Overdelivering em clínicas médicas é a prática de entregar mais do que o paciente espera e aumentar a qualidade do serviço prestado.
Como o paciente recebe mais que o atendimento médico, ele se sente mais satisfeito, mais valorizado e, com isso, tende a retornar mais vezes.
Dessa forma, o overdelivering é um fator importante para a fidelização de pacientes e, portanto, para o sucesso e crescimento da clínica.
Embora o médico tenha papel fundamental nessa prática, você como recepcionista também pode garantir que os pacientes saiam mais satisfeitos.
Marcação de consultas
O primeiro contato que um paciente tem com uma clínica é quase sempre no momento de marcar a consulta. Por isso, você deve estar preparada para garantir que esse momento seja o mais satisfatório possível.
Inicialmente, é necessário identificar que aquela é a primeira consulta do paciente. Geralmente, isso se mostra com o desconhecimento do procedimento para marcação ou com o surgimento de dúvidas a respeito da clínica como um todo.
Sanar essas questões de maneira prestativa, gentil e profissional já causa uma boa impressão logo no começo.
Caso o paciente seja recorrente, você precisa dar preferência a chamá-lo pelo nome, de modo a humanizar esse momento.
Se for possível, você pode utilizar um sistema médico para identificar qual é a preferência de dia ou de horário para aquele determinado paciente.
Na confirmação da consulta
O cuidado de confirmar a consulta já é uma espécie de overdelivering, já que muitos pacientes acabam se esquecendo de suas consultas, especialmente aquelas marcadas com muita antecedência.
Nessa etapa, o recomendado é ligar em um momento adequado — nem cedo nem tarde demais — para informar sobre a consulta.
Você deve se identificar e dar todos os detalhes da marcação em busca da confirmação.
Você também pode utilizar outro método, ainda mais prático e menos invasivo com o paciente: enviar um lembrete por SMS ou por e-mail.
Assim você consegue garantir que o paciente receba o lembrete da consulta e não precisa ficar o dia todo no telefone.
Alguns sistemas fazem isso de forma automatizada e permitem que a resposta do paciente confirmando a consulta já seja atualizada na agenda de forma instantânea.
Caso o paciente diga não ser possível comparecer à consulta, o ideal é imediatamente oferecer outra data, de modo que ele não precise se preocupar em fazer outra ligação para remarcar.
Na chegada do paciente
Quando o paciente chega à clínica, é importante você estar pronta para atender a todos com um fluxo de trabalho bem estruturado.
Por exemplo, você precisa organizar os pacientes de acordo com o horário de consulta e realizar todos os trâmites burocráticos da melhor maneira possível.
O cadastro de pacientes, a validação junto ao plano de saúde e outras questões que normalmente são pouco agradáveis precisam ser resolvidas o quanto antes.
Também é recomendado ser expressiva, simpática e prestativa, de modo que o paciente se sinta acolhido.
Mesmo que a situação não seja grave, o paciente está ali por uma questão de saúde e é necessário demonstrar o máximo de empatia.
No momento pós-consulta
Cuidar do pós-consulta é outra forma de realizar o overdelivering, o que também pode ser praticado pela recepcionista.
Algum tempo após a consulta, você pode ligar para o paciente e perguntar como foi a experiência ou se ele se sente melhor, se for o caso.
Confirmar a consulta de retorno — que é outra coisa que deve ser oferecida na clínica — também é uma forma de entregar mais do que o esperado ao paciente, que passa a ficar inclinado a retornar.
A recepcionista é fundamental para o overdelivering da clínica, já que tudo começa no atendimento dela.
Ao cuidar desde a etapa de marcação até a pós-consulta, o resultado é que os pacientes fiquem mais satisfeitos e retornem mais vezes.
