7 passos para deixar seu paciente mais à vontade nas consultas

7 passos para deixar seu paciente mais à vontade nas consultas

Yasmim Mayumi Gestão da Clínica

Leia em 7 min.

Última atualização em 06/07/2021 por Yasmim Mayumi

Entregar um atendimento humanizado é o objetivo de todo profissional de saúde, e para deixar o paciente mais à vontade nas consultas, você pode seguir alguns passos simples – mas valiosos.

Uma pesquisa do NewVoiceMedia revela que boas experiências incentivam a lealdade de pelo menos 70% dos clientes.

Além disso, $62 bilhões de dólares por ano são perdidos nos Estados Unidos devido a experiências ruins de consumidores com as empresas.

No Brasil essa tendência também não é diferente. Independentemente do segmento, a jornada do cliente precisa ser positiva em todos os pontos de contato.

Entretanto, fazer com que o paciente se sinta à vontade nas consultas pode ser um grande desafio. 

Continue no artigo para descobrir como mudar esse cenário.

Por que muitos pacientes não se sentem à vontade em ambientes médicos?

Para entender como tornar a consulta mais agradável para os pacientes, é preciso saber por quais motivos muitos não conseguem relaxar em um ambiente médico.

A ansiedade é um dos fatores mais comuns. Em 2019, uma pesquisa da OMS (Organização Mundial da Saúde) revelou que o Brasil é o país com maior taxa de transtorno de ansiedade do mundo.

Pacientes ansiosos muitas vezes não querem ir ao consultório, já que estão fragilizados, estressados e com medo. Tudo piora quando eles não podem contar com um acompanhante, alguém que confiam.

Mesmo quando um paciente não está ansioso, ele pode se sentir envergonhado ou constrangido de compartilhar informações pessoais com um médico desconhecido.

Por isso, é essencial seguir alguns passos que podem ajudá-los a se sentirem mais confortáveis, e o mais importante de tudo é sempre ter empatia.

É impossível conseguir entender a história do paciente, seus sintomas, queixas e inseguranças em cinco minutos. 

Como os convênios exigem que uma determinada quantidade de pacientes seja atendida por dia, e limita o tempo das consultas, é difícil não ter pressa durante os atendimentos.

Entretanto, mesmo que você realize atendimentos por convênio, ainda é possível seguir as dicas que abordaremos a seguir.

Se você realiza atendimentos particulares, provavelmente você vai ter mais facilidade, devido ao tempo maior que é disposto para seus atendimentos. 🙂

Baixe gratuitamente nosso eBook sobre o assunto para aprender mais técnicas:

eBook gratuito de Como alcançar a excelência no atendimento para pacientes particulares. Clique aqui!

Veja a seguir 7 formas de deixar seu paciente confortável durante os atendimentos.

Passo a passo para deixar seu paciente à vontade nas consultas

O atendimento humanizado começa antes mesmo da consulta em si, seja ela presencial, ou a distância.

A experiência do paciente com o seu serviço pode ser impactada positivamente no agendamento da consulta, por exemplo. Se a recepcionista é simpática e solícita, ele já se sente mais à vontade.

Para garantir que todos os pontos de contato da jornada do seu paciente sejam agradáveis, separamos 7 dicas que você não pode deixar de lado. Acompanhe!

1. Invista na decoração do seu ambiente

Seu consultório é confortável para os pacientes? Todas as suas paredes são pintadas de branco?

A decoração do consultório é a imagem do seu serviço. Ela precisa transmitir conforto e segurança, por meio de cores claras ou pastéis, como bege, gelo, cinza, azul claro, entre outros.

As disposições dos móveis também são um aspecto importante para que o espaço não fique apertado, e seu paciente possa se locomover livremente.

Ter ar-condicionado, difusor de fragrâncias leves, espaço para água, café, chás, biscoitos, são características importantes para qualquer ambiente, e você ainda pode deixar revistas, HQs (quadrinhos) e livros.

Uma dica de ouro é apostar em músicas que acalmem os pacientes, como esta playlist que nossa equipe montou exclusivamente para consultórios.

Todo esse cuidado e atenção com o ambiente faz com que o paciente se sinta mais confortável. 

