A gestão de demandas é um dos princípios que deve nortear uma empresa organizada. Ao realizar as atividades de forma otimizada, se favorece a produtividade, a eficiência e a escalabilidade do negócio. Processos fora de conformidade ou sem padrão podem arruinar esses pontos numa empresa.
Um bom processo operacional e executivo envolve processos e tarefas bem definidas em todas as partes de uma empresa.
Quando as funções e atividades não estão bem definidas, a confusão pode tomar conta do negócio e levar a problemas como:
- Falta de clareza do que se espera dos colaboradores e prestadores de serviço;
- Baixo nível de compreensão do que deve ser realizado nas etapas de um projeto;
- Prejuízos financeiros e de tempo causados pela ociosidade ou excesso de horas extras a serem pagas aos colaboradores;
- Aumento nos prazos e atraso nas entregas;
- Redução na percepção de qualidade por parte dos clientes da empresa em questão.
Se você trabalha na gestão de demanda numa clínica ou consultório médico, essas questões podem gerar problemas graves também.
Saber exatamente quais são as tarefas que você e o restante da sua equipe devem fazer traz maior previsibilidade e correção aos processos em questão.
Afinal, se cada um sabe o que é esperado deles, menos cobranças precisam ser feitas. Concorda?
Quando os processos estão bem organizados e não há problemas de gestão nesse sentido, há também uma maior produtividade visto que tudo funciona conforme se planeja.
Se a gestão de demandas é um problema dentro do seu ambiente de trabalho, continue lendo este artigo. Aqui, você descobrirá mais sobre:
O que é gestão de demandas?
O processo de gestão de demandas é responsável por determinar quais etapas ou atividades de um processo devem ser feitas e quem deve fazê-las.
Nesse sentido, o controle de demandas também traz pontos importantes a serem analisados, como a diferenciação entre demandas internas e externas.
Embora ambos os tipos de processo sejam importantes para o bom funcionamento do trabalho, a forma com que cada uma das partes lida com o processo é diferente.
Idealmente, os processos internos servem para permitir melhores condições no trabalho externo.
Se há um acúmulo de tarefas e rotinas por parte de quem trabalha com o atendimento ao público, isso pode trazer problemas na qualidade da execução desse atendimento.
Quanto mais coisas ele tem que se preocupar, menos energia o profissional terá para fazer as suas atividades principais.
Por isso, ter os processos bem definidos sobre o que deve ser feito, quando deve ser feito e quem deve fazer, é essencial.
Juntamente aos processos organizados, deve-se verificar possíveis mudanças, falhas e erros de forma periódica.
Isso se dá por meio do gerenciamento de demandas, que deve prover instrumentos de controle como métricas de desempenho e autoavaliações.
Confira no próximo tópico mais detalhes sobre o gerenciamento de demandas na prática.
Por que é essencial saber gerenciar bem as demandas do trabalho?
O autogerenciamento das demandas do trabalho é uma das capacidades (ou habilidades) que os profissionais devem ter nos dias de hoje.
A cada dia que passa, o mercado de trabalho se modifica e, com isso, novas tarefas e demandas são incluídas às nossas rotinas. Nesse sentido, há também muitos profissionais que atuam para mais de um chefe ou cliente.
Por isso, saber gerenciar o seu tempo para a realização de atividades pode fazer toda a diferença. Ao fazer isso, você cumprirá com os prazos no tempo destinado a eles e saberá entender o que é prioridade e o que não é prioridade.
Por outro lado, há questões que devem estar ajustadas de acordo com a cultura da empresa em que se está trabalhando.
Algumas promovem um ambiente mais flexível, em que as demandas precisam ser cumpridas com prazos mais largos.
Porém, ainda assim, quem trabalha nesse tipo de ambiente deve saber lidar com as coisas – principalmente disciplina.
Ambientes mais rígidos, por sua vez, costumam ter um nível de controle maior e que pode gerar um nível de estresse alto.
Se você não souber lidar com esses aspectos, alguns problemas podem surgir (inclusive de saúde).
