Para os médicos que desejam ir além de apenas atender pacientes e alcançar o sucesso, é essencial conhecer quem são seus pacientes. Confira aqui quem são os pacientes da era pós-digital e como fidelizá-los.
O paciente da era pós-digital é mais informado, engajado com sua saúde e exigente em relação ao profissional da saúde que o atenderá.
Durante o iClinic Experience 2019, dois especialistas renomados, Fernanda Costacurta e Claudio Mifano, abordaram um tema extremamente importante para os médicos empreendedores, o paciente da era pós-digital.
De acordo com Claudio Mifano, os médicos precisam entender quem são seus pacientes, o que eles esperam do profissional, e principalmente, modernizar o seu consultório médico.
Para ajudar os médicos que, além de cuidar dos pacientes, também administram seu próprio consultório, elaboramos este artigo explicando os principais pontos sobre o paciente pós-digital e como fidelizá-lo.
Confira a seguir o que é a era pós-digital e como se comportam os pacientes dessa época. Continue a leitura e descubra!
O que é a era pós-digital e como o paciente pós-digital se comporta?
Podemos chamar de era pós-digital o momento em que vivemos hoje, uma sociedade acostumada com a presença da tecnologia em praticamente todos os aspectos da nossa vida.
A tecnologia é tão presente no nosso dia a dia, que normalmente nem percebemos que ela está lá, e só tomamos conta de sua importância quando ficamos sem.
Na era pós-digital, as pessoas deixam de apenas receber informações e começam a procurar, pesquisar de forma autônoma. E fornecê-los informações corretas é extremamente importante neste momento.
As mídias digitais deixam de ser apenas canais de comunicação para se tornarem canais de relação, onde você pode se conectar com seus pacientes e engajá-los ainda mais no tratamento.
Os pacientes da era pós-digital possuem expectativas mais altas, desejam um novo comportamento do médico no consultório, são mais exigentes e informados.
Antes de ser atendido na sua consulta, o paciente pós-digital já realizou pesquisas, possui uma sugestão do possível diagnóstico, sabe quem você é, seu currículo, porque tem fácil acesso à informação.
Segundo os dados da especialista Fernanda Costacurta, apresentados em sua palestra no iClinic Experience 2019, 86% das pessoas consideram a internet como a principal fonte de informações de saúde.
Para acompanhar o paciente pós-digital, é preciso se ajustar a uma realidade em constante transformação. Isso não significa mudar totalmente sua forma de realizar as consultas, mas aprimorá-la para atender seus pacientes da melhor forma.
Quer saber como elevar ainda mais o nível do seu atendimento e fidelizar os pacientes da era pós-digital? Continue a leitura!
7 maneiras de fidelizar os pacientes da era pós-digital
Em sua palestra, Fernanda Costacurta abordou um ponto importantíssimo para todos os médicos empreendedores, a diferença entre um cliente e um paciente.
Os conceitos de cliente e paciente podem se referir a uma única pessoa, porém, são totalmente diferentes entre si.
O cliente é a pessoa que irá pagar pela consulta, aquele que você precisa atrair para seu consultório. Ela se torna paciente a partir do momento que entra na sua sala de atendimento, e é nesse momento que é criado a confiança para um relacionamento duradouro.
Para criar pontos de conexão e fidelizar seus pacientes, é importante estar atento a 7 aspectos fundamentais. Veja quais são eles a seguir.
1. Invista na sua imagem profissional
Quando falamos de imagem profissional, não estamos falando apenas da aparência, apesar dela ser extremamente importante para passar confiança e credibilidade aos seus pacientes.
O conceito de imagem também é usado para se referir à marca do seu consultório, a mensagem que você quer transmitir para seus pacientes, algo que vá além do seu serviço médico.
Para construir uma marca forte para o seu consultório e garantir uma excelente imagem profissional, determine o seu público-alvo, no seu caso, os pacientes, e invista em estratégias de marketing para divulgar sua imagem da melhor forma possível.
2. Recepcione o paciente da melhor forma
A primeira experiência do paciente no seu consultório é o momento da recepção, seja na própria sala de espera ou na sua sala de atendimento.