Afinal, ninguém se sente totalmente relaxado em um local bagunçado e com muito barulho, não concorda?

Caso você não tenha ideia de como decorar seu consultório, pesquise imagens de design de interiores no Google, Pinterest ou Instagram. Você encontrará vários modelos para se inspirar.

Ah, e não se esqueça: mesmo quando um paciente é atendido pela Teleconsulta, ainda é importante mostrar que sua sala é um ambiente convidativo e organizado.

Leia também nosso eBook gratuito sobre arquitetura e decoração para médicos:

Baixe grátis: eBook sobre decoração e arquitetura para clínicas e consultórios!

2. Tenha uma recepção, e não uma sala de espera

Apesar da recepção e sala de espera serem sinônimos em muitos casos, os conceitos são percebidos de maneira diferente. 

Uma sala de espera já transmite a ideia de que o paciente irá precisar esperar pela consulta, e o estigma do médico que atrasa horas para atender ainda é comum na área da saúde.

Uma recepção passa a imagem de que o paciente será recepcionado, acolhido, e caso você tenha recursos como Wi-Fi gratuito, televisão e revistas, não será um momento de tédio.

Com pontualidade e um bom atendimento das recepcionistas, seu paciente se sentirá bem recepcionado, e até mais tranquilo, caso esteja ansioso ou estressado.

Para tornar essa experiência ainda melhor, lembre-se de deixar o nome e a senha do seu Wi-Fi em um local de fácil visualização, e coloque a TV em um canal interessante para seus pacientes. 

Os assuntos das revistas também precisam ser atrativos para seu público. Um pediatra, por exemplo, pode investir mais em HQs infantis e brinquedos interativos, como blocos de montar.

3. Capacite suas recepcionistas e secretárias para terem empatia pelos pacientes

Os profissionais da recepção são fundamentais na fidelização de pacientes, porque eles são o primeiro contato que o seu paciente tem com o atendimento do consultório.

Imagine que um consultório tenha uma recepcionista e uma secretária. Ambas têm funções distintas, mas precisam atender pacientes em diferentes momentos, ou entrar em contato. 

Se elas são muito secas e diretas, alguns pacientes podem se sentir incomodados. Ou elas podem não saber reagir a uma situação de um paciente exaltado, estressado por conta da espera.

Assista ao vídeo abaixo para entender como as recepcionistas e secretárias impactam na experiência do paciente:

É preciso treinar essas profissionais para saberem lidar com qualquer situação, e principalmente ter empatia, porque muitas vezes os pacientes não estão totalmente confortáveis. 

As recepcionistas podem, inclusive, auxiliar para que sua consulta seja mais produtiva. 

Elas podem orientar os pacientes a levarem exames anteriores, lista de medicamentos que tomam, e histórico familiar, questões que muitos podem esquecer durante a consulta.

4. Aprenda sobre neuromarketing e marketing de relacionamento

Você investe no seu marketing médico? Conhece estratégias que ajudam na fidelização de pacientes?

O marketing não é apenas publicidade. Hoje em dia, para que seu consultório tenha uma marca forte, é preciso saber que estratégias de marketing ajudam tanto na atração, quanto na retenção de clientes.

O neuromarketing (campo de estudo que conecta marketing e neurociência), por exemplo, deixa seu paciente mais à vontade nas consultas. 

Se a sua sala tem um tom amarelo forte, dificilmente alguém se sentirá confortável.

Agora, se você optou por uma cor pastel, e as cadeiras do seu consultório são confortáveis, seu paciente se sentirá mais seguro para compartilhar informações.

O marketing de relacionamento atua diretamente na jornada do paciente. Em um momento pós-consulta, ao invés de perder contato com o paciente, você pode enviar conteúdos por meio de e-mails ou grupos.

Com uma ferramenta de e-mail marketing, é possível ter uma comunicação automatizada, e enviar orientações semanais para o tratamento de seus pacientes.

Assim, eles têm mais facilidade para seguir suas orientações, e lembram do seu consultório na próxima vez que precisarem de um retorno.

Para aprender mais sobre a jornada do paciente e quais ferramentas podem te auxiliar, assista ao vídeo abaixo:

5. Chame o paciente pelo nome assim que ele entrar na sala

Uma surpresa para qualquer paciente é ser chamado pelo nome ao invés de receber a pergunta “Qual é o seu nome?”.

