Uma mesma pessoa pode ser paciente e cliente em diferentes momentos de sua jornada com o serviço médico. É fundamental entender quando ver a pessoa como um paciente ou cliente, para fidelizá-la e ajudá-la em seu cuidado com a saúde.
Afinal, qual a importância de saber a diferença entre paciente e cliente? Esse conhecimento ajuda no atendimento ou aumenta a fidelização de pacientes?
No começo, é difícil compreender a importância da jornada do consultório e como o seu entendimento pode proporcionar um serviço médico de excelência, principalmente, quando falamos de oferecer uma experiência incrível para os pacientes.
Porém, entender essa jornada é essencial para os médicos empreendedores, em uma realidade na qual o mercado médico e a concorrência crescem cada vez mais.
Um estudo divulgado pela SciELO (Scientific Electronic Library Online), e produzido pelo Dr. Ercy José, menciona a importância de entendermos a diferença entre os termos cliente e paciente.
“Essas questões não são meramente semânticas, uma vez que as denominações propiciam e induzem diferentes maneiras de olhar e de compreender. Não é por outra razão que a Medicina abandonou o termo “lepra”, em favor de “hanseníase”, descontaminado dos estigmas que caracterizavam aquele.”
Como o próprio Dr. Ercy afirma em seu estudo, saber as diferenças entre esses dois conceitos é fundamental para o médico que deseja não apenas melhorar seu atendimento, mas fidelizar mais pacientes.
Continue a leitura e descubra as principais diferenças desses dois conceitos.
Principais diferenças entre um paciente e um cliente
Segundo outro relatório divulgado na SciELO, sobre qual termo era mais utilizado por estudantes de enfermagem, podemos destacar algumas das principais diferenças entre paciente e cliente.
- Paciente: a origem do termo paciente vem da palavra sofredor, derivada do latim patiens, de patior, que significa sofrer. A palavra paciente também carrega o significado de “paciente é aquele que espera”, uma pessoa que precisa de cuidados médicos. É também a denominação mais comum e antiga entre o meio médico;
- Cliente: o termo cliente é uma denominação mais atual, uma forma moderna de chamar a pessoa que utiliza o serviço de saúde, sendo ele público ou particular, porque, de alguma forma, sempre pagamos pelo atendimento médico, seja através de convênio ou impostos.
O termo “paciente” normalmente é mais utilizado pelos profissionais de saúde, principalmente por conta da palavra passar uma imagem de relação mais humanizada e íntima do que cliente.
Porém, também há algumas controvérsias em relação a esse termo. Uma delas, por exemplo, é o estigma de que paciente transmite a ideia de uma pessoa passiva, que apenas espera o profissional de saúde, alguém totalmente dependente.
Por outro lado, o termo cliente traz mais autonomia para as pessoas que utilizam o serviço de saúde. Pois, como clientes, possuem direito de exigir um atendimento excelente, se tornando agentes do seu próprio cuidado com a saúde.
Não podemos ignorar o fato de que os médicos possuem receio em utilizar a palavra cliente, principalmente por conta da sua ligação com o comércio, por medo de transformar seu atendimento em algo comercial.
É importante enfatizar que não há um termo mais certo ou errado, principalmente porque não há um consenso entre os próprios especialistas de saúde sobre quando usar cada um, ou seus significados.
O objetivo desse artigo é mostrar como você pode utilizar ambos os termos para entender a jornada do consultório, e oferecer um atendimento médico ainda mais excelente.
Pensando nisso, chegamos ao seguinte questionamento:
É preciso escolher entre um termo ou outro?
Não, na verdade, os termos “paciente” e “cliente” são usados para se referir a mesma pessoa. Eles ajudam a diferenciar em qual momento da jornada do consultório ela está, e, por isso, ambos são essenciais para os médicos.
Mas, afinal, qual é a jornada do consultório? Como uma mesma pessoa pode ser paciente e cliente ao mesmo tempo?
Calma, vamos explicar tudo no próximo tópico. Acompanhe e tire todas as suas dúvidas!
Qual é a jornada do paciente no consultório?
A jornada do paciente no seu consultório, diferente do que muitos pensam, não começa apenas quando alguém chega ao consultório. Essa jornada começa muito antes, quando uma pessoa decide marcar uma consulta e começa a procurar na internet por um profissional.
De acordo com a especialista Fernanda Costacurta, que possui MBA Executivo em Saúde pela FGV, “o cliente é a pessoa que irá pagar pela consulta, aquele que você precisa atrair para seu consultório. Ela se torna paciente a partir do momento que entra na sua sala de atendimento”.
