Para otimizar o encaixe médico, é preciso contar com uma agenda online eficiente com lista de espera, lembretes de consulta, agendamento online e profissionais da recepção qualificados.
Ter uma agenda lotada é uma boa notícia, mas não garante que os pacientes não vão cancelar a consulta em cima da hora. Para não perder esse horário, é importante ter um encaixe de consulta rápido.
Infelizmente, esse encaixe costuma ser demorado, o que é frustrante para o médico que fica com a hora vaga, para a recepção e para os pacientes que estavam esperando por uma oportunidade de se encaixarem.
Uma pesquisa da Accenture mostra que muitos prestadores de serviços de saúde ainda não conseguem atender as expectativas dos pacientes no processo de agendamento, que deveria ser a primeira experiência satisfatória.
“Os sistemas de saúde americanos passaram a adotar ferramentas digitais de autoagendamento para se diferenciar da concorrência, melhorar a eficiência e aumentar o engajamento e satisfação dos pacientes. 77% dos pacientes julgam importante poder marcar, alterar ou cancelar consultas por internet.”
Como o encaixe de consulta pode impactar na rotina da clínica
O encaixe de consulta costuma estar dividido em duas categorias. O mais comum é quando um paciente precisa cancelar o compromisso devido a um imprevisto e a recepção encaixa outra pessoa em seu horário.
Outro cenário é quando um paciente aparece com um caso mais grave, que exige um atendimento prioritário. Ele precisa ser encaixado no mesmo dia ou no dia seguinte.
Nesses casos, pelo menos um paciente terá sua consulta adiada e, sem uma boa organização, toda a agenda do médico fica bagunçada, com atrasos e pontos a resolver.
Se você não conta com uma agenda médica online ou um profissional da recepção qualificado, qualquer tipo de encaixe pode se tornar uma verdadeira dor de cabeça.
Mas, se você contar com a ferramenta certa, um profissional treinado e uma boa organização, qualquer encaixe se tornará uma oportunidade de fidelização de pacientes.
Imagine que um paciente tenha agendado uma consulta daqui a 3 meses. Uma semana depois, a recepcionista da clínica liga avisando que apareceu um horário vago na parte da tarde.
O paciente está disponível e vai para a consulta naquele mesmo dia, com uma sensação de felicidade por não ter precisado esperar 3 meses. É uma ótima forma de fidelização, não concorda?
8 dicas para otimizar o encaixe de consulta da clínica
1. Tenha clareza sobre suas prioridades
Muitos pacientes provavelmente vão querer ser encaixados em um horário mais cedo, mesmo seus casos não sendo urgências ou emergências, por isso, é preciso ter clareza sobre o que será prioridade na sua agenda.
Os profissionais devem receber orientações de apenas encaixar um paciente no dia quando o caso for grave, se necessário, fale para que entrem em contato com você nessas situações.
Dessa forma, você garante que os encaixes feitos de última hora sempre serão válidos, o que justifica uma possível confusão de horários e atrasos nas consultas.
2. Adote medidas de segurança (considere os imprevistos)
Nós nunca sabemos qual imprevisto vai acontecer, mas temos certeza de que nada vai sair exatamente como planejamos. O que podemos controlar é abrir espaços na agenda para lidar com esses imprevistos.
Vamos supor que você atenda apenas na sua clínica, principalmente pacientes particulares. Suas consultas costumam durar 40 minutos, e você consegue atender cerca de 8 pacientes por dia.
Deixe um espaço de 10 minutos entre os pacientes. Caso nenhuma consulta atrase, você tem mais tempo para se preparar, responder e-mails e ler um artigo que estava salvo no seu computador.
Agora, se alguma das consultas atrasar, esse intervalo pode permitir que você não fique atrasado pelo resto do dia.
3. Envie lembretes de consulta
Enviar lembretes de consultas automáticos reduz 30% das faltas dos pacientes.
Ao integrar esse serviço em uma agenda médica online, os pacientes podem responder aos lembretes com “SIM” ou “NÃO”, para confirmar ou cancelar a consulta.