É um pequeno detalhe, mas faz toda a diferença, porque mostra que você teve o cuidado de ler as informações antes que ele entrasse para o atendimento.

Com um software médico, sua recepcionista pode realizar o cadastro durante o agendamento ou na recepção, e até mesmo deixar uma observação do motivo da consulta.

Assim, você tem todos esses dados sem precisar enviar uma mensagem para a recepção, o que impressiona positivamente o paciente.

6. Lembre-se das técnicas de atendimento humanizado

O atendimento humanizado é uma consequência da vontade do profissional querer genuinamente ajudar o paciente e se preocupar em entregar uma boa experiência.

Porém, existem pessoas que são muito inseguras ou têm vergonha de falar com médicos.

Felizmente, existem algumas técnicas que podem ajudá-las a ficarem mais à vontade durante a consulta, como:

  • Conversar olhando no olho: evitar a troca de olhares com o paciente ou focar apenas na leitura ou preenchimento de um documento pode tornar o clima desconfortável, dando a impressão de que sua atenção não está totalmente voltada para a consulta;
  • Escuta ansiosa: não basta apenas ouvir reclamações, escutar o paciente significa buscar o que realmente está por trás de suas queixas e inseguranças, dar espaço para que ele possa desabafar;
  • Sorriso no rosto: você não precisa sorrir o tempo todo, mas cumprimentar com um sorriso no rosto e ter uma expressão simpática ajuda na construção de um relacionamento mais próximo;
  • Aborde assuntos cotidianos: o paciente é mais que um sintoma ou uma doença. Caso sinta abertura, você também pode perguntar qual é a sua profissão, seus hobbies, se tem bichos de estimação, qualquer assunto mais leve e agradável;
  • Tenha uma explicação didática: evite termos técnicos, busque mostrar ilustrações, imagens, usar expressões simples, tudo que ajude a explicar para o paciente o diagnóstico e quais são os próximos passos;
  • Garanta que o paciente saía sem nenhuma dúvida: algumas pessoas têm vergonha de repetir a pergunta ou até de perguntar, por isso, antes de encerrar a consulta pergunte se não há nenhuma dúvida, e se coloque à disposição por meio do número do consultório ou um endereço de e-mail.

Tenho certeza que, ao seguir essas técnicas, você conseguirá encantar os pacientes. 😉

7. Faça pesquisas de satisfação

Como você sabe o que precisa melhorar? Já buscou feedbacks dos pacientes sobre seu atendimento?

Uma pesquisa de satisfação, também conhecida como NPS (Net Promoter Score), mede a satisfação dos seus pacientes em relação ao seu serviço. 

Ela pode ser feita por um Google Forms, enviada por e-mail ou mensagem.

Baixe nossa planilha gratuita de NPS para ver como esse método funciona na prática:

Planilha de Satisfação dos Pacientes Net Promote Score (NPS)

Para ter seu próprio NPS, faça a seguinte pergunta: de 0 a 10, quanto você indicaria meu serviço para um amigo?

De 0 a 6 estarão seus clientes detratores, aqueles que não ficaram satisfeitos com seu atendimento e não pretendem voltar. Os pacientes neutros são os de 7 a 8, estão satisfeitos mas não foram fidelizados.

Os seus clientes promotores estão no 9 a 10, são os pacientes que foram encantados, recomendarão seu serviço para amigos, colegas e família.

A parte mais importante da pesquisa é lembrar de deixar um espaço para comentários, incentivar que os pacientes respondam o que gostaram, e aquilo que pode melhorar.

Além de mostrar que está preocupado em aprimorar seu atendimento, também é uma excelente maneira de encontrar pontos de melhoria no seu consultório.

Viu como dicas simples podem deixar seu paciente mais à vontade nas consultas

Inscreva-se na nossa newsletter para receber mais conteúdos como este, e não se esqueça de deixar sua opinião aqui embaixo nos comentários!


Sobre o autor

Yasmim Mayumi

Especialista em Marketing de Conteúdo e produtora de conteúdo na iClinic. Graduanda em Letras - Licenciatura em Inglês e Português na Barão de Mauá em Ribeirão Preto.