Oferecer um bom atendimento aos pacientes é fundamental para o sucesso de uma clínica – e, com a revolução digital, esse processo tornou-se muito mais prático e efetivo.
Para você ter uma ideia, um mau atendimento pode enfraquecer a reputação do seu consultório e colocar seus investimentos em risco.
Por isso, a otimização desse segmento é tão necessária, afinal o público de hoje é mais imediatista e gosta de facilidades.
Ao casar a informatização com a humanização, é possível otimizar o tempo e agradar a todos os envolvidos no processo. Saiba como fazer isso:
Use a tecnologia a seu favor
Atualmente, o uso de softwares de gestão é fundamental para garantir um atendimento eficiente na sua clínica.
Além de darem mais segurança às informações, eles otimizam dados, melhoram a comunicação, diminuem erros e aumentam a produtividade.
Atualmente, existem duas funcionalidades essenciais de um sistema médico para o atendimento ao paciente:
Agenda automatizada
A agenda eletrônica otimiza a comunicação entre o consultório e seus pacientes.
Com ela, o agendamento ou o reagendamento ficam mais fáceis através do envio de lembretes automáticos antes do dia da consulta e com atualização online visível no computador e no celular do médico.
Usando todos os seus recursos, a rotina da clínica pode ser definida com clareza e problemas corriqueiros como cancelamentos sem aviso, atrasos e superlotação podem ser evitados, melhorando o desempenho geral do estabelecimento.
Dessa forma, os casos de urgência podem ser solucionados da melhor forma possível, sem atrapalhar os profissionais e os pacientes.
Uma dica: o envio automático de lembretes sobre consultas é feito via SMS diretamente do sistema médico, por isso a agenda tem atualização online. Fique sabendo como funciona e o quanto torna a gestão da agenda muito mais eficiente, leia aqui sobre esse recurso.
Prontuário eletrônico
Os documentos eletrônicos revolucionaram o funcionamento das clínicas médicas. Eles são muito eficazes, melhoram a visualização das informações de cada consulta e organizam os dados de todos os pacientes.
São muitos os benefícios que o prontuário eletrônico trouxe para a gestão de clínicas e consultórios médicos. E junto com essas vantagens vieram os riscos de não realizar essa inovação e continuar com a antiga rotina de papéis, neste artigo você fica sabendo sobre os riscos da falta de integração do prontuário eletrônico.
Treine seu pessoal
Para garantir um bom atendimento, é fundamental estipular procedimentos e treinar a equipe.
Como as recepcionistas geralmente são o primeiro contato com o paciente, é preciso capacitá-las a fim de garantir uma excelente primeira impressão do seu consultório médico.
Procure por pessoas que tenham perfil para trabalhar com o público, isso facilita bastante esse processo.
E tanto os médicos quanto os técnicos e demais profissionais precisam ser instruídos a respeito das políticas e do objetivo da clínica.
Com o treinamento adequado, a melhoria do atendimento no consultório fica evidente e garante uma satisfação geral.
Comece oferecendo cursos gratuitos para a equipe da recepção de sua clínica. Um deles é o 10 Coisas que Toda Recepcionista Precisa Saber.
Estipule métricas e acompanhe os resultados
Todos os estabelecimentos precisam ter metas, e com as clínicas não é diferente. Portanto, defina métricas de atendimento, como:
- tempo mínimo para responder um paciente;
- TMA (tempo médio de atendimento);
- tempo de espera para a consulta;
- solução do problema do paciente na primeira ligação etc.
Com a implantação desses indicadores, sua equipe ficará encorajada em atingi-los.
Porém, não adianta estipular esses índices sem o devido acompanhamento, a fim de constatar se eles estão sendo cumpridos.
O monitoramento dos resultados pode mostrar o que está funcionando, o que pode ser melhorado e o que pode ser feito por meio da observação do ambiente, por exemplo.
Humanize seus atendimentos
Apesar dos investimentos em informatização para a otimização dos procedimentos das consultas, nada supera um contato direto entre o profissional e seu paciente.
Afinal, as pessoas costumam espalhar sua satisfação pelo bom e velho boca a boca, portanto, faça o possível para que essa experiência seja positiva.
Para uma abordagem humanizada, tente superar as expectativas dos seus pacientes.
Estabeleça uma relação agradável, dê total atenção à suas queixas, use um tom de voz firme, tire todas as dúvidas com calma e ainda permita que todos os registros e diagnósticos sejam armazenados de forma simples e segura no mesmo local – o que também diminui o acúmulo de papéis ocupando muito espaço nos armários.
Além disso, os prontuários eletrônicos são preenchidos mais rapidamente, reduzindo o tempo na hora de escrever e evitando caligrafias ilegíveis.
Assim, o médico pode focar no que é importante de fato: a necessidade de quem está procurando sua ajuda.
Faça pesquisas de satisfação
Para potencializar o funcionamento da sua clínica, realize pesquisas de satisfação com seus pacientes referentes ao atendimento presencial, atendimento médico, ambiente de espera e qualquer outro tema que possa refletir na qualidade dos seus serviços.
Além de serem simples e intuitivas, as pesquisas ajudam as pessoas para se sentirem parte importante do processo e estreita a relação dos profissionais de saúde com elas.
Apesar disso, não faça isso por fazer nem desperdice essas informações. Atente-se em estudar e identificar quais aspectos precisam ser melhorados e quais são aqueles que estão dando certo.
Opiniões variam de pessoa para pessoa e são geradas conforme a experiência vivenciada por cada uma.
Contudo, se um determinado procedimento é alvo de muitas reclamações, isso é um indício de que ele precisa ser mudado ou melhorado – e você deve solucioná-lo rapidamente para não comprometer seu negócio.
Otimize o tempo de atendimento ao paciente
A grande vantagem das tecnologias citadas acima é focar no poder de trabalho da clínica médica.
Procedimentos manuais, burocráticos e lentos não precisam mais fazer parte do cotidiano dos profissionais envolvidos no estabelecimento e nem das pessoas que vão usufruir de seus serviços.
A administração correta do tempo é um dos principais critérios que diferenciam os consultórios bem conceituados.
Esses locais atendem dezenas de pessoas diariamente e, portanto, precisam se atentar a dois aspectos fundamentais: a rotatividade de pacientes conforme sua infraestrutura e a satisfação individual de cada usuário.
Estabeleça ações de pós-consulta
Alguns acham que, após atender seus pacientes, nada mais precisa ser feito por eles, mas o fato é que eles podem precisar de seus serviços no futuro.
Ações de pós-consulta são fundamentais para o crescimento e de um consultório, elas garantem que o paciente continue satisfeito e sinta-se bem cuidado.
Portanto, estabeleça contatos periódicos para saber como anda sua saúde, lembre-o de que já se passou um ano desde a última consulta e automatize o envio de emails para aniversariantes, por exemplo.
O atendimento aos pacientes é a razão de ser de um estabelecimento de saúde. Todas essas dicas vão contribuir para a redução de erros e a sobrecarga dos profissionais do consultório.
Sobre o autor:
O Instituto de Desenvolvimento Educacional (I.D.E) tem a missão de promover um aprendizado contínuo, que possibilite que nossos alunos tornem-se cidadãos mais críticos e atuantes na qualidade de vida da sociedade e profissionais mais capacitados para atuação no mercado de trabalho.