De acordo com a Organização Mundial de Saúde (OMS), as principais doenças e condições de saúde associadas à exaustão e ao estresse do trabalho são:
- Síndrome de Burnout;
- Transtornos de ansiedade;
- Estresse ocupacional;
- Síndrome do Pânico;
- Depressão.
Então, gerenciar bem as demandas é fundamental. Isso permitirá à você mais tranquilidade para executar as suas tarefas, o que se refletirá na sua saúde e bem-estar geral.
Quais são os tipos de demandas internas e externas?
Demandas internas
As demandas internas são o conjunto de atividades, tarefas e funções destinadas a um bom funcionamento da empresa internamente.
Ou seja: são processos realizados pelos seus próprios funcionários para que as coisas caminhem bem entre eles. Como consequência, os processos terão seus prazos cumpridos, com a qualidade que se espera deles.
Nesse sentido, podemos incluir processos como o recrutamento e capacitação dos colaboradores, aquisição de ferramentas, softwares médicos ou instrumentos de controle como o compliance.
Demandas externas
Já as demandas externas são aquelas que estão relacionadas com a atividade-fim de uma empresa.
Assim, processos como o atendimento ao cliente e marketing podem ser vistos como demandas externas, pois sempre está pensando na jornada do cliente e em como sua empresa é vista por seu público-alvo ou pacientes em potencial.
Como fazer a gestão de demandas de maneira eficaz em 7 passos
A administração de demandas pode ser facilitada ao seguir alguns passos e tarefas.
1. Identifique as demandas da clínica
Pode parecer um pouco óbvio, mas muitos gestores e profissionais de clínicas e consultórios cometem esse erro.
A identificação das demandas atuais e futuras permite uma melhor gestão dos processos e entender o que pode ser otimizado. Não basta apenas saber quais são elas, é preciso anotá-las e clarificá-las para toda a equipe.
Algumas clínicas têm demandas mais flexíveis do que outras – o que pode envolver um esforço maior de planejamento. Mas, em geral, deve-se entender quais são as principais questões que envolvem o trabalho interno e externo dos colaboradores.
Ou seja: o que realmente impacta nas atividades dos colaboradores? Essas questões podem ser otimizadas?
Muitas vezes, anotar determinadas tarefas e construir cronogramas deixa tudo mais claro e simples, tanto para os profissionais quanto para os responsáveis pela tomada de decisão.
Ainda que isso leve alguns dias de trabalho, saiba que planejar fará toda a diferença, trazendo maior previsibilidade, produtividade e satisfação para todos os envolvidos nos processos.
2. Faça uso de fluxogramas de processos
Um fluxograma de processos é uma representação gráfica que descreve quais são as etapas de um processo, desde o início até à sua conclusão. Essa é uma documentação interna e que deve ficar livre para o acesso de todos os envolvidos nos processos, até que eles sejam finalizados.
A implementação desse tipo de ferramenta deve ser parte do planejamento empresarial e da gestão de demandas como um todo. O uso de ferramentas visuais como essa traz maior clareza sobre o quê e quando uma atividade precisa ser realizada.
Além de deixar as coisas mais claras, também é importante colocar os profissionais por dentro da adoção do processo. Muitas vezes, quem toma as decisões administrativas de um negócio não tem a completa noção dos desafios enfrentados nas tarefas.
Quando quem precisa realizar as atividades é incluído no processo, esse profissional se sente mais valorizado dentro da instituição.
Além disso, também permite uma melhor visualização de falhas do modelo, o que traz ainda mais confiabilidade ao fluxograma.
3. Organize as tarefas por prioridade
Como em qualquer aspecto, as prioridades devem ser bem estabelecidas ao iniciar, revisar e concluir uma tarefa.
Nesse sentido, você deve deixar claro tanto para si próprio, quanto para as pessoas que executam o trabalho com você, quais são as prioridades.
Muitas vezes, os profissionais acabam se vendo obrigados a dar conta de todas as demandas logo que elas aparecem.
Porém, quando fazem isso, acabam não realizando algumas tarefas do jeito certo e a qualidade do trabalho cai.