Para entender melhor como essa jornada funciona na prática, montamos como seria o passo a passo do caminho que é percorrido pelos seus pacientes. Confira!
1. O cliente decide marcar uma consulta
Independentemente da motivação, quando uma pessoa decide marcar uma consulta, ela ainda não é seu paciente. Afinal, ela ainda irá passar por todo o processo de agendamento até finalmente te conhecer.
Portanto, é importante ter em mente que, nesse momento, aqueles que decidiram que irão se consultar com um profissional de saúde, são seus potenciais clientes.
É fundamental ter essa visão porque, diferente da maneira como normalmente se enxerga um paciente – uma pessoa que precisa de cuidado, um atendimento diferenciado e individual -, um cliente precisa ser conquistado e atraído para o seu consultório.
Uma ótima estratégia para conquistar clientes é investir na presença digital do seu serviço médico, principalmente quando falamos de redes sociais, site e até mesmo um blog.
Imagine que sua especialidade médica seja neurologista. Um cliente pesquisa “neurologista em São Paulo” no Google e seu site aparece como primeiro resultado.
Além de ser encontrado mais facilmente, isso também demonstra sua autoridade online e gera uma visão ainda mais profissional do seu serviço.
2. O cliente realiza o agendamento da consulta
Após escolher qual profissional de saúde deseja se consultar, o cliente finalmente começa o processo de agendamento. Esse processo pode acontecer de diferentes maneiras e, infelizmente, pode demorar um certo tempo.
Se o seu consultório apenas agenda a consulta por meio da recepcionista, isso significa que o cliente deve ligar e esperar para conseguir ser atendido. Em um mundo tão tecnológico como o nosso, as pessoas têm cada vez menos paciência para esperar no telefone.
O ideal seria disponibilizar um serviço de agendamento online, que permite um agendamento 24 horas por dia e de qualquer lugar, tornando esse processo extremamente ágil e prático.
Dessa forma, seu cliente começa a ter uma ótima experiência mesmo antes de entrar no consultório.
3. O cliente chega no consultório
Esse momento é uma parte fundamental da jornada do consultório, porque será a primeira experiência física do cliente com o seu serviço médico.
Isso significa que é extremamente importante que a sala de espera seja um ambiente acolhedor, e que os profissionais da recepção sejam treinados para oferecer um ótimo atendimento.
Afinal, talvez o cliente esteja com alguma dor ou preocupação, e tudo que ele menos precisa é de uma situação estressante, como ficar aguardando em uma sala desconfortável, sem nenhuma informação sobre o tempo de espera para ser atendido.
Nesse momento, também é essencial olhar essa pessoa como um cliente, pois ele ainda não está em contato direto com você, um profissional de saúde, e sim com seus colaboradores, que precisam oferecer o melhor atendimento possível.
4. O paciente entra na sala de atendimento
Agora sim, o paciente entra na sua sala de atendimento.
Essa experiência está diretamente relacionada com o seu atendimento médico.
E como vimos no começo do artigo, o termo paciente traz essa relação mais humanizada, que é fundamental nesse momento, pois cada pessoa está passando por uma situação particular e necessita de um atendimento diferenciado, personalizado e empático.
Bom, esse tópico você já domina completamente. É a hora de oferecer uma consulta humanizada para o seu paciente, aquele que necessita dos seus cuidados médicos e orientações, e não um cliente que está pagando por um serviço.
5. Contato pós-consulta com o paciente
A partir de agora, aquela pessoa sempre será o seu paciente, com exceção dos momentos como pagamento na recepção ou o processo de agendamento de retorno, no qual o cliente, normalmente, lida com profissionais da recepção.
O momento pós-consulta é fundamental para os médicos que desejam fidelizar seus pacientes, afinal, um motivo muito recorrente para os pacientes não voltarem aos consultórios é o esquecimento.
Na hora de enviar algum tipo de comunicação para seu paciente, seja por uma mensagem ou e-mail marketing, lembre-se de usar uma linguagem mais informal, com o objetivo de tornar o relacionamento mais íntimo.
Evite termos muito formais e técnicos, pois os pacientes podem não entender.
Lembre-se que a utilização desses dois diferentes termos é apenas para facilitar a compreensão da jornada do consultório, não há um certo ou errado sobre a forma como você chama seus pacientes: o mais importante é oferecer uma experiência incrível para quem está no seu consultório – ou para quem pretende ir.
7 dicas para transformar clientes em pacientes fiéis
1. Procure conhecer as necessidades dos potenciais clientes
Conhecer as necessidades dos potenciais clientes ajuda a entender melhor os clientes e alinhar produtos e serviços para criar grande valor. Afinal, não se pode persuadir os consumidores sem saber o que eles estão procurando.
