O conceito de qualidade na área da saúde é diferente na percepção dos pacientes e médicos, mas é um fato que manter a qualidade é um diferencial estratégico no mercado.
Para alcançar uma gestão de excelência e oferecer um atendimento humanizado aos pacientes, é preciso buscar o aumento da qualidade do serviço médico constantemente.
Por isso, cada vez mais os médicos e administradores de clínicas buscam entender o que é o conceito de qualidade na saúde e como obtê-lo na prática.
Continue a leitura e aprenda mais sobre esse assunto!
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O que é conceito de qualidade?
O conceito de qualidade mudou muito ao longo da história. No feudalismo, era a inspeção de produtos defeituosos que possuíam menor poder de troca.
Saltando para os anos 30 e 40, começa um controle estatístico com introdução de técnicas de amostragem.
Nos anos 50 e 60, há o surgimento da Gestão de Qualidade Total. A qualidade deixa de ser um problema do produto e passa a ser um problema da empresa.
Finalmente, nos dias atuais, com a competitividade acirrada entre as organizações, a qualidade é considerada um diferencial estratégico necessário à sobrevivência.
A globalização nos permitiu compararmos produtos similares confeccionados em outros países e tirarmos nossas próprias conclusões decidindo por sua aquisição ou não.
Esse paralelo sobre a qualidade, traçado no ótimo livro A evolução histórica da gestão da qualidade de Rose Mary J. Longo, nos ajuda a compreender como a qualidade tornou-se um fator essencial na sustentabilidade das empresas em todos os lugares do mundo.
Qual é o conceito de qualidade na área da saúde?
Trazendo esse conceito para o segmento da saúde, vemos nos dias atuais, mais do que nunca, que a percepção de qualidade continua sendo um fator importantíssimo para que o paciente escolha entre este ou aquele médico.
Até aí, nada de novo, todos nós buscamos qualidade em tudo que pretendemos adquirir. Porém, em se tratando de serviços médicos, o processo de definição da qualidade é um pouco mais complexo.
Primeiro que se trata de um serviço, ou seja, entra em cena a intangibilidade (dificuldade de medir o que está sendo consumido).
Segundo, o sucesso do serviço, para ser alcançado, depende tanto do médico quanto do próprio paciente.
Toda essa subjetividade requer atenção especial na gestão do consultório, pois é a percepção da qualidade por parte do paciente que garantirá o seu retorno, ou indicação.
Alguns autores definem a qualidade em cinco critérios que se destacam: confiabilidade, presteza, cortesia, empatia e tangibilidade, tendo a confiabilidade como o critério mais importante.
A presteza faz referência à proatividade no atendimento, a cortesia envolve o conhecimento, a maneira e habilidade dos colaboradores que interagem com os pacientes e quão seguros estão nesta interação.
A empatia é a atenção dada individualmente, e finalmente a tangibilidade, na qual os pacientes irão analisar as instalações do consultório, acessibilidade, tempo em sala de espera e materiais de comunicação.
Qual é o conceito de qualidade na área da saúde na percepção dos pacientes?
O que chama atenção quando falamos em qualidade em serviços de saúde é a distância entre como o médico e o paciente percebem a qualidade.
Competência técnica e equipamentos de ponta são importantíssimos e fundamentais, não se discute isso. Mas a localização, bom atendimento, sala de espera acolhedora, tudo isso, para o paciente, é de igual valor.
O paciente busca acolhimento numa consulta, seja pela recepcionista que o ampara na chegada ou na consulta propriamente dita, pois o que ele mais quer é sair do seu estado de vulnerabilidade.
Quando isso acontece, surge a fidelização.
Fidelizar pacientes significa não somente garantir o retorno desses clientes, mas também gerar uma indicação, o famoso “boca-a-boca”, aumentando a visibilidade e lucratividade do consultório.
Como o marketing médico pode ajudar no conceito de qualidade na área da saúde?
As ferramentas disponíveis do marketing de relacionamento podem auxiliar a diminuir essa diferença na percepção de valor de qualidade em um consultório e, à medida que são implantadas, novas chances de encantar o paciente surgirão. Basta começar!
Abrir um canal de comunicação, uma urna para sugestões ou um endereço de e-mail para que ele possa expressar sua opinião, já é um grande passo para dar início a um relacionamento com esse paciente e principalmente atentar às críticas que talvez virão.
Mas tão importante quanto saber a opinião do paciente é tomar uma atitude em relação a isso.
É importante analisar as críticas e sugestões e criar um plano de ação para corrigir o que de fato não estiver funcionando.
O importante é conscientizar-se de que o marketing bem estruturado é uma extensão da relação médico-paciente e que todos os dias, na sala de espera, há oportunidades únicas de potencializar essa relação.
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