4. Tenha em mente a sazonalidade das demandas
Algumas demandas têm sazonalidade, ou seja, aparecem em determinados dias do mês, do trimestre ou do ano.
Um exemplo disso são as rotinas administrativas cujos prazos são bem específicos, como a gestão da folha de pagamento.
Esse é o tipo de processo interno que deve ocorrer próximo ao final do mês, mas que não aparece em outras épocas.
Por outro lado, há processos de compra de materiais mais comuns no início do mês e, por isso, deve-se priorizá-los exatamente nessa época. Os cronogramas e calendários internos devem levar todos esses pontos em consideração.
Caso você seja um gestor, você pode adotar um modelo em que cada um dos setores tem o seu próprio calendário.
Com isso, pode-se estimular metas e definições de trabalho mais claras, evitando acúmulo de trabalho e jornadas estressantes.
5. Tenha uma comunicação eficiente com a sua equipe
Muitas empresas enfrentam problemas devido a processos de comunicação pouco claros e pouco detalhados. A comunicação interpessoal dentro de uma clínica deve ser assertiva, clara e objetiva.
Por meio do ajuste dessas questões, não só a equipe estará privilegiada, mas também a gestão, que estará sempre por dentro do que está acontecendo.
Caso existam problemas de comunicação e interpretação dentro da sua empresa, opte por realizar treinamentos com os colaboradores.
Assim, todos deverão entender melhor o seu papel, o que se espera deles e o que deve ser feito caso algo não fique claro.
Outra estratégia a ser implementada para uma comunicação eficaz é centralizar as conversas em um chat interno da clínica, na qual é possível manter um histórico de tudo que foi decidido e alinhado.
O uso do WhatsApp ou Telegram deve ser desencorajado, pois pode-se misturar com questões pessoais, além de deixar conversas perdidas com o passar do tempo.
Imagine uma situação em que um profissional da recepção recebe uma mensagem do gestor em seu WhatsApp. Entretanto, a clínica também usa e-mails e o chat do sistema para conversas.
A mensagem passa despercebida e a questão deveria ter sido resolvida naquele mesmo dia, mas o profissional apenas olha suas mensagens pessoais ao chegar em casa e não pode mais atender a demanda.
Para evitar esse tipo de situação, é essencial centralizar a comunicação interna em meios oficiais, como e-mails e chats internos, deixando outros contatos apenas para contato com pacientes, de preferência, por uma conta empresarial.
6. Proponha treinamentos com a equipe
Os treinamentos periódicos devem ser feitos, tanto no contexto da gestão de demandas em si, quanto em capacitações administrativas e pessoais.
Por meio desses treinamentos, tanto os gestores quanto os funcionários poderão compreender melhor sobre quais são as atitudes e as formas certas de se seguir com um determinado processo.
Além disso, conversas abertas, com a cultura do feedback implementada, também podem ser bastante positivas no contexto do gerenciamento de demandas.
Só quem trabalha realizando determinada atividade é capaz de exprimir quais são os gargalos, os desafios e questões ligadas à ela.
Mais uma vez, incluir essas pessoas no processo decisório poderá tornar as coisas mais fáceis tanto para elas quanto para a gestão do negócio.
Para começar a qualificar sua equipe, compartilhe cursos especializados na área da saúde que podem ampliar suas habilidades e conhecimentos em assuntos como gestão médica, jornada do paciente, marketing digital e controle financeiro.
7. Use um software que auxilie a sua gestão
Para que uma instituição tenha sucesso em seu desempenho, é bem importante que apresente uma gestão integrada. O principal ponto buscado é a união de dados, ou seja, integrar as informações para evitar a sua dispersão.
Mas antes de contratar o serviço de um sistema para clínicas, no entanto, é preciso avaliar quais aplicações a plataforma oferece.
O sistema deve contar com as seguintes soluções:
- Agenda médica e agendamento online;
- Prontuário eletrônico personalizável;
- Controle financeiro;
- Teleconsulta;
- Cadastro de pacientes;
- E-mail marketing;
- Pagamento online;
- Faturamento TISS;
- Controle de estoque;
- Relatórios e gráficos automáticos.
