A importância de saber ouvir seu paciente em um atendimento, demonstra envolvimento, preocupação e interesse do médico e sua equipe, dando a ele um sentimento de exclusividade e encantamento.
A escuta ativa tem sido cada vez mais apontada como um caminho para a boa atuação de profissionais que trabalham com o atendimento público, como as recepcionistas.
Essa é uma técnica de comunicação que garante um diálogo efetivo. Ou seja, ao prestar a atenção àquele que fala, todas as informações são devidamente compreendidas e interpretadas por aquele que escuta.
Com a escuta ativa, é possível aumentar a eficiência e a qualidade do atendimento feito pela recepcionista, melhorando a resolução de problemas e o encaminhamento do paciente para o atendimento médico mais adequado.
A maneira de melhorar suas habilidades de escuta é praticar a “escuta ativa”.
É aqui que você faz um esforço consciente para ouvir não apenas as palavras que outra pessoa está dizendo, mas a mensagem completa que está sendo comunicada.
Para fazer isso, você deve prestar atenção à outra pessoa com muito cuidado.
Você não pode se deixar distrair por qualquer outra coisa que possa estar acontecendo ao seu redor, ou por formar contra-argumentos enquanto a outra pessoa ainda estiver falando.
Você também não pode se deixar aborrecer e perder o foco no que a outra pessoa está dizendo, ao adotar uma postura defensiva.
O conceito da escuta ativa
Ouvir é uma das habilidades mais importantes que você pode ter. O quão bem você escuta tem um grande impacto na eficácia de seu trabalho e na qualidade de suas relações com outras pessoas.
Por exemplo, nós escutamos para obter informações, entender, nos divertir e aprender.
Tendo em conta toda a importância da escuta, você pensaria que seríamos bons nisso!
Na verdade, a maioria de nós não é, segundo o Cone de Experiência de Edgar Dale, nós só lembramos de 20% do que ouvimos.
Isso significa que quando você conversa com um paciente por 10 minutos você não está ouvindo inteiramente a mensagem que ele está passando. Você espera que as partes importantes sejam capturadas nos 20%, mas e se não forem?
Claramente, ouvir é uma habilidade que todos nós podemos nos beneficiar com a melhoria.
Ao tornar-se um melhor ouvinte, você pode melhorar sua produtividade e sua capacidade de influenciar, persuadir e negociar. E mais, você evitará conflitos e mal-entendidos. Tudo isso é necessário para o sucesso no local de trabalho!
É preciso dedicar toda a sua atenção para aquilo que é dito, para compreender e absorver todos os detalhes daquilo que você ouve, sem julgamentos ou pré-conceitos.
É essa entrega que evita mal entendidos e informações desencontradas.
A escuta ativa direciona seu foco do que está acontecendo dentro de sua cabeça para as necessidades dos pacientes e da equipe médica.
Quais os benefícios de desenvolver a escuta ativa na clínica ou consultório?
Melhoria na relação com a equipe e pacientes
A comunicação no consultório é fundamental para garantir que todos os colaboradores estejam alinhados sobre como entregar a melhor experiência possível para os pacientes.
Por meio da escuta ativa e da consequente melhoria na qualidade da comunicação, tanto os conflitos externos quanto internos da clínica são reduzidos.
O clima organizacional fica mais leve e isso se traduz em melhores resultados, como a maior produtividade e redução de erros.
A comunicação no consultório é um processo fundamental para garantir uma gestão de excelência e aumento na satisfação dos pacientes, que são impactados diretamente pela organização da sua equipe.
Otimização de processos
A escuta ativa também está diretamente relacionada à produtividade, pois a comunicação efetiva e as relações saudáveis só melhoram os resultados na empresa otimizando os processos.
Um local de trabalho que prioriza a comunicação eficiente em todos os níveis certamente terá menos conflitos internos e mais colaboradores confiantes, motivados e dispostos a trabalhar em equipe, em busca de um objetivo comum.
Redução de ruídos na comunicação
Muitos problemas têm origem nos erros e nas falhas de comunicação. Uma escuta mais ativa, ao gerar mais confiança entre as pessoas ou times envolvidos, acaba criando relações interpessoais mais verdadeiras e completas.