Identificar e atender às necessidades dos clientes deve ser o ponto focal de cada empresa para construir uma base sólida de clientes.
Para isso, o primeiro passo é identificar seus clientes. Sua pesquisa de mercado deve ajudá-lo a compreender seus clientes potenciais. Ela também destaca características-chave que seus clientes compartilham, como por exemplo:
- gênero;
- idade;
- ocupação;
- renda disponível;
- localização residencial;
- atividades recreativas.
Depois de identificar quem são seus clientes, você pode descobrir o que os motiva a comprar produtos e serviços. Por exemplo, considere se eles tomam decisões com base em:
- exigências do trabalho;
- necessidades familiares;
- pressões orçamentárias;
- necessidades sociais ou emocionais;
- preferências de marca.
Além de entender por que eles procuram algum serviço, você também precisa entender como eles fazem essa escolha. Por exemplo, eles procuram indicações de conhecidos ou procuram marcas com maior presença online?
Diferentes tipos de clientes estarão dispostos a gastar quantias diferentes. Descubra qual a capacidade financeira e hábitos de gastos que seus clientes têm.
Considere sua renda média e a porcentagem da sua renda que eles gastam com os serviços que você oferece.
2. Construa a reputação da sua clínica médica
Ter uma reputação positiva para sua clínica não tem preço e pode ajudar a desenvolver uma vantagem competitiva, mas construir uma boa reputação requer esforço. Aqui estão algumas dicas que podem lhe ajudar.
- Proporcione uma experiência de qualidade: a principal maneira de construir uma reputação positiva entre os clientes é ser muito bom no que seu negócio faz. Proporcione a eles uma experiência de qualidade.
- Dar prioridade ao atendimento ao cliente: se as pessoas não estiverem completamente satisfeitas com seus serviços, certifique-se de realizar pesquisas para entender o que deve ser melhorado.
Ser amigável e prestativo pode ajudar a manter uma reputação positiva, se a experiência do cliente não tiver corrido conforme o planejado.
- Responda às críticas negativas: não importa o quanto você tente agradar seus clientes, inevitavelmente haverá alguns que ficarão menos impressionados. No entanto, isto não tem que ser prejudicial à sua reputação.
Aborde as críticas negativas de forma profissional e ouça o que elas têm a dizer.
Deixe-os saber que você aprecia seus comentários e continue a se esforçar para proporcionar a melhor experiência possível. Além disso, mostre gratidão por críticas positivas.
- Construa sua presença on-line: tenha um site de alta qualidade e de fácil utilização, que forneça informações nas quais um cliente potencial possa estar interessado.
Além disso, invista algum tempo na construção de uma presença nas mídias sociais com um conteúdo interessante que ajude a construir sua marca, assim como uma reputação positiva nos resultados dos mecanismos de busca, como o Google.
- Trate bem seus funcionários: os funcionários que se sentem desvalorizados tendem a ter atitudes ruins que se traduzem em um mau atendimento ao cliente, enquanto os funcionários felizes têm muito mais probabilidade de tratar bem os clientes.
- Seja transparente: a transparência é importante, porque se os clientes suspeitarem que você não é verdadeiro, é provável que eles não procurem mais os seus serviços.
Honestidade e transparência são duas coisas que serão apreciadas por aqueles que já utilizam os seus serviços e para os clientes em potencial.
- Envolva-se com seus clientes: envolva-se com os clientes no online e offline, para que eles não se sintam como se fossem apenas mais um número. Seja amigável e ouça o que eles têm a dizer.
Em última análise, sua reputação depende de como você trata as pessoas, portanto, mesmo que seu negócio não seja perfeito o tempo todo (e que negócio é?), fazer a coisa certa ao máximo possível é capaz de aumentar sua credibilidade junto à sua base de clientes.
3. Tenha uma identidade visual da sua marca
Nós, como seres humanos, somos criaturas visuais. Desde pinturas renascentistas até fotos nas mídias sociais, nossa obsessão cultural com a beleza é contínua.
E como gastamos cada vez mais tempo em canais de mídia social, é mais fácil do que nunca consumir, criar e compartilhar conteúdo visual.
Com tantas opções, não é surpresa que as marcas hoje precisem desenvolver uma identidade visual forte que possa se destacar entre os concorrentes.
Sendo assim, a identidade visual é uma embaixadora silenciosa da sua marca. Desde a forma como você cria um logotipo, até as escolhas de paleta de cores que você faz, cada elemento visual deve ser cuidadosamente considerado.
