras atividades administrativas e financeiras.
Tenha um serviço de copa
Muitos pacientes precisam passar muito tempo na recepção da clínica, seja esperando por um atendimento, resultado de um exame ou “janelas” entre dois procedimentos diferentes.
Por isso, ter um serviço de copa pode fazer com que essa espera seja menos entediante.
Ao oferecer biscoitinhos, café e água para os seus pacientes, você torna a experiência deles mais interessante.
Se você proporcionar isso, juntamente a um atendimento de qualidade, é provável que ele pense duas vezes antes de procurar outro tipo de estabelecimento.
Boas práticas para receber pacientes na clínica ou consultório médico
Além dos itens que citamos anteriormente, para receber bem os pacientes em sua clínica ou consultório médico, é importante dar atenção aos seguintes passos:
Zele pela limpeza e desinfecção frequente do ambiente
O ambiente clínico-hospitalar deve ser tão limpo quanto possível. Afinal, mesmo que você preste apenas serviços de consultas, o ideal é que o local esteja livre de contaminações e sujeira.
Além de estar de acordo com os requisitos mínimos propostos por órgãos como a ANVISA, você deve atentar-se para a qualidade dos produtos a serem usados na limpeza, bem como a frequência da limpeza e desinfecção.
A dedetização e desratização também deve ser garantida no seu estabelecimento de saúde, como forma de manter a qualidade e reputação do seu serviço como um todo.
Disponibilize entretenimento
Poucas experiências podem ser tão chatas quanto esperar por uma consulta médica, não é?
Além de entediante, a depender do tipo de consulta ou procedimento buscado pelos profissionais, a espera pode ser angustiante e causar ansiedade nos pacientes.
Por isso, cada vez mais é essencial que a clínica disponibilize ferramentas que permitam aos seus pacientes manterem-se com a mente ocupada na sua sala de espera.
Exemplo disso é a disponibilização de internet wi-fi de fácil acesso para os pacientes.
De certo modo, esse tipo de ferramenta substituiu os antigos jornais e revistas que eram bastante comuns nas clínicas médicas há alguns anos atrás.
É importante salientar que a rede a ser utilizada pelos pacientes na sua clínica deve ser de fácil acesso, mas feita de forma separada das redes utilizadas para comunicação interna.
Isso garante a segurança das informações trocadas entre os profissionais da clínica, bem como os dados armazenados em seus sistemas.
Dê atenção a decoração e detalhes de iluminação do ambiente
A decoração de uma clínica ou consultório deve seguir um aspecto preferencialmente sóbrio e elegante.
No entanto, algumas peças podem ser colocadas para tornar o ambiente menos formal e demonstrar algum nível de flexibilidade para o estabelecimento.
Quadros e esculturas são algumas das peças que você pode introduzir no ambiente, de forma a colocar mais cor e forma no local.
É importante escolher peças de bom gosto – se você não sabe como fazê-lo, contrate a ajuda de um consultor de design e decoração ou arquitetura.
Outro ponto fundamental é com a iluminação, que já citamos anteriormente. Não opte por lâmpadas muito frias, pois pode afastar a sensação de aconchego para os seus pacientes, tornando a experiência menos confortável do que você gostaria.
Tenha um espaço funcional
Uma das regras mais importantes da arquitetura é de que não precisamos ter muito espaço, mas todos os espaços que temos devem ser funcionais.
Nesse sentido, é importante que tanto o espaço quanto o mobiliário da sua recepção sejam pensados de forma a facilitar os fluxos e caminhos da clínica.
Uma das piores coisas que podem acontecer para um paciente (e para a equipe de atendimento) é ter que perguntar ou explicar para onde eles devem ir.
Por isso, além de bons espaços, também invista na sinalização adequada – seja por placas ou sinais feitos no chão. Isso facilita muito a vida de quem está dentro do seu estabelecimento e ainda não sabe se localizar nele.
Se atente a acessibilidade dos pacientes
Tornar o seu ambiente acessível para todos os pacientes deve ser um objetivo desde a abertura do seu estabelecimento de saúde.
O acesso à saúde é um direito universal e dessa forma, não faz sentido deixar alguns públicos sem poderem ser atendidos na sua clínica por falta de acessibilidade.
Pessoas sem deficiência acabam tendo dificuldades de pensar nas possibilidades e necessidades que pessoas com deficiência possuem.
Por isso, o ideal é ter algum tipo de contato com pessoas desse público – ONGs ligadas aos direitos desse público são excelentes para prestar esse tipo de consultoria.
Vale lembrar que acessibilidade não é só fazer rampas ou criar vagas de estacionamento para idosos e pessoas com deficiência. Deficiências podem ser permanentes ou temporárias e você deve preparar o seu estabelecimento para se adequar a todas as possibilidades.
Pisos táteis para pacientes cegos e intérpretes de libras para pacientes surdos, por exemplo, são alguns itens que você pode agregar à sua clínica.
Tenha uma boa climatização do ambiente
A climatização tanto da recepção da clínica quanto dos próprios consultórios é fundamental para a experiência do paciente.
Se a sua clínica está num ambiente muito quente, isso é ainda mais importante, pois muitas vezes tudo o que as pessoas querem é sair do sol e entrar num ambiente climatizado e refrescante.