E como as coisas vão melhorando e mudando em cadeia, um melhor relacionamento interno ultrapassa as bordas da empresa, influenciando no melhor relacionamento com os pacientes e sociedade do entorno da clínica.
Com o aumento da empatia e a comunicação muito mais clara, é possível reduzir conflitos que costumam estar presentes no dia a dia de uma clínica.
Se você está mais atento, confia mais naquelas pessoas e também sabe que será ouvido, as chances de acontecerem desentendimentos são muito pequenas.
Gera confiança
Uma comunicação mais eficaz também é capaz de gerar mais confiança entre as partes envolvidas.
A troca de informações e o interesse genuíno expresso por ambas as partes otimizam o relacionamento e mostram que o ouvinte está preocupado o suficiente para prestar atenção, fazer perguntas e ser consultivo durante todo o processo de comunicação.
3 princípios da escuta ativa
Basicamente, são 3 os princípios da escuta ativa:
- Empatia;
- Perguntas investigativas;
- Validação do entendimento (parafraseando o que foi ouvido).
Empatia
Você já deve ter escutado que “empatia é se colocar no lugar do outro”, mas já parou para pensar no que isso quer dizer ou como podemos fazer isso, se nunca estivemos no lugar da outra pessoa?
A empatia é uma habilidade na qual vemos – de verdade – a outra pessoa e tentamos enxergar seu ponto de vista, suas motivações e desejos, mesmo que esses conflitem com os nossos.
Não é preciso concordar com alguém para exercer a empatia, mas sim aguçar a sensibilidade para que possamos compreender determinadas situações, sem julgamentos.
Ou seja, empatia é uma escolha e uma habilidade que deve ser praticada. É sobre se imaginar no lugar do paciente e entender porque um tratamento provavelmente é tão difícil, demonstrar que se importa e que está ali para ajudar.
Não é um exercício fácil ou simples, mas sempre tente se colocar na posição do paciente. Essa prática te ajudará a ter um atendimento ainda mais humanizado.
Dar a atenção necessária ao próximo para que ele conte algo e perceber que está sendo escutado, faz o outro se sentir bem com isso.
Para que você possa entender melhor, vou citar um caso que aconteceu com o Dr. Victor Miranda. Ele estava realizando a primeira consulta com um paciente diagnosticado com diabetes há mais de 10 anos.
Durante a consulta, o Victor explicou sobre o que sua doença significava, as consequências de não tratá-la e a recomendação do tratamento. No final, perguntou: você entendeu o que significa a sua diabete?
O paciente respondeu que sim. Porém, quando o Victor pediu para que ele explicasse a sua doença, admitiu que realmente não tinha entendido, e pediu para que ele explicasse de novo.
Após explicar novamente e garantir que o paciente, de fato, tinha entendido o que a doença significa em sua vida, ele respondeu:
“Doutor, eu não gosto de seguir dieta e esses tratamentos, mas vou fazer porque você foi o primeiro médico que me explicou o que eu tinha.”
Pode parecer óbvio para um paciente que tem diabetes há mais de 10 anos saber o que é diabetes, mas os profissionais de saúde se esquecem que é preciso explicar e perguntar o básico! Isso é empatia e atendimento humanizado em sua essência.
Perguntas investigativas
Outro princípio da escuta ativa é fazer perguntas investigativas. Ao fazer as perguntas certas, seu paciente conseguirá fornecer informações importantes.
Desenvolver a capacidade de fazer perguntas que desenhem as informações necessárias para ajudar a entender a situação do orador e ajudá-los a encontrar uma resolução é crucial para o sucesso comunicativo.
As perguntas ajudam o ouvinte a:
- Dar foco a atenção;
- Provocar novas ideias;
- Incentivar a exploração;
- Promover o comprometimento.
Perguntas investigativas podem ser usadas para esclarecer algo que já foi dito ou para descobrir mais detalhes sobre o assunto.