Quais as consequências de uma má gestão de demandas?
A má gestão de demandas pode tornar a realização das tarefas mais tortuosa e acidentada. Problemas como a insatisfação dos clientes, atrasos frequentes e baixa qualidade do trabalho entregue são comuns quando isso acontece.
Porém, problemas com relação aos processo internos também podem ocorrer e fazer com que a sua equipe não trabalhe de forma colaborativa.
Como já dissemos em tópicos anteriores, uma má gestão de demandas pode fazer um funcionário se sentir desvalorizado e com baixa preparação para realizar o seu trabalho.
Nesse sentido, ele pode sentir que tem um emprego, mas não executa o trabalho da forma. Isso acarreta numa baixa autoestima profissional, que pode reduzir sua eficiência e produtividade mesmo em suas especialidades.
Além disso, pode gerar rotinas de trabalho exaustivas, que levam a condições adversas de saúde mental como o burnout, a ansiedade e depressão.
Técnicas que podem te ajudar no gerenciamento de demandas
Além do passo a passo que descrevemos nos tópicos anteriores, a administração das demandas também pode ser feita por meio de algumas técnicas e métodos.
Esses métodos tendem a deixar o trabalho mais fluido, reduzindo o retrabalho, aumentando a produtividade e também a satisfação de todos os envolvidos nos processos.
Método GTD
O método GTD é uma ferramenta que permite com que as pessoas executem as tarefas da sua rotina de forma mais tranquila e eficiente.
Assim, é possível realizar as tarefas do trabalho de forma correta e em um bom prazo, mas ao mesmo tempo ter tempo para outras atividades como o lazer, cuidado com os filhos e hobbies.
O nome GTD vem de “Getting Things Done”, que em inglês significa “Tornar as coisas feitas”. Dessa forma, a ideia é realizar as tarefas. O método pode ser dividido em 4 passos básicos.
Capturar: nesse momento, devemos esvaziar a cabeça de tudo que envolve o trabalho. Também deve-se esvaziar ideias pessoais, colocando ou escrevendo essas ideias em um lugar de fácil acesso.
É preciso colocar as informações em um local que elas possam ficar organizadas. Para questões pessoais, você pode adotar um diário, um planner ou agenda.
Com relação ao trabalho, você pode usar ferramentas como o Trello ou post-its.
Esclarecer: nesse segundo ponto do método, você deve analisar e ter atenção sobre o que realmente é relevante e deve ser feito naquele momento.
Divida suas ideias conforme sua importância: há coisas que não precisam ser feitas, coisas que você precisará fazer em algum momento e coisas que devem ser feitas imediatamente.
As que devem ser feitas imediatamente devem ser as atividades que levam até dois minutos para serem concluídas. As ideias da lixeira (que não serão usadas) são aquelas que não fazem tanto sentido ou que se concluirão automaticamente.
Por fim, as que você de fato executará, deverão estar bem especificadas: se você fará sozinho ou irá terceirizar, quando a tarefa será iniciada e concluída e qual o modelo de trabalho.
Organizar: distribua os conceitos dos processos e projetos de acordo com temas ou prioridades.
Refletir: você deve usar esse ponto para deixar claro para sua mente, para você e para a sua organização os motivos que levam a fazer certas tarefas. Alguns projetos ou processos podem não ser tão importantes quanto podem parecer num primeiro momento.
Por isso, fazer essa avaliação de tempos em tempos irá ajudar muito na compreensão dos propósitos de cada uma das tarefas e rotinas a serem executadas.
Engajar: no último passo, você está no processo de engajamento que é “vou fazer o que eu preciso fazer”. Nisso, as tarefas devem ser concluídas de acordo com os prazos e necessidades.
Tempos livres podem ser utilizados para cumprir questões de maior urgência. Porém, diferenciar urgências de não-urgências é necessário.
Uma boa fonte de consulta para entender melhor esse método é o livro “A arte de fazer acontecer”, do inventor do método, David Allen.
O livro está disponível na maior parte das livrarias online e pode ajudar muito na gestão de demandas, tanto do ponto de vista individual quanto organizacional.