A resposta do paciente altera automaticamente o status do agendamento na agenda do médico, para “confirmado pelo paciente” ou “cancelado pelo paciente”, o que permite um encaixe rápido pela recepção.
4. Saiba o tempo médio de cada procedimento
No tópico sobre adotar medidas de segurança, você viu exemplos sobre como saber o tempo médio da consulta permite que você estabeleça intervalos de tempo entre as consultas, organizando melhor a agenda.
É importante que você faça esse exercício com cada procedimento feito na clínica. Quanto tempo as primeiras consultas duram? E retornos? Existem outros procedimentos realizados na instituição?
Ao ter um controle desse tempo médio, os profissionais da recepção podem configurar a agenda online para selecionar automaticamente esses horários de acordo com o procedimento.
5. Use uma lista de espera
A lista de espera é outra ferramenta que costuma estar disponível nas agendas onlines de softwares médicos. Nela, a recepção pode adicionar todos os pacientes que estão esperando por um horário vago.
A lista mostra o nome do paciente, contatos e observações, como qual é o horário ideal para o encaixe da consulta.
Essa funcionalidade é essencial para garantir que nenhum horário seja desperdiçado, mesmo quando alguém cancelar de última hora, porque a recepção terá uma lista de pacientes para entrar em contato.
6. Ofereça o agendamento online para os pacientes
Seus pacientes conseguem agendar consultas a qualquer hora, de qualquer lugar, ou precisam sempre ligar para a recepção?
O agendamento online permite que os pacientes marquem atendimentos sempre que quiserem, sem depender que um profissional esteja na clínica.
Essa praticidade é importante quando o paciente precisa desmarcar de última hora, mas já quer deixar outra consulta agendada no próximo horário vago da agenda.
Ao invés de precisar ligar novamente para o paciente, a recepção pode apenas orientar que ele acesse o site da clínica para realizar um novo agendamento.
O ideal é que você conte com um sistema médico que centralize todas essas ferramentas em uma única agenda online, de preferência com outras funcionalidades como prontuário eletrônico, Teleconsulta e gestão financeira.
7. Capacite os profissionais da recepção
No final, ter um processo eficiente de encaixe de consulta na clínica sempre dependerá do profissional de recepção. Se esse profissional tiver uma boa organização, gestão do tempo e agenda online, tudo correrá bem.
Entretanto, talvez seja necessário capacitar sua equipe para que essas habilidades sejam adquiridas. Além disso, é sempre importante investir na atualização profissional.
Busque compartilhar cursos gratuitos para recepcionistas de clínicas com sua equipe, ou até mesmo compre cursos como um incentivo e benefício do trabalho.
8. Considere o atendimento via Telemedicina
Imagine que uma mãe esteja sozinha em casa, com sua filha de 2 anos que está começando a ter febre, essa mãe fica em dúvida se vai ao pronto-socorro ou não.
Então, ela decide marcar uma Teleconsulta de emergência com seu pediatra.
Ao ver os sintomas da criança por videoconferência, o profissional orienta que uma consulta seja marcada no dia seguinte e prescreve alguns medicamentos por meio da prescrição eletrônica.
O pediatra conseguiu ver que um pronto-socorro não era necessário e a mãe poderia esperar até a consulta do dia seguinte.
Esse é apenas um exemplo de como a assistência aos pacientes melhora com a Telemedicina.
A Telemedicina elimina o deslocamento desnecessário dos médicos e dos pacientes. Os atendimentos a distância também otimizam o tempo dos profissionais, que podem cuidar de mais pacientes, sem aumentar a carga horária de trabalho.
Além disso, com a integração de dados na saúde e troca de conhecimentos entre equipes médicas, os diagnósticos também ficam cada vez mais assertivos.
Como lidar com o paciente no encaixe da consulta?
É preciso ter estratégia e planejamento para acomodar e incluir pacientes que não estavam marcados. Além disso, é importante saber dizer não para algumas situações, por isso a necessidade de criar um protocolo de encaixe de consultas.
A partir do protocolo criado, o responsável pelo agendamento sabe em quais circunstâncias o encaixe pode ocorrer e quando isso geraria efeitos negativos na agenda do médico.
