Experiência do paciente na pandemia de COVID-19: como melhorá-la?

Experiência do paciente na pandemia de COVID-19: como melhorá-la?

Yasmim Mayumi Marketing Médico Leave a Comment

Última atualização em

Leia em 6 min.

A realidade de toda a população mudou bruscamente em março de 2020. Agora, os profissionais de saúde precisam se adaptar a experiência do paciente na pandemia de COVID-19.

Muitos planos de saúde, hospitais, clínicas e consultórios médicos não estavam preparados para o atendimento à distância. 

Após a pandemia, diversos médicos precisaram se adaptar rapidamente, e buscar métodos inovadores de atendimento, como a Telemedicina e a prescrição eletrônica.

Mesmo antes da pandemia, uma pesquisa da Accenture já afirmava que os pacientes brasileiros desejavam uma alta dose de inovação digital.

Segundo o estudo, 95% dos entrevistados utilizavam ou desejavam utilizar tecnologias para monitorar sua saúde, como o prontuário eletrônico.

“Os provedores devem investir em ferramentas digitais e desenvolver estratégias para se adaptar às expectativas dos consumidores, e acabar com as divergências entre o que os pacientes demandam, e o que os provedores entregam.”

Além disso, os pesquisadores também afirmaram que as inovações tecnologias são uma ótima oportunidade para os médicos aumentarem o nível de transparência nas comunicações com seus pacientes.

Ou seja, além de melhorar a qualidade do atendimento como um todo, a tecnologia também pode auxiliar em um relacionamento médico-paciente mais próximo, e humanizado.

Continue a leitura para descobrir como a experiência do paciente na pandemia funciona, e aprenda boas práticas para tornar essa jornada incrível.

Como é a experiência do paciente na pandemia de COVID-19?

De acordo com a APM (Associação Paulista de Medicina), mais de 50% dos médicos estão realizando atendimentos à distância na pandemia. A pesquisa divulgada em abril de 2020 também enfatiza outros pontos:

Entre os profissionais que estão atendendo digitalmente, a maioria opta pela modalidade de Teleconsulta. Porém, apenas 7,5% dos médicos utilizam plataformas de Telemedicina desenvolvidas para a área da saúde.

Diferente da jornada do paciente tradicional, o contexto do distanciamento social traz diferentes características para a experiência do paciente. 

Ela pode ser conhecida como jornada do paciente digital. Vamos listar os principais pontos a seguir:

  • Busca por um profissional de saúde: ao perceber que precisa ser atendido por um profissional, o paciente irá começar sua busca por um médico, seja por internet, por indicações de conhecidos, ou ambos;
  • Agendamento da consulta: após encontrar um profissional de saúde, o paciente começa o processo de agendar uma consulta. Se os atendimentos são realizados apenas por ligação, essa etapa dura mais tempo que o necessário. Caso um agendamento online seja oferecido, a experiência do paciente é mais ágil e eficiente;
  • Atendimento médico: diferente de uma jornada tradicional, na qual o paciente tem a primeira experiência de forma física, no consultório, na pandemia os atendimentos são majoritariamente, à distância;
  • Pós-consulta: se o paciente não precisou se deslocar até o consultório, isso significa que toda sua jornada foi digital. Porém, mesmo que uma consulta presencial tenha sido realizada, é fundamental manter contato no pós-consulta. Além de acompanhar a evolução do paciente, você também investe na fidelização.

Para entender mais sobre a jornada do paciente, assista nosso vídeo explicativo:

Além de todos os pontos citados acima, também é preciso levar em consideração o estado emocional dos pacientes. Afinal, um período de incertezas gera muito mais estresse que o usual.

A Patient Centricity Consulting, empresa focada em experiência do paciente no Brasil, desenvolveu um projeto para melhorar a jornada do paciente no contexto da pandemia de COVID-19.

Segundo o projeto, tanto os pacientes quanto os profissionais de saúde estão sofrendo de ansiedade, medo, cansaço físico e emocional, trauma psicológico e dor de luto sem despedida.

Como soluções, a empresa desenvolveu um mapa da experiência do paciente com COVID-19, disponível gratuitamente em seu site, além de uma planilha de boas práticas.

Estudar sobre a situação atual é um passo extremamente necessário, mas também existem outros fatores que podem contribuir na relação com os seus pacientes. 

Veja quais são eles a seguir!

5 dicas para melhorar a experiência do paciente na pandemia de COVID-19

Como educar os pacientes sobre o funcionamento do atendimento à distância? É possível tranquilizá-los em um período como esse? 

Tire todas as suas dúvidas e melhore cada vez mais o relacionamento com seus pacientes. 😉

1. Facilite o agendamento de consultas para seus pacientes

Quanto tempo seus pacientes demoram para agendar uma consulta? Você tem controle sobre quantas pessoas estão esperando por um horário livre?

Como já enfatizamos no artigo, o agendamento costuma ser um processo burocrático e demorado para os pacientes. Durante uma pandemia, esse estresse é ainda maior.

É preciso lembrar que, para muitos, o atendimento à distância é uma experiência totalmente nova. Até mesmo as consultas presenciais sofreram mudanças, como as medidas de seguranças. 

Por isso, sempre que existir uma possibilidade de facilitar a experiência do seu paciente, faça. Um agendamento online ou um simples atendimento por WhatsApp pode fazer toda a diferença.

