O cuidado com o paciente não deve se limitar ao momento da consulta com o médico, ele deve se estender durante o atendimento e no pós atendimento em clínicas médicas.
Isso porque os momentos que precedem a consulta, os motivos e as expectativas criadas para ela podem influenciar no estado emocional do paciente, assim como os dias que se seguem do diagnóstico e do tratamento.
Intensificar essa atenção pode ser fundamental para dar conforto e confiança ao paciente no tratamento, o que pode melhorar a relação médico-paciente e porque não dizer, influenciar positivamente em sua evolução clínica.
Neste artigo enfatizaremos a importância do pós atendimento em clínicas médicas, independentemente de suas especialidades, e como ele pode ser feito de forma eficiente e agradável.
Defina um padrão de atendimento e pós-atendimento
Para oferecer uma experiência de pós-atendimento diferenciada, é preciso primeiro criar um padrão de qualidade bem definido para todas as etapas de relacionamento.
Por exemplo, no atendimento inicial, espera-se que alguém faça os registros completos e pré-definidos de informações dos pacientes e familiares.
Dados como e-mail de contato, dados familiares, convênio, relacionamento com outros médicos/especialidades e outras informações que podem ser utilizadas no pós-atendimento são fundamentais.
A partir desse cadastro, é possível definir a periodicidade e as maneiras de abordar cada um dos pacientes no pós-atendimento. Alguns exemplos desse contato são:
- Agendamento e confirmação de retorno;
- E-mail ou SMS para lembrar sobre exames e análise de resultados;
- E-mail ou SMS questionando sobre a satisfação com os serviços da clínica;
- Telefonema perguntando sobre o andamento do tratamento;
- Felicitações por aniversários;
- Convites para palestras ministradas pelos médicos da clínica.
Tenha um cadastro completo dos pacientes
Com um cadastro completo dos pacientes, contendo histórico de atendimentos anteriores, tratamentos em andamento, medicamentos de uso contínuo, preferências e melhores formas de contato podem ajudar na hora de contatar o paciente após uma consulta.
Isso porque o estado emocional do paciente pode estar totalmente alterado conforme sua situação médica e a forma de abordá-lo pode trazer bom ânimo e confiança em sua recuperação.
Ao utilizar os dados específicos do paciente, o contato será feito de forma personalizada, o que gera mais simpatia e surpreende o indivíduo – duas importantes reações para a fidelização da relação.
Crie um mailing com informações sobre saúde
Uma das principais razões para se fazer um pós atendimento em clínicas médicas é demonstrar ao paciente que o médico e sua equipe possuem comprometimento com a sua saúde e também garantir que eles estejam efetivamente atuando na prevenção e no tratamento de suas enfermidades.
Criar um mailing com envio regular de conteúdos relevantes para a saúde é uma forma de manter-se presente na memória dos pacientes, ajudar na manutenção da saúde deles.
Além disso, essa estratégia também permite que você crie um vínculo de confiança com os pacientes e aumenta a autoridade na sua especialidade.
Mas para não ganhar o status de e-mail indesejado, é preciso tomar alguns cuidados:
- Cadastrar sempre os e-mails ativos dos pacientes ou responsáveis pelos tratamentos;
- Questionar o desejo de receber os e-mails, dando exemplos de seu conteúdo e periodicidade;
- Selecionar apenas conteúdos relevantes e informações que realmente possam interessar ao paciente;
- Oferecer a possibilidade de descadastramento do mailing.
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Antecipe-se às necessidades dos pacientes
Antecipar-se às necessidades dos pacientes é identificar primeiro os serviços e consultas médicas que eles possam precisar, e no pós-atendimento explorar outras possibilidades viáveis, que não necessariamente estejam ligadas àquela consulta.
Um exemplo disso é o acompanhamento de pacientes com hipotireoidismo por endocrinologistas.
Exames laboratoriais precisam ser feitos regularmente, e os resultados periódicos servem para analisar a necessidade de aumento ou diminuição hormonal. Ao invés de aguardar a ida do paciente ao consultório para fazer o pedido, a equipe clínica pode disponibilizar o pedido do exame com antecedência. Assim, a consulta será muito mais direta se feita com o resultado já apurado.
Ter contatos de serviços que podem ser necessários em consultas futuras, como táxis que conseguem transportar cadeirantes, também é um grande diferencial que demonstra proatividade relacionada às necessidades do paciente.
Considerar também os avanços tecnológicos e a forte adaptação da sociedade a esses meios de comunicação é de suma importância.
Criar mais um canal de comunicação com o consultório por meio de aplicativos de mensagem pode ajudar inclusive no envio de imagens de exames que agilizariam o diagnóstico.
Resolva problemas burocráticos
As rotinas de aprovação de convênios ou internações em hospitais nem sempre são fáceis, e pessoas que não lidam com questões como essas rotineiramente sentem ainda mais dificuldade.
Resolver problemas burocráticos como esses pode demonstrar uma atenção a mais com o paciente que procura a clínica para iniciar seu tratamento e vive intercorrências como essas na continuação do seu tratamento.
Ao auxiliar o enfermo em seu pós-atendimento, a clínica está também demonstrando sua empatia com o problema.
Além de fidelizar o paciente, isso também constrói uma imagem de responsabilidade com o tratamento que nem sempre é percebida por quem consulta.
Escute e reflita sobre as reclamações
Em alguns casos, os pacientes relatam insatisfações durante o contato no pós-atendimento, e isso deve ser visto de forma muito construtiva.
Enquanto existe o contato, existe também a chance de retratar o erro ou a falha na comunicação entre paciente e corpo clínico.
Por isso, demonstrar interesse no que está sendo reclamado é fundamental para compreender onde o atendimento e a relação com o paciente pode ser melhorada.
Ele nem sempre estará certo e nem sempre terá seu resultado alcançado após a consulta com o médico, pois algumas situações da saúde não podem ser corrigidas.
Mas escutar suas reclamações de forma empática pode ajudar a compreender onde a promessa de cura ou restabelecimento foi assimilada pelo paciente e pode ser corrigida para não ocorrer novamente, por exemplo.
Pós atendimento em clínicas médicas: organize seu tempo
Ter uma rotina no consultório organiza o tempo da equipe de atendimento e permite que ela dedique mais atenção ao relacionamento com os pacientes, durante e após as consultas.
Fazer uma gestão clínica criando procedimentos e rotinas eficazes deixa a equipe mais livre para se relacionar com os pacientes, e também menos pressionada e tensa.
O clima organizacional da clínica também influencia no desejo do paciente em retornar e manter seu tratamento naquele local.
Atendentes pouco gentis e estressados acabam tornando a experiência mais incômoda, e a impressão final ruim.
Como os princípios do marketing sensorial, a experiência do paciente no pós-atendimento deve construir boas sensações e conceitos que afirmem o compromisso com seus cuidados e saúde, e esse deve ser o preceito não só do médico como de todos os funcionários da clínica envolvidos com o atendimento.
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