Identidade visual é uma coleção de elementos visuais que servem para representar e diferenciar uma marca. Mais especificamente, refere-se a quaisquer componentes visíveis, como um logotipo ou cores que ajudam os clientes a identificar uma marca.
Ao consolidar cada ativo da marca em uma estética coesa, isso desenvolve o reconhecimento da marca.
Construída sobre a base da identidade de sua marca e delineada no guia de estilo de sua marca, a identidade visual reforça seus valores centrais e promessa de marca por meio de meios visíveis.
Usando visuais consistentes e estratégicos para ajudar na comunicação, uma identidade visual forte também ajuda a contar a história de sua marca.
Com o tempo, a exposição contínua dos clientes à sua marca promoverá associações e criará respostas emocionais, muitas vezes desencadeadas por sinais visuais, como acontece com marcas como a Coca-Cola, Boticário e Natura.
4. Conquiste a confiança do cliente
Formar relações fortes com os clientes é a chave para o sucesso de uma clínica. Uma maneira de fortalecer as relações com os clientes é aumentar a confiança dos clientes em sua marca.
Os clientes tendem a tratar as empresas da mesma maneira como tratam outras pessoas – mantendo-as em certos padrões e construindo relações com aqueles em quem acreditam.
Então, o que isso significa para sua clínica? Bem, com essas tendências em mente, a pergunta que se faz é: “Como posso demonstrar que minha clínica oferece um bom serviço? O que é necessário para ganhar a confiança dos clientes?”
Ao construir uma relação de confiança com seu paciente, você também pode transformar pacientes fiéis em embaixadores da marca (pessoas que falam positivamente sobre seu serviço e o indicam), permitindo que sua clínica aumente sua base de clientes e melhore sua reputação.
5. Aposte na tecnologia para consultórios e clínicas médicas
Você está usando a tecnologia certa? Se você está trabalhando até tarde, terminando tarefas administrativas tediosas ou se os processos da sua clínica são confusos e demorados, a resposta provavelmente é “não”.
O uso da tecnologia certa em sua pequena clínica pode proporcionar vários benefícios, como a redução de erros de operação, melhor comunicação, maior eficiência e custos mais baixos.
No mercado competitivo de hoje, em quase todas as categorias de produtos e serviços, há mudanças aceleradas, inovações e grandes quantidades de novas informações.
De tablets e smartphones a dispositivos de monitoramento remoto e computação em nuvem, a tecnologia tem ajudado a moldar a prática médica moderna.
Atualmente, os softwares médicos ajudam a automatizar todos os processos internos da clínica. Dentre suas principais funcionalidades, estão o prontuário eletrônico, agenda, gestão financeira, Teleconsulta e armazenamento na nuvem.
6. Lembre-se que as pessoas são diferentes
Por mais que sua clínica atenda a um público-alvo específico, que possui algumas características em comum, as pessoas ainda são diferentes.
Por isso, é fundamental oferecer um atendimento personalizado, que faça o cliente se sentir único e importante.
Ao receber um atendimento personalizado, o cliente passa a perceber um maior valor na marca, aumentando sua satisfação em relação aos produtos ou serviços oferecidos.
Com isso, ele verá que naquele local são maiores as probabilidades de ele ter suas necessidades atendidas com prontidão e qualidade.
Para que um atendimento seja realmente personalizado, é preciso ser rápido e eficiente.
Mostre que a clínica está fazendo de tudo para atender ao seu pedido, mesmo que isso signifique admitir que ainda não se tem uma resposta e que será necessário consultar outro setor.
7. Garanta um serviço de qualidade
A qualidade de um serviço é percebida de forma diferente da qualidade de um produto, porque o serviço é intangível. Não pode ser armazenado nem inspecionado, envolve relacionamento entre pessoas e, em geral, sua qualidade é subjetiva.
Hoje, a qualidade já não pode ser tratada apenas como um diferencial que coloca a sua clínica à frente de seus concorrentes. É parte integrante da experiência que o paciente espera ter ao recorrer a sua clínica.
Alguns elementos fazem parte do conceito de qualidade, quando falamos em prestação de serviços são:
- Confiança;
- Cortesia;
- Comunicação;
- Empatia;
- Credibilidade;
- Competência;
- Agilidade;
- Aparência.
A importância do bom atendimento para um cliente virar paciente
Um bom atendimento ao cliente é importante em todos os setores, mas possui uma importância ainda mais significativa na área da saúde.
Afinal, os profissionais da saúde oferecem seus serviços quando os clientes estão mais vulneráveis. Como uma enfermeira, médico, recepcionista ou técnico interage com o cliente pode ter um profundo impacto em sua experiência de atendimento.