Para entender como o agendamento online funciona na prática, assista o vídeo abaixo, ele tem apenas 33 segundos:

2. Envie orientações sobre como o atendimento será realizado

Antes do dia da consulta, é essencial enviar orientações para seus pacientes, explicando de forma didática, como o atendimento será realizado, seja ele presencial ou à distância.

Dê uma olhada em um exemplo de mensagem personalizada que poderia ser enviada antes da consulta presencial:

Olá, [nome do paciente]. Tudo bem?

Antes da nossa consulta, gostaria de enviar algumas orientações sobre como será realizado nosso atendimento presencial. Em primeiro lugar, por favor, não se esqueça da sua máscara – ela é obrigatória durante toda a consulta. 

As cadeiras do consultório estão afastadas por, no mínimo, 1 metro de distância, para sua segurança. Caso um exame físico seja necessário, também temos potes de álcool em gel por todo o espaço. 

Qualquer dúvida, estou à disposição. Até logo!

Ou, no caso de uma Teleconsulta:

Olá [nome do paciente], como vai? 

Para nossa Teleconsulta, vou pedir algumas precauções para garantir sua segurança e sigilo. Durante o atendimento, fique em um local privado, onde terceiros não possam te escutar. 

Verifique a bateria do seu dispositivo, assim como sua conexão com à internet. Uma hora antes da consulta, você receberá um link para uma sala segura, na qual realizaremos seu atendimento. 

Caso tenha dificuldades em acessar a sala virtual, é só me chamar.

Uma mensagem curta pode evitar diversos problemas futuros, e também demonstra seu cuidado e atenção com os pacientes, mesmo aqueles que ainda não se consultaram.

Se você quer otimizar o envio de orientações médicas e investir na fidelização de pacientes, você também pode contar com um serviço de e-mail marketing.

Com uma plataforma de e-mail marketing exclusiva para médicos, suas mensagens personalizadas são enviadas automaticamente, e você pode aumentar seu número de retornos.

Saiba mais sobre o assunto no nosso eBook gratuito sobre e-mail marketing para clínicas médicas:

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3. Prepare sua Teleconsulta ou consultório

Da mesma forma que os seus pacientes precisam seguir as orientações enviadas, você também precisa se preparar para sua consulta, independemente de sua modalidade.

Lembre-se de seguir algumas boas práticas:

  • Verifique a bateria do seu dispositivo eletrônico. Caso esteja baixa, deixe-o carregando, para evitar o desligamento súbito durante o atendimento;
  • Analise a estabilidade da sua internet. Se ela estiver oscilando muito, considere ir para outro local com uma conexão melhor, ou remarcar a consulta, para evitar uma experiência desagradável;
  • Reserve um tempo de segurança entre as consultas. Assim, mesmo que um atendimento demore mais que o esperado, você continua mantendo sua pontualidade.

4. Continue seu atendimento humanizado

A Teleconsulta e o atendimento presencial são apenas diferentes modalidades de consultas. Seu cuidado e dedicação com os pacientes não se alteram em nenhum deles. 

Para manter um atendimento humanizado na Telemedicina, não é preciso muito, basta lembrar de seguir os passos deste conteúdo, e continuar seu excelente trabalho. 

Mesmo que algo não saia como planejado, como quedas de internet durante a consulta, não se desespere. É uma situação nova para todos, e um atendimento pode ser remarcado. 

5. Mantenha contato no pós-consulta

Já falamos sobre isso antes, mas precisamos enfatizar: o contato pós-consulta é imprescindível, se o seu objetivo é fidelizar pacientes e manter o engajamento deles em seus tratamentos.

A rotina de um médico empreendedor nunca é calma, principalmente durante uma pandemia. É impossível manter contato com todos os pacientes, o tempo todo.

Pensando nisso, para não deixar nenhum paciente de lado, você pode contar com um atendimento automatizado, como o e-mail marketing, ou manter uma presença ativa nas redes sociais

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Como será a experiência do paciente após a pandemia de COVID-19?

A verdade é que a Telemedicina está regulamentada apenas durante a pandemia de COVID-19, como afirma a lei n° 13.989/2020

Porém, muitos médicos e especialistas da área da saúde acreditam que após as experiências com a Telemedicina, dificilmente essa tendência voltará atrás. 

Os pacientes perceberam que não é preciso gastar horas com deslocamento para realizar retornos ou consultas que não exigem exame físico. 

As prescrições eletrônicas mostraram que a perda das receitas é algo do passado, e os dados médicos da saúde podem ser salvos de uma maneira mais segura e eficiente, como mostram os softwares médicos

O atendimento presencial não deixará de existir. Afinal, a Teleconsulta é apenas outra modalidade de consulta. O atendimento humanizado sempre continuará existindo.

Mas é preciso se preparar para o futuro, e assim como a Medicina, os profissionais de saúde nunca param de evoluir

Se você ainda não conhece uma funcionalidade de atendimento à distância, conheça a Teleconsulta iClinic :

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Como está sendo a sua experiência durante a pandemia de COVID-19? Compartilhe com  a gente aqui embaixo nos comentários!


Sobre o autor

Yasmim Mayumi

Especialista em Marketing de Conteúdo e estudante de Letras na Barão de Mauá em Ribeirão Preto.