Também podem ser úteis na criação de relacionamento, mas deve-se tomar cuidado para não as usar demais, pois isso pode fazer as pessoas se sentirem como se estivessem sendo interrogadas ou mesmo atacadas.
Validação do entendimento
Depois que a pessoa terminar de falar, faça um resumo do que ela disse, tentando ser o mais objetivo e claro possível. Isso demonstra que você ouviu, assimilou e interpretou o que foi falado.
Depois, confirme o que você entendeu com perguntas fechadas. São aquelas cuja resposta é curta, geralmente apenas “SIM” e “NÃO”. Exemplos:
- É isso que você precisa?
- Então o seu problema é esse?
A validação não só ajuda a entender o que alguém está dizendo, mas também faz com que outras pessoas se sintam bem.
Como praticar a escuta ativa durante o atendimento médico e recepção?
Não interrompa a fala do outro
Lembre-se que a pessoa que procura um consultório médico, na maior parte das vezes, o faz devido à existência de um problema.
É comum que ela fale bastante — por vezes, até desabafe.
Por isso, procure não interromper, de imediato, o fluxo da fala.
A escuta ativa exige tempo e dedicação.
É preciso ter comprometimento com aquele que você escuta e não é compatível com julgamentos prévios sobre a pessoa que fala ou sobre o problema que ela tem.
Só faça perguntas pontuais, no caso de algum ponto estar realmente difícil de entender. Mas lembre-se que a pessoa pode solucionar essa questão no desenrolar da conversa.
Mantenha-se relaxado
Busque transmitir serenidade e tranquilidade para a pessoa que fala.
Manter-se atento não é sinônimo de tensão. Como ouvinte, você precisa fazer com que o falante se sinta à vontade para expressar o que pretende e conseguir transmitir adequadamente o conteúdo que lhe diz respeito.
Dê um retorno cuidadoso
Após ouvir com atenção, sem interrupções e respeitosamente, aquilo que o falante disse, busque dar um retorno atencioso e que demonstre o seu interesse com o que foi colocado.
Demonstre a sua vontade de resolver a situação no momento em que falar com o paciente.
Além disso, busque expressar essa atenção no olhar que você dirige ao falante enquanto ele diz algo, no caso de uma conversa presencial.
Treine a escuta ativa
Um bom caminho para aplicar a escuta ativa no seu trabalho no consultório é exercitá-la.
Um exercício interessante para fazer em casa é convidar um familiar ou um amigo para descrever as qualidades e defeitos que você tem.
Peça-o para falar dessas qualidades por cerca de dez minutos e teste a possibilidade de ficar sem interrompê-lo durante todo esse tempo.
Use um cronômetro e tente fazer a sua avaliação somente após o final. Você verá que não é nada fácil.
Além de melhorar o relacionamento com os pacientes, a escuta ativa facilita a vida da recepcionista e pode melhorar a imagem da clínica com o seu público.
Treine e busque praticá-la no seu dia a dia!
Faça uso de perguntas abertas
Fazer perguntas “sim ou não”, muitas vezes, produz respostas sem saída. Isso não ajuda durante a escuta ativa, pois impede que a conversa flua.
Também torna difícil ouvir verdadeiramente a outra pessoa porque não há muito que se possa ganhar com uma resposta curta e não descritiva.
Ao invés disso, faça perguntas abertas para mostrar que você está interessado na conversa e na outra pessoa. Exemplos de perguntas abertas que você pode usar quando estiver escutando ativamente incluem:
- Você pode me dizer um pouco mais sobre isso?
- Quando esse problema começou?
- O que eu poderia fazer para te ajudar?
Com perguntas assim, o interlocutor poderá elaborar um raciocínio mais elaborado, que permitirá ter uma dimensão mais completa sobre as percepções que ele tem em relação ao tópico levantado.
Confirme o que você escutou
Para garantir o pleno entendimento de tudo o que foi dito pelo interlocutor, é preciso que confirme com ele tudo aquilo que você escutou.
Por isso, é importante fazer sinais de concordância com a cabeça, desse modo o paciente perceberá que você realmente está prestando atenção naquilo que ele está falando.