Por isso, adotar um sistema de climatização de ambientes e mantê-lo em temperaturas confortáveis é essencial para que o cliente pense nas vezes em que precisar voltar a um estabelecimento de saúde.
Além da temperatura, também é importante que os equipamentos de refrigeração sejam regularmente higienizados e passem por troca de filtro, uma vez que o ar nesse tipo de ambiente deve ser o mais puro possível.
Dicas completas e importantes para a organização da sua recepção
Existem alguns truques e métodos para facilitar e otimizar todas as tarefas do dia a dia, sejam elas pequenas ou grandes.
- Deixe tudo em ordem: do balcão da recepção às pastas no computador, todos os documentos ― sejam eles digitais ou impressos ― devem estar em locais estratégicos;
- Planeje-se e aprenda a fazer listas: planejamento é a chave para realizar tarefas de forma correta e eficiente, para isso, faça listas com todas as atividades que precisam ser feitas;
- Divida as tarefas por prioridades: é fundamental dividir as tarefas por prioridades e realizar as mais urgentes e importantes primeiro, desse modo, todo o andamento do consultório ocorrerá de forma mais ágil e tranquila;
- Controle de tarefas na recepção da clínica com a ajuda da tecnologia: hoje, com o auxílio da tecnologia, é mais fácil e rápido controlar as tarefas que precisam ser executadas e em andamento.
Estratégias de atendimento para recepção dos pacientes
Quando os pacientes não se sentem confortáveis durante a espera até a consulta, toda a imagem do profissional de saúde fica comprometida.
Por isso, é preciso contar com profissionais bem preparados e cordiais para garantir a melhor experiência a todos que chegam.
A seguir, você irá conferir 5 formas da recepcionista aumentar a satisfação dos pacientes.
1. Tratamento atencioso e cordial
A recepcionista deve oferecer um tratamento atencioso e diferenciado para todos os pacientes, mesmo aqueles mais difíceis, pois isso colabora com a satisfação e fidelização.
Afinal, a maneira como a recepcionista se comporta com as diferentes personalidades de cada paciente faz toda diferença.
Aqui, a maior dica é ser agradável e se dispor a solucionar as queixas da melhor forma possível. Mesmo diante de um paciente ríspido com sua cordialidade, é importante manter a calma, entender suas emoções e nunca responder na mesma moeda.
Para os pacientes difíceis a recepcionista deve buscar exercer a comunicação não-violenta, que compreende uma abordagem de comunicação baseada nas habilidades de falar e ouvir para que a compaixão se desenvolva.
2. Auxílio na organização das consultas e outras demandas
Além de recepcionar os pacientes, a recepcionista possui uma função fundamental nos consultórios, que é a de auxiliar na organização das consultas e outras demandas do médico.
Esse auxílio é extremamente importante, pois garante uma agenda médica sempre atualizada e evita atrasos, o que faz toda a diferença na satisfação dos pacientes.
Além do mais, com uma boa gestão de agenda, é possível realizar encaixes de maneira rápida e eficiente caso alguém desmarque a consulta.
Tudo isso melhora a experiência dos pacientes, pois eles saberão que serão cuidados mesmo se não conseguirem um horário e tiverem que deixar seus nomes na lista de espera.
Uma ótima dica para aumentar sua produtividade e auxiliar em sua organização é contar com a agenda online de um software médico.
Com ela, é possível centralizar e compartilhar as informações com os médicos em tempo real, e qualquer alteração é feita de forma simples em poucos cliques, sem rasuras como na agenda de papel.
Ao realizar uma gestão eficiente das consultas e contar com a tecnologia, você também terá mais tempo disponível para prestar um atendimento diferenciado a todos que chegam no consultório.
3. Construção de uma relação amigável com os pacientes
Mesmo pequenos gestos fazem com que os pacientes se sintam acolhidos, e a construção de uma relação duradoura com eles pode ser um grande diferencial para o consultório.
4. Ajuda na gestão do consultório
A cada dia, as recepcionistas vêm assumindo novas responsabilidades nas clínicas e consultórios.A recepcionista pode, por exemplo, ajudar no controle de estoque do consultório e priorizar novas compras de materiais.
Essa gestão certamente impacta na satisfação dos pacientes, pois ela não apenas garante que tudo esteja funcionando, como ajuda o médico a direcionar recursos e ter mais tempo para os atendimentos.
Os softwares médicos na nuvem podem ser grandes aliados em sua organização e deixar a gestão do consultório mais facilitada com ferramentas como controle de estoque e gestão financeira.
5. Treinamentos e capacitação constante
Mesmo se o médico for o mais atencioso do mundo, se a recepcionista não tiver a mesma sensibilidade e comprometimento, o paciente dificilmente indicará o consultório para conhecidos, não é mesmo?
Com treinamentos e capacitações, você alcança um importante diferencial competitivo e terá sempre um lugar de destaque no mercado de trabalho.
Conclusão
A recepção da clínica é como a sala de visitas da sua casa! Por isso, ela precisa ser acolhedora, confortável, organizada e funcional. Seus pacientes precisam se sentir bem recebidos na clínica, ao mesmo tempo que se sentem satisfeitos com o seu atendimento médico.
Quando uma recepção é bem limpa, organizada, confortável e aconchegante, ela se torna o grande trunfo para o aumento da satisfação dos seus pacientes, garantindo o retorno dos mesmos e a chegada de novos ao local.
