Construir um bom relacionamento com os pacientes é – ou pelo menos deveria ser – um dos objetivos principais de qualquer clínica ou consultório médico.
Para desenvolver essa relação de confiança mútua é preciso pensar em toda a experiência do seu paciente no seu consultório, e não só no atendimento dentro da sala de consultas.
Já falamos sobre a decoração e até mesmo sobre o som ambiente da sala de espera como fatores que influenciam positivamente a percepção do seu paciente.
Mas, sem dúvidas, a comunicação é o que causa o maior impacto na satisfação dos pacientes – seja ele positivo ou negativo.
Por isso, conhecer teorias e adotar técnicas de comunicação pode ser uma boa maneira de melhorar o relacionamento com os pacientes.
O perigo do “não” no relacionamento com os pacientes
Existem várias pesquisas que mostram como a palavra “não” pode ser tóxica para o cérebro humano.
Essa palavra, apesar de pequena, pode desencadear uma série de reações químicas que liberam hormônios de stress. Esses hormônios prejudicam o raciocínio lógico, o processamento da linguagem e a comunicação.
Em um consultório médico, em que os paciente já chegam ansiosos e vulneráveis, causar esse tipo de comportamento é altamente arriscado.
Se você deseja acolher seus pacientes e conquistar a confiança deles, você precisa conhecer a Comunicação Positiva.
Comunicação Positiva
Essa técnica de comunicação faz com que os pacientes se sintam confortáveis dentro do seu consultório, o que aumenta as chances deles voltarem mais vezes.
Essa prática deve ser utilizada por todos os membro da sua equipe, mas, a secretária é a profissional que mais deve aplicar essa teoria no dia a dia.
Um ponto muito importante da comunicação positiva é o treino diário e a incorporação desse mindset.
Afinal, eu posso te dar alguns exemplo de frases positivas e você vai aplicá-las quando estiver em um contexto ideal. Mas, você sabe que a rotina de um consultório é muito atribulada e muitos momentos são cheios de stress tensão.
Vou contextualizar a comunicação positiva nessas situações do seu cotidiano e você vai ver como isso vai melhorar o relacionamento com os pacientes.
Eu não sei
Não saber alguma informação ou algum processo não é um grande problema. Isso acontece, e é natural, afinal, uma recepcionista precisa lidar com muitas informações diferentes diariamente.
Mas, a frase “eu não sei” não ajuda em nada os pacientes do consultório.
Por mais que o paciente tenha empatia e não fique chateado com essa frase, no final, ele ainda vai esperar a resposta para a pergunta dele.
Como melhorar a situação?
Imagine só que um paciente ligue para o consultório para saber se é necessário ficar de jejum antes de realizar determinado exame. Quando você não sabe a resposta correta, existem duas opções:
- “Eu não sei.”
- “Boa pergunta, deixa eu descobrir agora para você.”
A segunda resposta é muito mais positiva e demonstra que você vai solucionar o problema dele o quanto antes.
Mesmo que você não saiba a solução para pergunta dele, você se compromete em encontrá-la.
Eu não posso
“Eu não posso” é outro termo negativo muito presente no nosso cotidiano, mas ele tem muito potencial para ser transformado em algo positivo.
Sempre que você não souber resolver algo, isso pode se transformar em uma oportunidade de aprender coisas novas. Encontrar uma tarefa que você nunca lidou e pode ser uma chance de demonstrar proatividade em aprender a resolvê-la.
Caso real:
Um paciente chega ao consultório e pergunta por uma situação que você não faz ideia de como solucionar. Essas são suas opções de respostas:
- “Eu não posso resolver isso”
- “Eu posso aprender a solucionar isso!”
A segunda opção é muito melhor, não acha? Tomando uma atitude positiva nesse caso, qualquer resposta que você der também terá um tom positivo.
Essa atitude “Eu posso resolver!” faz com que o paciente se sinta seguro e bem atendido. Ao contrário da primeira opção, em que ele se sente tão estressado quanto você.