Para garantir uma experiência incrível para os seus pacientes, é preciso recepcioná-los da mesma forma que você recebe uma visita na sua casa, afinal, ele escolheu estar ali com você.
Um cumprimento amigável, olhos nos olhos, agradecimento pela escolha, todos os pequenos detalhes acabam fazendo uma enorme diferença para a experiência do paciente.
3. Demonstre autoridade no assunto
Como já mencionamos durante o artigo, o paciente pós-digital já pesquisou sobre seus sintomas no Google, possui informações que podem estar corretas ou não.
Sua principal função no momento da consulta é organizar as informações que o paciente já possui, e oferecer de forma didática explicações sobre o que realmente está acontecendo.
Por isso, é extremamente importante que, durante o atendimento, você não faça algo como pesquisar imagens no Google, afinal, isso o paciente pode fazer em sua própria casa.
Um ótimo diferencial é ter seu próprio material educativo, assim, consegue demonstrar autoridade no assunto, além de oferecer um atendimento personalizado.
Considere ter recursos audiovisuais como slides, [vídeos explicativos sobre procedimentos][8], esquemas, até mesmo um quadro branco – tudo isso pode facilitar a compreensão por parte do paciente e torná-lo ainda mais engajado.
4. Ofereça disponibilidade
Estar disponível não significa disponibilizar seu número de contato para seus pacientes, mas demonstrar que durante o tratamento, você ou sua equipe de colaboradores estará disponível para tirar dúvidas ou solucionar problemas.
Um profissional que nunca está disponível para tirar dúvidas pode acabar perdendo pacientes para outro especialista que ofereça mais disponibilidade e atenção.
Por isso, lembre-se de oferecer diferentes meios de contato, como um número profissional apenas para seus pacientes, chat do consultório, e-mail, até mesmo seu próprio site.
Capacitar sua equipe também é fundamental, porque muitas dúvidas podem ser solucionadas pelos próprios profissionais da recepção, que normalmente possuem bastante contato com seus pacientes.
5. Transmita segurança e empatia
O momento da consulta normalmente é um momento delicado para o paciente, que pode estar sentindo alguma dor, estressado, e até mesmo vulnerável.
Por isso, oferecer um atendimento humanizado é um processo essencial durante a consulta, demonstrando interesse nas dúvidas do paciente e dedicação para respondê-las da melhor forma.
Apesar de você ser o especialista no assunto, mostrar abertura e perguntar o que o paciente acha do tratamento, se gostaria de prosseguir daquela forma ou ver outras opções, tudo isso demonstra respeito pela pessoa que te escolheu como profissional.
Se o seu objetivo é criar uma relação de confiança com seus pacientes, esteja atento a esses aspectos.
6. Convide seus pacientes a retornarem
Da mesma forma que você convida uma visita para retornar à sua casa quando desejar, também é preciso deixar claro que o retorno do paciente é importante, principalmente quando pensamos na eficiência do tratamento.
Um paciente que foi bem recepcionado, e atendido com excelência pelo profissional da saúde, provavelmente voltará se convidado.
Fidelizar pacientes, além de ser uma métrica importante que mostra a qualidade do seu serviço, também é uma estratégia muito mais barata do que atrair novos pacientes.
7. Tenha um consultório modernizado
A era pós-digital está constantemente rodeada de tecnologias, e depende de muitas delas para funcionar normalmente. Para um paciente pós-digital, a modernização é um aspecto muito importante e decisivo quando falamos de fidelização.
Afinal, um paciente que está acostumado a ter todas as informações na palma da mão, não será facilmente agradado com um serviço que só disponibiliza informações em papel.
Além disso, o estudo da Accenture mostra que 77% dos pacientes consideram importante poder marcar, alterar ou cancelar consultas por internet.
Para oferecer o melhor serviço para os pacientes e se destacar no mercado da saúde, é preciso se modernizar e contar com a ajuda de inovações tecnológicas.
Um consultório modernizado conta com equipamentos de qualidade, integração de dados e ferramentas eficientes como os softwares médicos, que otimizam processos e ajudam no processo de fidelização de pacientes.
Essas foram os principais aspectos que não devem ser deixados de lado para fidelizar pacientes da era pós-digital.
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