Método SMART
O método SMART refere-se a um conjunto de conceitos e critérios que permitem definir e atingir metas. Em inglês, SMART refere-se a um acrônimo para específico, mensurável, alcançável, realista e oportuno.
Nesse sentido, o método SMART faz uma divisão dos processos e tarefas em 5 divisões.
Específico: são questões que já estão bem definidas e claras. Sabe-se o que tem de ser feito, quando e como. Não há nenhuma dúvida e por isso, deve-se iniciar o processo.
Mensurável: os objetivos mensuráveis são aqueles que são possíveis de se alcançar, desde que haja uma definição de critérios.
Às vezes uma meta só pode ser dada como concluída se um objetivo for atingido – se esse objetivo não for mensurável, sempre buscaremos o perfeccionismo, ainda que o ponto seja subjetivo.
Alcançável: os objetivos alcançáveis são possíveis, embora nem sempre estejam próximos. Você deve utilizar um pouco mais de energia e tempo quando o processo ou projeto envolve essa fase, pois é preciso torná-la possível.
Realista: metas realistas são aquelas que são possíveis de serem feitas e precisam de um tempo para serem cumpridas. São normalmente desafiadoras e envolvem sempre o questionamento a respeito de relevância.
Temporizável: em quanto tempo essa meta deve ser cumprida? Estipule uma data de início e de fim para a realização dela.
Time blocking (blocos temporais)
O método de Time Blocking é um processo em que você pode fazer a divisão do seu dia com relação às tarefas que precisam ser executadas.
Nem sempre essa divisão precisa ser feita com horários precisos, mas uma faixa de tempo em que ela deve ser executada.
Por exemplo, se durante o seu dia você tem 4 tarefas para realizar e cada uma delas demande cerca de 1h30, você pode dividir o dia em 4 blocos.
Nesses blocos, você deve reservar 2h em cada uma. Essa folga é importante tanto para o caso de imprevistos, quanto para ter um tempo de descanso entre tarefas.
O tempo dedicado a essas tarefas deve estar proposto apenas para elas, não sendo permitido fazer qualquer outro tipo de tarefa, mesmo que de trabalho.
Com isso, você ganhará produtividade e poderá otimizar o seu trabalho diário ou semanal.
Método Eat that Frog
No método “Eat that frog” (literalmente “engula aquele sapo”, em inglês), o que se propõe é realizar as tarefas mais complicadas primeiro, preferencialmente pela manhã.
Isso está de acordo com as ideias do seu autor, Brian Tracy, que afirma que o ser humano está com mais energia logo nas primeiras horas do dia e, por isso, deve aproveitá-la para produzir as partes mais complicadas do trabalho nesse momento.
Esse método pode ser ótimo para quem é procrastinador e deixa as tarefas complicadas para depois. No entanto, funciona melhor de forma individual do que como um processo corporativo.
Sendo assim, tente aplicar os outros métodos à sua equipe e, caso sinta necessário, treine individualmente algumas pessoas (ou a si própria) para aplicarem o Eat That Frog.
Entretanto, lembre-se que o método não funcionará para todas as pessoas – na verdade, nenhum método funciona para todos. Existem pessoas que não têm energia pela manhã e se sentem mais motivadas à noite, por exemplo.
O ideal é que cada um teste os métodos para identificar qual funciona melhor, de acordo com sua personalidade, hábitos, rotina de trabalho e demandas.
Conclusão
O controle de demandas envolve uma série de fatores que podem trazer mais produtividade e lucros à empresa, mas também problemas quando mal executada.
Nesse sentido, adotar um passo a passo bem detalhado e definido pode fazer a diferença. Isso pode ser feito por meio de fluxogramas, priorização de tarefas e ferramentas de comunicação ágeis e bem estruturadas.
Além disso, métodos de produtividade como o GTD, SMART e Time Blocking também são capazes de melhorar a forma com que você lida com a gestão de demandas no seu time.
Qual dessas técnicas e métodos de administração da demanda você já conhecia? Conte aqui nos comentários as suas impressões sobre elas e o que você pretende implantar na sua clínica ou consultório!
