O NPS é uma métrica que permite às empresas avaliar o nível de satisfação de um cliente e a probabilidade dele indicar outros clientes para os seus serviços. A aplicação dessa métrica em clínicas permite um aprimoramento de processos ligados à experiência do paciente.
Em algum momento você já deve ter parado para pensar sobre como os seus pacientes pensam com relação ao seu trabalho. Quando fez isso, você conseguiu avaliar o que pode melhorar para eles no seu atendimento?
Muitas vezes, queremos fazer esse tipo de avaliação sem ter os dados necessários para isso – as métricas.
Esses dados são importantes instrumentos de avaliação, gestão e planejamento empresarial, visto que permitem aos gestores um melhor entendimento sobre as qualidades e defeitos de sua empresa no mercado.
Um exemplo disso são as avaliações de produtos ou serviços, que você certamente já fez alguma vez na sua vida.
Seja por meio de aplicativos, informações no Google ou mesmo para pesquisas internas, você em algum momento acaba dando algum tipo de avaliação para uma empresa.
Além de avaliar com notas de 1 a 10 ou em estrelas, há também uma clássica pergunta, muito comum a esses questionários: você recomendaria os nossos serviços a outras pessoas?
Quando o cliente responde esse tipo de pergunta, ele ajuda a empresa a entender qual é o grau de satisfação dos clientes com os atendimentos prestados.
Associando isso à avaliação em nota ou estrelas, os gestores poderão ter uma visão melhor sobre o que pode ser melhorado no atendimento. Esse método de avaliação é conhecido como NPS ou Net Promoter Score.
O NPS é uma ferramenta que ajuda a mensurar a satisfação e fidelidade de seus clientes, pois, por meio de uma nota, esse método consegue medir o grau de satisfação e relacioná-lo com o nível de fidelidade/lealdade deles com sua empresa.
Continue lendo e descubra 4 razões para aplicá-lo em sua clínica médica!
O que é NPS (Net Promoter Score)?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica bastante utilizada para estimar a lealdade, satisfação e entusiasmo do cliente de uma determinada empresa por meio de uma simples pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa para um amigo ou colega?”.
As pontuações obtidas auxiliam as empresas a melhorar seus serviços e suportes prestados ao cliente, visando aumentar a satisfação e a fidelidade.
Além disso, por ser uma métrica de negócios, o NPS consegue ajudar empresas dos mais variados tamanhos e se organizarem em torno de uma meta, que pode ser rastreada e até mesmo quantificada com o passar do tempo.
Quando o NPS da sua empresa é alto (ou, pelo menos, mais alto que a média do setor), você sabe que tem um relacionamento saudável com clientes.
Essa avaliação alta também sugere que os seus pacientes podem (ou já indicaram) alguns dos seus serviços para amigos e familiares. Isso traz um ciclo de crescimento orgânico para o seu negócio, aliando a satisfação com uma rede de clientes relevante.
Quando surgiu essa metodologia?
Como já vimos, o NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma métrica de avaliação da fidelidade do cliente.
Ela foi criada por Fred Heichheld, em 2003, por meio da publicação de um artigo chamado The One Number You Need to Grow na revista Harvard University.
O objetivo da métrica criada foi medir o grau de fidelização de clientes de empresas de qualquer segmento, refletindo a experiência e satisfação dos seus clientes.
Desde então, o indicador chave de desempenho tem sido amplamente utilizado devido à sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.
Após 7 anos de sua publicação na HBR (Harvard Business Review) e 5 anos após seu primeiro livro sobre o tema, Fred percebeu que o mercado já havia adotado o indicador como uma métrica importante para o seu negócio.
Com isso, Fred viu a necessidade de trazer novas abordagens. Nisso, ele apontou que o NPS não deve mais ser visto como um indicador, mas sim como um sistema. Isso fez com que houvesse uma alteração de Net Promoter Score para Net Promoter System.
NPS é considerada uma pesquisa de satisfação?
Vale dizer que o NPS não é uma simples pesquisa de satisfação, mas uma forma de mensurar recomendação e lealdade.