Por exemplo, alguns pacientes podem receber prioridade no encaixe, como os pacientes mais debilitados e os que passam por um acompanhamento específico.
E, ainda, há os casos de emergência e urgência. Na primeira situação, os pacientes devem ser orientados a procurar um pronto-socorro. Já na segunda, a secretária pode encaixar o paciente levando em conta a intensidade de queixas e sintomas.
Para simplificar esse processo, o melhor é recorrer à tecnologia. Ao utilizar uma plataforma completa para clínicas, a maioria das atividades passa a ser automática.
Desse modo, o processo de encaixe de pacientes se torna mais simples e rápido.
Entenda quais são os perfis de pacientes
Diferentes tipos de paciente exigem abordagens distintas para o seu atendimento. Um bom relacionamento entre médico e paciente é construído com base na confiança, empatia e também nos métodos de atendimento.
Confira abaixo alguns tipos de pacientes e como lidar com cada um deles:
1. “Sabe tudo”
Antes de ir ao médico, esse tipo de paciente faz extensas pesquisas sobre os seus sintomas e chega ao consultório sabendo (ou imaginando saber) todos os procedimentos que serão feitos e remédios que serão utilizados.
Nesse caso é importante manter uma postura firme e falar com segurança e em detalhes sobre o quadro do paciente e as demandas medicinais para resolvê-lo.
2. Fragilizado
Alguns pacientes ficam extremamente fragilizados ao sentir dores ou descobrir algum problema de saúde. Nesse momento eles precisam de toda a atenção e compaixão dos médicos.
Ao notar esse tipo de comportamento, ofereça café, suco ou água, converse e ouça tudo o que ele tem a dizer e demonstre querer ajudá-lo para conseguir conquistar sua confiança.
3. Inseguro
Ao se deparar com um paciente inseguro, é importante mostrar todas as opções de tratamento de maneira detalhada, calma e clara. Também é necessário ter paciência para tirar todas as suas eventuais dúvidas e ajudá-lo a decidir com consciência.
4. Contestador
Outro tipo de paciente comum é o contestador. Ele costuma reclamar de tudo: horário, preço, serviço e atendimento.
O importante nesses casos é entender que o paciente pode estar mais estressado que o normal, devido sua condição, e o dever do médico é ajudá-lo a não desanimar.
E, se a reclamação for válida, peça desculpas pelo inconveniente e tome as providências necessárias para resolver a situação.
5. Exigente
Esse é um dos tipos de pacientes mais difíceis de lidar. Por saber que está investindo o seu dinheiro num serviço, ele se torna exigente em desejar receber todo o retorno possível.
Nesses casos, ele precisa do máximo de informação e dados que o médico puder dar. Esse tipo de paciente costuma questionar tudo, então o importante é tirar todas as suas dúvidas de forma clara e transparente.
6. Desatento
Um paciente desatento também pode trazer tipos diferentes de problemas ao atendimento na sua clínica.
Muitas vezes, você estará falando com ele o que ele deve fazer para tratar sua doença ou condição de saúde, mas ele não estará aberto para escutar ou executar o que se pede.
Nesses casos, é necessário buscar um contato mais próximo com a pessoa, visando sempre o seu bem-estar e permitindo a ele uma maior conexão.
A importância da gestão de agenda no encaixe médico
Muitas clínicas ainda usam sistemas ineficientes para montar a agenda médica. As informações descentralizadas e a falta de padronização tornam o encaixe de consulta bem difícil.
Geralmente, a clínica médica só percebe que o paciente está atrasado ou que ele não virá ao atendimento na hora da consulta. Desse modo, o médico acaba perdendo aquele horário pois não consegue encaixar outro paciente a tempo.
Por isso, gerenciar a agenda médica de forma assertiva faz o profissional não apenas ganhar tempo, mas também produtividade.
Uma agenda organizada e bem implementada é capaz de satisfazer as necessidades da sua clínica, bem como organizar e facilitar o acesso às informações.
Quando bem organizada, permite um atendimento mais fluido e de melhor qualidade aos pacientes, evitando atrasos e outras situações desagradáveis.
