Como fidelizar pacientes na dermatologia

Como fidelizar pacientes na dermatologia

Dra. Paula Yume Sato Serzedello Correa Marketing Médico

Leia em 6 min.

Fidelizar pacientes na dermatologia é um processo que exige trazer o acolhimento para a consulta, transmitir confiança, gerar identificação com o paciente e ser verdadeiro.

Em tempos de desespero para achar nosso “lugar ao sol” nas redes sociais e atrair pacientes para a clínica, pouco tem se dito sobre como manter esses pacientes que conquistamos a longo prazo.

Nesse contexto, embora clichê, a verdade é que a fidelização vem da relação médico-paciente.

Apesar de muito conhecida por quem é da área médica, a expressão relação médico-paciente ficou banalizada: muito se fala sobre ela, mas o que ela realmente engloba? Existem variações entre as diferentes áreas da Medicina?

Na minha opinião, a resposta é sim. 

Hoje, vou falar um pouco sobre a minha visão de como construir uma boa relação médico-paciente na dermatologia e por que isso é essencial para a fidelização que tanto buscamos. 

Continue a leitura!

7 ensinamentos para fidelizar pacientes na dermatologia

1. Faça o paciente se sentir acolhido

Levar o tempo adequado na consulta, ouvir as queixas e demandas do paciente, entender o que ele busca naquele momento. São esses detalhes que fazem o paciente se sentir acolhido. 

E tudo o que queremos nessa vida é sermos valorizados e acolhidos, não é mesmo? 

Um paciente que entende que você está lá para genuinamente ajudá-lo, irá definitivamente buscar o seu serviço quando quiser fazer qualquer outro tratamento na área.

Cabe ressaltar aqui também, que dentro desse acolhimento, não devemos desvalorizar a importância de se evitar julgamentos durante a consulta.

Já se foi a época em que os médicos eram conhecidos por dar sermões. 

É claro, é nosso papel, como profissionais de saúde, explicar os riscos e maneiras ideais de lidar com o problema que aflige o paciente. 

Mas nenhuma mudança é alcançada de maneira abrupta, e um paciente que se sente julgado irá, provavelmente, resistir a seguir as orientações de quem causou seu desconforto em primeiro lugar.

2. Realize um exame físico dermatológico completo

Outro ponto primordial, e que tem sido deixado de lado pelo que ouço de meus pacientes, é a importância de um exame físico dermatológico bem-feito. 

Sim, é um pouco desconfortável pedir para um paciente retirar as roupas já na primeira consulta e ele traz, muitas vezes, queixas acumuladas de anos sem ir ao especialista, que consomem boa parte do tempo de atendimento. 

Mas se você não teve tempo ou preferiu avaliar a pele, cabelo e unhas desse paciente em um segundo momento, não tem problema, mas o avise. E faça uma anotação para que você não esqueça. 

Perdi as contas de quantos pacientes me agradeceram dizendo que nunca tinham sido examinados por inteiro. Na rede pública e privada.

Não nos esqueçamos que somos, antes de tudo, médicos. Avaliar as pintas, realizar o rastreio para o câncer de pele é uma obrigação dermatológica

E um médico que diagnosticou uma neoplasia ou outra doença que o paciente nem se dava conta que tinha, é um médico que ele irá buscar sempre

Essas orientações são mais fáceis de serem aplicadas em um contexto de consultas particulares, nas quais temos tempo para uma consulta de uma hora e até para jogarmos conversa fora. 

Na rede pública ambulatorial ou em atendimentos de convênios médicos, são impostas consultas a cada 10 ou 20 minutos, que costumam ser insuficientes para darmos o atendimento de qualidade que queremos. 

Nesses casos, a minha sugestão é: priorize. Resolva o mais urgente, seja a queixa do paciente ou não, e parcele as demais demandas para consultas posteriores. 

Se não puder dar conta do que mais incomoda o paciente naquele momento, pois há outras coisas primordiais a serem tratadas, explique. A maioria compreende.

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3. Transmita confiança

Além de uma consulta dermatológica adequada, um terceiro e não menos importante fator para alcançar a confiança do paciente é, veja só, que você passe confiança a ele.

Quem aqui gostaria de ir em um profissional, de qualquer área, que não pareça confiante no seu conhecimento ou demonstre ter domínio na área que se propõe a atuar? 

Na Medicina não é diferente. Mas note, ter confiança não é o mesmo que saber tudo ou dizer que sabe. 

Ninguém sabe tudo, não importa o que falem. Ter a humildade e calma de dizer que não tem certeza de algo, mas que irá avaliar com mais calma, discutir com colegas, também passa confiança. 

Confiança de saber seus próprios limites e não colocar seu ego na frente da segurança e bem-estar do seu paciente.

4. Gere identificação por meio da conversa

Em quarto lugar, converse com seu paciente. E nesse leque de conversa, entra mais do que apenas as explicações de tratamentos. 