Isso porque pesquisar a satisfação de um serviço implica em medir o que de fato aconteceu durante uma experiência na clínica ou consultório.
Ou seja, o NPS não avalia onde houve a quebra ou estabelecimento de vínculo entre o cliente e o estabelecimento.
Em alguns momentos, itens como a comunicação com médicos e enfermeiros, a limpeza do ambiente e a transição de cuidados, por exemplo, poderiam ser citados como motivos para ter ou não a satisfação com um negócio.
O NPS não aborda isso.
Além disso, a satisfação é sempre baseada em uma expectativa e representa se aquilo que o paciente gostaria que tivesse acontecido, de fato ocorreu durante o serviço.
Devido à sua simplicidade, o NPS é um excelente início de implantação de uma cultura de mensuração de indicadores. Sua aplicação sistemática pode ser incorporada na rotina da clínica ou consultório, de maneira a impactar na tomada de decisão operacional e estratégica do negócio.
Por isso, realizar a implementação do NPS é apenas um primeiro passo para se pensar em medir a experiência do cliente no futuro.
Vantagens do NPS
Dentre as principais vantagens oferecidas por método, podemos destacar:
- A facilidade de uso, pois com o NPS não é preciso ter nenhum especialista em estatística e gestão de dados para conseguir utilizá-lo;
- Possui uma linguagem padrão e de fácil compreensão, o que ajuda aos consumidores na hora da avaliação;
- Não é extenso, diferente da maioria das pesquisas de satisfação, normalmente feitas em formato de questionário e que podem causar estresse ou preguiça em realizá-las;
- Define prioridades, podendo criar mudanças para atender às necessidades dos pacientes;
- Auxilia na melhoria dos processos;
- Gera um desenvolvimento rentável, sustentável e orgânico, pois o sucesso de um centro de saúde tem totalmente a ver com a satisfação do paciente.
Como funciona o NPS em clínicas médicas?
O atendimento humanizado se destaca como uma das características mais marcantes dentro das clínicas ou consultórios médicos, e isso te ajuda a ter clientes mais fiéis.
Por isso, você sempre deve perguntar aos seus pacientes como foi ou como está sendo a experiência dentro da sua clínica.
Afinal, ter um feedback por parte de quem sustenta o seu negócio é essencial para alcançar a fidelização e a captação de outros pacientes. A melhor forma de realizar essa abordagem é logo após a consulta, com a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso consultório para um amigo?”
A classificação do paciente se dará de acordo com a sua resposta, sendo possível classificá-lo como:
- Detrator (nota de 0 a 6);
- Neutro (nota de 7 a 8);
- Promotor (nota de 9 a 10).
Mas afinal, o que é isso?
Ser classificado como promotor significa que o paciente tem alguma tendência a indicar os serviços prestados pela sua clínica a amigos e familiares devido ao ótimo atendimento recebido.
Já quando o paciente obtém resultado neutro, significa que apesar de ter gostado do serviço prestado ainda há alguns pontos a serem melhorados dentro da clínica.
Por fim, quando classificados como detratores, os pacientes, significa que os mesmos estão insatisfeitos com o atendimento ou serviço prestado.
No formulário a ser preenchido ainda cabe adicionar à pergunta, “o que justificou a sua nota?” ou ainda “em poucas palavras, descreva o que motivou a sua nota.”
Afinal, saber o motivo da nota aplicada pelo paciente é de extrema importância para saber o que deverá ser melhorado caso a nota tenha sido ruim.
E, até mesmo se a nota for alta é importante saber. Afinal, sabendo o que está sendo relevante para os seus clientes, você deverá pensar duas ou três vezes antes de fazer qualquer alteração nesse aspecto.
Dessa forma, a manutenção da qualidade do atendimento fica assegurada e os gestores da empresa podem se sentir mais seguros para realizarem as tomadas de decisão.
Com qual frequência o NPS pode ser aplicado?
A frequência em que o NPS pode ser aplicada varia de acordo com o tipo, porte da empresa e alterações que estejam sendo feitas no atendimento ao cliente.