Normalmente, os softwares médicos possuem uma lista de espera dentro da plataforma, na qual ficam disponíveis os pacientes que estão aguardando um horário vago.
Assim, quando alguma consulta é cancelada, é possível checar qual é o próximo paciente da fila de espera, e reagendar rapidamente uma consulta que seria perdida.
Da mesma forma, com uma agenda atualizada em tempo real, sempre que um paciente não confirmar uma consulta, o horário volta a ficar disponível, permitindo que encaixes sejam realizados. Com isso, você mantém a sua lucratividade.
Como fazer uma boa gestão da sua agenda de atendimentos?
Confirme as consultas com antecedência
Fazer a confirmação de consulta de forma correta traz benefícios não só à clínica, mas também ao paciente. A redução das ausências e atrasos por esquecimento dos pacientes pode fazer com que os agendamentos sejam ainda mais otimizados.
Com a confirmação da consulta, você consegue reduzir as faltas dos pacientes e ter uma agenda mais organizada.
Ao invés de simplesmente ter um horário vago, a recepcionista consegue enviar mensagem para os pacientes que estão na lista de espera e agendar um novo atendimento.
Além disso, a experiência do paciente melhora imensamente, tanto daqueles que recebem os lembretes de consulta, quanto aqueles que percebem que não foram esquecidos e recebem a chance de serem atendidos.
Tenha um agendamento flexível
É confortável para o paciente fazer o agendamento online, escolhendo o dia e horário que melhor lhe convém. Essa é uma das formas de estabelecer um melhor relacionamento com o seu público, pois dá a ele maior autonomia e liberdade de escolha.
Se possível, adote uma programação de horários mais flexível para sua agenda, que já considere uma margem a mais de tempo nas consultas.
Assim, eventuais atrasos não interferem muito nas consultas subsequentes e, quando as consultas ocorrerem no tempo certo, cria-se pequenos intervalos na agenda que podem permitir acomodar uma consulta sem que as demais sejam prejudicadas.
Um bom sistema de agendamento eletrônico precisa ir além da agenda de papel. É importante que o mecanismo permita inserir horários flexíveis, com diferentes tempos de duração, por exemplo.
Além de economizar o seu tempo e o de sua secretária, o paciente será atendido de forma mais rápida e também vai sentir o nível de organização envolvido.
Também será possível destinar o tempo ganho para outras tarefas, dar mais atenção a quem está esperando para ser atendido, na hora e no local, por exemplo, priorizando o contato humano.
Intercale diferentes tipos de atendimento
Em geral, alguns tipos de atendimento podem ter uma duração diferente, por exemplo, a primeira consulta de um paciente costuma demorar mais do que a consulta de retorno.
Por isso, já que alguns atendimentos são mais demorados, eles podem ser intercalados com consultas mais rápidas.
Essa estratégia ajuda a equilibrar os horários do médico, evitando o acúmulo de grandes demandas no consultório e diluindo a quantidade de intervalos ao longo do dia.
Assim, também não ocorrem atrasos nas consultas nem espaços vazios entre elas.
Tenha um alinhamento periódico com a sua secretária
O papel da secretária na clínica médica é decisivo para a excelência na gestão do relacionamento com os pacientes.
Afinal, na maioria das vezes, ela estabelece o primeiro contato com essas pessoas. Sendo, portanto, essencial para a atração e fidelização de pacientes.
Por isso, é muito importante que o médico realize alinhamentos periódicos com a sua secretária. Desse modo, ele consegue gerir a clínica médica de forma mais eficiente.
Afinal, um consultório médico que tem uma boa gestão, também tem uma equipe mais focada naqueles pequenos detalhes que fazem com que o negócio se desenvolva:
- Atenção ao paciente;
- Bom gerenciamento da agenda médica;
- Melhor organização do espaço do consultório.
Com isso, o consultório funciona de forma melhor e, funcionando melhor, atraímos mais pacientes naturalmente.
Conheça seus pacientes
A relação médico e paciente é baseada na interação e sentimentos entre o profissional de saúde e a pessoa que necessita do serviço médico. Apesar de ser uma relação profissional, ela exige empatia e conexão.