Um bom atendimento ao cliente na área médica inclui, sem dúvida, assistência médica de qualidade, prestada por profissionais altamente competentes.
Mesmo treinamento, experiência e tecnologia excepcionais não são suficientes para fazer com que a maioria dos pacientes se sinta cuidada, quando sua saúde está em questão.
Quando se envolvem com empresas de saúde, os pacientes esperam mais do que um tratamento – eles querem cuidados.
Mais importante ainda, os pacientes querem que a clínica e seus funcionários mostrem que se preocupam com as necessidades, situação e bem-estar do indivíduo, o que é demonstrado durante cada interação.
Os pacientes precisam de atenção pessoal e comunicação completa sobre sua saúde. As preocupações com a saúde frequentemente causam uma grande ansiedade entre os pacientes e seus familiares.
Para prestar um excelente atendimento ao cliente, a clínica deve ver seus pacientes como seres humanos em primeiro lugar.
Um atendimento que comunica não apenas informações, mas também demonstra compaixão, pode fazer uma tremenda diferença na forma como um paciente experimenta o atendimento.
Para atender as expectativas dos pacientes, cada funcionário da clínica deve reconhecer e abraçar seu papel e responsabilidade, para fornecer uma grande experiência de atendimento ao cliente.
Um bom atendimento ao cliente começa com uma perspectiva centrada no paciente. Desde o pessoal de agendamento, passando por médicos e enfermeiros, até o pessoal de faturamento – todos na clínica têm um papel fundamental.
Os benefícios do marketing médico para atrair pacientes para sua clínica
Como proprietário de uma empresa, é fundamental ter todos os sistemas certos instalados. Como sua empresa pode operar ou esperar sobreviver sem eles?
Junto com sistemas de contabilidade, sistemas de RH e outros, o marketing digital é agora reconhecido como um componente essencial de uma empresa.
Investir em marketing médico para clínicas e consultórios é uma maneira de fazer a sua marca ser reconhecida e conquistar mais clientes.
Os benefícios do marketing são evidentes à medida que você constrói sua marca, aumenta sua visibilidade entre diversos públicos e ganha uma vantagem competitiva sobre a concorrência.
Aqui estão quatro benefícios de ter uma estratégia de marketing:
1. Aumento de consultas
Quando você emprega boas táticas de marketing, você fará mais consultas. Também não se trata apenas de atrair novos clientes.
Enquanto a concepção errônea comum é que o marketing tem tudo a ver com o direcionamento de novos clientes, uma estratégia de marketing bem desenhada também incentivará mais retornos de seus pacientes antigos.
2. Construção de uma boa reputação
Ter uma reputação positiva neste mundo super conectado está provando ser um diferencial importante na área da saúde. E a reputação de sua empresa é muito importante.
Como você se posiciona online irá melhorar sua reputação positivamente. Hoje em dia, os consumidores frequentemente pesquisam na internet cada produto e serviço, portanto, a reputação é mais importante do que nunca.
Quando usada corretamente, sua reputação significará maiores níveis de confiança de seu público-alvo, atraindo melhores talentos para sua equipe e mais lucros.
3. Conhecimento do público-alvo
Um bom marketing ajuda você a obter dados e métricas para aprender mais sobre seu público-alvo, para que você possa ser mais direcionado em sua estratégia e publicidade.
Uma estratégia de marketing direcionada, baseada em dados sobre seus pacientes, é uma das melhores maneiras de desenvolver estratégias que trarão alto retorno, tanto financeiro quanto de qualidade.
Uma vez que você tenha um sólido entendimento de seu público, você pode direcioná-lo para atender às suas necessidades específicas e pontos de dor.
4. Ganho de confiança para a clínica
A confiança é essencial quando se trata de serviços. Com uma abordagem de marketing de confiança, que utiliza todas as razões pelas quais os consumidores podem ter confiança em você, seu negócio reforça esses sinais de confiança.
É como uma máquina de movimento perpétuo que alimenta a si mesma enquanto gera o que precisa. Simplificando, quando você está olhando para os benefícios de uma estratégia de marketing, aumentar seus indicadores de confiança é um dos mais úteis.
Conclusão
Na área médica, os termos paciente e cliente podem ser sinônimos, mas é preciso entender que independentemente do termo usado, a clínica deve oferecer um atendimento de qualidade e um diferencial entre a concorrência.
É importante que a clínica não só ofereça um bom atendimento médico, mas entregue ao seu cliente conforto, um ambiente agradável, um atendimento humanizado e qualidade no atendimento como um todo.
E essa experiência do cliente/paciente começa fora do seu consultório, na comunicação e na expectativa que é criada no imaginário dele, antes mesmo da marcação da consulta.