Converse de maneira que ele se sinta livre para trazer as dúvidas que considera mais tolas para você. Converse ao explicar o que você está pensando e planejando para ele. 

E, claro, converse sobre a vida dele. Quem não quer ser atendido por alguém que te traz novas ideias, dicas de livros, filmes, ou pergunta se estamos melhores de um momento difícil que passamos. 

Quando o paciente te enxerga como uma pessoa como ele, essa proximidade gera identificação. E identificação gera confiança.

Converse também quando as coisas não seguirem conforme o esperado. 

Situações de conflitos acontecem em todos os relacionamentos e com o paciente não é diferente. Ouvir e explicar resolvem 99% dos problemas e mantém a relação íntegra.

5. Evite a mercantilização do paciente

É importante salientar que na dermatologia, assim como outras áreas conectadas com a estética, deve-se tomar um cuidado especial no sentido de evitar a mercantilização do paciente.

A dermatologia é uma área linda, porém complexa. E um dos grandes motivos da complexidade atual dessa área é a demanda por tratamentos estéticos. 

Chegamos a um ponto no qual diversos pacientes, sequer sabem que realizamos qualquer outro tratamento além da estética. Então, deixe claro que você prioriza a saúde dele

Os procedimentos cosmiátricos virão como forma de tratamento das demandas que ele trouxer. E apenas isso.

Somos bombardeados por empresas, funcionários, e até colegas que prometem aumentar seu ganho e taxa de conversão de pacientes para procedimentos estéticos. 

Há diversas armadilhas no mercado, como planos de tratamento mensais, anuais, vitalícios, com propostas infindáveis de procedimentos cosmiátricos, tratamentos infinitos e cifras altíssimas. 

Como fidelizar pacientes na dermatologia: dicas da Dra. Paula Yume Sato

Gerar demanda no seu paciente não apenas não gera fidelidade, como pelo contrário, pode levar à quebra do vínculo de confiança que temos com o paciente. Afinal, estamos ali para tratar ou para vender?

Longe de romantizar e dizer que não precisamos do dinheiro provindo de consultas e procedimentos para pagar os infinitos boletos que se multiplicam, seja na vida pessoal ou na profissional.

A questão é: não precisamos ter pressa ou sermos coercitivos para que esse retorno financeiro venha.

E veja, não estou minimizando a importância desse arsenal terapêutico que temos. Poder resolver angústias dos pacientes, em qualquer área, inclusive a estética, é essencial. 

Contudo, nessa área cinzenta, saber falar não é tão importante quanto saber fazer o procedimento

O paciente traz demandas estéticas muitas vezes baseadas em ideias pré-concebidas irreais, sem conhecimento dos riscos, ou das diversas outras possibilidades de tratamento. 

E não raramente, as demandas podem inclusive ser consequência de uma questão pessoal mais profunda deslocada para uma demanda infrutífera de buscar a felicidade e satisfação através de um padrão estético.

6. Tenha um canal de comunicação aberto para os pacientes

Esteja ao alcance. Coloque-se à disposição para eventuais dúvidas que possam surgir. 

Perceba: não estou dizendo que você deve ficar disponível para todos a todo momento ou fazer consultas por celular. Isso não é saudável ou necessário. 

Apenas deixe claro ao seu paciente que ele pode e deve entrar em contato com você em caso de dúvidas. 

Na era digital, é anacrônico não ter um canal de comunicação em que você possa ser alcançado para coisas mais simples. 

Explique os seus horários de atendimento e que, salvo caso de urgências, você irá retornar assim que possível. Na eventualidade de algo mais sério e que deve ser examinado pessoalmente, explique. 

É possível estar disponível e ao mesmo tempo colocar limites, e o paciente se sente cuidado.

Portanto, faça uma boa consulta, mantenha-se atualizado, mantenha uma relação humana de confiança e parceria, não trate seu paciente como cliente e mantenha-se ao alcance

Talvez a recompensa financeira demore mais para chegar, mas ela virá, e será sólida e ética.

7. Seja verdadeiro

Lembre-se, nenhum de nós irá agradar 100% dos pacientes. Essa ilusão de onipotência gera uma ansiedade desnecessária e desproporcional. 

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Atue conforme seus princípios e não tente ser algo que não é. Os pacientes percebem quando não somos naturais, e isso não produz identificação.

Espero que os ensinamentos deste conteúdo te ajudem em sua jornada para fidelizar pacientes. Deixe sua dúvida ou opinião aqui embaixo nos comentários!

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Sobre o autor

Dra. Paula Yume Sato Serzedello Correa

CRM 162.654 | RQE 66422 Graduada em Medicina e dermatologia pela USP (Universidade de São Paulo), especialista em dermatologia pela SBD (Sociedade Brasileira de Dermatologia) e cirurgiã de Mohs pela SBD.