Por isso, antes do paciente entrar na sala de atendimento, você deve tirar cinco minutos para se preparar. Leia sua ficha, concentre-se, deixe a preocupação de lado e foque na próxima pessoa que você atenderá.
Parece um detalhe pequeno, mas as pessoas sentem quando você lembra quem elas são e, mesmo que seja o primeiro encontro, qualquer um se sente bem ao ver que o médico já sabe seu nome.
Como um sistema médico te auxilia na rotina de atendimentos?
O primeiro passo para aproveitar melhor seu dia e torná-lo mais útil para suas demandas é avaliar sua rotina. Alguns fatores são indicativos de desperdício de tempo na sua jornada, como:
- ausência de softwares específicos;
- excesso de atividades e controles manuais;
- rotinas desorganizadas que geralmente demandam retrabalho;
- profissionais da sua equipe sem orientação, que oscilam entre períodos de ociosidade e de sobrecarga.
Perceba que a maioria desses pontos remete a uma rotina baseada em formas de trabalhar que podem ser substituídas por outras mais modernas e eficientes.
Nesse sentido, um sistema médico é uma solução completa para gestão de clínica ou consultório, integrando informações e automatizando uma série de processos administrativos.
Com essa solução, você organiza as rotinas médicas, controla as finanças da instituição, facilita a prescrição de medicamentos e melhora o atendimento!
Como resultado, o sistema médico permite que seu negócio foque no que realmente importa: o bem-estar do paciente. Isso significa que ele otimiza praticamente todos os processos administrativos relacionados.
Para ter uma agenda que forneça uma excelente organização e praticidade para sua prática médica, é ideal optar por um software médico online, pois ele possibilita integração e atualização constantes.
Afinal, a agenda médica concentra a principal fonte de renda dos médicos: as consultas. Por isso, é fundamental que ela facilite a organização visual para que você consiga bater o olho e saber como será seu dia e sua semana.
Além disso, muitas vezes, os pacientes se esquecem das consultas devido à correria da rotina. Porém, essas faltas geram lacunas em sua agenda, além de prejudicarem a gestão e o faturamento.
Para diminuir as faltas dos pacientes, envie lembretes de consulta automáticos. O ideal é que eles sejam feitos por meio de sua agenda médica.
Assim, os status dos agendamentos mudam de acordo com a resposta do paciente e a recepcionista consegue ver as atualizações em tempo real, principalmente caso um paciente tenha cancelado a consulta.
Além do agendamento online, é relevante considerar se a agenda médica também possibilita a integração com outras funcionalidades essenciais à sua clínica, como:
- Prontuário eletrônico: ao integrar a agenda com o prontuário do paciente, as principais informações estarão disponíveis por meio da consulta agendada. Você pode iniciar sua consulta por meio da agenda e ser direcionado diretamente ao prontuário;
- Área de gestão financeira: se a agenda médica possuir uma integração com a área de gestão, você consegue acrescentar os valores de cada tipo de atendimento e deixar informações padronizadas, que serão adicionadas ao sistema automaticamente, como o valor de cada procedimento;
- Cadastro de pacientes: a integração com o cadastro de pacientes é fundamental para facilitar as buscas pelos nomes e apresentar os horários de atendimento.
Com a agenda integrada a outras funcionalidades, você concentra tudo o que precisa em um único local e não perde tempo com várias ferramentas diferentes.
Conclusão
Uma clínica médica depende de muitos fatores para estar em funcionamento. Ela deve observar a regulamentação dos serviços, a qualificação da equipe e as normas necessárias. Mas algo também muito importante é sua administração.
Ter processos de agendamento e de encaixe automáticos facilita a gestão da agenda médica e permite que todo o atendimento seja mais fluido e seguro.
Com uma agenda mais organizada e mais autonomia de gestão, você tem um tempo mais flexível para emergências e atendimentos fora da clínica.
Tenha um software de gestão que lhe dê flexibilidade nos seus atendimentos, com gestão em nuvem. Assim, você tem o acesso de todos os seus pacientes em um só lugar.