Não está disponível agora
Ninguém gosta dessa resposta (que é extremamente comum em consultórios e clínicas).
Quantas vezes por dia você recebe ligações de pacientes querendo agendar uma consulta com um profissional e a agenda dele está lotada, sem previsão de novos horário vagos?
Mesmo que você não consiga auxiliar o paciente no momento em que ele deseja, foque na solução, e não no tempo que ela vai demorar.
Como acontece no dia a dia:
Um paciente liga e deseja agendar uma consulta com um determinado profissional da clínica em que você trabalha. Mas, esse profissional só tem horários vagos daqui três meses.
Você pode responder de duas maneiras:
- “O doutor só vai abrir a agenda daqui três meses, pode ligar novamente depois desse tempo?”
- “Por enquanto a agenda do doutor não está aberta, mas eu posso salvar seu contato e retornar a ligação assim que tivermos um horário disponível, ou quando algum paciente cancelar. O que você acha?”
Percebe como a segunda resposta é muito mais aberta e útil? Pense nas soluções que você pode oferecer ao pacientes, e não necessariamente à situação negativa.
Como treinar a comunicação positiva?
Como falei lá no começo deste artigo, a comunicação positiva é um treino – muitas vezes exaustivo.
Não só no consultório, você pode aplicar essa técnica na sua vida, na sua relação com os colegas de trabalho, com a sua família e com as pessoas que você convive.
Algumas dicas para avaliar sua comunicação e tentar transformá-la são:
Rever o que você já disse
Essa é uma opção boa para quem utiliza chats, e-mails, aplicativos de mensagens ou canais de comunicação escrita, afinal, é muito mais fácil reler o que já foi escrito. Se as ligações no consultório são gravadas, você também pode ouvi-las.
Basta você rever tudo o que já escreveu e procurar pelas palavras e termos negativos, como “eu não posso”, “eu não sei” e “não consigo resolver”.
O exercício consiste em você reescrever todos esses momentos e colocá-los em um contexto positivo.
Por exemplo: “eu não consigo ajudá-lo nessa questão” >> “vou procurar quem possa me ajudar nessa solução e retorno em alguns minutos”.
Reler é fundamental
Antes de você enviar uma mensagem é fundamental que você faça uma leitura dela.
Eu entendo que você queira dar a resposta o mais rápido possível e não quer deixar o paciente esperando, principalmente nas comunicações nas redes sociais.
Mas, ler o conteúdo da mensagem é importante tanto para evitar erros de digitação, quanto para evitar os termos negativos.
Escuta ativa
A escuta ativa é essencial para qualquer pessoa que queira se comunicar bem.
Compreender de fato o que está sendo dito e manter atenção plena no que o interlocutor está falando evita uma série de desentendimentos ou perguntas desnecessárias.
Além disso, esse também é um bom exercício para você “captar” frases negativas que as pessoas falam. Assim, você percebe como se sente e como seria uma maneira melhor de dizer aquilo.
Esse exercício “ao vivo” pode te ajudar a avaliar seu próprio comportamento.
Avalie seu discurso
A autoavaliação é o passo mais difícil, sem dúvidas. Você precisa ouvir o que você está dizendo.
Quando você estiver se comunicando e perceber que vai falar uma frase negativa, pare, respire, e reformule. Seja com seu chefe, com os pacientes ou com sua família.
Isso pode parecer estranho e as pessoas podem achar muito esquisito você parar no meio de uma frase.
Quando isso acontecer, basta dizer a eles que você está fazendo uma prática para melhorar a maneira como você se comunica. Todos vão entender e vão ficar felizes em saber que você quer se aprimorar.
O poder do “sim”
A Comunicação Positiva pode trazer muitos benefícios para sua vida pessoal e para o consultório, principalmente melhorando o relacionamento com os pacientes.
Todas as vezes que você perceber um pensamento negativo, pare e refaça a comunicação utilizando palavras e termos positivos.
Provavelmente essa será uma mudança que levará certo tempo até se tornar um hábito natural, mas com certeza vale a pena o esforço!