Utilize a linguagem corporal
Até 65% da comunicação de uma pessoa não é dita. Prestar atenção a estas indicações não verbais pode dizer muito sobre a pessoa e o que ela está tentando dizer.
Se a pessoa falar rápido, por exemplo, isso pode ser um sinal de que ela está nervosa ou ansiosa. Se ela falar devagar, pode estar cansada ou tentando escolher cuidadosamente suas palavras.
Nesse sentido, durante a escuta ativa, seus comportamentos não-verbais são igualmente importantes. Para mostrar à pessoa em quem você está realmente sintonizado, use uma linguagem corporal aberta e não ameaçadora.
Isso envolve não dobrar os braços, sorrir enquanto escuta, inclinar-se e acenar com a cabeça em momentos chave.
Além disso, quando se trata de ouvir ativamente, fazer contato visual é especialmente importante. Isso diz à outra pessoa que você está presente e escuta o que ela diz.
Também mostra que você não está distraído por nada mais ao seu redor.
Se coloque no lugar do outro
Empatia implica em identificar-se com o outro e se pôr no seu lugar. Para exemplificar, é quando alguém, por meio de suas próprias especulações ou sensações, se coloca no lugar de outra pessoa, tentando entendê-la.
A empatia ajuda a traçar a personalidade das pessoas de modo a nos fazer compreender o mundo da maneira delas.
Na medicina, isso deve fazer parte do dia a dia, sendo sempre colocado em prática como forma de conseguir um resultado mais eficaz em cada atendimento.
Permanecer neutro e sem julgar em suas respostas permite que a outra pessoa se sinta confortável em compartilhar seus pensamentos.
Isso torna a conversa uma zona segura onde podem confiar que não serão envergonhados, criticados, culpados ou recebidos negativamente de outra forma.
As maneiras de ser menos julgador quando se escuta incluem:
- Expressar empatia para com a pessoa ou sua situação;
- Aprender mais sobre pessoas e culturas diferentes, de modo a entender que muitas escolhas pessoais são resultados da situação financeira, cultural e regional do paciente;
- Reconhecer quando você pode estar julgando a outra pessoa, e a partir disso controlar e parar esses pensamentos.
A importância da escuta ativa no processo de preenchimento da anamnese
A anamnese é parte essencial do exame clínico. Ela é uma entrevista que visa conhecer o paciente de forma completa. Assim, é possível captar todos os sinais físicos perceptíveis pela pessoa.
Ela é o contato inicial do paciente com sintomas junto ao profissional de saúde. É um procedimento que norteia toda a estratégia de diagnóstico e planejamento de tratamento.
Um dos principais problemas que pode acontecer na hora de uma anamnese ou diagnóstico é não contar com a sinceridade do seu paciente.
Algumas doenças ou condições de saúde são mal vistas pelas pessoas e pelas próprias pessoas que as têm.
Quando isso acontece, elas começam a ter vergonha de sua condição e por vezes só procuram ajuda médica porque a família os “obrigou” a fazer isso.
Sendo assim, o primeiro passo para fazer uma anamnese de sucesso é deixar o seu paciente se sentir à vontade. Isso vale tanto para as respostas que ele te der, quanto para as perguntas que ele sentir vontade de fazer.
Por isso, além das perguntas convencionais, deixe o seu paciente mais à vontade. Deixe claro que você é um aliado e está ali para ajudá-lo a todo e qualquer momento.
Ao terminar uma parte da ficha de anamnese, questione se está entendendo bem os motivos das perguntas serem feitas e se ele quer saber ou perguntar algo a respeito do tema.
Uma conversa tranquila facilitará o seu trabalho e possivelmente tornará o diagnóstico ou as buscas por ele mais fáceis. Pergunte ao seu paciente se ele está à vontade, ofereça água ou um café se possível.
Conclusão
A escuta ativa é essencial para quem deseja melhorar sua comunicação. Diferente de aprender a ter bom diálogo ou falar em público, saber escutar é mais simples do que saber falar.
Além disso, quando se escuta com atenção e mostra que está interessado na conversa do outro, a confiança aumenta entre todas as partes e, assim, todos os envolvidos são beneficiados.