No entanto, é necessário entender que optar por uma aplicação periódica pode ser essencial para conseguir implementar e medir melhorias em sua clínica.
Uma forma de aplicar o NPS na sua clínica é realizando-o a cada atendimento de forma instantânea, logo após uma consulta. Em outros modelos de negócios, o NPS pode ser aplicado a cada 6 meses ou de forma trimestral.
Mesmo que os questionários sejam feitos após a consulta, o tratamento de dados e sua avaliação não devem ser feitos instantaneamente. O ideal é que haja um bom número de avaliações para que não haja distorções no período.
Nesse sentido, o ideal é avaliar os dados mensalmente ou de forma trimestral, de acordo com a forma de trabalho da clínica.
Como lidar com pacientes detratores e promotores?
Como já explicamos o que é um paciente detrator, é importante saber como receber um feedback dele, afinal ele não será a sua grande notícia do dia. E, você deve agir rápido ao receber esse feedback.
Por isso, ao perceber que o cliente está insatisfeito, tente reverter essa situação o mais rápido possível, antes que ele deixe de ser o seu cliente.
Para isso, você deve primeiro entender em qual etapa do serviço prestado o cliente ficou insatisfeito. Com isso, você deve buscar alternativas que tragam melhorias para ele, mas sem abrir mão do bom andamento do negócio.
Caso não consiga mudar a opinião do cliente, pelo menos esse feedback te servirá como aprendizado para que a mesma queixa não ocorra novamente com outros clientes.
Por outro lado, com relação aos clientes promotores a questão é bem mais simples. Afinal, eles podem ser verdadeiros aliados de sua clínica médica, compartilhando sua experiência positiva com outras pessoas.
Com esse feedback positivo dos clientes promotores em mãos, é possível fazer uma avaliação sobre qual direção a empresa deve continuar seguindo e com os pontos que estão dando certo e devem se manter no seu atendimento.
Vale a pena pensar, inclusive, em uma forma de manter um bom relacionamento e valorizar esses clientes. É importante que o bom relacionamento seja mantido de forma personalizada – ou seja, atendendo às expectativas deles com relação ao seu negócio.
Quando falamos de uma clínica médica, o ideal é que essa valorização não seja feita por meio de descontos, por exemplo.
Além de poder desvalorizar o seu serviço financeiramente, o seu cliente já conhece o seu preço e esse não é um impeditivo para manter o relacionamento com seu estabelecimento.
Por isso, invista em outros tipos de benefícios, que façam sentido para ele e que não reduzem a percepção de qualidade dele com o seu serviço.
Vantagens de aplicar o NPS em sua clínica ou consultório
Mensurar e avaliar os resultados proporciona diversas vantagens para as instituições de saúde. Inclusive, medir o nível de satisfação dos pacientes ajuda a determinar melhorias que podem alavancar o crescimento da sua clínica médica.
Por isso, separamos algumas vantagens de se utilizar a pesquisa NPS para clínicas como um indicador de resultado.
Visualização de pontos a melhorar
O NPS também permite que toda a equipe tenha maior clareza da visão de um cliente sobre o serviço.
Além disso, possibilita o benchmarking (estudo de concorrência e troca de experiências) com outros setores e com concorrentes para uma comparação da empresa.
Metrificação de satisfação do paciente
Mesmo que não seja de forma efetiva uma pesquisa de satisfação, utilizando o método NPS você consegue mensurar como foi a experiência do cliente.
Pois, caso ele indique seus serviços a amigos e familiares é um sinal de que está satisfeito com o atendimento e os procedimentos realizados.
Já em caso de notas ruins, você consegue visualizar que possivelmente o cliente não retorne e muito menos que ocorra a fidelização do mesmo.
Otimização de resultados
Ainda é possível classificar as respostas abertas/qualitativas em categorias por tipo de serviço, como atendimento, estrutura, alimentação, equipe assistencial, entre outros.
Dessa forma, o feedback para a equipe é facilitado, permitindo maior agilidade e facilidade em entender quais são as principais dores dos clientes.
