O paciente não voltar para a clínica pode ter vários motivos, como dificuldade no agendamento, mau atendimento, atraso excessivo e ambiente desorganizado.
Quantas vezes um paciente compareceu à clínica, fez os exames, recebeu as orientações, pegou os resultados e nunca mais voltou?
Você fica sem saber exatamente o que aconteceu. Não tem informações se o paciente está seguindo as recomendações corretas ou se houve a cura do tratamento iniciado.
Essa situação é mais comum do que imaginamos e há vários fatores que impedem a fidelização do paciente, seja por uma falha do médico ou insatisfação pessoal.
Pensando nisso, selecionamos os principais motivos para o paciente não voltar à sua clínica. Confira e veja o que você pode fazer de diferente para encantá-los.
7 motivos para o paciente não voltar para a clínica
1. Dificuldade no agendamento
Um dos grandes obstáculos para a fidelização já começa no agendamento da consulta.
Devido a correria do dia a dia, os profissionais da recepção podem ser impessoais e apenas responderem que não há espaço na agenda, sem se preocupar em colocar os pacientes na lista de espera.
Uma solução é disponibilizar o agendamento online e contar com uma agenda médica online, com ferramentas como lista de espera, lembretes de consulta e acesso de qualquer lugar.
2. Mau atendimento na recepção
As pessoas se sentem mais acolhidas nos estabelecimentos quando o atendimento é de qualidade, e isso não difere em se tratando de saúde.
Por isso, uma recepção adequada é de extrema importância. Muitos pacientes não retornam à clínica quando sentem que não foram bem recebidos no local.
Por exemplo, quando a recepcionista não lhe dá atenção, tem conversas paralelas com colegas em vez de ouvir sua solicitação ou atende uma ligação enquanto presta o atendimento.
Desta forma, é essencial contratar um profissional atencioso, bem-educado, gentil e que saiba lidar com diferentes tipos de público.
Invista também em cursos de capacitação para o seu quadro de funcionários, como cursos de gestão de pessoas ou de atendimento ao cliente na área de saúde.
3. Ambiente desagradável
Sabe o ditado “a primeira impressão é a que fica”? Pois é, o senso comum se aplica neste caso.
O bom atendimento do profissional da recepção não vai disfarçar um ambiente desorganizado. Sua clínica deve passar uma impressão de organização e, principalmente, limpeza.
Do contrário, o paciente pode não voltar nunca mais, e pior, há o risco de o paciente passar essa má impressão para outras pessoas e, consequentemente, você perder clientela.
Sua clínica não precisa ser extremamente high-tech, mas é essencial oferecer o mínimo de conforto para seu paciente se sentir acolhido e relaxado.
4. Atraso excessivo
Por mais que o ambiente seja agradável, ninguém gosta de ficar esperando muito tempo. É essencial que o atendimento ocorra na hora marcada.
Por causa da correria do dia a dia, nem todo mundo tem tempo disponível para esperar por mais de meia hora pelo atendimento médico.
Um dos motivos de muitos pacientes darem preferência pelo serviço particular em detrimento do público é não precisar passar pela demora recorrente no sistema público de saúde.
Logo, o atendimento, mesmo que personalizado de acordo com a necessidade/urgência de cada caso clínico, deve ser dinâmico e eficaz no intuito de não provocar desistências.
A melhor maneira de fidelizar esse paciente é prestar um serviço que vá de acordo com sua expectativa, o que não inclui aguardar muito tempo para que sua problemática seja resolvida.
5. Não atender convênios de saúde
Muitas pacientes optam pelos planos de saúde devido a ampla gama de profissionais disponíveis e pelo preço, que em comparação a consulta no particular, costuma ser mais barato.
Trabalhar com convênios funciona como um meio de propaganda para o seu consultório, pois possui o seu nome no próprio catálogo do plano.
Se você está começando o seu consultório, essa é uma ótima maneira de atrair muitas pessoas para conhecerem a qualidade do seu atendimento.
E se gostarem através do plano, posteriormente, podem se transformar em mais pacientes através de consultas particulares.
Não atender por essa modalidade, pode limitar o seu número de pacientes.
6. Não ter um software de auditoria
Ao se tratar de hospitais e operadoras de plano de saúde, é fundamental ter um sistema que permita a garantia da qualidade do atendimento prestado a cada beneficiário.
De preferência com indicadores de qualidade, que permitam o maior controle da saúde de cada vida.
Pensando nisso, o Carefy criou um sistema completo de auditoria em saúde para auxiliar hospitais e planos de saúde, a garantir a qualidade do cuidado prestado ao paciente.
Além disso, diminui em 40% a média de permanência na instituição de saúde.
7. Falta de investimento na relação médico-paciente
Muitos médicos abdicam de se relacionar profundamente com o paciente no intuito de um atendimento mais rápido e que não atrapalhe o horário do próximo.
Um meio termo deve ser priorizado entre velocidade no atendimento e atenção ao paciente.
Aliás, a forma como o médico trata o paciente é um dos principais itens de reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor.
Em uma breve pesquisa pela internet, pode-se verificar que as principais queixas envolvem falta de atenção do profissional de saúde para com os pacientes, mau atendimento e grosseria.
Ouça o que seu paciente tem a dizer, dê atenção às suas necessidades e identifique o problema.
Nada mais constrangedor do que um médico digitando no computador, por exemplo, ou preenchendo formulário em vez de focar no que realmente importa: a pessoa na frente dele.
A relação médico-paciente envolve confiança e, para tal, esse profissional precisa estar atento aos sintomas apresentados e identificar onde realmente reside o problema.
Outra maneira de fidelizar o paciente é fazer com que ele entenda a necessidade de determinada medicação ou exame.
Prescrever qualquer procedimento sem deixar claro o motivo é um “tiro no pé”, pois faz com que o indivíduo não confie na sua recomendação e procure uma “segunda opinião”.
Esclareça todos os pontos do tratamento e mostre de forma didática a importância de o paciente seguir corretamente da maneira com a qual você orientou.
Neste artigo você aprendeu os principais motivos do paciente não voltar à sua clínica.
Claro que não há uma receita de bolo ou fórmula mágica, mas seguindo as dicas as chances do seu paciente voltar à clínica são maiores.
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