Análise de resultados assertivos
A parte qualitativa também pode direcionar a tomada de decisão da clínica nos seus empreendimentos futuros.
Afinal, quando utilizado na saúde o NPS possibilita uma melhor análise dos resultados, já que os mesmos são direcionados para uma área em específico.
Dessa forma, o NPS permite conclusões mais assertivas dos resultados obtidos, o que gera soluções que atendem as demandas dos pacientes e aumentam a taxa de fidelização.
Como aplicar o NPS na sua clínica médica?
Agora que você sabe mais sobre o NPS e como ele pode ser auxiliar na condução do negócio, chegou a hora de descobrir uma maneira de colocá-lo em prática na sua clínica.
Vale a pena ressaltar que cada clínica possui necessidades e oferece serviços diferentes, de modo que a pesquisa de avaliação também será diferente.
Por isso, trouxemos algumas dicas que vão te auxiliar na implantação desse sistema com mais tranquilidade.
Software médico
A melhor forma de enviar uma pesquisa de satisfação é por meio de um software médico de gestão de clínicas e consultórios. Assim, você consegue enviar a pesquisa em poucos cliques e ter relatórios automáticos com os resultados, sem precisar fazer os cálculas de forma manual.
Com o sistema iClinic, por exemplo, você tem acesso a dados, comentários e feedbacks reais dos seus pacientes para melhorar todos os pontos de contato do seu serviço e consultório.
Dessa forma, sua pós-consulta se torna mais estratégica e assertiva. Se você não tinha ações pós consulta, essa é a chance de se aproximar ainda mais dos seus pacientes!
Coleta de informações do paciente
Mesmo com a possibilidade de ser implantado como um sistema anônimo, é de grande importância obter algumas informações básicas do paciente nas respostas.
Isso possibilitará uma análise mais completa, bem como trará formas de contatá-lo no futuro, agregando maneiras de fidelizar esse cliente.
Um bom exemplo de como isso pode ser feito é solicitar o e-mail ou telefone do paciente durante a avaliação, para incluir no seu sistema.
Contato pelo WhatsApp
Outra maneira de dar continuidade ao sistema NPS é por meio de contato direto via WhatsApp. Afinal, o uso do aplicativo facilita a comunicação entre as partes envolvidas.
Com isso, é possível enviar novas pesquisas de satisfação, além de soluções e sugestões de melhora diretamente para o cliente.
Isso também reforça o pós-atendimento, uma das etapas mais importantes para a experiência do paciente.
Pesquisas por e-mail
Enviar pesquisas de satisfação por e-mail é uma técnica famosa e utilizada frequentemente no marketing digital, e esse comportamento não é diferente para clínicas e consultórios.
O ideal é contar com uma ferramenta integrada ao seu software médico, que automatize o envio dessas pesquisas de satisfação, exigindo apenas que você crie o e-mail e o configure para ser enviado de acordo com a frequência que desejar.
Ferramentas para críticas e sugestões no consultório ou clínica médica
Vale a pena também considerar algumas outras formas de avaliação, como, por exemplo, caixas de críticas e sugestões.
Apesar de ser um pouco mais antigo, ele ainda é considerado muito eficiente, pois facilita sugestões de forma anônima e com isso, o maior detalhamento em sua opinião.
Dessa forma, seu consultório ou hospital poderá fazer uma avaliação completa do serviço, com mais chances de otimizar o serviço de forma positiva.
E como calcular o Net Promoter Score?
O NPS deve ser calculado com base na subtração da porcentagem de pacientes promotores e pacientes detratores. Os pacientes neutros não entram no cálculo.
De forma simplificada, temos que:
Após esse cálculo, você terá um resultado que varia de -100 a 100. E, com isso, será possível classificar sua pontuação.
O que seria considerada uma boa pontuação de NPS?
Você pode utilizar como parâmetro de validade para você entender em qual situação a sua clínica se encontra, os seguintes valores:
- 75 a 100: zona de excelência;
- 50 a 74: zona de qualidade;
- 0 a 49: zona de aperfeiçoamento;
- -100 a -1: zona crítica.
Como utilizar o feedback recebido pelos pacientes?
A coleta de opiniões é importante, mas usá-las para melhorar pontos que tenham sido indicados é essencial.
Uma rotina de análise dos feedbacks recebidos deve ser estabelecida com a respectiva compilação dos resultados. Com isso, será possível saber o que precisa ser melhorado e criar uma estratégia para tal.
Dessa forma, o gestor da clínica precisa saber utilizar o feedback recebido a seu favor e aplicar as demandas necessárias na clínica e nos serviços oferecidos.
Mas, quando se pede feedback, é preciso estar preparado para as críticas. Afinal, o método de trabalho que é percebido pela equipe como campeão, pode ser um fracasso na visão dos pacientes.
Por isso, é essencial prestar atenção aos clientes detratores, pois eles estão descontentes com algo a ponto de deixar essa nota negativa para a clínica.
Já em relação aos clientes neutros, é importante ponderar que é muito mais fácil eles se tornarem detratores do que promotores.
Considere as sugestões desses pacientes para não perdê-los e, novamente, se coloque em posição de escuta para entender os pedidos dessa parcela do seu público.
Por fim, acerca dos clientes promotores, procure melhorar o serviço do consultório ainda mais, para que até esse público seja surpreendido.
Faça convites a esse grupo para experimentar novos tratamentos e produtos.
Como um software médico pode proporcionar maior satisfação dos seus pacientes?
O software de gestão de clínicas médicas é um recurso tecnológico que ajuda a digitalizar e a automatizar diversas tarefas e processos do negócio.
Em linhas gerais, trata-se de uma plataforma que contém diversas funcionalidades desenvolvidas especificamente para tornar a gestão e a rotina de uma clínica mais ágeis, produtivas, qualificadas e otimizadas.
Isso inclui módulos de gestão, financeiro, atendimento ao paciente, estoque, planejamento, entre outros que podem ser customizados de acordo com a necessidade do negócio.
Esse tipo de sistema também é utilizado para registrar, centralizar, organizar e consolidar todos os dados necessários para a correta operação da clínica, facilitando a localização, o acesso e o uso estratégico de tais informações.
Em outras palavras, um software de gestão de clínicas médicas abrange todas as áreas administrativas de uma clínica, facilitando as tarefas do dia a dia serem concluídas com maior eficiência, agilidade, segurança e transparência.
E tudo isso, naturalmente, impacta positivamente na experiência e na satisfação do paciente. Afinal, com a automatização de boa parte das tarefas, sua equipe estará com mais tempo e motivação para trabalhar no atendimento e na recepção do paciente.
Isso permite ao seu negócio dar uma maior personalização do atendimento e se concentrar em quais são os pontos-chave positivos e negativos. Com a satisfação e a avaliação correta das métricas, resultados financeiros também irão aparecer!
O software médico oferecido pelo iClinic possui agenda médica, prontuário eletrônico, e-mail marketing, gestão financeira e muitos mais, garantindo a você ainda mais praticidade na gestão de sua clínica médica no dia a dia.
Lá você conseguirá:
- Ter mais tempo para você e seus pacientes;
- Concentrar todas as suas finanças em um único lugar;
- Obter relatórios e gráficos automáticos de sua clínica;
- Acessar seus dados de qualquer lugar.
Conclusão
O NPS permite que os seus clientes expressem suas opiniões. Além de oferecer a sua empresa uma chance de melhorar por meio desses feedbacks.
A chave para a metodologia são as ações que sua empresa toma após o fechamento da pesquisa.
Um bom NPS indica que você possui um relacionamento saudável com os seus clientes. Eles estarão propensos a agir como defensores da sua marca e gerar um ciclo de crescimento com indicações.
Uma das formas de melhorar a satisfação dos clientes na sua clínica é adotando um software de gestão clínica.
Assim, você consegue ferramentas como o agendamento online e marketing médico, no qual você envia lembretes e mensagens personalizadas para os seus pacientes de forma automática.